اهمیت هوش احساسی در فرآیند فروش

فرآیند فروش در اغلب کسب و کارها دارای پیچیدگی خاصی است. همین امر بازاریابی و فروش موفق را بدل به هدفی جذاب برای برندها می کند. امروزه بسیاری از برندها به طور مداوم در تلاش برای فروش بیشتر و سرمایه گذاری برای دستیابی به این هدف هستند، با این حال فقط تعداد اندکی از آنها در عمل توانایی دستیابی به هدف موردنظر را پیدا می کنند. این امر بار مالی سنگینی بر دوش برندها می گذارد. فروشنده های ماهر همیشه راهکارهایی برای تاثیرگذاری بر روی طرف مقابل دارند. اغلب اوقات آنها دارای مهارت هوش احساسی برای جلب همراهی و نظر مساعد خریداران هستند. شاید در نگاه نخست هوش احساسی در تمام افراد به یک اندازه وجود داشته باشد. با این حال فروشندگان موفق به تدریج مهارت موردنظر را در خودشان تقویت کرده اند.

بدون تردید پرداختن به مسئله هوش احساسی و تاثیر آن در حوزه فروش بدون ارائه تعریفی جامع امکان‎پذیر نیست. هوش احساسی فرآیند کنترل عواطف و استفاده از آن برای تاثیرگذاری بر دیگران است. افراد ماهر در زمینه استفاده از هوش مصنوعی به جای اتخاذ تصمیم های احساسی از احساسات شان برای تاثیرگذاری بر دیگران و پیشبرد اهداف منطقی استفاده می کنند. این امر در زمینه فروش اهمیت بسیار زیادی دارد. اغلب مردم در سراسر دنیا به هنگام خرید محصولات به نیاز فوری شان دقت نمی کنند. به این ترتیب آنها بیشتر خریدهای شان را براساس نیاز فوری انجام می دهند.

هوش احساسی نه‎تنها برای فروش بیشتر، بلکه فعالیت بهینه در محیط کار نیز ضروری است. براساس گزارش انجمن سلامت روانی ایالات متحده، فعالیت مناسب در محل کار نیازمند سطح مشخصی از هوش احساسی است و این امر امکان همکاری و تعامل هرچه بهتر کارمندان با یکدیگر را فراهم خواهد کرد.

اغلب صاحبان کسب و کار در تلاش مداوم برای بهبود وضعیت هوش احساسی شان هستند. شاید این امر در ابتدا دشوار به نظر برسد، اما با اندکی تمرین و استفاده از توصیه های کاربردی امکانپذیر خواهد بود. هدف اصلی ما در این مقاله بررسی اهمیت هوش احساسی در فرآیند فروش است بنابراین در ادامه به بررسی دقیق تر موضوع خواهیم پرداخت.

مطلب مرتبط: اهمیت هوش هیجانی در روانشناسی بازاریابی و فروش

چرا هوش احساسی در فرآیند فروش صنعتی اهمیت دارد؟

هوش احساسی دارای اهمیت بسیار زیادی است. ارزش این مهارت اغلب در فرآیند کسب و کار مورد بی‎توجهی قرار می گیرد. اگر ما توانایی تاثیرگذاری مناسب بر روی دیگران نداشته باشیم، فرآیند فروش کسب و کارمان با مشکلات جدی مواجه خواهد شد. برخی از افراد، به ویژه فروشندگان، به طور طبیعی دارای مهارت بالایی در زمینه استفاده از هوش احساسی در فرآیند فروش هستند. به همین خاطر توجه چندانی به مسئله هوش احساسی و ارتقای آن ندارند. اگر شما در ابتدای فرآیند کسب و کار هستید، باید از همین الان به دنبال ارتقای توانایی اعضای شرکت تان در زمینه استفاده از هوش احساسی باشید. در غیر این صورت تجربه های دردناک و پرهزینه ای را پشت سر خواهید گذاشت.

بی‎تردید مشاهده تاثیر توانایی کنترل احساسات و استفاده از آن برای تاثیرگذاری روی دیگران چندان دشوار نیست. ما در ادامه برخی از نمونه ها و کاربردهای مهم هوش احساسی را مرور خواهیم کرد.

1. دستیابی به اهداف

هوش احساسی در شرایط دشوار برای افراد اهمیت بسیار زیادی دارد. وقتی افراد در شرایط بحرانی و حساس قرار می گیرند، تلاش برای تصمیم‎گیری براساس احساسات افزایش پیدا می کند. این امر شانس تصمیم‎گیری براساس دلایل منطقی یا دست کم سنجش اصولی شرایط را به شدت کاهش می دهد. بی‎تردید هر فردی در موقعیت خاص در حوزه کسب و کار زاویه دید متفاوتی دارد بنابراین فرآیند تصمیم‎گیری حالت شخصی پیدا می کند. توانایی کنترل احساسات در اینجا امکان بررسی دقیق تر شرایط و سپس عمل براساس اطلاعات موجود را می دهد.

