اهمیت هوش هیجانی در روانشناسی بازاریابی و فروش

هوش هیجانی و هوش اجتماعی ما را توانمند می کنند تا هیجانات و رفتار خود، دیگران، مشکلات و تعارضات را مدیریت و با سایر افراد و مسائل محیطی، ارتباط موثر برقرار کنیم. هوش هیجانی همچنین احتمال نتیجه گیری مثبت از تصمیمات ما را بالاتر می برد و البته مزیت های دیگری دارد که در این مجال نمی توان به همه آنها اشاره کرد.

اما این ویژگی مثبت در روانشناسی بازاریابی و فروش بسیار چالش برانگیز است، خصوصا در مواردی که مدیران شرکت ها و صاحبان کسب وکار به ویژه استارتاپ ها، به دنبال راهکارهای عملی افزایش فروش برای کالا یا خدمات خود هستند.

هوش هیجانی، تاثیر بسیار مهمی در متقاعد شدن مشتریان برای خرید دارد. در جلسه مشاوره ای که در خدمت مدیرعامل شرکتی بودم، فرآیند ساختار  یافته و رسمی برای کشف نیازهای جدید مشتریان را همسو با بازارهای جدید مشاهده نکردم. از طرف دیگر عدم توجه به هوش هیجانی، مشکلات متعددی را در نهایی کردن فروش توسط کارشناسان و مدیران فروش ایجاد کرده بود از جمله:

- عدم امکان رقابت موثر با رقبا به دلیل عدم خلق تمایز مفید

- عدم شناسایی نیاز جدید مشتریان و خریداران

- توجه نکردن به روندهای جدید بازار

- عدم سازگاری با فضای رقابت آینده.

مشکل بزرگ این شرکت، الگوبرداری نادرست و غیرکاربردی از بسیاری از شرکت ها و کسب وکارهای مشهور و صاحب نام بود.

چگونه یک کسب و کار ایرانی می تواند از سونی یا اپل الگوبرداری کند؟

مسئله فوق غیرممکن نیست، اما باید مسائلی را در این الگوبرداری لحاظ کرد که خود سلسله مقالات متعدد و جداگانه ای را طلب می کند. هوش هیجانی نقش بسیار با اهمیتی در شناسایی رویکردهای بازارمحور برای شرکت ها و کسب و کارها دارد، چرا که هیچ استراتژى ای در یک بنگاه تجارى براى همیشه تداوم ندارد. به همین دلیل، نوآوری استراتژی، استراتژى کسب وکار یک بنگاه را با هدف خلق ارزش جدیدى براى مشترى و بنگاه تغییر می دهد.

مفهموم بالا شاید کمی پیچیده به نظر برسد، بنابراین به یک مثال ساده و کاربردی اشاره می کنم.

در بازاریابی نوین و نهایی شدن فروش، نقش پراهمیت بازاریابی دیجیتال بر افراد متخصص و اهل مطالعه پوشیده نیست اما چرا بازاریابی دیجیتال و استفاده از شبکه های اجتماعی نظیر تلگرام، اینستاگرام و سایر رسانه های پراهمیت، رضایت لازم را برای صاحبان کسب و کار به ارمغان نمی آورد؟ شاید مهم ترین دلیل این عبارت است: عدم توجه به هوش هیجانی.

امروزه بودجه بازاریابی، حوزه های متعددی همچون شبکه های اجتماعی، موتورهای جست وجو، ایمیل و موبایل را پوشش می دهد ولی این پوشش چقدر با معیارهای انسانی مشتریان سروکار دارد؟

در تحقیقات بازاری که برای موسسه ای خدماتی داشتیم، به نتایج حیرت آوری برخورد کردیم؛ نزدیک به 80درصد شرکت ها و کسب و کارها از هزینه خود برای بازاریابی رضایت نداشتند و این موضوع به شرایط اقتصادی یا محدود شدن بازارها ارتباطی نداشت.

هوش هیجانی در روانشناسی بازاریابی و فروش به معنی باهوش بودن در کلیه فرآیندهاست. در دنیای کسب و کار یکی از مزایای رقابتی برای شرکت ها وجود افرادی با هوش مدیریتی (Management Intelligence) برای مدیریت مطرح است که از اهمیت بالایی نیز برخوردار بوده و سازمان ها و شرکت ها را بر آن می دارد تا با شناسایی و پرورش هوش پنج گانه افراد در دنیای امروز، خود را در رقابت فشرده و سخت شرایط موجود و آینده به عنوان پیروز میدان مطرح کنند.

با در نظر گرفتن تمامی موارد بالا باید به این نکته اذعان کرد که اهمیت هوش هیجانی برای کسب و کارها کاملا نسبی است؛ این به آن معنی است که در بسیاری موارد هوش هیجانی تنها یک کاربرد تجاری دارد.

فروش و بازاریابی بیش از مهارت های فنی، به مهارت های ارتباطی کسب و کارها بستگی دارد و این مهارت ارتباطی تمامی فرآیندها را شامل می شود که روابط عمومی، تنها بخش کوچکی از آن است.

هوش هیجانی در بازاریابی و فروش یک نگرش است که باید به شکل صحیح در سیستم فروش و توسط مشاور متخصص پیاده سازی شود.

این پیاده سازی فرآیندهایی را شامل می شود که مهم ترین آنها عبارتند از:

- تعیین ساختار انشعابی فروش

- تعیین حقوق و مزایا و پورسانت بازاریاب و کارشناس فروش

- تعیین شرح وظایف کارشناسان فروش و بازاریابی

- ایجاد و اصلاح فرم ها و قرارداد های واحد فروش

- طرح ریزی برنامه تماس و پیگیری مشتریان

- شناسایی و تعیین بازار هدف

- ایجاد بانک اطلاعات مشتریان

- قیمت گذاری محصولات و تخفیفات

- طراحی سیستم توزیع محصول

- طراحی پلان تبلیغات و بودجه ریزی آن

- پیش بینی فروش

- طرح ریزی سیستم اعتبار سنجی مشتریان

- پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان

- نوشتن برنامه بازاریابی و فروش

- آموزش بازاریابی و آموزش فروش ویژه کلیه افراد موثر در امر فروش.

به عنوان مثال تبلیغاتی که در آنها از خاصیت هوش هیجانی بهره برداری شده، تاثیرگذاری دو برابری نسبت به آن دسته از تبلیغات داشته اند که عامل منطق و استدلال در آنها بیشتر بوده است. پس نتیجه می گیریم هوش هیجانی را در بازاریابی و فروش باید جدی گرفت، اما نحوه تعامل با این مسئله برای هر کسب و کار به شدت تخصصی و مبتنی بر علم و تجربه کاربردی است.

مشاور فروش و بازاریابی