تغییر رفتار مشتریان پس از بحران کرونا

خرده فروشی های مختلف در سراسر دنیا در طول هفته های اخیر شانس تعامل با مشتریان شان را از دست داده اند. این امر شامل توقف فرآیند فروش محصولات در اغلب کشورهای دنیاست. نقطه اشتراک خرده فروشی ها و مشتریان آنها تلاش برای غلبه کوتاه مدت بر ویروس کروناست. این امر برای ادامه فعالیت تمام مردم در کسب و کارهای مختلف ضروری است. در زمان نگارش این مقاله در اغلب نقاط دنیا فقط فروشگاه های ضروری و محصولات موردنیاز اصلی در دسترس قرار دارد. اغلب برندهای بزرگ نیز در شرایط کنونی اقدام به تعطیلی فعالیت شان کرده اند. این امر در مورد خرده فروشی ها نیز نه تنها به دلیل مسائل بهداشتی، بلکه فقدان کالا برای عرضه صحت دارد.

بدون تردید شرایط کنونی در زمینه بحران کرونا حل و فصل خواهد شد. نکته نامشخص در این میان زمان غلبه کامل بر این ویروس و امکان از سرگیری دوباره فعالیت کاری است. برخی از کارشناس ها بر روی ضرورت توجه به امکان‎ناپذیری بازگشت به شرایط پیش از کرونا تاکید دارند. هدف اصلی آنها نمایش اهمیت توجه به شیوه های تازه کسب و کار است. وضعیت مبهم کنونی برای بسیاری از شرک ها نتایج فاجعه‏باری به همراه دارد بنابراین آنها بیش از هر کس دیگری علاقه‎مند به آگاهی از زمان بازگشت شرایط به حالت عادی هستند.

ما در این مقاله قصد بررسی تاثیر بلندمدت بحران کرونا بر روی رفتار مشتریان در ارتباط با خرده فروشی ها و به طور کلی دنیای کسب و کار را داریم. در ادامه به بررسی برخی از مهم ترین تاثیرات این زمینه بر روی بحران کرونا خواهیم پرداخت.

مطلب مرتبط:عوامل مؤثر بر رفتار مشتری

تغییر رفتار مشتریان

اکنون اغلب فروشگاه ها در ایالات متحده بسته است. فروشگاه هایی هم که مشغول به فعالیت هستند، در ساعت های خاصی پذیرای مشتریان خواهند بود. این امر به دلیل ترس از شیوع هرچه بیشتر ویروس کرونا منطقی به نظر می رسد. نکته مهم در این میان افزایش تمایل مردم برای خرید آنلاین است. براساس گزارش موسسه Retail Dive در ماه گذشته خرده فروشی ها 14درصد رشد در فروش را تجربه کرده اند. این امر ناشی از نگرانی های مشتریان نسبت به خرید حضوری است.

شاید در نگاه نخست تمایل مشتریان به خرید آنلاین در بلندمدت پایدار نباشد. شاید این امر با بازگشت وضعیت به شرایط عادی رفع خواهد شد. دست‎کم بسیاری از مدیران خرده فروشی ها امیدوار به صحت چنین تحلیل هایی هستند. نکته مهم در این میان ضرورت نگاه جدی تر به رفتار مشتریان در زمینه خرید از خرده فروشی هاست. پیش‎بینی ما از ادامه روند اعتماد مشتریان به فروشگاه های آنلاین حکایت دارد. بر این اساس خرده‎فروشی های فیزیکی در ادامه سال جاری وضیت دشواری برای غلبه بر شرایط کنونی خواهند داشت. پس از غلبه بر بحران کرونا به احتمال زیاد وضعیت خرده‎فروشی ها تغییر چندانی نخواهد کرد. به احتمال فراوان کرونا نقطه عطفی برای افزایش توجه مشتریان به خرید آنلاین است بنابراین در ادامه باید منتظر اخبار بهتر برای خرده‎فروشی های آنلاین باشیم.

رفتار کلی مشتریان در بازار پس از بحران کرونا همراه با احتیاط بسیار زیادی خواهد بود بنابراین ما در ادامه مسیر باید نسبت به ارائه خدمات جانبی آنلاین به مشتریان دقت بیشتری به خرج دهیم. در غیر این صورت به سرعت از عرصه کسب و کار رانده خواهیم شد.

بدون تردید پس از کاهش نرخ ابتلا به کرونا روند بازگشت مشتریان به خرده فروشی های بزرگ آهسته خواهد بود. رعایت نکات بهداشتی در محیط خرده فروشی اهمیت بسیار زیادی دارد. ما باید تا حد امکان از تجمع مردم در فروشگاه های مان پرهیز کنیم. در غیر این صورت مدیریت آنها و رعایت نکات بهداشتی دشوار خواهد بود. این امر برای خرده فروشی های دارای محیط کوچک بسیار مهم است. شاید پس از ماجرای کرونا تمام ما نیاز به بازنگری در شرایط محیط فعالیت مان داشته باشیم. این امر شامل رعایت هرچه بیشتر نکات بهداشتی است.

براساس گزارش موسسه شِکِل اکنون 87درصد از مشتریان در بازار ایالات متحده خرید از فروشگاه های دارای لوازم بهداشتی و گزینه های کمتر برای لمس کردن را در اولویت قرار می دهند. ما باید به دنبال راهکارهایی برای کاهش نیاز به لمس لوازم مختلف در فروشگاه مان باشیم. مهم ترین نکته در این میان یافتن راهکار جایگزین برای پرداخت هزینه خرید خواهد بود. استفاده از دستگاه های کارتخوان احتمال انتقال انواع میکروب را افزایش می دهد بنابراین مشاهده تمایل مشتریان به پرداخت از طریق شیوه های دیگر امری طبیعی خواهد بود.

آخرین نکته مهم در زمینه رعایت بهداشت فروشگاه مربوط به نمایش میزان رعایت بهداشت است. ما باید به طور عینی به مشتریان در زمینه رعایت نکات بهداشتی اطمینان دهیم. فقط در این صورت احتمال موفقیت ما در دوران پساکرونا وجود خواهد داشت.

مطلب مرتبط: چرا و چگونه رفتار مشتریان تغییر می کند؟

سلامتی یعنی ثروت

مشتریان پس از مراجعه دوباره به برندها انتظارات بسیار بیشتری از آنها خواهند داشت. این امر شامل توجه برندها به سلامت مشتریان و ایجاد شرایط مناسب برای خریدشان است. در غیر این صورت امکان کسب موفقیت از سوی آنها وجود نخواهد داشت.

بی‎تردید پس از مدیریت مناسب ویروس کرونا اهمیت سلامتی برای مردم در سراسر دنیا بیشتر خواهد شد بنابراین آنها از هرگونه فعالیتی که سلامت شان را به خطر بیندازد، پرهیز خواهند کرد. دوران پس از کرونا همراه با تغییرات بسیار زیادی خواهد بود. این امر فقط مربوط به حوزه کسب و کار نیست. افزایش اهمیت سلامتی و رعایت بهداشتی یکی از نتایج مهم دوران پساکرونا خواهد بود. برندهایی که اکنون در شرایط تعطیلی به سر می برند، به منظور بازگشت به روند موفقیت شان در دنیای کسب و کار باید از همین الان به فکر راهکارهای جایگزین شیوه های قبلی فعالیت شان باشند. در غیر این صورت هرگز امکان بازگشت به شرایط عادی را نخواهند داشت.