اصول مدیریت مشتریان ناراضی

تعامل با مشتریان همیشه جذاب یا لذت بخش نیست. اگرچه همه کارآفرینان روی سناریوهای خوب و خوش حساب باز می کنند، اما گاهی اوقات مشتریان ناراضی هم به پست آدم می خورد. آن وقت نه تنها همه ایده های تان نقش برآب می شود، بلکه اگر دیر بجنبید دیگر چیزی از برندتان باقی نخواهد ماند. کافی است وضعیت تماشاگران عصبانی از باخت تیم شان در استادیوم های ورزشی را به یاد بیاورید تا متوجه عمق فاجعه شوید. مشتریان هم وقتی از دست شما عصبانی باشند، خیلی مراعات دنیای کسب و کار یا محیط اداری را نخواهند کرد!

شاید مشتریان شما فقط یک روز بد را پشت سر گذاشته و سر هیچ و پوچ از دست تان عصبانی هستند. شاید هم اشتباهی مهم از طرف برند شما حرص شان را درآورده. در هر صورت وظیفه تیم خدمات مشتری مدیریت این اوضاع آشفته است؛ چراکه عصبانیت مشتریان اگر خیلی زود کنترل نشود، اوضاع را طوری به هم می ریزد که نگو و نپرس. خب اگر کسی را سراغ دارید که دوست دارد 24 ساعته با مشتریان عصبانی سر و کله بزند، ما را هم بی خبر نگذارید. 

ما در روزنامه فرصت امروز به طور کلی چند دسته از مشتریان ناراضی را طبقه بندی کرده ایم. دسته اول آنهایی هستند که همیشه انتظارات بی نهایت زیادی از شما دارند. این دسته از مشتریان بابت سطح خدمات یا حتی کیفیت محصولات تان حسابی ناراضی هستند. پس طبیعی است صدای شان در شبکه های اجتماعی یا هنگام فروش حضوری به گوش تان برسد. دسته دیگر اما شاکی هستند. مثلا شرکت نوتلا را در نظر بگیرید که به طور تصادفی یک سنگ داخل شکلات صبحانه اش رفته و دندان یکی از مشتریان بخت برگشته را شکانده است. شما را نمی دانم، ولی من که در این سناریو هیچ جوره کوتاه نمی آمدم و حسابی صدای اعتراضم بلند می شد. 

مطلب مرتبط: راهنمایی کامل برای تعامل با مشتریان ناراضی!

گروه بعدی که در میان مشتریان ناراضی قرار می گیرند، ناامیدها هستند. احتمالا شما هم بارها و بارها در طول زندگی بابت رفتار بقیه ناامید شده اید. در دنیای کسب و کار هم بعضی از برندها آنقدر نسبت به مشتریان شان بی خیال هستند که کم کم همه را ناامید می کنند. اینطور مواقع رقبا خیلی زود سر و کله شان پیدا می شود تا مشتریان ناراضی را به طرف خودشان بکشند. 

آخرین دسته از مشتریان ناراضی بیشتر از اینکه بابت رفتار شما گله مند باشند، نوعی سردرگمی دارند. همانطور که آدم ها در اتاق فرار احساس گم شدن دارند، در دنیای کسب و کار هم گاهی اوقات مشتریان کاملا بلاتکلیف می شوند. اگر فکر می کنید شوخی مان گرفته، کافی است نگاهی به تعداد برندهای مشابه خودتان بیندازید. وقتی در دنیا این همه برند رنگارنگ وجود دارد، بی شک مشتریان خیلی زود احساس بلاتکلیفی خواهند کرد. 

حالا که در این مقدمه کوتاه با مسئله مشتریان ناراضی و انواع آنها آشنا شدید، باید خیلی سریع برویم سراغ اصل مطلب. هرچه باشد آشنایی مقدماتی با موضوع بحث هیچ دردی از شما دوا نخواهد کرد. پس کمربندهای تان را سفت ببندید تا تخته گاز به سمت تکنیک های این مقاله حرکت کنیم. 

