چگونه مشتریان سختگیر را راضی نگه داریم؟

تعامل با مشتریان یکی از دشوارترین کارها در حوزه کسب و کار به نظر می رسد. همیشه مشتریان دارای سلیقه های یکسانی نیستند بنابراین بخش فروش و پشتیبانی از امور مشتریان کار دشواری در تعامل با آنها خواهد داشت. براساس مطالعه موسسه Business News Daily نزدیک به 93درصد از مشتریان علاقه‎مند به تکرار خریدشان از یک برند در صورت دریافت خدمات پس از فروش و سرویس‎دهی مطلوب بخش امور مشتریان هستند. این امر اهمیت خدمات شرکت ها را دوچندان می کند.

اصطلاح مشتریان دشوار یا سختگیر یکی از مفاهیم پیچیده در دنیای کسب و کار است. برندها به طور عموم برنامه مشخصی برای تعامل با مشتریان دارند. استراتژی کلی یک برند نیز براساس همان برنامه ها شکل می گیرد. حال اگر دامنه مشخصی از مشتریان با برنامه ما هماهنگی نداشته باشند، تحت عنوان مشتریان سختگیر شناخته خواهند شد. مسئله اصلی در اینجا نحوه حل و فصل مشکلات مشتریان سختگیر است. در غیر این صورت برند ما با مشکلات جدی مواجه خواهد شد.

بدون تردید برنامه‎ریزی برای بهبود کیفیت خدمات در بخش امور مشتریان اهمیت بسیار زیادی دارد. همچنین نقش‎آفرینی تیم های فروش را نیز باید در ذهن داشت، بنابراین حوزه تعامل با مشتریان سختگیر نیازمند هم‎اندیشی چندین بخش مختلف برندها در زمانی واحد است.

پیشفرض اصلی بسیاری از شرکت ها پایداری همیشگی اصل «حق با مشتری است» محسوب می شود. این امر موجب تلاش حداکثری کارمندان برای جلب رضایت مشتریان خواهد شد. نکته مهم در این میان ضرورت توجه به سلیقه مشتریان است. البته گاهی اوقات برخی از مشتریان هر چقدر هم تیم پشتیبانی خدمات مناسب ارائه دهد، بازهم ناراضی خواهند بود. بی‎تردید ایجاد شهرت مناسب برای برند در فضای آنلاین نیازمند رسیدگی به وضعیت مشتریان، حتی افراد بسیار سختگیر، است. بنابراین هدف اصلی این مقاله کاملا روشن خواهد بود. برندسازی، بازاریابی و تعامل با مشتریان بدون حل و فصل مشکلات مشتریان سختگیر امکانپذیر نیست. در این مقاله من 10 تکنیک و استراتژی مناسب برای تعامل با اینگونه مشتریان را مورد بررسی قرار خواهم داد.

مطلب مرتبط: چطور با مشتری ناراضی برخورد کنیم؟

استراتژی های تعامل یا مشتریان سختگیر

مایک ایفل، مدیرعامل پیشین برند وندیو، یکی از بهترین کارشناس های حوزه مدیریت مشتریان است. او تجربه بسیار زیادی در زمینه تعامل با مشتریان سختگیر دارد. به عقیده وی حضور مشتریان سختگیر اطراف یک برند نشانه خوبی است. این امر بیانگر شهرت روزافزون برند موردنظر و توانایی جلب نظر ابتدایی مشتریان سختگیر است. گام بعد مدیریت مناسب این مشتریان در راستای تبدیل آنها به خریدارهای وفادار برندمان است. شاید در نگاه نخست این امر عجیب به نظر برسد، اما با استفاده از استراتژی های مناسب امکان جلب نظر سختگیرترین مشتریان نیز فراهم خواهد شد. من به منظور فهم بهتر این موضوع با همکاری مایک ایفل به طبقه‎بندی 10 استراتژی برتر در این زمینه پرداخته ایم.

1. گوش دادن به صحبت های مشتریان سختگیر

نخستین نکته مهم در تعامل با مشتریان سختگیر توجه به نکات و دلایل نارضایتی شان است. بسیاری از کارمندان نارضایتی مشتریان سختگیر را امری طبیعی قلمداد می کنند. به همین خاطر هیچ‎گاه به دنبال حل و فصل کامل آن نیستند. توصیه ما در این بخش گوش دادن به صحبت های مشتریان است. بدون تردید بسیاری از ما ماهیت اعتراض های آنها را به خوبی می دانیم. در این صورت بازهم باید به صحبت آنها گوش داد. این عمل به ظاهر ساده نقش بسیار مهمی در تخلیه روانی مشتریان بازی می کند. پس از این مرحله مشتریان آمادگی بیشتری برای پذیرش توصیه ها و راهکارهای ما دارند. پس از بررسی گفته های مشتریان سختگیر امکان بررسی آنها و ارائه راهکارهای مناسب فراهم خواهد شد.

