مدیریت کامنت های منفی در شبکه های اجتماعی: هر آنچه بازاریاب ها باید فوت آب باشند!

در دنیایی که همه مردم، از کودکان خردسال گرفته تا آدم های بازنشسته، سرشان در گوشی های هوشمند و شبکه های اجتماعی است، برندها اگر حتی یک لحظه هم از پلتفرم هایی مثل یوتیوب یا اینستاگرام غافل شوند ضرر خواهند کرد. این روزها تعامل با مشتریان در دنیای آنلاین اگر مهمتر از ارتباطات واقعی نباشد، هیچ چیزی هم از آن کم ندارد. ماجرا در این میان دقیقا مثل بازی های کامپیوتری است که روز به روز افراد بیشتری را به جای سرگرمی های خارج از خانه پای ایکس باکس یا پلی استیشن میخکوب می کند. کارآفرینان باهوش در چنین اوضاع و احوالی خیلی خیلی زود یاد گرفته اند رمز موفقیت و شهرت برندشان در سرمایه گذاری روی شبکه های اجتماعی است. چنین نقشه ای به نظر هیچ ایراد و نقطه ضعفی ندارد؛ البته تا زمانی که سر و کله کامنت های منفی کاربران مثل مهمانی ناخوانده پیدا نشده باشد. 

بی شک برای بازاریاب هایی که با دقتی مثال زدنی و وسواسی مانند کارگردان های درجه یک سینما محتوای بازاریابی تولید می کنند، مواجهه با کامنت های منفی کاربران مثل یک توفان مهیب است که همه امید و آرزوهای شان را از جا کنده و با خود می برد. شما را نمی دانم، ولی خیلی از بازاریاب ها در چنین شرایطی مثل ورزشکاران شکست خورده شروع به داد و بی داد می کنند. شاید هم کار به جاهای باریک کشیده و حتی پای مشتریان هم به دعوای کارآفرینان باز شود. این طوری نه تنها دیگر خبری از موفقیت در عرصه بازاریابی نیست، بلکه حتی اعتبار برند قصه مان هم در لبه پرتگاه قرار می گیرد. خب اگر کسی را سراغ دارید که بعد از مشاهده جر و بحث بی پایان یک برند با مشتریانش که بیشتر شبیه یک مبارزه خیابانی است، باز هم دل و دماغی برای خرید از آن برند خواهد داشت، ما را هم بی خبر نگذارید!

وقتی یک تیم فوتبال وارد استادیوم می شود، ممکن است بعضی از بازیکنان آن با شعارهای منفی هواداران رو به رو شوند. در این حالت اگر آن بازیکنان یا کل تیم تمرکزشان را از دست بدهند، بی برو برگشت مسابقه شان را سر هیچ و پوچ خواهند باخت و بعد از چند هفته حتی یک نفر هم دیگر آنها را به یاد نمی آورد. وضعیت شما در مواجهه با کامنت های منفی در شبکه های اجتماعی هم تقریبا شبیه مثال بالاست. 

مطلب مرتبط: راهکارهای کاهش میزان کامنت های منفی درباره برند در شبکه های اجتماعی

شاید کاربران به خاطر کمپین های قبلی شما ناراحت باشند، شاید هم فقط روز بدی داشته اند و با اندکی انتقاد از شما خواسته اند اعصاب خودشان را راحت کنند. در هر صورت شما اصلا حق ندارید از کوره در رفته و گول چنین کامنت هایی را بخورید، چراکه یک اشتباه از سوی شما کافی است تا برندتان با یک نفرین سیاه مواجه شود که نمونه اش را فقط در دنیای هری پاتر می شود پیدا کرد. ماجرا کم کم دارد حسابی جدی می شود، مگر نه؟

ما در روزنامه فرصت امروز معتقدیم کامنت های منفی کاربران در شبکه های اجتماعی را می شود مثل آب خوردن مدیریت کرد و حتی دست آخر کاربران ناراضی را تبدیل به هواداران پر و پا قرص برند نمود. در این بین هم شما فقط یک تکنیک های درست و دست اول برای مدیریت کامنت های منفی نیاز دارید. اگر دوست دارید یک بار برای همیشه از شر کابوس سریالی کامنت های منفی در شبکه های اجتماعی خلاص شوید، این مقاله کاملا مخصوص شماست. ما در ادامه قصد داریم خیلی رُک و پوست کنده بعضی از مهمترین تکنیک ها برای مدیریت کامنت های منفی کاربران را با شما در میان بگذاریم. خب، منتظر چه هستید؟ یک چای تازه دم برای خودتان بریزید تا کلاس درس مان را شروع کنیم!

