هفت روش و دیدگاه برای اجرای برنامه‌ های وفاداری در کسب‌ و‌ کار- قسمت پایانی

در یادداشت‌های پیشین به چهار روش پرداخته و با ذکر مثال‌هایی این روش‌ها تشریح شد، حال در ادامه با یکدیگر به سه روش باقی مانده می‌پردازیم.

5- همکاری و شراکت با سایر شرکت‌ها برای ارائه خدمات گسترده‌تر و کامل‌تر به مشتریان

شراکت‌های استراتژیک برای برنامه‌های وفاداری که گاهی به نام برنامه‌های ائتلافی نیز شناخته می‌شود می‌تواند به‌شدت در نگهداشت مشتری و ارتقاء و رشد شرکت شما مؤثر واقع شود. اما سوال اینجاست که کدام شرکت برای این همکاری مناسب است؟ باز هم پاسخ در درک کامل زندگی روتین و روزمره مشتری و شناخت فرآیند‌های خرید او نهفته است.

به‌عنوان مثال، اگر شما یک فروشنده کفش‌های طبی هستید، شراکت شما با مراکز ارتوپدی و اسکن پا می‌تواند برای شما و مشتریانتان مفید باشد.هنگامی که شما به مشتریان ارزشی را می‌دهید که مربوط به آنهاست و در ضمن فراتر از ارزشی است که شرکت شما به تنهایی قادر به ارائه آن باشد، در چنین حالتی شما به آنها نشان داده‌اید که ایشان را درک کرده و برای نیازهایشان ارزش قائلید. علاوه بر این، شما به شبکه مشتریان شریک تجاری خود نیز متصل می‌شوید و این مهم باعث توسعه و رشد شبکه شما خواهد شد.

6- یک بازی خارج از برنامه وفاداری ایجاد کنید

چه کسی به یک بازی خوب و لذتبخش علاقه‌ای ندارد؟ از تاریخ‌های دور زندگی انسان‌ها با بازی عجین شده و هر روزه درگیر یک بازی بوده و از حس رقابت و پیروزی آن لذت می‌برند. بردن برنامه‌های وفاداری به سوی یک بازی که مشتریان را برای تکرار خرید تشویق کند به استحکام و تقویت نام تجاری شما کمک خواهد کرد، البته این موضوع به نوع بازی که شما انتخاب می‌کنید بستگی دارد.

به این نکته باید توجه کرد که در هر رقابت و قرعه‌کشی، شما این ریسک را به همراه خواهید داشت که مشتریان احساس می‌کنند شرکت باید به سرعت آنها را به پیروزی نزدیک کند. به منظور مدیریت این ریسک شما باید احساس مشتری را به‌گونه‌ای مدیریت کنید که احساس سرخوردگی نکرده و حس فریب خوردن یا دور از دسترس بودن پاداش به او دست ندهد.

بنابراین به‌گونه‌ای عمل کنید که شانس پیروزی به هیچ وجه کمتر از 25درصد نباشد و الزامات خرید برای شرکت در مسابقه مهیا و در دسترس باشد  (به عبارتی هزینه خرید کالاهایی که مشتری را وارد مکانیزم بازی خواهد کرد بیش از حد گران و دور از دسترس نباشد). همچنین پیش از اینکه شرایط مسابقه را در دسترس عموم قرار دهید مطمئن شوید که بخش حقوقی سازمان شما کاملاً مطلع و آماده است.

اگر مشتریان شما با داشتن صرفاً کمی تفریح و خریدهای متناوب لذت می‌برند، شک نکنید که این نوع از برنامه‌های وفاداری می‌تواند فرآیند خرید را برای آنها بسیار سرگرم‌کننده و جذاب کند.

7- گاهی لازم است به طور کامل برنامه وفاداری خود را کنار بگذارید

تفکر بسیاری از بازاریابانی که برنامه‌های وفاداری را پیشنهاد می‌دهند این است که یک ایده نوآورانه به هیچ وجه ایده‌ای نیست که یک برنامه را به صورت همه‌جانبه به‌کار گیرد، بلکه ایجاد وفاداری از طریق ارائه مزایای عالی به مشتریانی است که برای نخستین بار مراجعه می‌کنند و ارائه این مزایا به آنها در هر بار خرید و درگیر کردن مشتریان مذکور در این مزایاست.

این رویکرد حداقلی بهترین کارکرد را برای شرکت‌هایی دارد که کالا یا خدمات انحصاری را به فروش می‌رسانند. در واقع این موضوع لزوما به این معنی نیست که شما باید پایین‌ترین قیمت، بالاترین کیفیت یا بیشترین تسهیلات را پیشنهاد دهید، بلکه من در خصوص تعریف مجددی از یک دسته‌بندی صحبت می‌کنم.

اگر شرکت شما در ارائه محصولات و خدمات جدید پیشگام است ممکن است برنامه وفاداری برای شما لازم نباشد، مشتریان به شما وفادار خواهند بود زیرا گزینه‌های بسیار معدودی مانند شما وجود دارد و شما نیز در همان نخستین تعامل این ارزش را به آنها انتقال داده‌اید که شما و محصول‌تان بی‌رقیب هستید.

برای مثال باید گفت شرکت اپل یکی از نوآورترین شرکت‌های جهان است که این دست استراتژی‌ها را پیاده می‌کند. این شرکت به هیچ وجه تخفیف یا پاداش خاصی نمی‌دهد بلکه با ارائه یک نوآوری برای نخستین بار در دنیا، مشتریان خود را مسحور می‌کند. اپل نیروهای پشتیبانی بسیاری دارد که به صورت آنلاین و آفلاین آماده بوده و در خصوص محصول غوغا به پا می‌کنند، برای این افراد، وفاداری به صورت ذاتی اتفاق افتاده است.

مدرس و مشاور CRM ، CEM  و باشگاه مشتری

Email: payam. navi@gmail. com

Site: www. cemcenter. ir