مدیریت مشتریان ناراضی: راهنمایی جامع

1.    حفظ ارتباطات در سطح حرفه ‎ای: اولین قدم برای مدیریت اوضاع

وقتی آدم پشت چراغ قرمز با ترافیکی سنگین رو به رو می شود، ناخودآگاه اعصابش به هم می ریزد. در این شرایط یک بوق بی دلیل از طرف پشت سری کافی است تا طوری از کوره در برویم که ماجرا به دعوا ختم شود. معمولا در دعواهای اساسی هر دو طرف حسابی از دست هم شاکی هستند. اینطوری اصلا جایی برای حل و فصل مشکلات باقی نمی ماند. بنابراین تنها راهکار شما این وسط تبدیل دعوا به یک رینگ بوکس تمام عیار و ادامه مبارزه تا آخرین راند است. 

بی شک ماجرای بالا درباره دنیای کسب و کار خیلی کم پیش می آید؛ چراکه همیشه کارآفرینان باید کوتاه بیایند. هرچه باشد همیشه حق با مشتریان است، مگر نه؟ 

اولین توصیه ما برای مدیریت مشتریان ناراضی حفظ ارتباطات در سطح حرفه ‎ای است. به زبان خودمانی، شما نباید رفتارتان با مشتریان را تلافی جویانه کنید. وگرنه اوضاع تان خیلی زود به هم می ریزد. یادتان باشد خیلی وقت ها یک لحن نامناسب آتش خشم مشتریان را طوری شعله ور می کند که دیگر خاموش شدنی نیست. پس همیشه رفتارتان را کاملا محترمانه دنبال کنید. اینطوری دست کم فضایی برای مدیریت خشم و عصبانیت مشتریان باقی می ماند. 

یادتان باشد مشتریان با شما مشکل شخصی ندارند. بنابراین نباید حرف‎ های آنها را به خودتان بگیرید. آنها فقط بابت رفتار یا وضعیت برندتان شاکی هستند. بنابراین حفظ تعاملات حرفه ‎ای و تلاش برای ارتقای آن گزینه بی نهایت خوبی محسوب می شود. اینطوری شما شانسی هرچند اندک برای مدیریت اوضاع پیدا می کنید. فکر می کنم شما هم قبول داشته باشید رفتار محترمانه و کاملا حرفه ‎ای نتیجه بهتری در مقایسه با پرخاشگری های بی سر و ته داشته باشد، مگر نه؟

مطلب مرتبط: چرا برندها توانایی درک مشتریان ناراضی را ندارند؟

2.    گوش دادن به مشتریان: مهمترین بخش کار

خیلی از کارآفرینان عادت کرده اند همیشه برای همه سخنرانی های طولانی کنند. اگر شما هم از این دست افراد هستید، باید خیلی زود عادت تان را ترک کنید؛ چراکه نه شما مربی انگیزشی هستید نه مشتریان حوصله پرحرفی تان را دارند. در عوض گوش دادن به مشتریان همیشه معجزه می کند؛ مخصوصا وقتی همه از دست تان عصبانی هستند!

وقتی پای گوش دادن به حرف دیگران وسط باشد، خیلی از کارآفرینان ادعاهای بزرگی دارند. راستش را بخواهید، 90 درصد کارهایی که آدم ها به اسم گوش دادن به حرف دیگران می شناسند، در واقع هیچ کار مفیدی نیست. اگر قرار بود شما فقط به حرف مشتریان گوش داده و هیچ واکنشی نداشته باشید، تلفن های گویا بهترین ابزار دنیا بود. با این حال از آنجایی که هیچ کس دوست ندارد دائما با دیوار درد و دل کند، شما باید شخصا وارد گود شوید. وگرنه خیلی زود مشتریان کاملا از کسب و کارتان ناامید خواهند شد. 

فرمول ما در این بخش برای گوش دادن حرفه ‎ای به حرف دیگران استفاده از بعضی جملات کلیدی در میانه بحث است. مثلا وقتی طرف تان بعد از یک جمله طولانی چند ثانیه حرفش را قطع می کند، شما می توانید از چنین عبارت هایی به عنوان واکنش استفاده کنید:

•    متوجه حرف شما هستم

•    بله، حق با شماست

•    گوشم با توئه دوست عزیز

•    حرفت کاملا منطقیه!

شاید عبارت های بالا برای کارآفرینان حرفه ‎ای خیلی معنادار نباشد، اما مشتریان آن را بی نهایت دوست دارند؛ چراکه چنین جملاتی از طرف شما آنها را مطمئن می کند که مشغول گوش دادن به حرف شان هستید و آن را متوجه می شوید. 