مدیریت کامنت های منفی: تکنیک های طلایی برای رستگاری در شبکه های اجتماعی

حالا که یک مقدمه خودمانی درباره کامنت های منفی را پشت سر گذاشتید، کم کم باید خودمان را برای اصل مطلب آماده کنیم. ما برای اینکه شما مثل یک قهرمان المپیک حسابی خودتان را گرم کنید، قصد داریم در ابتدا کمی درباره ماهیت کامنت های منفی با شما حرف بزنیم. اصلا کامنت های منفی در شبکه های اجتماعی چیست و چرا کاربران بیشتر زیر پست برندها از آن استفاده می کنند؟ ما در ادامه سعی می کنیم خیلی خلاصه و جمع و جور به این سوال جواب دهیم. 

همانطور که از اسم کامنت های منفی می شود حدس زد، این کامنت ها محتوایی انتقادی یا حتی توهین آمیز در قبال برندها دارند. معمولا ادعاهای عجیب و غریب برندها یا کیفیت فاجعه بار محصولات چنین کامنت هایی را به همراه دارد. در این صورت برندها مثل قهرمان های شکست خورده تا حدودی سزاوار انتقاد هستند. خب انتظار ندارید که مشتریان با روی خوش از اشتباهات شما استقبال کنند؟ 

در نقطه مقابل انتقادات منصفانه از برندها، بعضی از کاربران بدون هیچ دلیلی یا حتی به خاطر مشکلات کوچک شروع به انتقاد از برندها می کنند و مثل یک بوکسور عصبانی مداوم به برند بخت برگشته مقابل شان مشت می زنند. در این صورت مدیریت کامنت های منفی می تواند همان فرمول طلایی باشد که چنین برندهایی به آن نیاز دارند. اینطوری هم مشکل کاربران حل می شود، هم اعتبار و آبروی برند مورد بحث در یک چشم به هم زدن دود نشده و به هوا نخواهد رفت. 

اگر موافق باشید بعد از تعریف جمع و جور کامنت های منفی یک راست برویم سراغ تکنیک های طلایی این حوزه. هرچه باشد ما اصلا دوست نداریم شما را منتظر بگذاریم. آن هم درباره موضوع مهمی مثل مدیریت کامنت های منفی در شبکه های اجتماعی!

کامنت های منفی را دست کم نگیرید: شروع کار با بزرگترین اشتباه بازاریاب ها

وقتی یک کاربر زیر پست برند شما در اینستاگرام یا هر پلتفرم دیگری یک کامنت منفی می گذارد، بدترین کاری که می شود کرد حذف فوری و بدون قید و شرط آن است. این کار برند شما را مثل یک دیکتاتور بزرگ و کاملا یک دنده نشان می دهد. شاید پیش خودتان بگویید اگر کامنت منفی یک کاربر خیلی زود حذف شود، اصلا کسی از آن خبردار نمی شود. قبول دارم این استدلال به اندازه کافی جذاب و هیجان انگیز هست که هر کسی را گول بزند، اما اگر کمی دور دست تر را هم مد نظر قرار دهید آن وقت این ایده دیگر خیلی هم ناب نخواهد بود. 

مطلب مرتبط: چالش مدیریت نظرات منفی در شبکه های اجتماعی

فرض کنید شما یک شرکت تولید لوازم یدکی اتومبیل زده اید و با تلاش و پشتکار مثال زدنی در کمتر از پنج سال کمی کارتان را توسعه داده اید. در این صورت احتمالا به فکر بازاریابی در شبکه های اجتماعی می افتید و انواع محصولات تان را از این طریق به مخاطب هدف معرفی خواهید کرد. حالا اگر در این بین یکی از کاربران از کیفیت لنت های ترمز شما انتقاد کند، چه واکنشی خواهید داشت؟

اگر قرار باشد شما از همان فرمول قدیمی حذف کامنت ها استفاده کنید، در چند هفته اول هیچ اتفاق خاصی نمی افتد و نهایتا کاربر مورد نظر یکی دو تا پست اعتراضی علیه شما آپلود می کند. شاید فکر کنید به همین راحتی همه چیز ختم به خیر شده است، اما فاجعه اصلی هنوز در راه است. وقتی کیفیت محصول شما بد باشد، مشتریان دیر یا زود دست تان را خواهند خواند. اینطوری با گذشت چند ماه شما تبدیل به معیاری برای سنجش کیفیت بقیه محصولات می شوید. به زبان خودمانی، مشتریان وقتی می خواهند بگویند محصولی به درد نمی خورد، خیلی راحت می گویند فلان محصول مثل تولیدات شرکت شماست. ماجرا خیلی ترسناک شد، نه؟

