روابط عمومی فعال؛ گذر از الگوهای انفعالی!

چند وقتی هست که مشتریان دیگر تمایلی به ارتباط با برندهای ساکت و بی حرکت ندارند. برندهایی که تنها در گوشه ای نشسته اند و منتظرند تا مشتری ها سراغ شان بیایند، در دنیای پرتلاطم امروزی کم کم از ذهن ها محو می شوند. مشتریان عصر دیجیتال به دنبال برندهایی هستند که نه تنها محصولات و خدماتی قابل اعتماد ارائه می دهند، بلکه همیشه در جریان امور و در کنار مشتریان شان قرار دارند. اینجا است که مفهوم روابط عمومی فعال یا «Proactive PR» به میدان می آید. مفهومی که به برندها اجازه می دهد قبل از آنکه مشتریان سوالی بپرسند یا نگرانی ای به ذهن شان خطور کند، پاسخ ها و راه حل های مناسبی در دسترس داشته باشند.

روابط عمومی فعال به برندها این قدرت را می دهد که نه تنها در مواقع بحرانی، بلکه در روزهای عادی نیز با مشتریان خود در تعامل باشند. این تعامل مداوم و هدفمند باعث می شود برندها بتوانند از طریق ایجاد محتوای ارزشمند در ذهن و قلب مشتریان خود جایگاه ویژه ای به دست آورند. به طور مثال، برندهایی که به شیوه ای فعال در رسانه ها و شبکه های اجتماعی حضور دارند، بیشتر از برندهای منفعل در ذهن مشتریان به عنوان برندهایی پرانرژی و متعهد به یاد می مانند. این برندها نه تنها به پرسش های مطرح شده در ذهن مشتریان پاسخ می دهند، بلکه خودشان موضوعات تازه ای برای بحث و گفت وگو پیشنهاد می کنند و به نوعی مشتریان را همیشه درگیر و علاقه مند نگه می دارند.

علاوه بر نکات بالا، روابط عمومی فعال نه تنها در تعامل با مشتریان بلکه در بهبود تصویر برند و افزایش ارزش آن نیز نقش بسیار مهمی دارد. در عصری که همه چیز به سرعت در حال تغییر است و مشتریان به دنبال شفافیت و صداقت از برندها هستند، برندهایی که در تلاشند تا همیشه با مشتریان خود در ارتباط باشند، می توانند اعتماد و وفاداری بیشتری را جلب کنند. به این ترتیب، برندها با استفاده از استراتژی های روابط عمومی فعال نه تنها از رقبای خود جلوتر می افتند، بلکه به مخاطبان خود این احساس را می دهند که همیشه در دسترس هستند.

ما در ادامه قصد داریم به بررسی مزایای روابط عمومی فعال پرداخته و خواهیم دید چگونه این روش به برندها کمک می کند تا ارتباطی قوی تر و موثرتر با مخاطبان خود برقرار کنند و جایگاهی ماندگار در ذهن آنها پیدا کنند. شما در ادامه اول از همه با برخی از مزایای روابط عمومی فعال در مقایسه با الگوهای انفعالی آشنا خواهید شد. سپس یک راهنمای عملی برای اجرای این استراتژی پیش روی تان قرار خواهد گرفت. پس با ما همراه باشید تا ماجراجویی مان را شروع کنیم.

مزایای روابط عمومی فعال

تقویت اعتماد و ایجاد ارتباط پایدار

اعتماد همان چیزی است که هر برندی به دنبال آن است و روابط عمومی فعال یکی از موثرترین راه ها برای ایجاد و تقویت این اعتماد است. وقتی مشتریان حس کنند که برند به صورت مداوم با آنها در ارتباط است و از آنها حمایت می کند، اعتمادشان به برند به شکل قابل توجهی افزایش می یابد. این رابطه پایدار باعث می شود که مشتریان نه تنها محصولات یا خدمات برند را بپذیرند، بلکه با آن احساس نزدیکی و ارتباط کنند.

