تعامل با مشتری در عصر دیجیتال: راهنمایی کاربردی

تعامل نزدیک یکی از میانبرهای سریع برای ورود به قلب مشتریان است. شما تا وقتی خودتان را دور از مشتریان نگه داشته و همیشه نگاه از بالا به پایین داشته باشید، حتی یک نفر را هم به برندتان جذب نخواهید کرد. اینطور وقت ها مشتریان فکر می کنند با یک برند از خود راضی رو به رو هستند که هیچ توجهی به نیازهای شان ندارد. درست به همین خاطر تعامل با مشتری هنوز هم که هنوز است اهمیت خاصی در دنیای کسب و کار دارد. البته این روزها تعامل با مشتریان دیگر محدود به دنیای واقعی نیست. در عوض خیلی از کارآفرینان به استقبال دنیای دیجیتال رفته و آنجا تعامل با مشتری را پیگیری می کنند. خب اهالی کسب و کار باید همیشه با ترندهای تازه همراه باشند، مگر نه؟

ما در دنیای دیجیتال زندگی می کنیم. این نکته برای خیلی از کارآفرینان هنوز آنقدر که باید و شاید واقعی نشده است. درست به همین خاطر گاهی اوقات برخی از برندهای بزرگ حضوری بسیار کمرنگ در دنیای آنلاین دارند. اگر شما هم هنوز در دنیای واقعی سر می کنید، تا همینجا هم کلی از فرصت های طلایی برندتان را از دست داده اید؛ چراکه کمتر کسی در دنیای واقعی دنبال تعامل با برندهاست. 

این روزها سرویس های ایمیل، شبکه های اجتماعی و موتورهای جست وجو به کلی جای روابط واقعی را گرفته اند. ما اینجا قصد نداریم درباره ضررهای این تغییر صحبت کنیم، در عوض منطق اصلی بحث ما در این مقاله نحوه استفاده درست از این شرایط است. خب انتظار ندارید که ما همینطوری دست روی دست گذاشته و اجازه دهید کسب و کار شما حسابی از رقبا عقب بیفتد؟

مطلب مرتبط: راهنمایی کامل برای تعامل با مشتریان ناراضی!

شما در این مقاله با مزایای تعامل با مشتریان به شیوه دیجیتالی آشنا خواهید شد. سپس ما به سراغ بحث اصلی مان رفته و نحوه مدیریت چنین تعاملی را یادتان می دهیم. خب منتظر چه هستید؟ حالا که نقشه راه مشخص شده، باید با سرعت حرکت مان را شروع کنیم.

تعامل با مشتری به سبک دیجیتال: بررسی مزایا

بهبود شهرت برند

مشتریان همیشه دوست دارند از برندهای کاملا مشهور خرید کنند. خب شما وقتی بین خرید از برندی مثل اپل و موتورولا قدرت انتخاب داشته باشید، کدام را می خرید؟ بی شک هر جوابی به غیر از اپل حسابی مشکوک خواهد بود، مگر نه؟

مشتریان تا وقتی با یک برند تعامل نزدیک نداشته باشند، همیشه آن را غریبه فرض می کنند. همانطور که آدم ها در روابط اجتماعی به غریبه ها اعتماد نمی کنند، در دنیای کسب و کار هم خبری از خرید از برندهای ناآشنا نیست. اصلا دلیل سرمایه گذاری هنگفت برندها در حوزه بازاریابی و تبلیغات همین نکته است. البته از این بگذریم که خیلی وقت ها همین کمپین های پرزرق و برق هم به داد یک برند نمی رسد!

شما با حضور در فضای دیجیتالی به خوبی می توانید با مشتریان تعامل داشته و آنها را به کند و کاو بیشتر درباره برندتان علاقه مند کنید. نکته کلیدی در این میان استفاده از ظرفیت فضای دیجیتال است. به زبان خودمانی، شما نباید خود را به چند پست ساده اینستاگرامی محدود کنید. 