فکر می کنم حالا دیگر فهمیده باشید چرا کامنت های منفی را نباید دست کم گرفت یا حذف کرد، مگر نه؟ این کامنت ها وقتی فقط حذف شوند و هیچ رسیدگی به آنها نشود، خیلی زود مثل یک موج توفانی کاسه کوزه برندتان را خواهند شکست. پس به خاطر جایگاه برندتان در بازار هم که شده بی خیال حذف کامنت های منفی شوید. البته ما منظورمان این نیست که چنین کامنت هایی را به حال خودشان رها کنید، بلکه باید فورا عملیات ارتباط با کاربران مورد نظر را شروع کنید. مثلا می توانید بگویید دلیل شکایت یا ناراحتی کاربران چیست. به علاوه، ارائه یک شماره تماس یا ایمیل برای ارتباط سریع تر کاربران شاکی با برندتان نیز ایده بدی نخواهد بود. 

تا یادمان نرفته بگوییم که شما لازم نیست در همان برخورد اول به دنبال حل و فصل مشکل کاربران عصبانی باشید. همین که نشان دهید کامنت آنها برای تان مهم است و به آن توجه می کنید، کافی خواهد بود. اگر از ما بپرسید، به شما توصیه می کنیم هر وقت کامنت منفی درباره برندتان دیدید، فورا یک جواب صمیمانه و خودمانی به آن بدهید. در آخر هم به کاربر مورد نظر قول دهید که فورا مشکل را بررسی کرده و آن را حل می کنید. اینطوری بدون اینکه خبری از دردسر اضافه باشد، می توانید خشم کاربران را کمی خاموش کرده و اندکی زمان برای خودتان بخرید.

عذرخواهی صمیمانه: کلید جلب رضایت کاربران!

فرض کنید شما قرار است فردا صبح یک ساعت زودتر از بقیه در شرکت حاضر شوید و خودتان را برای یک کنفرانس مهم در جمع سرمایه گذارها آماده کنید. احتمالا صبح چنین روز مهمی با هزار تا فکر و خیال از خانه خارج می شوید  شاید حتی پشت فرمان حواس تان خیلی به دور و اطراف هم نباشد. حالا اگر برخلاف عادت یک وارد یک ورود ممنوع شده و صدای ماشین های مقابل تان را در بیاورید، چه اتفاقی خواهد افتاد؟

سناریوی اول درباره وضعیت بالا درگیری لفظی شدید شما با طرف های مقابل است که می تواند کلی شما را معطل کرده و حتی پای پلیس را هم به ماجرا باز کند. در این صورت شما نه تنها زود به دفتر شرکت نمی رسید، بلکه حتی خود کنفرانس و شانس طلایی موفقیت تان را هم از دست خواهید داد. بی شک هر آدم عاقلی این سناریو را بدترین حالت ممکن می داند. در عوض سناریو دوم می تواند خیلی ساده تر از این حرف ها باشد. شما با یک عذرخواهی خودمانی می توانید در یک چشم به هم زدن رانندگانی که در آستانه از دست دادن کنترل‎شان هستند را طوری آرام کنید که انگار از اول هم مشکلی وجود نداشته است. 

اجازه دهید یک مثال درباره این تکنیک بزنیم. برند ورساچه بی چون و چرا یکی از بزرگترین نام های تجاری در صنعت مد و پوشاک محسوب می شود. برای خیلی از آدم ها تصور اینکه چنین برندی حتی یک اشتباه کوچک هم داشته باشد، بی نهایت دور از واقعیت است. باور کنید یا نه، ورساچه هم خیلی وقت ها اشتباه کرده است. با این حال سیاست کاملا روشن آنها در قبال اشتباهات و عذرخواهی صریح از مشتریان باعث شده کمتر کسی شکست های ورساچه را به یاد داشته باشد. 

همین چند سال پیش برند ورساچه در روز ملی چین تیشرتی را رونمایی کرد که به طور غیرمستقیم حاوی توهین به حکومت این کشور می شد. چنین اقدامی خیلی زود با واکنش های گسترده مردم چین رو به رو شد و داشت تبدیل به یک بحران عظیم برای ورساچه می شد. در این بین برند ورساچه خیلی سریع با یک بیانیه رسمی از همه مشتریان و مردم دنیا به ویژه چینی ها عذرخواهی کرد. این برند سعی کرد نشان دهد این اشتباه غیرعمدی بوده و تیم طراحی تیشرت به اشتباه آن را انجام داده است. این امر در کنار جایگزینی طرح اولیه با یک نمونه بهتر خیلی زود نارضایتی مشتریان را از بین برد و دوباره ورساچه تبدیل به همان برند دوست داشتنی مشتریان شد. 

