مدیریت بحران در شبکه های اجتماعی

بحران ها مثل زلزله ای مهیب قدرت تخریب بالایی دارند. به طوری که در یک چشم بر هم زدن تمام دستاوردهای یک برند را با خاک یکسان می کنند. تصور کنید برندی که سال ها برای ساختن شهرتی فوق العاده تلاش کرده، یکباره با بحرانی کوچک به ورطه نابودی کشیده شود. این همان قدرت تخریبی است که بحران ها در دنیای امروز دارند. در عصری که اخبار با سرعت نور منتشر می شود و شبکه های اجتماعی به دادگاه های عمومی برای قضاوت درباره برندها بدل شده اند، مدیریت بحران دیگر یک گزینه نیست، بلکه ضرورتی حیاتی است.

شبکه های اجتماعی، این غول های پنهان در جیب های ما، نقش بسیار مهمی در شکل گیری و گسترش بحران ها دارند. یک اشتباه کوچک، یک اظهارنظر نادرست یا حتی یک شایعه بی اساس می تواند در عرض چند ساعت به یک بحران تمام عیار تبدیل شود. اگر برندها نتوانند به سرعت و هوشمندانه به این بحران ها واکنش نشان دهند، نه تنها به اعتبارشان لطمه جدی وارد می شود، بلکه ممکن است تمام سرمایه شان را نیز از دست بدهند.

مدیریت بحران در عصر شبکه های اجتماعی مانند راه رفتن بر لبه تیغ است. یک اشتباه کوچک می تواند به سقوطی بی بازگشت منجر شود، اما اگر این کار به درستی انجام شود، می تواند به فرصتی طلایی برای تقویت برند و افزایش اعتماد مشتریان تبدیل گردد. در واقع بحران ها می توانند به عنوان یک آزمون بزرگ برای برندها تلقی شوند. برندهایی که با موفقیت از این آزمون ها عبور می کنند، نه تنها به بقای خود ادامه می دهند، بلکه به عنوان برندهایی قوی و پایدار شناخته می شوند. ماجرا جالب شد، نه؟

ما در این مقاله قصد داریم به بررسی تکنیک های مدیریت بحران در عصر شبکه های اجتماعی بپردازیم. در ادامه خواهیم دید که چگونه می توان با استفاده از ابزارهای قدرتمند شبکه های اجتماعی از یک بحران جان سالم به در برد و حتی از آن به عنوان فرصتی برای رشد بهره گرفت. پس با ما همراه باشید تا برخی از نکات کلیدی در این رابطه را زیر ذره بین ببریم. 

مدیریت بحران در شبکه های اجتماعی

اغلب کارآفرینان وقتی با بحرانی در شبکه های اجتماعی رو به رو می شوند، آنقدر استرس می گیرند که هیچ شانسی برای مدیریت شرایط باقی نمی ماند. خب در اولین گام باید کمی خونسردی خودمان را حفظ کنیم. بی شک بروز یک بحران فاجعه ای تمام عیار محسوب می شود، اما قرار نیست قافیه را به این زودی ببازیم. در عوض بهتر است کمی هم که شده به فکر آینده برند باشیم. یک شکست تمام عیار به سادگی نسخه کسب و کار شما را خواهد پیچید. پس باید به خاطر آینده برند هم که شده هوشمندانه عمل کنیم. ما در ادامه سعی می کنیم برخی از نکات کلیدی در زمینه بررسی بحران ها و مدیریت شان در بستر شبکه های اجتماعی را به اتفاق شما مرور کنیم. پس با ما همراه باشید تا از این امتحان هم سربلند بیرون بیایید. 

مطلب مرتبط: مدیریت بحران در شبکه های اجتماعی؛ راهنمایی کامل برای تعامل با مشتریان ناراضی!

سرعت عمل بالا: تیراندازی در تاریکی!

در دنیای پرشتاب شبکه های اجتماعی سرعت عمل به اندازه تیزی شمشیر سامورایی است. هر ثانیه که از پاسخگویی به بحران می گذرد، بحران بزرگ تر می شود و مهار آن دشوارتر. تصور کنید یک شایعه بی اساس در مورد محصول تان در فضای آنلاین پخش شده است. اگر به سرعت واکنش نشان ندهید، این شایعه مانند ویروسی همه گیر می شود و به اعتبار برندتان آسیب جدی می زند. پس فراموش نکنید که در مواجهه با بحران اولین و مهمترین اصل سرعت عمل است.