در عوض بد نیست نیم نگاهی به ایمیل مارکتینگ، فروم های گفت وگو و از همه مهمتر هشتگ‏ ها داشته باشید. اینطوری فرصت خلق تجربه ای کاملا شخصی سازی شده برای مشتریان تان را خواهید داشت. همه این تلاش ها در نهایت شهرت برندتان در بازار را حسابی افزایش می دهد.
 
توسعه قابل پیش بینی

دنیای کسب و کار مثل یک بازی فوتبال است؛ همانطور که در مسابقه فوتبال پیش بینی برنده کار بی نهایت سختی است، در بازار هم حساب و کتاب ها همیشه درست از آب درنمی آیند. به همین خاطر خیلی از کارآفرینان کلا دور برنامه ریزی را خط می کشند. ما در روزنامه فرصت امروز ماهیت همواره در حال تغییر بازار را کاملا قبول داریم، اما این اصلا دلیل موجهی برای بی خیالی کارآفرینان نیست. شما اگر برنامه های درستی داشته باشید، دست کم تا حدودی کارتان قابل پیش بینی خواهد شد. مثلا همین تعامل با مشتری را در نظر بگیرید؛ یک برنامه شسته و رفته در این رابطه کارتان را حسابی بهبود می بخشد. 

روند توسعه قابل پیش بینی یک برند نه تنها اوضاع را برای آنها بهتر می کند، بلکه به طور قابل ملاحظه ای مشتریان را هم امیدوار خواهد کرد. خب چه کسی دوست دارد از برندی خرید کند که معلوم نیست چند ماه دیگر هم در بازار حضور داشته باشد یا نه؟

تعامل با مشتری در عرصه دیجیتال: راهکارها و چالش ها

هر استراتژی در دنیا علاوه بر مزایای جذابی که دارد، چالش هایی برای اجرا هم خواهد داشت. این دقیقا همان دردسری است که آدم را از اجرای خیلی از استراتژی ها منصرف می کند. راستش را بخواهید، ما در روزنامه فرصت امروز اصلا میانه خوبی با تسلیم شدن نداریم. به همین خاطر توصیه مان برای شما توجه به ریزه کاری هاست. ما در این بخش قصد داریم برخی از مهمترین نکات و راهکارهای اجرای درست استراتژی تعامل با مشتری را یادتان دهیم. پس با ما همراه باشید تا یکبار برای همیشه پرونده این بحث را ببندیم. 

مطلب مرتبط: راهکارهای تعامل با مشتریان در شبکه های اجتماعی

ایجاد انجمن برند: همه برای یکی!

مشتریان تا وقتی از هم دور افتاده باشند، تعامل نزدیکی با برندها نخواهند داشت. اگر فکر کرده اید دست روی دست گذاشتن اوضاع تان را بهتر می کند، سخت در اشتباهید؛ چراکه این روزها کمتر کسی در بازار می تواند یک گوشه نشسته و منتظر معجزه ای از سوی مشتریان باشد. 

به همین خاطر ما در روزنامه فرصت امروز تلاش کارآفرینان برای ایجاد انجمن برند را ضروری می دانیم. 

ساده ترین مثال درباره انجمن برند گروه هایی است که در فیس بوک ایجاد می شود. به علاوه، فروم سایت ها نیز مکان مناسبی برای گردهمایی مشتریان و بحث درباره برند است. مزیت اصلی این وضعیت امکان نظارت مستقیم شما و اظهار نظر درباره جزییات طرح است. به طوری که شما می توانید بدون هیچ دردسری در این رابطه نظرات تان را بیان کرده و با مشتریان تعامل مستقیم داشته باشید. 

یادتان باشد، اگر دوست دارید انجمنی برای برندتان ایجاد کنید، باید همیشه به وضعیت زمانی تان هم توجه داشته باشید. وگرنه هیچ وقت شانسی برای تعامل با مشتریان نخواهید یافت. این نکته ای کلیدی و صدالبته ضروری برای تعامل با مشتریان خواهد بود. خب اگر وقتش را ندارید، یکهو با کلی پیام خوانده نشده در گروه برندتان رو به رو می شوید و بعد از مدتی هم مشتریان حسابی از دست تان عصبانی خواهند شد. 