مطلب مرتبط: مدیریت نظرات منفی مشتریان به سبک حرفه ای ها

برخورد واقع گرایانه با مشکلات: قول و قرارهای عجیب ممنوع

وقتی کسی از دست برند شما عصبانی است و کامنت های منفی زیر پست های شما می گذارد، یکی از راه حل های دم دستی جایزه دادن به کاربر مورد نظر یا حتی دادن قولی مبنی بر برگرداندن هزینه خرید اوست. چنین ایده ای می تواند در یک دنیای کامل خیلی هم عالی باشد، اما راستش را بخواهید برای بسیاری از برندها چنین گزینه ای حتی در بهترین حالت ممکن هم امکان پذیر نیست. پس قبل از اینکه چنین قول و قراری با کاربران بگذارید، بد نیست کمی درباره توانایی برندتان برای انجام تعهداتش فکر کنید. اگر شما نتوانید هزینه خرید را به مشتریان برگردانید یا آن را با یک نمونه بهتر عوض کنید، دیگر هیچ راه برگشتی به لیگ قهرمانان کسب و کارها و به دست آوردن دل مشتریان نخواهید داشت؛ به همین راحتی!

ما در این بخش قصد نداریم به شما بگوییم چه کاری در قبال کامنت های منفی مشتریان انجام دهید، بلکه خواسته فقط این است که دور قول و قرارهای عجیب را خط بکشید. وگرنه دیر یا زود خودتان را به دردسری بزرگ می اندازید که به قیمت اعتبار برندتان تمام  می شود. 

یک مثال عالی از نحوه برخورد واقع گرایانه با اعتراض مشتریان مربوط به برند استارباکس است. این برند وقتی کاربران زیر پستش کامنت منفی می گذارند، خیلی سریع آنها را به ارتباط با بخش خدمات مشتری ترغیب می کند. همان طور که می بینید، در اینجا هیچ خبری از تعهد سفت و سخت به بازگرداندن پول مشتریان یا حتی جبران آن با یک سبد پر از نوشیدنی های استارباکس نیست. در عوض تیم بازاریابی این غول صنعت نوشیدنی مشتریان را به سوی بخشی که تخصص اش پیگیری مشکلات مشتریان است، هدایت می کند. این دقیقا همان کاری است که شما در مواجهه با کامنت های منفی، پس از توجه اولیه و عذرخواهی، باید انجام دهید. وگرنه نه تنها مشکل را حل نمی کنید، بلکه دستی دستی خودتان را در چاله ای بزرگ خواهید انداخت. 

احترام مخاطب را حفظ کنید: تکنیکی کلیدی برای بازاریاب ها

سر و کار داشتن با یک عالمه از کاربران و مشتریانی که همیشه بهترین ها را می خواهند، کار ساده ای نیست. در این بین شما ممکن است خیلی راحت تمرکزتان را از دست داده و حواس تان به موقعیت حرفه ای تان نباشد. فکر می کنم خیلی خوب می دانید درباره چه چیزی داریم حرف می زنیم. اینکه بعضی از بازاریاب ها به محض شنیدن کوچکترین اعتراضی از سوی مشتریان شروع به داد و بی داد کرده یا حتی حس و حال یک بوکسور عصبانی داخل رینگ را پیدا می کنند، هیچ جوره قابل قبول نیست. 

شما تحت هر شرایط و فشار کاری هم که باشید، باید همیشه کاملا حرفه ای رفتار کنید. دقیقا مثل شمشیربازی که حتی اگر دست آخر شکست هم بخورد، خیلی عادی و دوستانه با حریفش دست داده و به او تبریک می گوید. یادتان باشد در شبکه های اجتماعی و در بخش کامنت ها خیلی راحت ممکن است سوءتفاهم های بسیار عجیبی رخ دهد. پس تا جایی که می توانید فرصتی به این قبیل اشتباهات با کامنت های دو پهلو ندهید. 

قبول دارم گوش دادن به مشتریان، آن هم وقتی کلی اعتراض دارند، کار ساده ای نیست. اما یادتان باشد یکی از معدود راهکارهای موفقیت در عرصه کسب و کار همین است. دست آخر مشتریان شما را نه به خاطر محصولات شگفت انگیزتان، بلکه احترامی که برای شان قائل هستید به یاد خواهند آورد. پس تا وقتی می شود خیلی راحت با رفتار مودبانه مشتریان را میخکوب کرد، چرا راه سخت را انتخاب کنیم؟

شما در برابر کامنت های منفی وضعیت کارگردانی را دارید که در نشست خبری اکران فیلمش با انتقادات برخی از خبرنگارها مواجه شده است. اگر در این میان رفتار منطقی و حرفه ای داشته باشید، چه بسا همان خبرنگارهای منتقد آخر سر یک گزارش پر از تعریف و تمجید از فیلم تان تهیه کنند. این مثال به خوبی اهمیت رفتار حرفه ای و واکنش مودبانه به طرف مقابل را نشان می دهد. پس برای حفظ اعتبار برندتان هم که شده، جواب انتقادات و کامنت های منفی کاربران، حتی نمونه های خیلی تند، را کاملا عادی و با خونسردی بدهید. 