در این شرایط هر لحظه تاخیر به منزله تیراندازی در تاریکی است. شما باید با سرعت و دقت به شایعات پاسخ دهید و جلوی گسترش آنها را بگیرید، اما توجه داشته باشید که سرعت نباید به قیمت کیفیت تمام شود. پاسخ های عجولانه و بدون فکر، نه تنها مشکلی را حل نمی کند، بلکه می تواند اوضاع را وخیم تر سازد. برای افزایش سرعت پاسخگویی، باید از قبل یک تیم بحران آماده داشته باشید. این تیم باید شامل افرادی با تخصص های مختلف مانند روابط عمومی، رسانه های اجتماعی و از همه مهمتر مسائل حقوقی باشد. همچنین، باید یک فرآیند مشخص برای مدیریت بحران تعریف کرده باشید تا در مواقع اضطراری، اعضای تیم بدانند که چه کاری باید انجام دهند.

با ایجاد یک سیستم هشدار سریع، می توانید از وقوع بحران های بزرگ جلوگیری کنید. این سیستم می تواند براساس نظارت بر شبکه های اجتماعی، رسانه های خبری و سایر منابع اطلاعاتی کار کند. با شناسایی زودهنگام نشانه های بحران، می توانید اقدامات لازم را برای کنترل اوضاع انجام دهید. سرعت عمل کلید طلایی موفقیت در مدیریت بحران است. اما فراموش نکنید که سرعت باید با دقت همراه باشد. با برنامه ریزی دقیق و ایجاد یک تیم قوی، می توانید از این چالش به عنوان فرصتی برای تقویت برندتان استفاده کنید.

شفافیت بیشتر: پل ارتباطی میان برند و مخاطب

شفافیت در مدیریت بحران مانند هوای پاک برای ریه های یک برند است. وقتی بحرانی رخ می دهد، مشتریان به دنبال پاسخ های روشن و صادقانه هستند. پنهان کاری و دور زدن سوالات تنها به شعله های آتش خشم مشتریان می افزاید. تصور کنید یک شرکت بزرگ غذایی، به دلیل استفاده از مواد اولیه نامرغوب با بحرانی جدی مواجه شده است. در چنین شرایطی، انکار کردن مسئله یا ارائه پاسخ های مبهم، نه تنها مشکل را حل نمی کند، بلکه باعث می شود مشتریان به برند بی اعتماد شوند و آن را تحریم کنند.

شفافیت به معنای پذیرفتن مسئولیت اشتباهات و ارائه عذرخواهی صادقانه است. همچنین، به معنای ارائه اطلاعات دقیق و کامل در مورد علت وقوع بحران و اقداماتی است که برای حل آن در حال انجام است. با ایجاد شفافیت، شما به مشتریان نشان می دهید که به آنها احترام می گذارید و برای حفظ اعتماد آنها تلاش می کنید. این تکنیک همچنین به شما کمک می کند تا از شایعات و اطلاعات نادرست جلوگیری کنید. وقتی شما به صورت شفاف و صادقانه با مشتریان خود ارتباط برقرار می کنید، فرصت کمتری برای دیگران برای انتشار اطلاعات نادرست وجود خواهد داشت.

برای ایجاد شفافیت، می توانید از کانال های مختلف ارتباطی مانند شبکه های اجتماعی، وب‎سایت شرکت، بیانیه های مطبوعاتی و ایمیل استفاده کنید. همچنین، می توانید از یک سخنگوی رسمی برای پاسخگویی به سوالات رسانه ها و مشتریان استفاده کنید. شفافیت، پل ارتباطی بین برند و مشتری است. با ایجاد شفافیت، شما می توانید اعتماد مشتریان را جلب کرده و از بحران به عنوان فرصتی برای تقویت برندتان استفاده کنید.

