ارتقای مشتری‌ مداری در صنعت بیمه

مشتری‌مداری تعبیری چندپهلو است، هیچ‌کس منکر ضرورت آن نیست و همه مدعی سرآمد بودن در رعایت آن هستند. آشی است که هر آشپزی از سر ذوق و نیاز چیزی به آن اضافه یا از آن کم می‌کند تا خوشمزه‌تر شود و صد البته به نیت مشتری‌مداری. اگر بپذیریم مشتری‌مداری یک حق شهروندی است، از وظایف عاملان فروش نیز آن خواهد بود که به مشتری کمک کنند تا در شرایط انتخاب آگاهانه قرار گیرد. یعنی مشتری بتواند به سادگی، آشپز و همچنین آش شناسنامه‌دار مورد علاقه خود را بیابد. بدین ترتیب در روال انتخاب آگاهانه، هم ذائقه مشتری ارضا می‌شود و هم ادعای مشتری‌مداری آشپزان مهر تایید می‌خورد.

به نظر می‌رسد این راه‌حل، واقع‌بینانه و مرضی‌الطرفین باشد. با این حساب ما می‌مانیم و شناسنامه حرفه‌ای ما و حق انتخاب مشتری که همواره با او است. از این رو برای ارتقای مشتری‌مداری، باید بتوانیم پاسخ مناسبی برای این پرسش های اساسی بیابیم یا بسازیم که: عاملان فروش بیمه‌نامه چه کسانی هستند؟ شناسه‌های حرفه‌ای آنان کدامند؟ شعاع مدار انتخاب مشتری چگونه افزایش می‌یابد؟

عاملان فروش بیمه‌نامه در ایران عبارتند از:
1- شرکت‌های بیمه (به واسطه فروش مستقیم تا 20درصد پورتفوی شرکت)
2- نمایندگان و کارگزاران رسمی بیمه
3- بازاریابان رسمی و غیررسمی بیمه
و شناسه‌های حرفه‌ای آنان باید عبارت باشند از:
1- رتبه یا جایگاه عامل فروش از نظر دانش فنی، حقوقی و تخصصی بیمه‌ای
2- رعایت حقوق بیمه‌ای مشتری
3- امکان دسترسی خریدار بیمه‌نامه به مشاوره وی در زمان مناسب
4- رعایت حد و حدود رقابت‌های درون و برون سازمانی
5- هماهنگی ضمانت‌هایی که می‌دهد با عملکرد کارشناسان واحد خسارت
6- ساده، واقعی و فراگیر بودن اطلاع‌رسانی‌ها و تبلیغات
7- استعداد و دانش شخصی آنان در خدمت طراحی بیمه‌نامه مورد‌نظر مشتری است یا در خدمت فروش بیمه‌نامه‌های از پیش طراحی شده شرکت بدیهی است تعیین رتبه و جایگاه عاملان فروش در این موارد نمی‌تواند به عهده تنها یک سازمان ناظر قرار گیرد و باید علاوه بر بیمه مرکزی ایران از سازمان‌های ناظر و نظر‌سنج دیگر نیز که مورد تایید شهروندان است بهره گرفت. ما نیز می‌توانیم با استفاده درست از تریبون‌هایی که دنیای مدرن در اختیار ما قرار داده است اقدام به اطلاع‌رسانی‌های بیشتر و بیشتر کنیم تا اندک اندک سطح توقعات طرفین این بازار واقعی‌تر، منطقی‌تر و متنوع‌تر از پیش شود.
برای ارتقای سطح مشتری‌مداری در این بازار، پیشنهادات زیر درباره روش درست اطلاع‌رسانی و تبلیغات تقدیم علاقه‌مندان می‌شود:
1- اطلاع‌رسانی درباره بیمه از دروس اجتماعی دانش‌آموزان و به زبان حقوق شهروندی آغاز شود.
2- نگارش مجدد قوانین بیمه و شرایط بیمه‌نامه‌ها برای مردم و به زبان مردم
3- اطلاع‌رسانی تبلیغی و آماری درباره وضعیت فعلی بیمه‌گذارانی که خسارت خود را دریافت کرده‌اند.
4- اطلاع‌رسانی تبلیغی و هشداری درباره بیمه‌گذارانی که به هر دلیلی قادر به دریافت خسارت نشده‌اند، ضمن نمایش اقتدار صادقانه شرکت‌های بیمه، توجه عموم شهروندان را به لحاظ و رعایت پیشنهادات مشاوران بیمه جلب می‌کند.
5- تهیه فیلم‌ها و برنامه‌های تلویزیونی برای تاکید بر اینکه عاملان فروش بیمه‌نامه، مشاوران حقوق بیمه‌ای شهروندان هستند نه دلالان فروش بیمه‌نامه که مشتری را تنها به دریافت تخفیف بیشتر عادت می‌دهند.
6- انواع تبلیغات عملی مثلا اختصاص درصدی از درآمد شرکت‌های بیمه به ترمیم و اصلاح 2 نقطه حادثه‌خیز راه‌های کشور در هر سال
7- تبلیغ و اطلاع‌رسانی با ترتیب دادن میزگردهای انتقادی و همچنین جلسات پرسش و پاسخ
8- اطلاع‌رسانی درباره رشته‌های بیمه‌ای ضررده
9- اطلاع‌رسانی در خصوص چگونگی تاثیر افزایش تعداد بیمه‌گذاران بر کاهش حق بیمه
10- و در آخر اینکه جامعه صنفی نمایندگان رسمی بیمه، انتشار روزنامه یا ماهنامه تخصصی بیمه به زبان شهروندی را در دستور کار خود قرار دهد.
* کارشناس بیمه