مطلب مرتبط: روابط عمومی دیجیتال؛ نیاز امروز کسب و کارها

به عنوان نمونه، برندی که به صورت منظم با مشتریان خود ارتباط برقرار می کند و به سوالات آنها پاسخ می دهد، به آنها این احساس را می دهد که همیشه در کنارشان است. این ارتباط مداوم نه تنها اعتماد مشتریان را به برند افزایش می دهد، بلکه باعث می شود که آنها به عنوان یک برند حامی و همراه به آن نگاه کنند. در نتیجه، مشتریان به راحتی به این برند وفادار می مانند و حتی آن را به دیگران توصیه می کنند.

به زبان خودمانی، روابط عمومی فعال مانند پلی است که میان برند و مشتریان برقرار می شود و ارتباطی عمیق و ماندگار را ایجاد می کند. برندهایی که به این روش ارتباط خود را مدیریت می کنند، می توانند از مزایای اعتماد و وفاداری بلندمدت مشتریان بهره مند شوند و به عنوان نام هایی محبوب و معتبر در بازار شناخته شوند. این اعتماد و ارتباط پایدار همچنین به برندها کمک می کند که در مواقع بحرانی و چالش برانگیز، با حمایت مشتریان خود روبه رو شوند. مشتریانی که به برند اعتماد دارند و احساس می کنند که همیشه مورد توجه برند هستند، در لحظات سخت نیز به حمایت از آن برند خواهند پرداخت و به جای ترک آن، از برند خود دفاع خواهند کرد.

پیشگیری از بحران ها و مشکلات احتمالی

یکی از مزایای بزرگ روابط عمومی فعال پیشگیری از بحران ها و مشکلات احتمالی است. در دنیایی که اطلاعات با سرعت بالا منتشر می شود و شایعات به سرعت می توانند تصویر برند را تخریب کنند، حضور فعال و پاسخگویی سریع برندها بسیار اهمیت دارد. زمانی که برندها به صورت فعال با مخاطبان در ارتباط هستند و اطلاعات لازم را به موقع ارائه می دهند، احتمال بروز سوءتفاهم ها و بحران های ناگهانی کاهش می یابد.

اجازه دهید سراغ یک سناریوی جذاب برویم. اگر برندی که در حوزه لوازم خانگی فعالیت می کند به صورت منظم اطلاعاتی از محصولات خود و ویژگی های آنها منتشر کند، مشتریان اطلاعات کافی درباره این محصولات خواهند داشت و سوالات و نگرانی های احتمالی به موقع پاسخ داده می شود. این رویکرد باعث می شود که مشتریان در مواجهه با مشکلات احتمالی، به راحتی بتوانند به اطلاعات موجود مراجعه کرده و راه حل مناسب را پیدا کنند. این پیشگیری از بحران ها به برندها این امکان را می دهد که بدون ایجاد ترس و نگرانی در میان مشتریان، به طور مداوم بر روی بهبود محصولات و خدمات خود کار کنند. به این ترتیب، برندها می توانند بدون نیاز به مقابله با بحران های پی در پی، به صورت موثرتری در بازار حضور داشته باشند و اعتبار خود را حفظ کنند.

در شرایطی که برندها به طور مداوم با اطلاعات دقیق و شفاف در دسترس مشتریان باشند، احتمال بروز شایعات و اطلاعات نادرست نیز کاهش می یابد. این موضوع به برندها کمک می کند تا تصویر مثبت و قدرتمندی از خود در ذهن مشتریان ایجاد کنند و از بحران های احتمالی جلوگیری کنند.

افزایش تعامل و شناخت بهتر از مخاطبان

یکی از نکات کلیدی در روابط عمومی فعال افزایش تعامل با مخاطبان و شناخت دقیق تر از نیازها و خواسته های آنهاست. این تعامل مداوم با مشتریان باعث می شود که برندها بتوانند بهتر از نیازها و عادات مصرف کنندگان خود آگاه شوند و به این ترتیب، استراتژی های بازاریابی و روابط عمومی خود را به شکلی دقیق تر و هدفمندتر طراحی کنند.

مطلب مرتبط: موفقیت در حوزه روابط عمومی به زبان ساده

برندهایی که به طور منظم در شبکه های اجتماعی با مخاطبان خود در ارتباط هستند و به سوالات و نیازهای آنها پاسخ می دهند، به راحتی می توانند نقاط قوت و ضعف محصولات خود را شناسایی کنند و براساس این اطلاعات، بهبودهای لازم را اعمال کنند. این تعامل با مشتریان به برندها امکان می دهد که نه تنها محصولات بهتری ارائه دهند، بلکه به عنوان یک برند مردمی و حامی نیز شناخته شوند.