3.    عذرخواهی سریع و معنادار: کاری که هیچ کس دوستش ندارد

آیا تا حالا از دیگران عذرخواهی کرده اید؟ احتمالا این کار برای آن دسته از کارآفرینانی که خیلی یک دنده هستند، بی نهایت سخت خواهد بود. با این حال در دنیای حرفه‎ ای جایی برای خجالت کشیدن بابت عذرخواهی وجود ندارد. وقتی کسی اشتباهی مرتکب می شود، کمترین کاری که برای مدیریت خشم یا دلخوری دیگران باید انجام دهید، یک عذرخواهی صمیمانه است. البته اگر فکر می کنید عذرخواهی های خشک و خالی گره ای را باز می کند، سخت دراشتباهید. چراکه مشتریان این روزها خیلی باهوش تر از آن هستند که گول حرف‎ های توخالی کارآفرینان را بخورند. بنابراین شما باید واقعا دنبال حل و فصل ماجرا باشید. وگرنه اوضاع تان حسابی به هم می ریزد. 

خیلی وقت ها در گپ و گفت های دوستانه به عادت ژاپنی ها برای عذرخواهی صریح و بی پرده بابت اشتباهات شان اشاره می شود. قبول دارم خیلی از این حرف‎ ها اغراق بی نهایت زیاد است، اما حتی اگر این ماجرا کاملا افسانه ای باشد دست کم ایده خوبی برای رفتار شما خواهد بود. باور کنید یا نه، مشتریان عاشق برندهای مسئولیت پذیر هستند. یکی از جنبه‎های مسئولیت پذیری نیز عذرخواهی سریع و به موقع از مشتریان است. آن وقت دیگر مو لای درز کارتان نخواهد رفت و لازم نیست دائما نگران وضعیت برندتان در نگاه مشتریان باشید. 

قبل از اینکه سراغ گام بعدی مدیریت مشتریان ناراضی برویم، یادآوری یک نکته کاملا ضروری است. شما قرار نیست عذرخواهی از مشتریان را پایان ماجرا بدانید. چراکه معذرت‎خواهی بدون جبران اشتباهات گذشته هیچ فایده ای ندارد. بنابراین به جای اینکه الکی کارتان را توجیه کرده یا به یک معذرت‎خواهی کفایت کنید، باید آستین ها را بالا زده و برای جبران اشتباهات وارد گود شوید؛ همین و بس!

مطلب مرتبط: مدیریت مشتریان ناراضی در صنعت خرده فروشی آنلاین

4.    دنبال راه حل باشید: مهمترین بخش مدیریت مشتریان ناراضی!

بعد از اینکه بابت رفتارتان از مشتریان عذرخواهی کردید، نوبت به جبران اشتباهات می رسد. بی شک گاهی اوقات مشکلات پیش آمده برای مشتریان از دامنه اختیارات شما خارج است، اما این اصلا دلیل خوبی برای شانه خالی کردن از زیر بار مسئولیت تان نیست. همانطور که مسئولیت اصلی ضرر و زیان یک پروژه سینمایی برعهده تهیه کننده است، اینجا هم همه کاسه کوزه ها سر مدیران شکسته می شود. شاید فکر کنید چنین سناریویی خیلی بی انصافی است یا حتی دنبال تغییرش باشید، اما در اصل ماجرا تفاوتی حاصل نمی شود. پس به جای اینکه دنبال پیدا کردن مقصر اصلی باشید، خیلی زود جست و جوی گسترده ای برای راهکارهای درست داشته باشید. 

همانطور که در افسانه های قدیمی همیشه قهرمانان برای پیدا کردن راه حل مشکلات مردم راهی ماجراجویی های خطرناک می شوند، شما هم برای اینکه مشتریان دوباره از دست تان راضی باشند باید کمی به خودتان سختی بدهید. البته اینجا اصلا سناریوهای خطرناک در کار نیست. در عوض همه چیز به مهارت های مدیریت تان ختم می شود. از آنجایی که ما اصلا دوست نداریم شما تنهایی چنین سفر طولانی را شروع کنید، به عنوان آذوقه چندتا تکنیک کلیدی برای تان کنار گذاشته ایم:

•    حد وسط را بگیرید: وقتی مشتریان از دست عملکردتان ناراضی هستند، باید اول از همه ریز شرایط را برای آنها توضیح دهید. این طوری دست کم آنها در جریان کم و کیف ماجرا قرار گرفته و کمی از عصبانیت شان کاسته خواهد شد. به علاوه، برای حل و فصل مشکلات باید همیشه حد وسط را بگیرد؛ چراکه در همه سناریوها عده ای مشتریان خواستار تغییرات بنیادی هستند و بقیه خیلی انتظار خاصی ندارند. اگر شما در چنین وضعیتی حد وسط را بگیرید، همه به نوعی راضی خواهند بود. 