مطلب مرتبط: برندها و تکنیک های مدیریت کامنت های منفی مشتریان

بحث و گفت و گوی خصوصی با کاربران: به وقت رسیدگی دقیق تر به ماجرا

تا اینجای کار شما یاد گرفتید که چطور در برخورد اولیه با کامنت های منفی کاربران آرامش خود را حفظ کرده و ماجرا را به خوبی کنترل کنید. شاید فکر کنید دیگر با همین چند تا توصیه کلیدی کارتان ردخور ندارد و همه مشتریان از دست تان راضی خواهند بود. در این صورت باید حسابی ناامیدتان کنیم. چرا که مشتریان فقط زمانی از شما راضی می شوند که مشکلات پیش پای شان را کاملا حل کنید. این یعنی شما باید آستین ها را بالا زده و برای حل کامل مشکل وارد گود شوید. 

آیا تا به حال برای تان پیش آمده در یک جمع، حتی دوستانه، بابت سوال پرسیدن حسابی خجالت زده شوید؟ چنین حس و حالی برای کاربران شبکه های اجتماعی بارها و بارها روی می دهد. کافی است خودتان را جای یک مشتری قرار دهید که یک کامنت اعتراضی درباره برندی زیر پست آن کسب و کار می گذارد و در یک چشم به هم زدن با این جواب که «مشکل تان را توضیح دهید» رو به رو می شود. چنین سوالی نه تنها به تیم های بازاریابی برای فهم مشکل مشتریان کمک نمی کند، بلکه به سادگی عصبانیت مشتری مورد نظر را هم بیشتر خواهد کرد. 

شاید بعضی از دوستان شما مهارت های ارتباطی بالایی داشته باشند و تقریبا از سخنرانی در هر شرایطی وحشت نکنند، اما قرار نیست همه مردم دنیا چنین ویژگی ای را داشته باشند. پس لطفا انتظارات تان از کاربران را کاهش دهید و آماده تعامل با آنها به سادگی هرچه تمام تر شوید، در غیر این صورت احتمالا هرگز روی خوشبختی در دنیای بازاریابی و کسب و کار را نخواهید دید. 

اجازه دهید قبل از اینکه حسابی گیج تان کنیم، یک راست برویم سراغ اصل مطلب و ایده مان در این بخش را با شما در میان بگذاریم. اگر کاربران مشکل زیادی با بیان نظرات یا حتی شکایت شان درباره برند شما دارند، لازم نیست کاری کنید که آنها احساس خجالت کنند. یادتان باشد برای بعضی ها توضیح مشکل شان در قالب یک کامنت عمومی مثل این است که در یک ورزشگاه چند هزار نفری قرار باشد یک متن کوتاه را از رو بخوانند (امیدوارم هرگز چنین شرایط عجیبی را تجربه نکنید!). پس به جای اینکه حسابی کاربران عصبانی از دست برندتان را اذیت کنید، یک راست به سراغ دایرکت آنها رفته و یک پیام ساده به آنها بدهید. این طوری شانس تان برای جلب اعتماد کاربران مورد نظر و خاموش کردن شعله های خشم شان بیشتر خواهد بود. 

شخصی سازی پیام ها: کمی صمیمیت هیچ وقت بد نیست!

وقتی اشتباهی از سوی یک برند روی می دهد و مشتریان حسابی اعصاب شان از دست شما خُرد است، یک پیام ساده کپی شده از سوی شما یا حتی جواب ربات چت نمی تواند مشکلات را حل کند. شرایط شما از این نظر شبیه خلبانی است که هواپیمایش دچار نقص فنی شده و باید کاملا دقیق و با لحنی مطمئن به مسافران مسئله را اطلاع دهد. بی شک اگر خلبان قصه ما با استرس زیادی ماجرا را بیان کند، دیگر حتی یک نفر هم در هواپیما خونسردی اش را حفظ نخواهد کرد. پس اگر دوست ندارید مشتریان همچنان از دست برندتان حرص بخورند و بازهم کلی کامنت منفی دریافت کنید، باید یک بار برای همیشه فکری به حال شخصی سازی پیام های ارسالی تان کنید. 

