راهنمای مدیریت کامنت های منفی در شبکه های اجتماعی

کسب و کارهایی که در شبکه های اجتماعی حضور پیدا می کنند، هدف اصلی شان از این کار تعامل بهتر با مخاطب هدف و فروش ساده تر محصولات شان است. در این میان کمتر کسی به دردسرهای حضور در چنین فضایی فکر می کند. خب دنیای آنلاین فقط پیرامون مزایای مختلف شکل نگرفته است. در این میان ایرادات زیادی نیز در کار خواهد بود که می تواند شرایط شما را به طور قابل ملاحظه ای دشوار سازد. دقیقا به همین خاطر خیلی از کارآفرینان هنوز انگیزه کافی برای حضور در دنیای آنلاین را ندارند. 

یکی از مشکلات اساسی که کارآفرینان در زمینه بازاریابی و تولید محتوا در شبکه های اجتماعی با آن رو به رو هستند، مسئله کامنت های منفی است. این مشکل نه تنها اوضاع شما در تعامل با مخاطب هدف را دشوارتر خواهد کرد، بلکه اگر بدان توجه نکنید، موجی از اعتراض ها نسبت به کسب و کارتان را در پی خواهد داشت. 

بی شک هر کارآفرینی در مواجهه با نظرات مثبت از سوی مشتریان حسابی سر ذوق می آید. با این حال وقتی پای انتقادات یا کامنت های منفی در میان باشد، کمتر کسی مسئولیت کار را برعهده خواهد گرفت. این مسئله می تواند شرایط را به طور قابل ملاحظه ای دشوار سازد. به همین خاطر ما در روزنامه فرصت امروز معتقدیم شما باید راهکار دقیق و اثرگذاری برای مدیریت این شرایط دم دست داشته باشید. وگرنه کلاه تان پس معرکه خواهد بود. 

بسیاری از کارآفرینان خیال می کنند در زمینه بازاریابی و تعامل با مخاطب هدف هیمشه موفقیت های پی در پی خواهند داشت. این در حالی است که ماهیت کسب و کار همراه با سویه های منفی نیز هست. به همین خاطر شما باید آمادگی لازم برای مدیریت جریان منفی کسب و کار را نیز داشته باشید. این امر شاید در ابتدا کمی سخت یا حتی غیرممکن به نظر برسد، اما ما کنارتان هستیم تا این شرایط را به ساده ترین شکل ممکن مدیریت کنید. خب اجازه دهید بدون اتلاف وقت برویم سراغ اصل ماجرا.

مدیریت کامنت های منفی

قبل از اینکه برویم سراغ کارهایی که باید در رابطه با کامنت های منفی انجام دهید، اجازه دهید نیم نگاهی به کارهای ممنوعه هم داشته باشیم. خب شما دقیقا چه کارهایی را تحت هیچ شرایطی نباید انجام دهید؟ این سوالی است که مقدمه خوبی برای شروع بحث محسوب می شود. اگر نظر ما را بخواهید، مهمترین کاری که نباید انجام دهید، پاک کردن کامنت های منفی است. خب شما نمی توانید صورت مسئله را پاک کرده و سپس اقدام به حل آن کنید. 

مطلب مرتبط: مدیریت کامنت های منفی در شبکه های اجتماعی: هر آنچه بازاریاب ها باید فوت آب باشند!

خیلی از بازاریاب ها خیال می کنند وقتی با انتقادات زیادی رو به رو هستند، باید به ساده ترین شکل ممکن کامنت های منفی را پاک کنند. خب این امر شاید در ابتدا جذابیت های زیادی برای کسب و کارتان داشته باشد، اما از نظر مشتریان نوعی فرار ناشی از ترس خواهد بود. خب کدام کسب و کار موفق یا بزرگ در دنیا از چنین الگویی استفاده می کند؟ این مسئله ای است که باید به طور جدی بدان نگاه کنید. 

اگر قصد دارید مشکل کسب و کارتان را به ساده ترین شکل ممکن حل و فصل کنید، بد نیست قبل از هر اتفاقی مسئله را به درستی مورد شناسایی قرار داده و به زور حذفش نکنید. این روزها دیگر کاری با زور پیش نمی رود. به همین خاطر ضروری است نسبت به مشکلات کمی هم که شده روی خوش نشان دهید. 

حالا که مقدمه ای درباره مهمترین «نباید» در زمینه مدیریت کامنت های منفی داشتیم، نوبتی هم باشد باید سراغ بایدهای این عرصه برویم. 