افزایش تعامل با مخاطبان همچنین به برندها این امکان را می دهد که ارتباطی نزدیک تر و شخصی تر با آنها برقرار کنند و مشتریان را به بخشی از داستان برند تبدیل کنند. این ارتباط نزدیک با مخاطبان باعث می شود که آنها به برند وفادارتر شوند و حتی در مواقع رقابت، به جای برندهای دیگر، به برند خودشان وفادار بمانند. این شناخت دقیق از مخاطبان به برندها کمک می کند که به طور هدفمندتر و با تمرکز بیشتری تبلیغات و پیام های خود را به مخاطبان ارائه دهند. به این ترتیب، برندها می توانند از منابع خود به شکلی بهینه تر استفاده کنند و تاثیرگذاری بیشتری در تبلیغات و بازاریابی خود داشته باشند.

بهبود تصویر برند

برندهایی که به طور فعال در رسانه ها و شبکه های اجتماعی حضور دارند و همیشه به روز و در دسترس هستند، در ذهن مشتریان به عنوان برندهایی معتبر و حرفه ای شناخته می شوند. روابط عمومی فعال به برندها این امکان را می دهد که خود را به عنوان نامی قابل اعتماد و حرفه ای در ذهن مخاطبان معرفی کنند و به مرور زمان، جایگاه قوی و مستحکمی در ذهن آنها پیدا کنند.

مثلا برندهایی که به طور منظم اخبار و مقالات جدیدی درباره محصولات و خدمات خود منتشر می کنند و با مخاطبان خود در ارتباط هستند، در ذهن مشتریان به عنوان برندهایی پویا و به روز شناخته می شوند. این برندها نه تنها اعتبار خود را در ذهن مشتریان افزایش می دهند، بلکه باعث می شوند که مشتریان به آنها به عنوان مرجعی معتبر و قابل اعتماد نگاه کنند.

چنین تصویر مثبتی از برند به مرور زمان باعث می شود که مشتریان در مواجهه با گزینه های مختلف، به راحتی به برند خودشان وفادار بمانند و به جای خرید از رقبا، محصولات و خدمات این برند را انتخاب کنند. این جایگاه قوی و ماندگار در ذهن مشتریان باعث می شود که برند به راحتی از رقبا پیشی بگیرد و به عنوان یک نام معتبر و حرفه ای در بازار شناخته شود. این جایگاه قوی در ذهن مشتریان به برندها این امکان را می دهد که به راحتی بازارهای جدیدی را کشف کنند و بدون نیاز به تبلیغات گسترده، مشتریان جدیدی به دست آورند. این اعتماد و جایگاه قوی، یکی از مزایای بلندمدت روابط عمومی فعال است که به برندها کمک می کند تا به عنوان نام هایی معتبر و حرفه ای در بازار شناخته شوند و ارتباطی پایدار و مثبت با مشتریان خود برقرار کنند.

شیوه های اجرای روابط عمومی فعال در عمل

حالا به بخش هیجان انگیز ماجرا رسیدیم. جایی که باید آستین ها را بالا زده و اقدامات موثری برای اجرای استراتژی روابط عمومی فعال داشته باشید. خب ما تا اینجا فقط مزایای این فرآیند را مرور کردیم. نوبتی هم باشد، باید سراغ اصل ماجرا رفت. پس با ما همراه باشید تا آخرین بخش مقاله را هم به خوبی مرور کنیم. 

مطلب مرتبط: آشنایی با نسخه مدرن روابط عمومی در دنیای کسب و کار

پیش بینی سوالات و دغدغه های احتمالی مشتریان

یکی از اصول اساسی در روابط عمومی فعال پیش بینی سوالات و دغدغه های احتمالی مشتریان است. برندها باید قبل از اینکه مشتریان با سوال یا نگرانی مواجه شوند، پاسخ ها و راه حل های مناسب را آماده داشته باشند. این پیش بینی به مشتریان حس اهمیت و احترام می دهد و برند را به عنوان مرجعی آگاه و توجه کننده در ذهن آنها جا می اندازد. در حقیقت، روابط عمومی فعال با پیش بینی نیازهای مخاطبان، نه تنها رضایت آنها را جلب می کند، بلکه از بروز مشکلات احتمالی نیز پیشگیری می کند.