شما لازم نیست برای جلب نظر کاربران یک پیام بی نهایت ادبی بنویسید. یادتان باشد نه شما یک رمان نویس مشهور هستید، نه قرار است متن تان زیر دست منتقدان ادبی سخت گیر برود. پس با خیال راحت به این فکر کنید که چه لحنی مورد پسند یک مشتری عصبانی قرار می گیرد. شاید این کار در ابتدا خیلی سخت باشد، اما قول می دهم بعد از کمی آزمون و خطا به نتایج باورنکردنی خواهید رسید. 

اگر شما دنبال یکی از بهترین مثال ها در دنیای شخصی سازی پیام هستید، می‎ توانید بدون معطلی سراغ خطوط هوایی دلتا لاین بروید. این شرکت همیشه با خدمات سطح جهانی اش مسافران را شگفت زده می کند. یکی از ساده ترین نمونه ها نیز مربوط به مسافری است که کیف وسایلش با تاخیر زیاد به دستش رسیده است. این مسافر خیلی راحت در قالب یک کامنت اعتراض اش را نسبت به سیاست دلتا لاین اعلام کرد. چند دقیقه بعد یکی از کارشناس های تیم خدمات مشتری دلتا لاین پیامی دوستانه برای این مسافر ارسال کرد و به او گفت علی رغم پایان یافتن شیفت کاری اش، مسئله را با مدیر مسئول خدمات مشتری شرکت در میان خواهد گذاشت تا مشکل را حل کنند. 

شاید فکر کنید وقتی کسی به شما می گوید مسئله ای را با مدیر مافوقش در میان می گذارد، احتمالا روزها طول می کشد تا نتیجه ای دستگیرتان شود. خب در این صورت عملکرد فوق العاده سریع دلتا لاین حسابی شگفت زده تان خواهد کرد، چراکه چمدان مسافر قصه ما فقط دقایقی بعد از پیام اولیه دلتا لاین به دستش رسید و مسئله به خوبی و خوشی تمام شد. نکته جالب در این میان لحن بسیار دوستانه تیم خدمات مشتری این سرویس هواپیمایی است. به طوری که مسافر معترض قصه ما خیلی سریع احساس راحتی با طرف مقابل کرد و در کمال خونسردی به تیم خدمات مشتری دلتا لاین اعتماد کرده و برای دریافت چمدانش صبر کرد؛ به همین سادگی!

استفاده از اسم کوچک کاربران، بیان توضیحات خودمانی درباره مشکلات مربوط به تجربه بد آنها و در نهایت تلاش برای تبدیل کاربران معترض به دوستان برندتان هیچ وقت ایده بدی نیست. پس لطفا دفعه بعدی که با کاربران معترض و کامنت های منفی شان رو به رو می شوید، یادتان نرود کمی شخصی سازی پیام تان می تواند تفاوت های بزرگی را رقم بزند. 

مطلب مرتبط: چگونه کامنت های مثبت بیشتری از مشتریان دریافت کنید؟

پاسخ سریع و کامل: مهمترین تکنیک در مدیریت کاربران عصبانی

وقتی کسی از دست شما عصبانی است، اینکه ماجرا را خیلی طول دهید و منتظر معجزه باشید حسابی دردسرساز می شود. فرض کنید شما در یک مسابقه فینال بسکتبال NBA مربی تیمی هستید که دو امتیاز عقب است و فقط یک دقیقه هم از وقت مسابقه باقی مانده است. در این صورت شما باید خیلی سریع ایده ای به بازیکنان‎تان بدهید تا هرچه زودتر شانس قهرمانی تان را برگردانند. وگرنه در کمتر از 60 ثانیه ممکن است حتی موقعیت شغلی تان را هم از دست بدهید. در دنیای بازاریابی هم اگر شما دیر بجنبید، نه تنها کاربران عصبانی را مدیریت نکرده اید، بلکه مهر اخراج تان هم در یک چشم به هم زدن صادر می شود. آن وقت برای چند دقیقه غفلت باید ماه ها دنبال شغلی تازه بگردید. 

اجازه دهید برای اینکه مثال مان خیلی کسل‎کننده نشود، شما را به یک چالش دعوت کنیم. همین الان از شما می خواهیم سراغ اکانت رسمی یکی از برندهای بزرگ مثل تسلا، اپل، آدیداس یا هر اسم بزرگ دیگری که دوست دارید، بروید. بعد هم خیلی راحت یک کامنت اعتراضی در زیر آخرین پست برند مورد نظرتان بگذارید. باور کنید یا نه، احتمالا در کمتر از پنج دقیقه پاسخی از سوی برند مورد نظر دریافت خواهید کرد. باور نمی کنید؟ کافی است فقط برای یک بار هم که شده امتحان کنید!

