راهنمای طراحی استراتژی بازاریابی رابطه ‏ای 

دنیای بازاریابی پر از الگوها و مدل های مختلف برای اجراست. بسیاری از تیم های بازاریابی برای موفقیت در این حوزه اقدام به استفاده از تمام الگوهای موجود می کنند. شاید این امر گزینه جذابی به نظر برسد، اما در بلندمدت امکان کسب موفقیت را از کسب و کار شما خواهد گرفت. هر برندی باید براساس سطح نیازش اقدام به استفاده از الگویی مشخص در زمینه بازاریابی نماید. یکی از الگوهای کاربردی در طول چند سال اخیر بازاریابی رابطه ‏ای (Relationship Marketing) است. 

بدون تردید همه بازاریاب ها و به طور کلی اهالی کسب و کار درباره اهمیت تعامل نزدیک با مشتریان مطالب بسیار زیادی شنیده اند. این امر فراتر از فروش محصولات به مشتریان است. شما در واقع باید مثل دوستان تان با چنین مشتریانی تعامل داشته باشید، در غیر این صورت هیچ شانسی برای موفقیت در بازاریابی رابطه ‏ای نخواهید داشت. 

بسیاری از برندها بدون جلب اعتماد و نظر مساعد مشتریان امکان فروش موفقیت آمیز را ندارند. این امر دارای اهمیت بسیار زیادی است. اگر شما هم در بازار با چنین مشکلی رو به رو هستید، الگوی بازاریابی رابطه ‏ای بهترین گزینه برای شما خواهد بود. در ادامه برخی از مهمترین نکات برای طراحی استراتژی بازاریابی رابطه ‏ای را مرور خواهیم کرد. 

فراهم سازی خدمات مشتری محور و شخصی سازی شده

نخستین گام در راستای طراحی یک استراتژی بازاریابی رابطه ‏ای توجه به فراهم سازی خدمات است. منظور ما در اینجا هر نوع خدماتی نیست، بلکه خدمات مشتری محور و از همه مهمتر شخصی سازی شده را مدنظر داریم. اگر شما به این نکته توجه لازم را نشان دهید، شانس بسیار زیادی برای تاثیرگذاری بر روی مشتریان تان خواهید داشت. بسیاری از برندها در زمان ساماندهی خدماتی نظیر پشتیبانی از مشتریان به هر نکته ای به غیر از خود مشتریان توجه می کنند. نتیجه این امر ناتوانی برای تاثیرگذاری بر روی مشتریان به طور مناسب است. 

مطلب مرتبط: هر آنچه در مورد بازاریابی رابطه ای باید بدانیم

اگر برند شما فرصتی به مشتریان برای اظهارنظر ندهد، هرگز امکان شخصی سازی خدمات را نخواهید داشت. بنابراین باید به فکر راه اندازی کانال های ارتباطی مناسب باشید. امروزه اغلب مردم در شبکه های اجتماعی حضور پررنگی دارند. بنابراین یکی از راهکارهای عالی برای تعامل با مشتریان استفاده از روند موردنظر خواهد بود. این امر به شما برای تعامل با مشتریان فرصت بسیار عالی خواهد داد. با این حساب دیگر شخصی سازی خدمات براساس سلیقه و نیاز مشتریان امر غیرممکنی نخواهد بود. 

ارائه خدمات به طور مشتری محور مفهوم پیچیده ای نیست. مهمترین مسئله در این میان توجه به مشتریان در تمام وضعیت های برندتان است. این امر به شما برای تاثیرگذاری بر روی مشتریان بهترین کمک را خواهد کرد. برخی از برندهای بزرگ به طور مداوم از نظرات مشتریان وفادارشان برای ارائه خدمات مختلف استفاده می کنند. اگر شما هم این گزینه را مدنظر قرار دهید، وضعیت بازاریابی و تعامل تان با مشتریان به بهترین شکل ممکن مدیریت خواهد شد. 