طراحی دستورالعمل تعامل با مشتری: به وقت آموزش کارکنان

آیا تا حالا درباره این موضوع که چطور باید با مشتریان تعامل داشت، فکر کرده اید؟ در چنین شرایطی خیلی از کارآفرینان فکر می کنند حتما باید اوضاع را براساس تجربه قبلی یا سلیقه خودشان جلو ببرند. شاید این نکته تا حدودی درست باشد، اما اجرای آن از سوی تمام اعضای شرکت وضعیت ناگواری به همراه خواهد داشت؛ چراکه نتیجه کار معجونی فاجعه بار از تعامل با مشتریان است که تقریبا هیچ کس را راضی نخواهد کرد. 

توصیه ما در این بخش طراحی یک دستورالعمل جامع برای تعامل با مشتریان در بستر دیجیتالی است. مثلا شما باید نحوه ارجاع سوالات مشتریان به دپارتمان های مختلف را روشن سازید. به علاوه، نکاتی مثل پاسخگویی به مشتریان و رعایت احترام نیز باید در این دستورالعمل ذکر شود. خب انتظار ندارید که هر طور دوست دارید با مشتریان رفتار کنید و آنها هم صدای شان درنیاید؟

همانطور که یک کارگردان سینما برای پیشبرد بهتر پروژه به تک تک بازیگران و عوامل نکاتی را یادآور می شود، شما هم باید همیشه حواس تان به جزییات باشد. وگرنه یکهو خودتان را در دردسری بزرگ خواهید یافت که هیچ کس نمی تواند مدیریتش کند. اگر به این مسئله سختگیری مشتریان در رابطه با بخشیدن برندهای خاطی را اضافه کنیم، آن وقت با بحرانی همه جانبه رو به رو خواهیم بود. 

شاید شما مهارت یا حتی وقت لازم برای آموزش کارمندان تان را نداشته باشید. در این صورت باید خیلی راحت از دوره های آموزشی کمک بگیرید. بد نیست سری به یوتیوب بزنید و چند تا دوره رایگان در این پلتفرم تماشا کنید. این طوری مهارت های لازم برای ارتباط با کارمندان و آموزش تعامل با مشتری به آنها را مثل آب خوردن پیدا خواهید کرد. ماجرا جالب شد، نه؟

مطلب مرتبط: تعامل با مشتریان از طریق پیام های نمایشی کوچک

شخصی سازی: کلید موفقیت در بازار

تعامل با مشتریان براساس یک سبک و سیاق همواره یکسان شاید برای شروع کار جذاب باشد، اما در بلندمدت حسابی دردسرساز می شود. این امر می تواند در بسیاری از مواقع اوضاع برندتان را حسابی به هم زده و حتی موجب شاکی شدن مشتریان شود. اجازه دهید برای درک بهتر این بحث یک مثال دم دستی بزنیم. مشتری را در نظر بگیرید که یک تلویزیون 8K سونی خریده و حالا از کیفیت صدای خروجی راضی نیست. احتمالا این مشتری حوصله مراجعه حضوری به یک فروشگاه را ندارد و از طریق سایت برند اقدام به ثبت مشکلش خواهد کرد. حالا اگر کارشناسی به پُست او بخورد که هیچ تخصصی درباره کیفیت صدا نداشته و عملا او را دست به سر کند، چه اتفاقی خواهد افتاد؟ حداقل نتیجه این فاجعه از دست دادن یک مشتری خواهد بود. 

مثال بالا به خوبی نشان می دهد شما باید براساس نوع مشکل و سلیقه مشتری با او تعامل داشته باشید. بنابراین بهانه تراشی را کنار گذاشته و سعی کنید درک بهتری از اوضاع مشتریان داشته باشید. خیلی وقت ها درک نادرست از اوضاع مشتریان به خاطر تنبلی بیش از اندازه کارآفرینان است. مثلا شرایطی را در نظر بگیرید که در آن کارآفرینان به جای اینکه خودشان را درگیر شناخت دقیق مشتریان کنند، خیلی راحت از کنار آنها عبور می کنند. در چنین شرایطی کمتر کسی احتمال شکل گرفتن یک رابطه بلندمدت میان برند و مشتریان را می دهد. 