قبول دارم جواب دادن سریع به کامنت های منفی کاربران ایده بی نهایت هیجان انگیزی به نظر می رسد و می تواند شما را از یک باخت سه هیچ به یک کامبک رویایی برساند، اما اینکه شما چه جوابی به مخاطب تان می دهید هم مهم است. به زبان خودمانی، شما نمی توانید یک جواب سربالا به کاربران بدهید و بعد هم انتظار داشته باشید تمام مشکلات به خوبی و خوشی تمام شود. این طور وقت ها عصبانیت کاربران دو برابر شده و دیگر هیچ راه برگشتی هم برای شما باقی نماند. 

یک جواب سریع و استاندارد به کاربران می تواند شامل عذرخواهی صریح و همین طور وعده پیگیری دقیق ماجرا باشد. اگر در این بین شما شماره تماس یا یک راهنمایی کوچک برای ارتباط کاربر عصبانی تان با افراد دقیق هم رو کنید، دیگر مو لای درز کارتان نخواهد رفت. نتیجه کار هم تبدیل شدن برند شما به همان قهرمانی است که مشتریان و کاربران شبکه های اجتماعی سال هاست انتظارش را می کشند.

توضیح دقیق مسئله برای کاربران: چرا برندتان خرابکاری کرده است؟

از قدیم گفته اند «اشتباه در دنیای کسب و کار کاملا طبیعی است» و کارآفرینان هم خیلی خود و تیم شان را بابت اشتباهات مختلف سرزنش نمی کنند. این نکته می تواند برای کارآفرینان صفر کیلومتر قوت قلب بی نهایت عالی باشد، اما اصلا به این معنا نیست که با آغوشی باز به استقبال اشتباهات مختلف در دنیای کسب و کار بروید؛ مخصوصا اشتباهات عجیب و غریب!

وتی برندی در حد و اندازه اپل سری جدید آیفون را رونمایی می کند، همه انتظار دارند با گوشی هوشمندی بی نهایت حرفه ای و بی عیب رو به رو شوند. حالا اگر در این میان بعضی از کاربران مشکلات فنی مربوط به دوربین این محصول را تجربه کنند، احتمالا یک جای کار حسابی ایراد دارد. در این صورت به احتمال زیاد کاربران در شبکه های اجتماعی حسابی از خجالت اپل درخواهند آمد. استراتژی قدیمی لاپوشانی کامنت های منفی در چنین شرایطی هیچ کمکی به اپل یا هر برند دیگری نخواهد کرد. در عوض اگر شما همان اول کار تعامل نزدیکی با کاربران داشته باشید، شاید امیدی به بهبود وضعیت تان باشد. 

بی شک هیچ برندی نمی تواند یک شبه عصبانیت مشتریانی که با کلی امید و آرزو محصولی را خریده و بعد هم حسابی ناامید شده اند، کاهش دهد. در عوض، شما باید کم کم اوضاع را درست کنید. دقیقا مثل کشاورزی که برای دیدن نتیجه کارش باید چند ماهی صبر کند و حواسش به همه جزییات کار هم باشد. پس لطفا همین الان هر فکر و خیالی درباره تغییر شرایط در یک چشم به هم زدن دارید، کنار بگذارید. 

تکنیک ما در این بخش برای شما توضیح دقیق و بی حاشیه دلیل بروز مشکل برای کاربران است. اگر بخواهیم از همان مثال برند اپل استفاده کنیم، باید گفت شما می توانید به عنوان مسئول تیم بازاریابی با حتی خدمات مشتری خیلی رُک و پوست کنده دلیل بروز مشکلات را در قالب کامنت به کاربران ناراضی توضیح دهید. در کنار این مسئله نیز باید نیم نگاهی به حل و فصل مشکل به بهترین شکل ممکن داشته باشید. این طوری دیگر لازم نیست با زمین و زمان بجنگید و دست به اقدامات عجیبی مثل حذف کامنت های منفی بزنید. یادتان باشد اگر مشتریان از کار شما ناراضی هستند، مقصر اول و آخر خودتان هستید. پس به جای اینکه دنبال مقصر دیگری بگردید، مسئولیت کارتان را قبول کرده و توضیحی شفاف درباره دلیل بروز مشکل به کاربران بدهید. شاید این کار در نگاه اول خیلی ساده به نظر برسد، اما قول می دهم با یک بار امتحانش دیگر هیچ جوره بی خیال این تکنیک نخواهید شد. 