تعامل با مشتریان در جایی که هستند

مشتریان امروزه در همه جا حضور دارند. شاید شما با خودتان فکر کنید این امر بیش از اندازه اغراق آمیز به نظر می رسد، اما همه گیری کرونا آن را بدل به واقعیتی محض کرده است. امروزه برندها نه فقط در دنیای واقعی، بلکه در شبکه های اجتماعی نیز با مشتریان رو به رو هستند. اگر شما در این میان استراتژی مناسبی برای تاثیرگذاری بر روی مشتریان نداشته باشید، خیلی سریع دچار مشکل خواهید شد. بازاریابی رابطه ‏ای به معنای تعامل با مشتریان در جایی که هستند، است. 

اگر مشتریان شما در پلتفرم اینستاگرام، توییتر یا حتی توئیچ حضور دارند، شما باید برنامه ای دقیق برای حضور در کنارشان داشته باشید. امروزه انتظارات مشتریان از برندها به طور قابل ملاحظه ای افزایش پیدا کرده است. بنابراین اگر شما در کنار مشتریان تان حضور نداشته باشید، شانسی برای جلب نظرشان نخواهید داشت. 

استفاده از آمارهای دقیق برای حضور در شبکه های اجتماعی مورد علاقه مشتریان مهمترین نکته در بازاریابی رابطه ‏ای محسوب می شود. شما باید همیشه فعالیت تان را براساس داده های دقیق متکی کنید، در غیر این صورت شاید پس از مدت زمانی اندک متوجه فعالیت اشتباه تان در عرصه بازاریابی رابطه ‏ای شوید. 

برخی از برندها در بازاریابی رابطه ‏ای هرگز به دنبال مشتریان نمی روند. این امر الگوی بازاریابی شما را به طور کامل تغییر می دهد. اگر شما به دنبال اجرای بازاریابی رابطه ‏ای هستید، باید همیشه به سراغ مشتریان بروید، در غیر این صورت هیچ شانسی برای تعامل با آنها نخواهید داشت. 

استفاده از فناوری های جدید برای کار بهتر

بازاریابی به طور کلی امر بسیار دشواری محسوب می شود. بسیاری از برندها در راستای اجرای الگوی بازاریابی رابطه ‏ای دردسرهای زیادی را متحمل می شوند. نکته مهم در این میان تلاش برای ساده سازی فرآیند موردنظر با استفاده از فناوری های جدید است. وقتی از فناوری های جدید صحبت می کنیم، شما باید دست کم یک یا دو فناوری را مدنظر داشته باشید، در غیر این صورت آشنایی تان با این حوزه به اندازه کافی نیست. 

وقتی بازاریاب ها آشنایی کافی با حوزه بازاریابی نداشته باشند، فرآیند تاثیرگذاری بر روی مشتریان بسیار دشوار خواهد شد. مشتریان به سرعت از فناوری های تازه استفاده می کنند. یکی از انتظارات آنها در این میان تلاش برندها برای استفاده از فناوری های موردنظر در فرآیند بازاریابی و ارائه خدمات است. اگر شما هیچ اقدامی در این راستا انجام ندهید، در نهایت رقیبی از راه می رسد و تمام مشتریان تان را با خودش همراه خواهد کرد. بنابراین شما همیشه باید به بهبود وضعیت استفاده از فناوری های جدید در بازاریابی توجه نشان دهید. 

بازاریابی رابطه ‏ای امکان استفاده از فناوری های نوین به ساده ترین شکل ممکن را فراهم می سازد. شما به عنوان یک بازاریابی در این الگو نیاز به تعامل نزدیک با مشتریان دارید. بهترین فناوری برای شما در این میان هوش مصنوعی خواهد بود. شما با استفاده از هوش مصنوعی در قالب ربات های چت امکان تاثیرگذاری بهینه بر روی مشتریان را خواهید یافت. این امر به معنای کاهش نیاز برای رصد مداوم پرسش های مشتریان و امکان ارائه دقیق ترین جواب های ممکن با هوش مصنوعی به آنها خواهد بود. 