مثلا برندهای تکنولوژی که محصولات پیچیده ای عرضه می کنند، می توانند با انتشار ویدئوها و محتوای آموزشی به مشتریان خود کمک کنند تا از عملکرد دستگاه ها و قابلیت های آنها مطلع شوند. این محتوای آموزشی به مشتریان این امکان را می دهد که بدون نیاز به پرسیدن سوال، خودشان راهنمایی بگیرند و تجربه بهتری از محصول داشته باشند. برندهایی که این رویکرد را دنبال می کنند، عملاً خود را به عنوان یک همراه و مشاور مشتری معرفی می کنند، نه صرفا یک فروشنده محصول.

پیش بینی سوالات مشتریان می تواند در قالب بخش های پرسش و پاسخ (FAQ)، بلاگ ها، ویدئوهای آموزشی یا حتی اپلیکیشن های راهنما باشد. هر چقدر برند بتواند در این زمینه دقیق تر و کامل تر عمل کند، احساس اعتماد و اطمینان بیشتری در مخاطب ایجاد می کند. این پیش بینی نه تنها در ایجاد رضایت مشتریان موثر است، بلکه از تعداد درخواست ها و سوالات مکرر به پشتیبانی نیز می کاهد و در نتیجه هزینه های پشتیبانی را کاهش می دهد.

پاسخگویی به سوالات احتمالی قبل از بروز آنها، به طور غیرمستقیم به مشتریان این پیام را منتقل می کند که برند به نیازهای آنها توجه داشته و به عنوان یک منبع حمایتگر همیشه حاضر است. این استراتژی، برند را به شکلی طبیعی در ذهن مشتریان ماندگار می کند و تصویر مثبتی از برند در ذهن مخاطبان برجای می گذارد.

ایجاد تعاملات مداوم و فعال با مخاطبان

تعامل مستمر با مخاطبان، اصلی ترین جزء روابط عمومی فعال است. برندهایی که به طور پیوسته با مشتریان خود در ارتباط هستند و به نیازها و سوالات آنها توجه می کنند، به مرور زمان اعتماد و وفاداری بیشتری از مخاطبان خود جلب می کنند. شبکه های اجتماعی، بستر ایده آلی برای ایجاد این ارتباطات فعال و مداوم هستند. حضور روزانه برندها در شبکه های اجتماعی و پاسخگویی به نظرات و سوالات کاربران، تاثیر عمیقی در ذهن مخاطبان ایجاد می کند.

برندهای فشن و زیبایی که به طور مداوم با دنبال کنندگان خود در اینستاگرام یا ایکس در ارتباطند، نه تنها فرصت شنیدن نظرات مشتریان را پیدا می کنند، بلکه می توانند به صورت روزانه محتوای جذاب و متنوع ارائه دهند. این محتوا می تواند از اطلاع رسانی محصولات جدید تا ارائه نکات تخصصی و ترندهای روز باشد. ارتباطات روزانه با مخاطبان، به آنها این احساس را می دهد که برند همیشه حاضر و پاسخگوست.

تعاملات مداوم می توانند به صورت کمپین های سوال و جواب، نظرسنجی ها و حتی مسابقات آنلاین باشند. این فعالیت ها به مشتریان این امکان را می دهد که با برند تعامل داشته باشند و احساس کنند نظرات و نیازهای شان واقعاً برای برند ارزشمند است. در نتیجه این تعاملات، مخاطبان به شکلی طبیعی به حامیان برند تبدیل می شوند و با دیگران نیز از تجربه خوب خود صحبت می کنند. ایجاد ارتباط مداوم با مخاطبان همچنین به برندها این امکان را می دهد که شناخت بهتری از نیازها و علایق مشتریان پیدا کنند. این شناخت به برند کمک می کند تا محصولات و خدمات خود را به شکلی دقیق تر و مطابق با نیازهای مشتریان طراحی کند. به این ترتیب، تعاملات مداوم علاوه بر ایجاد حس اعتماد، به عنوان منبعی ارزشمند از اطلاعات و بازخوردهای مخاطبان نیز عمل می کنند.