شما برای شخصی سازی لازم نیست به آب و آتش بزنید. یک راهکار ساده در این میان استفاده از بانک اطلاعات شرکت است. خیلی وقت ها مشتریان قبلا هم تعاملی با کسب و کار شما داشته اند. استفاده از این اطلاعات برای درک بهتر اوضاع مشتریان حسابی به درد بخور خواهد بود. این امر می تواند به مثابه میانبری برای جلب رضایت مشتریان و شناخت هرچه بهتر آنها محسوب شود. خب منتظر چه هستید؟ همین حالا اقدام تان را کلید بزنید!

دسته بندی مشتریان: تکنیکی رایج

دسته بندی مشتریان از آن دست تکنیک هایی است که معمولا در بدترین شرایط به داد برندها می رسد. شما در این شرایط می توانید خیلی راحت اوضاع را به سود خودتان تغییر داده و نگران جزییات هم نباشید. البته برای این کار باید کمی سختی را به جان بخرید. اجازه دهید در قالب یک مثال دم دستی فرآیند دسته بندی مشتریان را با هم مرور کنیم.

مدیر یک کانال تلویزیونی را در نظر بگیرید؛ این کانال احتمالا از هر گروه سنی مخاطب دارد. به طوری که مدیر مورد نظر باید خودش را برای تعامل با سلیقه های مختلف آماده کند. راهی که در این میان به کارآفرین قصه ما برای افزایش مخاطب کمک می کند، دسته بندی مشتریان براساس سلیقه شان است، اما چطور؟

اولین گام در این مسیر نظرسنجی از مخاطب های کانال است. مثلا از آنها بپرسید که تماشای چه نوع برنامه یا فیلم هایی را ترجیح می دهند. نتیجه این نظرسنجی چراغ راه شما برای آینده خواهد بود. به طوری که دیگر لازم نیست براساس شانس و اقبال کارتان را جلو ببرید. 

بعد از اینکه نتیجه نظرسنجی را تحلیل کردید، باید دسته بندی دقیقی از مشتریان تان صورت دهید. فرض کنید مخاطب های کانال بالا سه نوع برنامه کمدی، تاک شو و مستند را دوست دارند. در این صورت کانال مورد نظر باید هر سه مدل برنامه مورد نظر را تولید کند. البته در این میان میزان طرفدار هر کدام از این برنامه ها نقش کلیدی دارد. خب شما قرار نیست برنامه ای که طرفدار خیلی کمی دارد، در ساعت پیک تماشا نشان دهید. 

مطلب مرتبط: راهکارهای تعامل با مشتریان سختگیر

ملاقات با مشتریان در مکان و زمان مناسب: وقت شناسی و دیگر هیچ

آیا تا حالا به این فکر کرده اید کی و کجا باید با مشتریان تعامل داشته باشید؟ خیلی ها فکر می کنند همین که مشتریان به وقت خرید اطلاعات درست و سریعی از سوی برند دریافت کنند، دیگر پایان ماجرا خواهد بود. اگر شما هم اینطور فکر می کنید، هنوز درک درستی از ماجرا ندارید؛ چراکه تعامل با مشتری عملا به معنای بهبود اوضاع در بستری بلندمدت خواهد بود. 

این روزها اغلب مردم در شبکه های اجتماعی حضور پررنگی دارند. به طوری که خیلی از دوستان در دنیای واقعی هیچ ارتباطی با هم ندارند، اما در شبکه های اجتماعی دائما با هم گفت وگو می کنند. نکته ای که این تغییر اساسی در زندگی مردم برای کارآفرینان به همراه دارد، ضرورت استفاده از شبکه های اجتماعی برای تعامل با مشتریان است. خب وقتی مشتری شما دوست دارد در پلتفرم های اجتماعی وقت گذرانی کند، چرا شما نباید به این  خواسته احترام بگذارید؟

نکته دیگری که باید مد نظر داشته باشید، زمان تعامل با مشتریان است. بی شک هیچ کس دوست ندارد نصفه شب پیامی از سوی برند مورد علاقه اش دریافت کند. به همین خاطر شما باید ساعت پیک استفاده از پلتفرم های اجتماعی را پیدا کرده و درست در همان زمان سراغ شان بروید. 