تمرکز بر روی مهمترین نظرات منفی

اولین کاری که باید انجام دهید، تلاش برای شناسایی مهمترین نظرات منفی است. این امر به شما کمک خواهد کرد تا با سرعت هرچه بیشتر محور اصلی مشکلات را مورد شناسایی قرار دهید. متاسفانه خیلی از کارآفرینان خیال می کنند باید هرچه سریع تر کامنت های منفی را جواب داده و هیچ فیلتری نیز در این میان وجود ندارد. به همین خاطر اغلب اوقات در شناسایی مشکل هم با چالش رو به رو می شوند.

ایده ما در این بخش تلاش برای شناسایی مهمترین کامنت های منفی و درک شان است. خب وقتی شما مهمترین مسائل و مشکلات مشتریان را مورد شناسایی قرار دهید، تقریبا دغدغه‏ های دیگر مشتریان را نیز به خوبی هرچه تمام تر شناخته اید. این مسئله می تواند از شما یک کارآفرین بهتر بسازد. به علاوه، دیگر لازم نیست کلی از وقت تان را صرف مطالعه تک تک کامنت ها کنید. 

قبول دارم پاسخگویی به همه نظرات و کامنت ها در شبکه های اجتماعی امری ضروری است، اما شما لازم نیست حتما این کار را خودتان انجام دهید. امروزه هوش مصنوعی به خوبی فرآیند تعامل پایه با مخاطب را پیش می برد. نکته کلیدی در این میان تلاش برای استفاده از فرصت های پیش رو در زمینه تجزیه و تحلیل کامنت های مهم است. این امر به شما اطلاعات خوبی درباره شرایط بازار و نحوه فعالیت تان در این میان خواهد داد. پس منتظر چه هستید؟ همین حالا دست به کار شده و اوضاع را به سود خودتان تغییر دهید. این مسئله می تواند به شما برای بهبود اوضاع در افقی بلندمدت کمک کند. 

یادتان باشد، برخی از مشتریان در مقایسه با دیگران اهمیت بیشتری برای شما دارند. به عنوان مثال، مشتریان وفادار باید همیشه در کانون توجه برند قرار گیرند. این مسئله می تواند شرایط شما را به طور اساسی تغییر داده و حتی حاشیه سودتان را تضمین کند. به همین خاطر ضروری است درک درستی از مشتریان مهم تان داشته باشید. وگرنه اصلا بعید نیست همه زمان تان را پای مشتریانی که اصلا اهمیتی برای تان ندارند، تلف کنید. 

پاسخگویی براساس برنامه زمانی

گاهی اوقات کارآفرینان برای پاسخگویی به نظرات منفی از سوی مشتریان کلی زمان صرف می کنند. خب شما قرار نیست جواب های کامل و جامع پیش روی مخاطب قرار دهید. در عوض همین که جواب تان تا حدی بیانگر دیدگاه های برند و تلاش برای رفع مشکل باشد، کافی خواهد بود. این مسئله می تواند سرعت عمل شما در پاسخگویی به مشتریان را افزایش دهد. 

مطلب مرتبط: راهکارهای کاهش میزان کامنت های منفی درباره برند در شبکه های اجتماعی

مهمترین مسئله ای که در این بخش باید بدان توجه نشان دهید، مسئله مربوط به مدیریت زمان است. این یعنی باید در کوتاه ترین زمان ممکن جواب ها را ارائه کرده و ترتیب زمانی را نیز رعایت کنید. خب کاربری که در ایکس سه روز قبل کامنتی برای تان گذاشته، انتظار ندارد کامنت کسی که همین دو ساعت قبل نظری درج کرده را زودتر از او جواب دهید. این امر نقش مهمی در ایجاد بی اعتمادی در میان کارآفرینان دارد. به همین خاطر باید همیشه حواس تان به این مسئله مهم و کلیدی باشد. وگرنه کلاه تان پس معرکه خواهد بود. 

شاید مشتریان از دست شما عصبانی بوده و کامنت هایی با معنا و مفهوم تند درج کنند. با این حال شما باید تفاوت را رقم بزنید. این یعنی در این میان خبری از کامنت یا پاسخ تند از سوی شما نخواهد بود. این مسئله می تواند شرایط شما را به طور قابل ملاحظه ای تغییر داده و حتی نشان دهد تا چه میزان در زمینه تعامل با مخاطب هدف مشکل دارید. 

