دانستن تفاوت میان مشتری‌ گرایی و مشتری‌ مداری یك مزیت جدی رقابتی است

شما دیگر نیاز نخواهید داشت كه از ابزار جست‌وجوی كلیدواژه گوگل به دنبال معنی «مشتری» باشید، چرا كه این كلمه به واژه كلیدی تمام كسب و كار‌ها در هر بخش و در تمام صنایع تبدیل شده است. تمركز بر مشتری، پایه و اساس هر كسب و كاری شده و قطعا اندیشه «نزدیك‌تر شدن به مشتری» دیگر اندیشه جدیدی نیست. تقریبا هر شركتی معتقد است كه متمركز بر مشتری كار می‌كند. بخش‌های بازاریابی و فروش به آسانی گزارش‌های مفصلی از مشخصات مشتری خواهند داد و به ما می‌گویند مشتری چه می‌خواهد و چه نیازهایی دارد.
امروزه اینترنت و برنامه‌های جذاب تلفن همراه این قدرت را ایجاد كرده است كه خریداران و مصرف‌كنندگان حق انتخاب بیشتری نسبت به گذشته داشته باشند، از سویی تحقیقات‌شان محدود شده است و از سوی دیگر موثرتر و سریع‌تر از سرعت صوت تصمیم به خرید می‌گیرند.
در عصر مصرف‌كننده، اگر شركت محصولی را تحویل دهد كه تجربه حاصل از آن چیزی نباشد كه مشتری به دنبال درك آن است، مشتری لحظه‌ای برای جدا شدن و فاصله گرفتن از شركتی كه قبلا از آن خرید كرده است تردید نمی‌كند و این اتفاق برای همه صنایع یكسان است.
استیو جابز می‌گوید: «شما باید با تجربه مشتری شروع كنید و با تكیه بر حركت به سمت فناوری كار كنید، هیچ راه دیگری در اطراف‌تان نیست.»
برندها حتی اگر در گذشته چنین اندیشه‌ای نداشتند، امروزه به عقب برگشته و قبل از اینكه تجربه یا طرح‌های جدیدی خلق كنند، مجددا فكر كرده و استراتژی بازاریابی خود را با مشتری شروع می‌كنند و اینجا جایی است كه تفاوت میان مشتری‌گرایی و مشتری‌مداری وضع می‌شود. بیایید با هم هر یك از این دو استراتژی را بررسی كنیم.ژ

 
به گفته دكتر پیتر فیدر، نویسنده مشتری‌مداری، بازاریابی مشتری‌گرا یعنی ارائه مداوم تجربه‌های بزرگ و مناسب به مشتریان در سرتاسر نقاط تماس است. اگر چه این فعالیت بسیار شفاف است اما همه برند‌ها در هر زمانی قادر به خلق تجارب به یادماندنی برای مشتریان خود نیستند.
اما بازاریابی مشتری‌مدار یعنی به دنبال ارزش طول عمر مشتری بودن و تمركز کردن بر تلاش‌های بازاریابی در بخش مشتریان با ارزش بالا به منظور پیشبرد و هدایت سود. این استراتژی بازاریابی، مشتری را در مركز قرار می‌دهد و او را تبدیل به كاتالیزور یك ROI (نرخ بازگشت سرمایه) بسیار بزرگ می‌كند.
برند‌ها با بازاریابی مشتری‌گرا می‌پرسند «چه مزایایی به مشتریانم ارائه داده‌ام؟» در حالی‌كه با بازاریابی مشتری‌مدار، سوال برند‌ها این است «چه چیزی از مشتریان‌مان به‌دست آورده‌ایم؟»
تاكید آنها در هر دو استراتژی این است: «به منظور دریافت هر چیزی باید چیزی ارائه دهید.» بنابراین برای ایجاد وفاداری در مشتریان، برندها باید تلاش کنند تا مشتری احساس کند كه در قلب تلاش‌های بازاریابی آنها قرار دارد.
هر یك از ما در زمان‌های مختلف، یك تجربه بد در ارتباط با محصول یا خدمتی كه خریداری کرده‌ایم داشته و احساس كرده‌ایم. آنچه برای ما مهم خواهد بود یك تجربه مشتری برجسته و به یاد ماندنی در جایی است كه مشتری براساس پیشنهاد دقیق ما یك راه‌حل مناسب برای رفع نیاز و مشكلش می‌یابد.
توجهات به مشتری و راه‌حل‌ها توسط همه برند‌ها ارائه می‌شود اما مشتریان شما خاص هستند و این دقیقا جایی است كه مشتری‌مداری می‌درخشد، درخشش از میان نه فقط توجه (مشتری‌گرایی) بلكه حفظ آنها از طریق درگیر كردن مشتریان بیشتر و ساخت روابط قوی برای حركت رو به جلو.
سازمان‌های مشتری‌مدار علاوه بر ارائه ارزش بیشتر به مشتری، استراتژی‌های خود را به منظور برآورده کردن نیاز‌های مشتریانشان در سرتاسر سفر مشتری پیاده می‌كنند. رهبران سازمان‌های مشتری‌مدار به درستی درك كرده‌اند كه ارزش، نه تنها سرمایه‌گذاری روی مشتریان بلكه سرمایه‌گذاری روی كاركنان نیز است. ایجاد تعلق در كاركنان، شما را به مشتریان نزدیك‌تر خواهد كرد و در نتیجه همه برنده خواهند بود.
آیا تاكنون شركت شما استراتژی مشتری‌مدار اتخاذ کرده است؟ شركت ما نه تنها این استراتژی را اتخاذ کرده بلكه بر پایه آن ساخته شده است... پس مجددا برای خلق تجارب بهتر برای مشتریان‌تان و حضور در این بازار پررقابت، استراتژی‌های خود را بازنگری كنید.