این زمان ممکن است از هر پلتفرم به پلتفرمی دیگر فرق داشته باشد. به علاوه، سلیقه شخصی کاربران را هم نباید دست کم بگیریم. همه اینها به شما کمک می کند تا تجربه ای بهتر در دنیای کسب و کار داشته باشید. پس منتظر چه هستید؟ همین حالا دستی به سر و گوش اکانت برندتان در شبکه های اجتماعی بکشید. 

تعامل بر مدار ارزش ها: مهمترین نکته بحث

کارآفریان قرار نیست همینطور مثل دوستان صمیمی با مشتریان شان تعامل داشته باشند. همانطور که یک رهبر ارکستر فقط در شرایط ضروری مستقیم با نوازنده ها درباره اجرا صحبت می کند، شما هم باید در شرایط ضروری سراغ مشتریان را بگیرید. وگرنه ممکن است مثل یک برند مزاحم برای آنها ترسیم شوید. آن وقت دیگر هیچ کس نمی تواند به دادتان رسیده و اوضاع تان روز به روز بدتر خواهد شد. 

هر کسب و کار ارزش های خاص خودش را دارد که اتفاقا در حوزه بازاریابی و تبلیغات حسابی روی آنها مانور می دهد. اگر فکر کرده اید ارزش های کسب و کارتان فقط در شرایط خاص به کار می آید، سخت در اشتباهید؛ چراکه تمام هویت یک برند باید بر مدار این ارزش ها ساخته و پرداخته شود. به طوری که در بلندمدت استفاده از این ارزش ها کاملا به چشم آمده و مشتریان را جذب کند.

فرض کنید ارزش محوری برند شما همراهی با مشتریان تحت هر شرایطی است. در این صورت اگر در بدترین زمان و شرایط ممکن هم یک مشتری سراغ تان را گرفت، باید پاسخگو باشید. وگرنه تضاد عمیقی میان ادعای برندتان با ساختار کلی شرکت شکل می گیرد. آن وقت دیگر نمی توانید به هیچ وجه کارتان را کمی هم که شده بهبود بخشید. 

ماموریت شما در این بخش تا حد زیادی روشن است. کافی است سراغ ارزش های برندتان رفته و بر مدار آنها با مشتریان تعامل داشته باشید. این امر به شما کمک می کند تا درک بهتری از اوضاع تان داشته و کمی راحت تر ماجرا را مدیریت کنید. خب هرچه باشد این روزها انتظارات مشتریان از برندها بی نهایت زیاد است و کسی ارزش های اعلام شده از سوی شما را شوخی نمی گیرد. پس خودتان هم آنها را جدی گرفته و در تعامل با مشتریان رعایت شان کنید. 

سخن پایانی

تعامل با مشتری کاری است که خیلی از کارآفرینان فکر می کنند به ساده ترین شکل ممکن می شود دنبال کرد. اگر شما هم جزو این دسته از کارآفرینان هستید، حالا دیگر دلایل کافی برای جدی گرفتن کارتان را دارید. شما الان مهارت ها و اطلاعات لازم برای تعامل با مشتری در دنیای دیجیتال را دارید و فعلا دیگر نکته تازه ای برای یاد دادن به شما نمانده است. از اینجا به بعد باید آستین ها را بالا زده و وارد گود شوید. شاید در ابتدا تجربه تان کمی سخت یا حتی همراه با شکست باشد، اما کمی تمرین دست تان را راه می‏ اندازد.

مطلب مرتبط: تعامل با مشتری

من و همکارانم در روزنامه فرصت امروز امیدواریم نکات مورد بحث در این مقاله کمکی هرچند کوچک به شما برای آشنایی با اصول تعامل با مشتری در بستر دیجیتال کرده باشد. مثل همیشه اگر سوالی درباره نکات مقاله داشتید، ما همیشه آماده کمک به شما هستیم. 

منابع:

https://www.thinkific.com

https://www.qualtrics.com