مطلب مرتبط: روابط عمومی و نقش کلیدی اش در کسب و کارهای دیجیتال

ارائه اطلاعات شفاف و به روز

یکی از اصول طلایی در روابط عمومی فعال ارائه اطلاعات شفاف و به روز به مخاطبان است. در دنیای امروز، مخاطبان از برندها انتظار شفافیت و صداقت دارند و هرگونه اطلاعات مبهم و نادرست می تواند به راحتی به اعتماد مشتریان آسیب بزند. به همین دلیل، برندهایی که به طور منظم و شفاف درباره محصولات، خدمات و فعالیت های خود اطلاع رسانی می کنند، در ذهن مشتریان به عنوان برندهای قابل اعتماد و معتبر شناخته می شوند.

به عنوان مثال، برندهایی که در صنعت مواد غذایی فعالیت می کنند، می توانند اطلاعات دقیقی از ترکیبات و مواد اولیه محصولات خود ارائه دهند و حتی منبع آنها را مشخص کنند. این شفافیت در اطلاعات به مشتریان این اطمینان را می دهد که برند به سلامتی و رفاه آنها اهمیت می دهد و به صورت شفاف تمام جزییات را در اختیارشان قرار می دهد. این اقدام برند را به منبعی قابل اعتماد تبدیل می کند و به مشتریان این حس را می دهد که برند به آنها احترام می گذارد.

شفافیت در ارائه اطلاعات می تواند در قالب گزارش های سالانه، اطلاعیه های رسمی و مقالات وب سایت برند نیز انجام شود. این نوع اطلاع رسانی ها نه تنها به افزایش اعتبار برند کمک می کنند، بلکه به مشتریان این امکان را می دهند که اطلاعات دقیقی از فعالیت های برند داشته باشند و به تصمیم گیری های بهتری درباره خرید محصولات یا خدمات دست بزنند.

ارائه اطلاعات شفاف همچنین به برندها این امکان را می دهد که در مواقع بحرانی به سرعت به سوالات و نگرانی های مخاطبان پاسخ دهند. این پاسخگویی سریع و شفاف می تواند از بروز شایعات و اطلاعات نادرست جلوگیری کند و از برند در برابر مشکلات احتمالی محافظت کند. به این ترتیب، شفافیت در اطلاعات به عنوان یکی از اصول کلیدی در روابط عمومی فعال عمل می کند.

استفاده از بازخورد مخاطب

آیا تا حالا به حرف مشتریان یا درد و دل شان گوش کرده اید؟ یکی دیگر از شیوه های موثر در روابط عمومی فعال استفاده از داده های بازخورد مخاطبان برای بهبود مستمر محصولات و خدمات است. برندها می توانند با جمع آوری و تحلیل بازخوردهای مشتریان، به طور دقیق بفهمند که مشتریان چه نظری درباره محصولات دارند و چگونه می توانند آنها را بهبود بخشند. این نوع تحلیل بازخورد به برندها این امکان را می دهد که همیشه در حال بهبود و توسعه باشند و نیازهای واقعی مشتریان را در نظر بگیرند.

برندهای حوزه فناوری می توانند از نظرات کاربران درباره نرم افزارها و ویژگی های جدید خود بهره ببرند و براساس این بازخوردها، نسخه های بهبودیافته ای ارائه دهند. این فرآیند نه تنها باعث ارتقای کیفیت محصولات می شود، بلکه به مشتریان این حس را می دهد که برند به نظرات و بازخوردهای آنها اهمیت می دهد و آنها را در فرآیند توسعه محصولات مشارکت می دهد.

استفاده از بازخوردهای مشتریان به برندها این امکان را می دهد که مشکلات موجود را شناسایی کرده و به سرعت راه حل هایی برای آنها پیدا کنند. این فرآیند باعث می شود که برندها بتوانند به شکلی پویا و بهینه به نیازهای مخاطبان پاسخ دهند و به طور همزمان به بهبود تجربه مشتریان کمک کنند. این نوع تعامل و ارتباط مداوم با مخاطبان، برند را در ذهن مشتریان به عنوان برندی پویا و همواره در حال بهبود معرفی می کند. استفاده از داده های بازخورد می تواند به برندها کمک کند تا بهتر به نیازها و انتظارات مشتریان پاسخ دهند و به طور مداوم خدمات خود را بهبود بخشند. این تعامل مداوم با مخاطبان باعث می شود که آنها به برند وفادارتر شوند و به جای انتخاب برندهای رقیب، به برند خودشان اعتماد بیشتری داشته باشند.