مطلب مرتبط: روش های مدیریت بحران برند در شبکه های اجتماعی

همدلی با مشتریان: رفتار حرفه ای تا بی نهایت

همدلی در مدیریت بحران مانند مرهمی بر زخم های مشتریان است. وقتی مشتریان فکر کنند که شما درک می کنید آنها چه احساسی دارند، اعتمادشان به شما بیشتر می شود. در نتیجه به شما فرصت جبران اشتباهات را خواهند داد. تصور کنید یک شرکت هواپیمایی به دلیل تاخیر طولانی مدت پرواز با نارضایتی شدید مسافران مواجه شده است. در چنین شرایطی ارائه یک عذرخواهی خشک و رسمی کافی نیست. شما باید نشان دهید که از تاخیر پرواز متاسف هستید و برای جبران خسارات وارده، اقدامات لازم را انجام خواهید داد.

برای ایجاد همدلی می توانید از زبان ساده و قابل فهم استفاده کنید. همچنین می توانید از داستان ها و مثال های شخصی برای بیان احساسات خود استفاده کنید. به عنوان مثال، می توانید بگویید که خودتان نیز تجربه تاخیر در پرواز را داشته اید و می دانید که این تجربه چقدر می تواند ناراحت کننده باشد. همدلی، همچنین به شما کمک می کند تا با مشتریان ارتباط عاطفی برقرار کنید. وقتی مشتریان احساس کنند که شما به آنها اهمیت می دهید، بیشتر تمایل دارند که به شما وفادار بمانند.

برای ایجاد همدلی می توانید از کانال های مختلف ارتباطی مانند شبکه های اجتماعی، ایمیل و تلفن استفاده کنید. همچنین، می توانید از یک تیم پشتیبانی مشتری حرفه ای برای پاسخگویی به سوالات و شکایات مشتریان استفاده کنید. همدلی زبان مشترک بین برند و مشتری است. با ایجاد همدلی، شما می توانید اعتماد مشتریان را جلب کرده و از بحران به عنوان فرصتی برای تقویت روابط با مشتریان استفاده کنید.

گوش دادن فعال: کلید مدیریت بحران ها

گوش دادن فعال در مدیریت بحران مانند عملکرد یک پزشک حاذق است که با دقت به علائم بیماری بیمار گوش می دهد تا بتواند تشخیص دقیق و درمان مناسبی برای او تجویز کند. در دنیای دیجیتال، مشتریان از طریق شبکه های اجتماعی، ایمیل و سایر کانال های ارتباطی به راحتی می توانند نظرات، انتقادات و پیشنهادات خود را با برندها در میان بگذارند. اگر به این صداها به دقت گوش نکنیم، ممکن است از ریشه های اصلی مشکل غافل شویم و نتوانیم آن را به درستی حل کنیم.

تصور کنید یک شرکت تولیدکننده خودرو با شکایت مشتریان مبنی بر وجود نقص فنی در یکی از مدل های خود مواجه شده است. اگر این شرکت به این شکایات به دقت گوش ندهد و آنها را جدی نگیرد، ممکن است مشکل به تدریج گسترش یابد و به اعتبار برند آسیب جدی وارد کند. با این حال اگر به این شکایات گوش دهد و با مشتریان به طور مستقیم در ارتباط باشد، می تواند مشکل را شناسایی کرده و اقدامات لازم برای رفع آن را انجام دهد.

گوش دادن فعال به شما کمک می کند تا اعتماد مشتریان را جلب کنید و به آنها نشان دهید که برای شان ارزش قائل هستید. همچنین، به شما کمک می کند تا اطلاعات ارزشمندی در مورد محصولات و خدمات خود به دست آورید و بتوانید آنها را بهبود بخشید. برای گوش دادن فعال، می توانید از ابزارهای مختلفی مانند نرم افزارهای نظارت بر شبکه های اجتماعی، سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و نظرسنجی ها استفاده کنید. همچنین، می توانید از تیم پشتیبانی مشتری بخواهید تا به طور مرتب با مشتریان در تماس باشند و نظرات آنها را جمع آوری کنند.

گوش دادن فعال در یک کلمه، کلید حل مسئله است. با گوش دادن به صدای مشتریان، شما می توانید مشکلات را در مراحل اولیه شناسایی کرده و از تبدیل شدن آنها به بحران های بزرگ جلوگیری کنید.