•    هدیه ای کوچک برای عذرخواهی: عذرخواهی همین طور خشک و خالی نمی شود. وقتی یک برند اشتباهی هرچند کوچک مرتکب شده باید طوری از مشتریانش عذرخواهی کند که همه متوجه منظورش شوند. بهترین راهکار هم این وسط استفاده از یک هدیه کوچک برای نشان دادن میزان اهمیت مسئله است. باور کنید یا نه، چنین سناریویی روحیه مشتریان را از این رو به آن رو خواهد کرد.

•    پیگیری مسئله تا آخر: وقتی مشکلی برای مشتریان پیش آمده، باید تا آخر پیگیر حل و فصل آن باشید. خیلی از کارآفرینان فکر می کنند همین که چند دقیقه از وقت شان را صرف زیر و رو کردن نارضایتی مشتریان کنند، دیگر همه چیز به خوبی و خوشی تمام خواهد شد. اگر شما هم این طور فکر می کنید، باید بگوییم کاملا دراشتباهید؛ چراکه مشتریان تا مشکل شان کاملا حل نشود، روی خوش به برندتان نشان نمی دهند. پس تا آخر ماجرا را سفت و سخت دنبال کنید. اینطوری دیگر جایی برای نارضایتی مشتریان باقی نخواهد ماند. 

5.    بیان سیاست های شرکت: به وقت توضیحات فنی

وقتی یک هواپیما به هر دلیلی با نقص فنی رو به رو می شود، اول از همه خدمه با توضیحات ساده سعی در آرام کردن مسافران دارند. با این حال بعد از اینکه شرایط بحرانی پشت سر گذاشته شد، توضیحات فنی درباره دلیل بروز مشکل ضروری خواهد بود. این دقیقا همان کاری است که کارآفرینان در مواجهه با مشکلات و نارضایتی مشتریان باید انجام دهند. شما باید دلیل اصلی بروز مشکل را به مشتریان توضیح دهید. از آنجایی که چنین کاری در ابتدای بحران خیلی به درد نمی خورد، معمولا کارآفرینان آن را به بعد از حل و فصل ابتدایی موکول می کنند. اگر از ما می شنوید، همین که آتش خشم اولیه مشتریان فروکش کرد، باید دلایل فنی را به آنها توضیح دهید. 

یادتان باشد توضیحات شما باید به طور منطقی ارائه شده و همه امکان فهم آن را داشته باشند. وگرنه کمتر کسی برای آن تره خُرد خواهد کرد. متاسفانه خیلی وقت ها کارآفرینان عملا این بخش یادشان می رود. به همین خاطر وقتی به خودشان می آیند که دیگر کار از کار گذشته است. پس دفعه بعد که با کلی مشتری ناراضی رو به رو شدید، یادتان باشد بعد از عذرخواهی اولیه و جست و جو برای راه حل های احتمالی سراغ بیان دقیق دلایل مشکل مورد نظر بروید. این وسط مرور سیاست های شرکت درباره مشکلات نیز راهگشا خواهد بود. این طوری مشتریان مطمئن می شوند شما برنامه ای برای حل مشکلات دارید و همین طور الکی به آنها وعده های بی سر و ته نمی دهید!

مطلب مرتبط: مشتریان ناراضی؛ به آنها گوش دهیم یا بگوییم ساکت شوند؟

بی شک سیاست های هر شرکتی در مقابل نارضایتی مشتریان متفاوت است. با این حال در هر وضعیتی شما باید ماجرا را تا آخر دنبال کنید؛ چراکه نیمه کاره رها کردن مشکلات و نارضایتی مشتریان فقط کارتان در آینده را سخت تر خواهد کرد. پس یکبار برای همیشه دست از بهانه تراشی های مختلف برداشته و سیاست های کلی برند را برای مشتریان توضیح دهید؛ آن هم به زبانی ساده و خودمانی.

منابع:

https://freshdesk.com

https://www.indeed.com