وقتی یک برند در تعامل با مخاطب همیشه آرامش خودش را حفظ می کند، نه تنها اثرگذاری بهتری بر روی مخاطبش دارد، بلکه میزان رفتار حرفه ای خود را نیز به رخ می کشد. دقیقا به همین خاطر ما در روزنامه فرصت امروز معتقدیم نیمی از فرآیند حل مشکل در دنیای کسب و کار در گرو توانایی شما برای پاسخگویی به دور از هیجان و توهین به مخاطب است. اینطوری شانس تان برای اثرگذاری بر روی مخاطب به طور قابل ملاحظه ای افزایش پیدا خواهد کرد. 

یافتن موضوعات کلیدی

کامنت های منفی معمولا در حوزه های مشخصی طرح می شوند. این یعنی در کسب و کار شما برخی از موضوعات کامنت منفی بیشتری جذب کرده و برخی دیگر نیز حالت عادی دارند. هنر شما به عنوان بازاریاب در این میان شناسایی محورهای کلیدی و تلاش برای حل و فصل شان در دنیای کسب و کار است. این مسئله ای است که می تواند شرایط شما را به طور قابل ملاحظه ای تغییر دهد. خب وقتی برخی از موضوعات کامنت خورش بی نهایت منفی است، خب چرا سراغش می روید؟ این نکته فقط در صورتی که محورهای مختلف تولید محتوا و تعامل با مخاطب را مورد شناسایی قرار دهید، به خوبی مشاهده خواهد شد. این مسئله می تواند برای شما نیز دردسرهای زیادی به همراه داشته باشد. پس فراموش نکنید باید کارتان را تا حد امکان قرص و محکم جلو ببرید، وگرنه کلاه تان پس معرکه خواهد بود. 

پیدا کردن حوزه هایی که مطابق با سلیقه مخاطب باشد، کار ساده ای نیست. با این حال اگر فرآیند تولید محتوا را بر مدار آن محورها قرار دهید، دیگر با کامنت های منفی پرتعدادی رو به رو نخواهید شد. این مسئله می تواند وضعیت تان در تعامل با مخاطب هدف را نیز به طور قابل ملاحظه ای بهبود بخشد. به همین خاطر ضروری است قبل از اینکه کارتان با مشکلات زیادی رو به رو شود، تفکیک درستی از حوزه های کاربردی داشته باشید. این مسئله برای تان اهمیتی به اندازه دنیای کسب و کار خواهد داشت. 

یک ایده ساده در این میان تلاش برای شناسایی موضوعات جذاب برای برندهای بزرگ است. خب آنها به جای شما مطالعه دقیقی در بازار انجام داده و متوجه میزان اثرگذاری شما بر روی مخاطب هدف می شوند. به همین خاطر ضروری است از یک میانبر کلیدی یعنی الگوبرداری از آنها برای موفقیت بیشتر استفاده کنید. اینطوری کارتان با دردسرهای کمتری رو به رو خواهد شد. 

فراموش نکنید، هنر شما به عنوان بازاریاب در ایجاد ساز و کاری برای هماهنگی هرچه بیشتر با مخاطب هدف است. این یعنی باید دقیق طوری رفتار کنید که مخاطب از شما انتظار دارد. وگرنه سرتان بی کلاه خواهد ماند.

پیشگیری از کامنت های منفی همیشه از مواجهه با آنها ساده تر است. درست مانند حوزه بهداشت که مواجهه با بیماری بی نهایت سخت و نفسگیر خواهد بود و همه پزشکان به پیشگیری توصیه می کنند. بنابراین شما هم در این بخش باید پیشگیری از کامنت های منفی را در کانون توجه قرار دهید. اینطوری فرصتی برای نفس کشیدن و رهایی از شر چنین کامنت هایی خواهید داشت. 

قدردانی از کامنت ها و ادامه مکالمه

وقتی شما نظر منفی از سوی مخاطب هدف یا مشتری تان دریافت می کنید، ضروری است از آن برای شناسایی مشکلات کسب و کارتان سود ببرید. خب مشتریان به اندازه کافی به برند شما اهمیت داده اند تا نظرات شان را در قالب کامنت تحویل دهند. بنابراین در وهله نخست باید قدردانی تان را نسبت به این امر نشان دهید. 

مطلب مرتبط: چالش مدیریت نظرات منفی در شبکه های اجتماعی

وضعیت شما در مواجهه با نظرات منفی مثل تیم فوتبالی است که در ورزشگاه توسط هواداران خودی هو می شود. شاید تحمل این مسئله برای بازیکنان و کادر فنی بی نهایت سخت باشد، اما یک مدیرعامل باهوش از این نظرات به سود خودش استفاده خواهد کرد. به طوری که دیگر نیازی به ادامه دادن ماجرا یا جنگ اعصاب نباشد. 