مطلب مرتبط: نقش روابط عمومی در مدیریت بحران

ارتباط مداوم با رسانه ها

برقراری ارتباط مداوم با رسانه ها و ارائه اطلاعات خبری پدیده تازه ای نیست. برندها می توانند با انتشار اخبار و اطلاعات جدید درباره محصولات، خدمات و فعالیت های خود، توجه رسانه ها و مخاطبان را به خود جلب کنند و به عنوان منبعی معتبر و خبرساز در ذهن مخاطبان جایگاه پیدا کنند. این رویکرد باعث می شود که برند در زمان مناسب و به شکلی حرفه ای و منظم، در ذهن مخاطبان حضور داشته باشد و از دیده ها پنهان نماند.

برندهای حوزه مد و فشن می توانند اخبار جدید درباره کلکسیون های جدید خود را به طور منظم به رسانه ها ارسال کنند و مخاطبان را از آخرین تغییرات و ترندهای برند خود مطلع سازند. این اطلاع رسانی های خبری باعث می شود که مخاطبان به شکلی مستمر از تغییرات برند آگاه باشند و همواره برند را به عنوان یک نام به روز و پویا در ذهن خود به یاد داشته باشند.

ارتباط با رسانه ها می تواند از طریق انتشار بیانیه های خبری، برگزاری کنفرانس های مطبوعاتی یا حتی رویدادهای ویژه انجام شود. این ارتباط مستمر با رسانه ها باعث می شود که برند بتواند به طور مستقیم و موثر با مخاطبان خود ارتباط برقرار کند و از قدرت رسانه ها برای انتقال پیام های خود بهره برداری کند. ارتباط با رسانه ها همچنین به برندها این امکان را می دهد که در زمان مناسب و با انتشار اطلاعات دقیق، از بروز شایعات و اطلاعات نادرست جلوگیری کنند و تصویر مثبتی از خود در ذهن مخاطبان ایجاد کنند.

این نوع تعامل با رسانه ها به برندها امکان می دهد که همواره در کانون توجه مخاطبان باشند و در مواقع بحران یا تغییرات مهم، به سرعت و با دقت اطلاعات لازم را در اختیار مخاطبان قرار دهند. این ارتباط با رسانه ها، علاوه بر اینکه به عنوان یکی از شیوه های روابط عمومی فعال عمل می کند، به برندها کمک می کند که ارتباطی مثبت و پایدار با مخاطبان خود ایجاد کنند و به شکلی ماندگار در ذهن آنها جای بگیرند.

سخن پایانی

روابط عمومی فعال به برندها این امکان را می دهد که به طور مداوم و فعال با مخاطبان خود در ارتباط باشند و به نیازها و انتظارات آنها پاسخ دهند. این نوع روابط عمومی نه تنها به تقویت اعتماد و ایجاد ارتباط پایدار با مشتریان کمک می کند، بلکه به برندها این امکان را می دهد که به صورت پویا و مستمر در حال بهبود و توسعه باشند. با اجرای اصول روابط عمومی فعال، برندها می توانند به عنوان نام های معتبر و مورد اعتماد در بازار شناخته شوند و ارتباطی مثبت و پایدار با مخاطبان خود برقرار کنند.

ما در این مقاله سعی کردیم برخی از مهمترین مزایا و همچنین شیوه های اجرای این استراتژی را با شما در میان بگذاریم. یادتان باشد، در ابتدای راه بروز انواع اشتباهات طبیعی است. با این حال نباید در میانه راه نا امید شوید. اگر در این مسیر پرپیچ و خم با مشکل رو به رو شدید، کافی است آن را با ما در میان بگذارید. کارشناس های ما همیشه آماده تعامل با شما در دنیای کسب و کار هستند. پس منتظر چه هستید؟ همین حالا کارتان را شروع کنید. 

منابع:

https://study.com

https://www.itpr.co.uk

https://www.weeare.co.uk