2. ایجاد رابطه ای مناسب با مشتریان سختگیر

یکی از دشواری های اصلی کارمندان در تعامل با مشتریان سختگیر ایجاد رابطه ای مناسب است. مشتریان سختگیر همیشه به عنوان افرادی غیرمنطقی شناخته می شوند بنابراین کارمندان تلاش زیادی برای ایجاد رابطه ای معنادار با آنها نمی کنند. این امر مشکلات زیادی در زمینه تعامل با آنها ایجاد خواهد کرد. توصیه ما در این بخش تلاش برای آرام ساختن مشتریان از طریق بیان جملاتی نظیر «مشکل شمار را درک می کنم» یا «تمام تلاش مان برای رفع این مسئله را خواهیم کرد» است. وقتی مشتریان عصبانی باشند، امکان ایجاد رابطه ای عمیق با آنها وجود ندارد بنابراین ما باید تمام تلاش مان برای آرام ساختن آنها را به کار بگیریم.

بدون تردید ما آشنایی نسبی با مشکلات مشتریان داریم. این امر مزیت ما در تعامل با آنها خواهد بود. به همین خاطر باید در گام بعد اقدام به شناخت جزییات منحصر به فرد مشکل مشتریان کنیم. چنین امری به طور معمول در راستای نمایش اهمیت مسئله مشتریان برای برند موردنظر روی می دهد. وقتی مشتریان سختگیر شاهد تلاش ما برای رفع مشکل شان باشند، مقدمه ایجاد رابطه ای مناسب و عمیق با آنها فراهم خواهد شد. درباره مشتریان سختگیر دلیل انتخاب برندتان را مدنظر داشته باشید. وقتی یک مشتری سختگیر است، بنابراین برند شما را پس از بررسی های دقیق انتخاب کرده است بنابراین ما نباید وی را ناامید سازیم.

مطلب مرتبط: راهکارهای تعامل با مشتریان سختگیر

3. صدای تان را کاهش دهید

اگر مشتری موردنظر ما تن صدایش را افزایش داد، ما باید واکنشی برعکس داشته باشیم. در این زمان کاهش شدت صدا و بیان آهسته کلمات کمک مناسبی در راستای مدیریت بحث خواهد کرد. متاسفانه بسیاری از کارمندان در تعامل با مشتریان سختگیر به سراغ افزایش تن صدای شان به موازات مشتریان می روند بنابراین بروز فاجعه در چنین مکالمه هایی دور از ذهن نخواهد بود. توصیه ما در این بخش استفاده از تکنیک های مختلف روانشناختی برای آرام ساختن مخاطب است. کاربرد کلمات و نحوه بیان آنها از سوی ما نقش مهمی در آرامش‎بخشی به مشتریان دارد. به هر حال مشتریان در حال خرید از برند ما و پدید آوردن سود هستند بنابراین ما باید نهایت احترام را نشان دهیم. در غیر این صورت خبری از تبدیل آنها به مشتریان وفادار نخواهد بود.

4. وقتی همه مشتریان در حال تماشا هستند

نحوه برخورد ما با مشتریان سختگیر باید کاملا حرفه ای باشد. توصیه ما در این بخش رفتار مانند حالت حضور در یک اتاق کنفرانس شلوغ است. فرض کنید تمام مشتریان تان در حال مشاهده رفتار شما هستند. این امر کمک شایانی به ما در راستای مدیریت حرفه ای تعامل با مشتریان سختگیر خواهد کرد. امروزه بسیاری از مشتریان سختگیر در تلاش برای یافتن برندهای معتبر و مورد اعتماد هستند. اگرچه جلب نظر آنها بسیار دشوار است، اما در صورت موفقیت بخش قابل توجهی از فروش مان تضمین خواهد شد. مشتریان وفادار در مقایسه با سایر گروه های مشتریان تمایل کمتری به ترک برندهای مورد علاقه شان دارند. همین امر تلاش ها برای جلب رضایت این دسته از مشتریان را توجیه خواهد کرد.

5. آگاهی از زمان نقش‎آفرینی

بدون تردید تعامل با مشتریان سختگیر اعصاب کارمندان را به هم خواهد ریخت بنابراین باید فکری به حال واکنش های عصبی کارمندان کنیم. اگر یک کارمند به طور مداوم مسئول پاسخگویی به مشکلات مشتریان، به طور ویژه مشتریان وفادار، باشد، به زودی ناراحتی اعصاب خواهد گرفت. یکی از توصیه های مناسب در این زمینه تغییر کارمند مسئول این بخش است. به این ترتیب سیستم چرخشی برای حضور در این بخش را اجرا کنید. این امر امکان مدیریت بهتر مشتریان را فراهم خواهد ساخت.