مطلب مرتبط: مدیریت کامنت های منفی در شبکه های اجتماعی

استفاده از ابزارهای تخصصی: جایی برای حرفه ای ها

ابزارهای تحلیل داده در مدیریت بحران مانند یک قطب نما هستند که به شما کمک می کنند تا در دریای اطلاعات، مسیر درست را پیدا کنید. این ابزارها به شما امکان می دهند تا حجم عظیمی از داده ها را جمع آوری، تحلیل و تفسیر کنید و براساس آن، تصمیمات آگاهانه بگیرید. تصور کنید یک برند بزرگ مد، با کاهش فروش محصولات خود مواجه شده است. با استفاده از ابزارهای تحلیل داده، این برند می تواند به بررسی علل این کاهش فروش بپردازد و عوامل موثر بر آن را شناسایی کند.

نکته کلیدی در اینجا کاربردها یا مزایای ابزارهای تحلیل داده است. خب اجازه دهید چند تا از این مزایا را به اتفاق شما مرور کنیم:

•    تحلیل نظرات مشتریان درباره محصولات برند

•    شناسایی روندهای بازار

•    ارزیابی وضعیت رقبا و الگوبرداری از آنها

•    ارزیابی و اندازه گیری نتایج کمپین های بازاریابی

•    پیش بینی بحران ها و جلوگیری از آنها پیش از بروز

بی شک نکات بالا ارزش بسیار زیادی دارند. از سوی دیگر به شیوه سنتی امکان دستیابی به نتایج موردنظر وجود نخواهد داشت. به همین خاطر شما باید عملکرد متفاوتی از خودتان نشان داده و سعی کنید تا حد امکان وضعیت را به شیوه ای دیگر مدیریت کنید. 

نکته کلیدی اینکه برای استفاده از ابزارهای تحلیل داده، نیازی به داشتن دانش فنی خاصی نیست. امروزه ابزارهای تحلیل داده بسیار ساده و کاربرپسند شده اند و حتی کسب و کارهای کوچک نیز می توانند از آنها استفاده کنند. استفاده از ابزارهای تحلیل داده، نقشه راه موفقیت در مدیریت بحران است. با استفاده از این ابزارها، شما می توانید تصمیمات بهتر و سریع تری بگیرید و از بحران ها به عنوان فرصتی برای رشد استفاده کنید.

شاید فکر کنید ما در این بخش باید کلی ابزار مختلف به شما معرفی کنیم. خب راستش را بخواهید، از بازاری به بازار دیگر و همچنین در حوزه های کاری مختلف، وضعیت متفاوتی وجود دارد. به همین خاطر بد نیست با کمی گشت و گذار در گوگل گزینه های مناسب برای خودتان را پیدا کنید. اینطوری انتخاب ‎تان خطای کمتری خواهد داشت. ماجرا جالب شد، نه؟

سخن پایانی

مدیریت بحران در دنیای کنونی پیوند نزدیکی با شبکه های اجتماعی پیدا کرده است. شاید به این خاطر که زندگی روزمره مردم بیشتر از هر حوزه ای با این پلتفرم ها در پیوند قرار دارد. همین امر موجب شده تا شبکه های اجتماعی بدل به گزینه ای اساسی در زمینه مدیریت بحران شوند. ما در این مقاله سعی کردیم برخی از نکات کلیدی در رابطه با مدیریت بحران را به اتفاق شما زیر ذره بین ببریم. حالا نوبتی هم باشد شما باید دست به کار شده و اوضاع کسب و کارتان را تغییر دهید. این امر به شما برای اثرگذاری بهتر بر روی مخاطب هدف کمک شایانی خواهد کرد. 

مطلب مرتبط: مدیریت بحران هویت در فضای مجازی

من و همکارانم در روزنامه فرصت امروز امیدواریم نکات مورد بحث در این مقاله کمکی هرچند کوچک به شما برای آشنایی با مدیریت بحران در شبکه های اجتماعی کرده باشد. مثل همیشه اگر سوالی درباره نکات مورد بحث در این مقاله داشتید، کارشناس های ما آماده کمک به برندتان هستند. پس تعارف را کنار گذاشته و با ما در ارتباط باشید. 

منابع:

https://blog.hootsuite.com

https://brand24.com

https://www.convinceandconvert.com