فراموش نکنید، در دنیای امروز بسیاری از کارآفرینان معتقدند شما باید به هر قیمتی که شده رضایت مشتریان را جلب کنید. خب این مسئله فقط با گوش دادن به نظرات منفی پدید نمی آید. در عوض باید برنامه ای برای ادامه مکالمه با مشتریان ناراضی داشته باشید. قرار نیست صرفا در قالب کامنت یا شبکه های اجتماعی این ارتباط را توسعه دهید. در عوض می توانید به ساده ترین شکل ممکن از نظرات مورد بحث به منظور ادامه تعامل در فضای حضوری نیز سود ببرید. 

مشتریان ناراضی معمولا زاویه دید متفاوتی نسبت به بازار و کسب و کار شما دارند. به همین خاطر باید به خوبی از آن استفاده کرده و شانس تان برای موفقیت در بازار را به طور قابل ملاحظه ای افزایش دهید. این مسئله وضعیت شما در تعامل با مخاطب هدف را به طور قابل ملاحظه ای بهبود می بخشد. 

شناسایی کانال های چالش برانگیز

آیا کامنت های منفی که از مشتریان دریافت می کنید، فقط به یک شبکه اجتماعی خاص محدود می شود؟ راستش را بخواهید در اغلب موارد چنین نکته ای به خوبی قابل مشاهده است؛ چراکه کارآفرینان مشکلات زیادی در تعامل با مخاطب هدف در یک پلتفرم معمولا تازه دارند. 

زمانی که تیک تاک تازه جای خودش را در میان کاربران پیدا می کرد، بسیاری از برندها برای تولید محتوا در آن با مشکلات اساسی رو به رو بودند. به همین خاطر ما در روزنامه فرصت امروز معتقدیم شما باید نیم نگاهی به پلتفرم های دردسرساز برای کسب و کارتان نیز داشته باشید. این مسئله می تواند شرایط شما را به طور قابل ملاحظه ای تغییر دهد. 

یادتان نرود، در بازار همه چیز خیلی زود تغییر می کند. این یعنی شما باید خودتان را با جریان تغییرات هماهنگ سازید. پس اگر نتوانید خیلی زود کارتان را جلو ببرید، چالش ها یکی پس از دیگری خودش را نشان خواهد داد. این مسئله ای است که می تواند برای شما هزینه های زیادی در بر داشته باشد. به علاوه، آشنایی با پلتفرم های اجتماعی پیش از تلاش برای تولید محتوا امری ضروری خواهد بود. پس سعی کنید این مسئله را حسابی جدی بگیرید. 

وقتی یک پلتفرم اجتماعی به نظرتان حسابی دردسرساز می رسد، اصلا ضرورتی ندارد به هر قیمتی که شده در آن حضور داشته باشید. می توانید تداوم حضورتان در این فضا را برای مدتی کوتاه به تعویق بیندازید. اینطوری نه تنها از شر نظرات منفی خلاص خواهید شد، بلکه فرصت بهتری برای تولید محتوا و ایجاد ارتباط پایدار با مخاطب پیدا می کنید. خب تعامل شما با مخاطب هدف در صورتی که فاقد عناصر لازم برای ایجاد آگاهی در مخاطب یا دست کم سرگرم سازی اش باشد، با شکست رو به رو خواهد شد. پس بهتر است قبل از اینکه با شکست های بزرگ رو به رو شوید، جلوی آن را بگیرید. 

حل مسئله آزاردهنده برای مخاطب

بسیاری از برندها برای تعامل با مخاطب هدف توجهی به حل مشکلات آنها ندارند. دقیقا به همین خاطر پس از سال های سال نیز در بازار کاری از پیش نمی برند. این یعنی دامنه برندهای کلیشه ای در طول زمان به طور قابل ملاحظه ای افزایش پیدا کرده و دیگر مشتریان توجهی به آنها نشان نخواهند داد.

اگر دوست ندارید بخشی از برندهای کلیشه ای باشید، باید از همین ابتدا روش کار متفاوتی را در پیش گیرید. این یعنی ضروری است پس از دریافت نظرات منفی از سوی مشتریان نسبت به حل مسئله آزاردهنده از سوی آنها اقدام کنید. این امر می تواند شرایط تان را به طور قابل ملاحظه ای بهبود بخشد. 