کاهش نیاز به شمار بالایی از کارشناس ها برای تعامل با مشتریان در شبکه های اجتماعی و به طور کلی فضای آنلاین یک دستاورد مهم از نظر دقت و سرعت در پاسخگویی به مشتریان و همچنین کاهش هزینه های بازاریابی برند خواهد بود. بنابراین شما باید استفاده از چنین فناوری ای را به بهترین شکل ممکن مدنظر قرار دهید. 

تعیین جوایز و مشوق های مختلف برای مشتریان وفادار

خرید دوباره از یک برند برای مشتریان همیشه گزینه ای جذاب نیست. مشتریان باید عملکرد بسیار ویژه ای از سوی برند شما مشاهده کنند، در غیر این صورت امتحان سرویس های یک برند دیگر را به هر کار دیگری ترجیح خواهند داد. این مشکل فقط برای برندهای کوچک نیست، بلکه کسب و کارهای بزرگ نیز با آن دست و پنجه نرم می کنند. 

بهترین راهکار برای جلب نظر مشتریان به منظور خرید دوباره تعیین جوایز و مشوق هایی برای این امر است. بدون تردید مهمترین المان در این میان کیفیت محصولات و خدمات جانبی یک برند است، اما هیچ مشتری از جایزه های مختلف نخواهد گذشت. بنابراین شما با تعیین چنین جایزه هایی به بهترین شکل ممکن امکان تعامل با مشتریان را خواهید داشت. 

مطلب مرتبط: انواع بازاریابی که باید بشناسید

اگر مشتریان چند بار اقدام به تکرار خریدشان از برند شما نمایند، به تدریج بدل به مشتریان وفادارتان خواهند شد. این امر بدل به نوعی عادت برای مشتریان می شود. آن وقت دیگر هیچ برندی توانایی رقابت با شما را نخواهد داشت. مشتریان وفادار همیشه بخش قابل ملاحظه ای از سود کسب و کارها را شکل می دهند. بنابراین شما همیشه امکان استفاده از سود مطمئن در رابطه با آنها را خواهید داشت. 

تعیین جوایز و تعامل نزدیک با مشتریان یکی از محورهای اصلی در بازاریابی رابطه ‏ای محسوب می شود. نکته مهم در این میان تلاش برای ایجاد رابطه ‏ای نزدیک با مشتریان است. اگر شما رابطه ‏ای نزدیک و عمیق با مشتریان در خلال خریدهای مداوم شان ایجاد کنید، به بهترین شکل ممکن امکان تاثیرگذاری بر روی آنها را پیدا خواهید کرد. این امر به معنای عدم نیاز به صرف هزینه های تبلیغاتی گزاف و مواجهه با مشکل ریزش مشتریان به طور مداوم است. بنابراین همیشه در ارتباطات تان با مشتریان ایجاد رابطه ‏ای عمیق و معنادار را مدنظر داشته باشید. 

تولید محتوای بازاریابی جذاب با داستانی هیجان انگیز

مردم عاشق داستان های مختلف هستند. بسیاری از برندها از این گزینه برای تعامل با مشتریان شان به بهترین شکل ممکن سود می‎برند. اگر شما هم در این میان علاقه مند به داستانسرایی در کسب و کار هستید، باید همین حالا دست به کار شوید. مشتریان در صورت مشاهده محتوای بازاریابی دارای داستان هیجان انگیز نظرشان نسبت به برندها تغییر مثبتی خواهد کرد. 

نکته مهم بیان داستان به طور جذاب است. شاید شما یک ایده جالب برای بیان داستان تان داشته باشید، اما تا وقتی که آن را به طور هیجان انگیزی بیان نکنید، شانسی برای تاثیرگذاری بر روی مشتریان تان نخواهید داشت. توصیه ما در این بخش مطالعه چند داستان از برندهای بزرگ دنیاست. شاید این امر برای شما چندان جذاب نباشد، اما دست کم چارچوب های اصلی داستانسرایی در حوزه کسب و کار و بازاریابی را یاد خواهید گرفت. 