اغلب برندهای شکست خورده در برهه های حساس و سرنوشت‎ساز تصمیم های عاطفی گرفته اند. هوش احساسی توانایی شناسایی موارد تصمیم‎گیری براساس احساسات و بهبود توانایی افراد را فراهم خواهد ساخت.

بسیاری از فروشندگان پیش از شروع به فعالیت اهداف مشخصی برای روز، هفته یا ماه پیش روی تعیین می کنند. نکته جالب اینکه اغلب دستیابی به چنین اهدافی با شکست مواجه می شود. نکته مهم در این میان تلاش برای استفاده از هوش احساسی به منظور تعیین اهداف واقع‎گرایانه و موفقیت در زمینه دستیابی به آنهاست. گام نخست برای موفقیت در زمینه فروش تعیین واقع‎گرایانه اهداف است. هیچ برندی بدون ارزیابی دقیق شرایط امکان دستیابی به موفقیت را ندارد. بنابراین باید تا جای ممکن از هدف‎گذاری های احساسی دوری کنیم.

2. مدیریت پاسخ های منفی

فعالیت در حوزه فروش نیازمند توانایی هضم پاسخ های منفی است. ما همیشه در زمینه فروش موفق به جلب نظر مخاطب هدف نخواهیم شد. شاید گاهی اوقات واکنش های منفی مشتریان نیز همراه با رد درخواست مان موجب رنجش خاطر شود. بسیاری از فروشندگان تازه‎کار پس از چند نوبت مواجهه با پاسخ منفی به سراغ حرفه دیگری می روند. هوش احساسی در اینجا توانایی افراد برای مدیریت پاسخ های منفی را افزایش می دهد. به این ترتیب ما شانس بیشتری برای فعالیت طولانی مدت در حوزه فروش خواهیم داشت.

مطلب مرتبط: همه چیز فروش بیشتر نیست

افراد دارای مهارت هوش احساسی کمتر از دیگران نگران دریافت پاسخ‎های منفی هستند. چنین توانایی در زمینه مدیریت بحران حیاتی است. شکست کسب و کارها در شرایط بحرانی بیشتر ناشی از استرس و نگرانی بالای مدیران ارشد است بنابراین در صورت تقویت هوش احساسی امکان تصمیم‎گیری بهینه افراد فراهم خواهد شد. ما به عنوان مدیر یک شرکت جلوه اصلی برند را شکل می دهیم. تصمیم‎گیری و اقدامات همراه با استرس ما نقش مهمی در کاهش انگیزه و دلسردی کارمندان خواهد داشت. نگرانی در حوزه سازمانی مانند ویروس تکثیر می شود بنابراین کنترل احساسات به منظور پرهیز از انتظار نگرانی بیش از حد در سازمان ضروری خواهد بود.

3. ایجاد محرک های بازاریابی

فعالیت در حوزه فروش پیوند نزدیکی با بازاریابی دارد. ما همیشه نیازمند ایجاد طرح ها و ایده‏پردازی مناسب به منظور جلب نظر مشتریان به محصولات مان هستیم. در غیر این صورت به سرعت با شکست مواجه خواهیم شد. یکی از نکات مهم در این میان ضرورت استفاده از شیوه های متکثر برای جلب نظر مخاطب هدف است. تمام مشتریان در بازار سلیقه یکسانی ندارند. نتیجه این امر واکنش متفاوت آنها به محرک های مختلف محیطی است. کمپین های بازاریابی مهم ترین محرک افراد برای خرید محصولات تازه است بنابراین ما با طراحی کمپین های متفاوت و شخصی‎سازی آنها شانس بیشتری برای فروش خواهیم داشت.

هوش احساسی امکان شناسایی الگوهای مهم در زمینه طراحی کمپین بازاریابی را فراهم خواهد کرد. برخی از برندها به طور مداوم مشکل ایجاد کمپین های ضعیف را دارند. دلیل اصلی چنین پدیده ای عدم توجه به سلیقه مخاطب هدف است. بهترین راهکار برای اطلاع از سلیقه مخاطب هدف نگاه به بازار کسب و کار از زاویه دید آنهاست. به این ترتیب ما فرصت شناسایی بسیاری از نکات مهم و دارای اهمیت از نظر آنها را خواهیم داشت.

4. اهمیت شناخت شخصیت مشتریان

اغلب افراد فعال در زمینه فروش همیشه به دنبال یک رخداد عجیب به منظور نهایی ساختن معامله هستند. این امر در مورد برندهای B2B اهمیت بیشتری دارد. وقتی ما در حوزه B2B فعالیت داریم، رقم هر قرارداد به میزان فزاینده ای بالا خواهد بود بنابراین موفقیت در زمینه فروش سود سرشاری برای برندها و فروشندگان خواهد داشت. نکته مهم در این میان وسواس بالای خریدارها در چنین شرایطی است.