6. آرامش تان را حفظ کنید

حفظ آرامش مهم ترین گام در راستای مدیریت بحران در حوزه پشتیبانی از مشتریان است. مشتریان سختگیر به طور معمول عصبانی هستند. این امر تمایل کارمندان برای برخورد پرخاشگرایانه را نیز تقویت خواهد کرد. کارمندان مسئول بخش روابط عمومی و امور مشتریان باید توانایی بالایی در زمینه حفظ آرامش شان داشته باشند. در غیر این صورت به زودی دچار مسئله های فراوان با مشتریان خواهند شد. عصبانیت مشتریان قابل درک است. به هر حال آنها در ازای کالا یا خدمات برند ما پول پرداخت کرده اند. از سوی دیگر ناراحتی و پرخاش کارمندان ما هیچ توجیهی ندارد. به عنوان مدیر یک شرکت باید دوره های آموزشی کنترل خشم و حفظ آرامش را برگزار کنیم. این امر کیفیت خدمات برندمان به مشتریان را افزایش خواهد داد.

7. مسئله را شخصی نکنید

تمام مسائل در دنیای کسب و کار ماهیت حرفه ای دارد بنابراین تلاش برای شخصی ساختن مشکلات مشتریان نتیجه مناسبی در پی نخواهد داشت. امروزه بسیاری از کارمندان پیگیری مناسب مشکلات مشتریان را به معنای تعامل در سطح بسیار شخصی و فرا رفتن از سطح حرفه ای مسائل می دانند. این امر نتیجه مناسبی در زمینه مدیریت کسب و کار نخواهد داشت. به علاوه اغلب مشتریان سختگیر علاقه ای به تبدیل مسئله شان به بحثی شخصی ندارند بنابراین ما باید همیشه ماهیت حرفه ای کار را حفظ کنیم. در غیر این صورت با مشکلات بسیار زیادی مواجه خواهیم شد.

8. ما در حال تعامل با انسان ها هستیم

گاهی اوقات کارمندان مشتریان سختگیر را به مانند روبات های بی‎روح تصور می کنند. این امر موجب تعامل بی‎روح کارمندان با آنها خواهد شد. در نتیجه سطح مشکلات بسیار بیشتر می شود. توصیه ما در این بخش تصور تمام مشتریان، حتی افراد سختگیر، به عنوان انسان هایی معمولی است. آنها نیز دقیقا مانند ما هستند. مشتریان با تمام مشکلات و دشواری های زندگی شخصی به سراغ برند ما برای خرید یک محصول آمده اند بنابراین واکنش ما نسبت به آنها باید کاملا حرفه ای باشد. در غیر این صورت انگیزه شان برای تعامل با ما از بین خواهد رفت.

9. به تعهدات تان وفادار باشید

بسیاری از کارمندان در بخش پشتیبانی از مشتریان پس از توجه به مشکلات طرف مقابل قول بررسی موضوع و تماس دوباره را می دهند. نکته جالب اینکه بسیاری از تعهدات و قول های این افراد هرگز عملی نمی شود بنابراین مشتریان سختگیر بیش از هر زمان دیگری نسبت به شرکت موردنظر احساس منفی پیدا خواهند کرد. ما هرگز نباید شانس های تعامل مان با مشتریان سختگیر را نابود کنیم بنابراین در صورت تعهد نسبت به تماس دوباره با آنها باید این کار را انجام دهیم. این بخشی از فعالیت حرفه ای برند ما محسوب می شود.

مطلب مرتبط: دلایل از دست دادن مشتری و راهکارهایی برای رفع آن

10. خلاصه‎نویسی از مشکلات مشتریان

پس از پایان گفت‎وگو با مشتریان سختگیر خلاصه ای از مشکلش و راهکارهای حل و فصل آن را بیان کنید. مشتریان باید نسبت به پیگیری مداوم مشکل شان از سوی ما آگاهی یابند. در غیر این صورت اعتبار برندمان در نگاه شان خدشه‎دار خواهد شد. به هر حال خلاصه‎نویسی از مشکلات مشتریان در حین گفت‎وگو تاثیر بسیار زیادی بر روی القای احساس پیگیری مداوم از سوی ما دارد.

بی‎تردید مدیریت کسب و کار و به طور مشخص بخش پشتیبانی از مشتریان چالش های زیادی به همراه دارد. این عرصه برای بسیاری از برندها دشوارترین بخش کسب و کار محسوب می شود. تعامل با مشتریان سختگیر به دلیل ماهیت مشکلات و همچنین سلیقه آنها سخت خواهد بود. در این امر هیچ شکی نیست، اما با استفاده از استراتژی های مورد بحث در این مقاله امکان مدیریت بهتر بحث و جلب رضایت آنها وجود خواهد داشت.