وقتی شما در بازاریابی تان از داستان استفاده می کنید، امکان همراه کردن مشتریان با خود را خواهید داشت. بسیاری از برندها همیشه با مشکل از دست دادن مشتریان در میانه مسیر بازاریابی مواجه هستند. بازاریابی رابطه ‏ای با تاکید بر روی تولید محتوا براساس محور داستانی این مشکل را به طور کامل حل خواهد کرد. 

وقتی شما داستان تان را در قالب محتوای بازاریابی به مخاطب عرضه می کنید، باید همیشه بیان ویژگی های برند و محصولات تان را هم مدنظر قرار دهید، در غیر این صورت داستان تان صرفا جنبه تفریحی خواهد داشت. معنای این امر ناتوانی برای تاثیرگذاری بر روی مشتریان در ادامه مسیر خواهد بود. 

گردآوری بازخوردهای مشتریان به طور مداوم

ایجاد یک رابطه مناسب و عمیق با مشتریان نیازمند دقت نظر بسیار زیادی است. شاید شما در این مسیر اشتباهاتی را مرتکب شوید، اما مهمترین مسئله تلاش برای حل و فصل مشکلات در طول زمان است. درست مانند زمانی که با دوست تان مشکل پیدا می کنید، در اینجا هم باید به دنبال بهبود رابطه تان با مشتریان حتی در صورت بروز مشکل باشید. 

بهترین راهکار برای بهبود رابطه برند با مشتریان گردآوری بازخوردهای مشتریان به طور مداوم است. این امر شما را به منبعی غنی و سرراست متصل خواهد کرد. اگر مشتریان از کار شما رضایت دارند، باید همین جهت را ادامه دهید. اگر هم نارضایتی هایی در کار باشد، باید هرچه سریع تر نسبت به حل و فصل مشکلات اقدام کنید. سرعت عمل شما در رفع نارضایتی مشتریان تعیین کننده میزان عمیق رابطه تان با آنها خواهد بود. بدون تردید مشتریان در صورت مشاهده اقدامات سریع شما برای حل و فصل مشکلات شان تمایل بسیار بیشتری برای تعامل با شما خواهند داشت. معنای این امر موفقیت شما در زمینه بازاریابی رابطه ‏ای خواهد بود. 

مطلب مرتبط: الگوهای مدرن طراحی استراتژی بازاریابی

نکته مهم در گردآوری بازخوردها از سوی مشتریان توجه به بازاریابی رابطه ‏ای به عنوان یک بازی بلندمدت است. بنابراین شما باید به طور مداوم بازخوردهای موردنظر را گردآوری و تحلیل نمایید، در غیر این صورت فقط برای مدت زمانی محدود امکان تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف تان را خواهید داشت. 

نمونه های موفق از بازاریابی رابطه ‏ای

بازاریابی رابطه ‏ای الگویی به نسبت جدید در عرصه بازاریابی محسوب می شود. درست به همین خاطر امکان بروز اشتباه در اجرای آن بسیار بیشتر از الگوهای دیگر است. هدف اصلی در این بخش بررسی برخی از نمونه های موفق اجرای این الگوی بازاریابی به منظور آشنایی هرچه بهتر شما با بازاریابی رابطه ‏ای است. در ادامه برخی از موفق‏ترین الگوهای این حوزه را مورد ارزیابی قرار خواهیم داد. 

جنرال الکتریک: بهبود رابطه با مشتریان از طریق پادکست

بازاریابی رابطه ‏ای بر محور ارائه پیشنهادات تازه برای مشتریان جریان دارد. بسیاری از برندها در این میان در تلاش برای تاثیرگذاری بر روی مشتریان به دنبال تولید محتوای جذاب هستند. یکی از بهترین عملکردها در این راستا مربوط به برند جنرال موتورز است. این برند همیشه در تلاش برای رقم زدن آینده صنعت کسب و کار است. بنابراین مشاهده پیشنهادات و محتواهای بازاریابی هیجان انگیز از سوی این برند جای تعجب ندارد. 