بی شک شما از دل تحلیل نظرات منفی مشتریان امکان شناسایی دلیل دلخوری شان از برندتان را دارید. گام بعدی در این میان تلاش برای حل و فصل مسئله است. این یعنی شما باید مستقیما سراغ مسئله مورد بحث رفته و آن را مدیریت کنید. اگر امکان رفع مشکل به طور کامل وجود دارد، نباید فرصت را به هیچ وجه از دست بدهید. در غیر این صورت بد نیست تا حد امکان شدت مسئله را کاهش دهید. اینطوری به مخاطب تان نشان داده اید که انگیزه ای مشخص برای حل مسئله دارید. 

مطلب مرتبط: مدیریت نظرات منفی مشتریان به سبک حرفه ای ها

خیلی وقت ها شدت نظرات منفی در شبکه های اجتماعی در پی بی توجهی برندها افزایش پیدا می کند. پس دودستی برندتان را بدل به سیبل انتقادات نکنید. هرچه باشد مشتریان در دنیای امروز با هیچ برند تعارف ندارند. پس نباید پیش خودتان فکر کنید چنین مسئله ای به مرور زمان حل و فصل خواهد شد؛ چراکه مشتریان هیچ وقت مشکلات را به این سادگی از یاد نخواهند برد. 

نظارت بر تغییر ماهیت نظرات

اگر اقدامات شما تا اینجا درست و اصولی باشد، حالا باید منتظر تغییر ماهیت نظرات یا همان کامنت ها باشید. این مسئله ای است که به شما برای اثرگذاری بهتر بر روی مخاطب هدف کمک شایانی خواهد کرد. پس نگران چه هستید؟ همین حالا دست به کار شوید. 

کاری که شما باید انجام دهید، تقسیم بندی نظرات مشتریان براساس فیلترهای زمانی است. اینطوری به سادگی متوجه تغییر ماهیت نظرات در این میان خواهید شد. این امر به شما کمک می کند تا کارتان را به بهترین شکل ممکن مدیریت کرده و نتیجه دلخواه را بگیرید. 

اگر فعالیت شما در بازار همراه با نتایج مناسبی نباشد، هیچ کدام از تلاش های تان موثر واقع نخواهد شد. متاسفانه بسیاری از کارآفرینان خیال می کنند نظارت بر کار اصلا مورد ضروری نیست. به همین خاطر به طور مداوم با مشکلات اساسی رو به رو می شوند. البته شما دیگر لازم نیست در این رابطه نگران باشید؛ چراکه زیر و بم کار را تا حد زیادی یاد گرفته اید. تنها مسئله ای که باقی می ماند، ضرورت ارزیابی مداوم ماهیت کامنت هاست. به طوری که خیلی خوب متوجه تغییر ماهیت آنها در طول زمان شوید. این مسئله به شما کمک خواهد کرد تا درک بهتری از شرایط به دست بیاورید. صدالبته امکان استفاده از هوش مصنوعی در این میان وجود دارد، اما لازم نیست کاملا به این فناوری اعتماد کنید؛ چراکه هنوز باگ های زیادی دارد. پس نظارت نهایی را برعهده عامل انسانی قرار دهید. 

سخن پایانی

بازاریابی در دنیای امروز جذابیت های زیادی برای کارآفرینان دارد. درست به همین خاطر شما باید همیشه خودتان را برای اثرگذاری بهتر بر روی مخاطب آماده نگه دارید. شاید مهمترین چالش در این میان رویارویی با نظرات منفی از سوی کاربران است. خب شبکه های اجتماعی فضای بزرگی محسوب می شود و بسیاری از کاربران در آن دل خوشی از شما نخواهند داشت. این مسئله می تواند شرایط را به طور قابل ملاحظه ای برای شما تغییر دهد. به طوری که کارتان خیلی زود با چالش های زیادی رو به رو گردد. 

مطلب مرتبط: برندها و تکنیک های مدیریت کامنت های منفی مشتریان

من و همکارانم در این مقاله سعی کردیم برخی از مهمترین نکات در رابطه با مدیریت نظرات منفی کاربران را زیر ذره بین ببریم. حالا شما آمادگی لازم برای ورود به اصل ماجرا را دارید. پس بهتر است قبل از اینکه دردسرهای تان یکی پس از دیگری افزایش یابد، اصول مورد بحث در این مقاله را مورد استفاده قرار دهید. مثل همیشه اگر سوالی درباره نکات مورد بحث در این مقاله داشتید، کارشناس های ما در روزنامه فرصت امروز همیشه آماده کمک به شما و برندتان هستند.

منابع:

https://brand24.com

https://survicate.com