اغلب فروشندگان در حوزه B2B تمایل بسیار زیادی برای نهایی ساختن سریع معامله دارند. این امر موجب دلسردی و حتی بی‎اعتمادی خریدارها می شود. مزیت اصلی فروشندگان دارای مهارت در زمینه هوش احساسی آگاهی از ضرورت ساماندهی آرام شرایط است بنابراین عجله نقش بسیار اندکی در فرآیند تعامل فروشندگان حرفه ای با مشتریان دارد. تمام فروشندگان در حوزه های مختلف باید تعامل آهسته و دقیق با مشتریان را مدنظر قرار دهند. هدف اصلی در اینجا کسب شناخت هرچه دقیق تر از مشتریان است. هوش احساسی امکان همذات پنداری سریع با مشتریان را فراهم می سازد. به این ترتیب ما نکات سازنده تری در مورد آنها به دست می آوریم. استفاده از نکات کلیدی درباره شخصیت مشتریان نقش مهمی در ساماندهی بهینه معامله خواهد داشت.

5. افراد دارای هوش احساسی مدیران بهتری هستند

یکی از دغدغه های اصلی و پایدار برندها انتخاب مدیران اصلی در بخش فروش است. سرنوشت نهایی یک برند با موفقیت در حوزه فروش تعیین می شود. بنابراین انتخاب مدیران کارآمد اهمیت بسیار زیادی خواهد داشت. افراد دارای مهارت بالا در زمینه هوش احساسی اغلب مدیران بهتری در مقایسه با سایر افراد هستند. این امر در صورت شناسایی درست از سوی تیم مدیریت برندها جان تازه ای در کالبد بخش فروش خواهد دمید.

مدیران دارای هوش احساسی بالا در هر شرایطی امکان انتقال احساسات مثبت در تیم کارمندان را دارند. این نکته دارای اهمیت بسیار زیادی است. اگر ما توانایی تقویت مداوم انگیزه کارمندان را نداشته باشیم، بهره‎وری کلی شرکت کاهش خواهد یافت.

توصیه های کاربردی بری ارتقای سطح هوش احساسی

هوش احساسی اغلب نوعی توانایی ذاتی قلمداد می شود. معنای این امر ناتوانی افراد در زمینه کسب مهارت هوش احساسی است. امروزه راهکارهای بسیار زیادی برای تقویت هوش احساسی وجود دارد بنابراین نیازی به نگرانی از سوی شما نیست. در ادامه برخی از مهم ترین نکات برای تقویت هوش احساسی را مورد بررسی قرار خواهیم داد.

• واکنش در برابر عمل متقابل: احساس خشم و عصبانیت به هنگام بحران امری رایج است. افراد دارای هوش احساسی توانایی حفظ آرامش در شرایط بحرانی را دارند. نکته مهم در این میان ایجاد تاخیر در زمینه عمل متقابل در شرایط بحرانی است. ما همیشه باید واکنش های حساب شده ای از خود نشان دهیم. در غیر این صورت به سرعت با شکست مواجه خواهیم شد. بحران های بزرگ در شرکت ها اغلب به دلیل تصمیمات زودهنگام مدیران روی می دهد. ما باید به جای عمل متقابل و سریع به فکر واکنش باشیم. مفهوم واکنش دارای تامل بیشتر به منظور تاثیرگذاری سازنده بر روی شرایط است. اگر ما مهارت واکنش به جای عمل متقابل را در خود تقویت کنیم، یک گام به سوی ارتقای مهارت هوش احساسی نزدیک تر شده ایم.

مطلب مرتبط:هوش هیجانی چیست و چرا اهمیت دارد؟

• مهارت گوش دادن: ایراد بزرگ فروشنده ها تلاش برای صحبت و تاثیرگذاری بر روی مشتریان بدون حتی اندکی وقفه است. همه ما نیاز به صحبت کردن داریم. این امر در زمینه کسب و کار نیز میان برندها و خریداران به یک اندازه صحت دارد بنابراین به عنوان فروشنده شاید گاهی اوقات گوش دادن به نکات و صحبت های مشتریان ایده بدی نباشد. نتیجه اصلی چنین تصمیمی افزایش انگیزه مشتریان برای تعامل با ما خواهد بود. همچنین دیگر فرآیند فروش حالت یکطرفه نخواهد داشت. اگر ما در تلاش برای تبدیل خریداران به مشتریان وفادار برندمان هستیم، باید فرصت مناسب در راستای اظهارنظر به مشتریان بدهیم.

• رویکرد اجتماعی و دوستانه: فرآیند فروش به معنای ایجاد دوگانه فروشنده و خریدار نیست. برندها باید هرچه بیشتر به مشتریان شان نزدیک شوند. امروزه برخی از برندهای بزرگ در عمل مشاورهای امین و مورد اعتماد مشتریان هستند. این امر در حوزه فروش دارای اهمیت بسیار زیادی است. هرچه توانایی ما برای جلب نظر مشتریان به مهارت و دانش مان بیشتر باشد، شانس مان برای فروش افزایش خواهد یافت. ایراد برخی از فروشندگان فخرفروشی با اطلاعات و دانش شان است. امروزه مشتریان آستانه تحمل بسیار اندکی دارند بنابراین چنین رویکردهایی در عمل با مخاطب با کاهش گسترده آنها رو به رو خواهد شد.