جنرال الکتریک در راستای تعامل هرچه بهتر با مشتریانش اقدام به راه اندازی دو پادکست در ژانر علمی - تخیلی کرد. بدون تردید این اقدام از سوی یک برند نوآوری در عرصه کسب و کار بسیار عجیب به نظر می رسد. نکته مهم در این میان تلاش جنرال الکتریک برای بیان نوآوری های در دست اجرایش در قالب پادکست های موردنظر است. این امر طیف گسترده ای از مشتریان را هیجان زده و جذب این برند خواهد کرد. 

امروزه جنرال الکتریک فعالیت بسیار گسترده ای در زمینه پذیرش اسپانسری پادکست های حوزه علم و فناوری در یوتیوب دارد. این امر موجب بهبود رابطه بسیاری از علاقه مندان به این حوزه با جنرال الکتریک شده است. بی تردید چنین رابطه ‏ای نقش مهمی در افزایش مشتریان وفادار این برند در بازارهای مختلف ایفا می کند. 

دومینوز

دومینوز در طول یک دهه اخیر تمام تلاشش برای نوآوری در زمینه ارائه ترکیب های تازه از پیتزا را کرده است. این امر به معنای پذیرش ریسک های عجیب و غریب برای به دست آوردن مشتریان تازه از طریق پیش بینی سلیقه شان بوده است. اقدام جالب این برند در زمینه بازاریابی رابطه ‏ای تهیه ویدئوهای تبلیغاتی با بازخوانی انتقادات مشتریان از انواع پیتزاهای این برند و دیگر برندها و سپس تلاش برای خلق یک نوع پیتزای جدید براساس انتقادات موردنظر است. 

بدون تردید اینکه یک برند براساس اعتراضات و نظرات منفی مشتریان تمام خدماتش را به روز رسانی نماید، ایده بسیار هیجان انگیزی محسوب می شود. بسیاری از برندها در عرصه کسب و کار چنین شجاعتی را ندارند. بنابراین دومینوز در این راستا دست به اقدام بسیار هیجان انگیزی زده است. 

مطلب مرتبط: راهنمای طراحی استراتژی بازاریابی برای استارت آپ ها

مشتریان دومینوز به دلیل رسیدگی سریع مدیران این برند به شکایت ها و نظرات منفی شان همیشه ارتباط نزدیکی با این برند دارند. این امر یکی از موفقیت های بزرگ دومینوز را نشان می دهد. بسیاری از برندها در بازار پس از سال ها تلاش هم موفق به تاثیرگذاری بر روی مشتریان به این صورت نمی شوند. بنابراین دومینوز در این راستا به لطف بازاریابی رابطه ‏ای موفق به تبدیل بسیاری از منتقدانش به مشتریان وفادار خود شده است. این امر یکی از بهترین فعالیت ها در زمینه بازاریابی رابطه ‏ای را نشان می دهد. 

امروزه بسیاری از برندها به دنبال الگویی برای بازاریابی و تعامل نزدیک با مشتریان هستند. بدون تردید شیوه های بسیار زیادی در زمینه بازاریابی و تبلیغات در دسترس برندها قرار دارد، اما نکته مهم استفاده از بازاریابی رابطه ‏ای برای تاثیرگذاری هرچه بهتر بر روی مشتریان است. این الگو به بهترین شکل ممکن ارتباطات شما با مشتریان تان را ساماندهی خواهد کرد. اگر شما علاقه مند به استفاده از چنین الگویی در فرآیند بازاریابی تان هستید، استفاده از توصیه‏ های این مقاله گزینه مناسبی برای شروع کارتان خواهد بود.