مطلب مرتبط: نظرات مشتریان چطور به کسب و کارها کمک می کند؟

درس گرفتن از اشتباهات: توسعه پله پله کیفیت کاری!

اگر یادتان باشد در بخش های قبلی گفتیم بروز اشتباه در عرصه کسب و کار امر رایجی است و اصلا قرار نیست کسی بی عیب و نقص باشد. خب هرچه باشد در عرصه کاری شما با آدم های واقعی رو به رو هستید، نه ربات های کاملا هوشمند. پس سطح انتظارات تان را پایین آورده و بی خودی اعضای شرکت را اذیت نکنید. شاید فکر کنید ما داریم خیلی کار را ساده می کنیم و اصلا میانه خوبی با دستپاچه شدن بابت کامنت های منفی نداریم. در این صورت باید بگوییم کاملا در اشتباهید، چراکه حرفه ای‎ ها در دنیای کسب و کار شاید اشتباه کنند اما طوری از آن درس می گیرند که دیگر بابت آن خیال شان راحت باشد. ماجرا جالب شد، نه؟

خیلی ها معتقدند کارآفرینان بزرگ باید دست کم چند سالی را در دانشکده های معتبر دنیا سر کرده باشند. وگرنه بالاخره یکجا کارشان به مشکل می خورد و دیگر هیچ اسمی از آنها در عرصه کسب و کار به گوش نخواهد رسید. ما در روزنامه فرصت امروز معتقدیم هر کارآفرینی باید همیشه آماده یادگیری نکات تازه باشد، اما خیلی تاکید سفت و سختی برای تحصیل آکادمیک نداریم، چرا که گاهی اوقات می شود حتی از کامنت های منفی کاربران هم کلی درس ‎ها یاد گرفت. هرچه باشد یک اشتباه یک خطایی از سوی شما باعث نارضایتی کاربران و کامنت های منفی شان شده. پس بد نیست کمی به خودتان زحمت بدهید و ریشه مشکلات را پیدا کنید. فکر می کنم لازم به توضیح دادن نباشد که بعد از پیدا کردن دلیل بروز مشکلات و نارضایتی کاربران چه باید بکنید، مگر نه؟

اجازه دهید قبل از اینکه خیلی تند برویم، برای کسانی که هنوز متوجه نشده اند بعد از پیدا کردن ریشه نارضایتی کاربران چه کاری باید انجام دهند، یک توضیح اضافه بدهیم. وقتی شما فهمیدید چرا کاربران از دست تان عصبانی هستند، تقریبا نیمی از مسیر موفقیت را طی کرده اید و فقط کافی است با کمی پرس و جو از کارشناس های خبره راه حل ماجرا را پیدا کنید. این طوری شما تبدیل به سوپراستاری می شوید که بعد از شکست خوردن دوباره روی پاهایش ایستاده و تلاش می کند؛ همینقدر جالب و هیجان انگیز!

سخن پایانی

مدیریت کامنت های منفی در شبکه های اجتماعی یک استراتژی دلبخواهی برای برندها و دست اندرکاران بازاریابی نیست. اگر شما برای یک لحظه هم که شده حواس تان از کامنت های منفی پرت شود یا خیال کنید با حذف سرسری آنها همه چیز به خوبی و خوشی تمام می شود، فقط و فقط صورت مسئله را پاک کرده اید، چراکه در آن سوی ماجرا هنوز چندتایی کاربر عصبانی باقی مانده اند و خیلی زود عصبانیت شان مثل یک ویروس خطرناک بین بقیه مشتریان هم پخش خواهد شد. پس همین امروز بی خیال راه و روش های به درد نخور قبلی شوید و مدیریت کامنت های منفی با توصیه های این مقاله را شروع کنید. 

مطلب مرتبط: سئوی بهتر کسب و کار با استفاده از نظرات مشتریان

من و همکارانم در روزنامه فرصت امروز امیدواریم نکات مورد بحث در این مقاله به شما برای آشنایی با تکنیک های مدیریت کامنت های منفی کمکی هرچند کوچک کرده باشد. اگر سوال یا نکته ای در این رابطه داشتید، ما همیشه از دریافت آنها خوشحال می شویم. پس مثل همیشه خیلی راحت و خودمانی آن را همین جا با ما در میان بگذارید. قول می دهیم در کوتاه ‎ترین زمان ممکن به کمک تان بیاییم تا دوباره تخته گاز به سوی موفقیت در عرصه کسب و کار حرکت کنید. 

منابع: 

https://www.socialpilot.co

https://blog.hubspot.com

https://www.salesforce.com

https://khoros.com