اشتباه بیست و پنجم: مدیرانی که خود را با مشتری اشتباه می‌گیرند

هر شرکت خدماتی که محصول و فرآورده‌ای را به مشتریان عرضه می‌کند مایل است محصولش در نوع خود بهترین باشد تا جایی که به مذاق مشتریان خوشایند شود و فروش بیشتری داشته باشد. قطعا دغدغه مدیر چنین شرکتی، مدیریت هرچه کارآمدتر کارکنان در جهت عرضه محصول باکیفیت به مشتریان و رضایت هرچه بیشتر آنان است. طبیعتا نظر مشتریان برای چنین مدیری بسیار ارزشمند است تا جایی که حتی ممکن است خود را به جای او قرار دهد و از منظر یک مشتری به کالا نگاه کند.

بسیار قابل تحسین است اگر شما نیز به‌عنوان مدیر یک شرکت تولیدی، خودتان را جای مشتری قرار دهید تا درباره استفاده کردن از محصول تصمیم بگیرید. درواقع این نوع نگاه، نقطه قوت مدیریت شما محسوب می‌شود که بدون در نظر گرفتن وظیفه شغلی خود با نگاه یک خریدار به محصول، میزان توجه او را ارزیابی می‌کنید اما مشکل از آنجا شروع می‌شود که بخواهید در آنِ واحد هم مدیری مشتری‌مدار باشید و هم مشتری و اصطلاحا با حفظ سمت، خودتان را جای مشتری بگذارید به‌طوری که خود را نماینده تام‌الاختیار مشتری بدانید.

متاسفانه کم نیستند مدیرانی حتی بعضا باتجربه که خودشان را با مشتری اشتباه می‌گیرند، در حالی که خیلی بیشتر از مشتریان، با محصول آشنایی دارند و در اثر این شناخت، استانداردهایی بسیار متفاوت و دور از نظر مصرف‌کنندگان واقعی محصول برای فرآورده خود قائل می‌شوند. این اشتباه می‌تواند عوارض ناخوشایند زیادی به دنبال داشته باشد که مهم‌ترین آنها تولید و عرضه یک محصول غیرقابل استفاده برای مشتریان است.

به طور مثال شما به‌عنوان مدیر یک شرکت تولیدی، کاملا محصول تان را می‌شناسید و حتی اگر چندین نمونه از یک محصول داشته باشید کاملا با تفاوت‌های آنها آشنا هستید و استفاده از آنها برای‌تان بسیار ساده است اما آیا مشتری عام نیز به اندازه شما محصول را می‌شناسد؟ فراموش نکنید هدف واقعی، مشتریان هستند که ممکن است به‌واقع با محصول شما و محصولات مشابه موجود در بازار چندان آشنا نباشند، چندان درگیر فرآورده یا کالای شما نشده‌اند، محصول برای‌شان چندان مطلوب نیست و استفاده از آن راحت نیست و مخلص کلام اینکه محصول برای‌شان قابل استفاده نیست.

در حالی که مدیر شرکت بعضا ماه‌ها و حتی سال‌هاست که با محصول سروکار داشته است و به نوعی زندگی‌اش با آن عجین شده اما شاید مشتری چندان فرصتی نداشته که به محصول جدید شرکت شما بیندیشد تا دقت کند آیا اشکالات قبلی آن برطرف شده یا خیر.

واقعیت این است که اگر بسیاری از محصولات امروزی برای همه مشتریان قابل استفاده نیست، علت آن عملا ناشی از طراحی ضعیف محصول است و نه کاربرد واقعی آنها. در اغلب اوقات هنگامی که محصول در مرحله تولید آزمایشی قرار دارد در مقادیر اندک و معمولا بسیار دیر در دسترس مصرف‌کنندگان قرار می‌گیرد، این در حالی است که بسیاری از شرکت‌ها نسبت به تولید آزمایشی و عرضه محدود کالا توجه چندانی ندارند.

 برای اجتناب از این اشتباه چه باید کرد؟

اگر می‌خواهید به کیفیت محصول از دید یک فرد عادی و مشتری معمولی نگاه کنید سعی کنید همدلی بیشتری با مصرف‌کنندگان داشته باشید و «دیدگاه مدیریتی‌تان» را برای وظایف مدیریتی خودتان نگه‌دارید.بهتر است فرصت را از دست ندهید و مشتری خود را زیر نظر بگیرید.

با در نظر گرفتن نیاز مشتری و عرضه محصولات مدنظر او، سعی کنید محصول جدیدتان را مستقیما در جلوی چشمان مشتریان که هدف اصلی شما هستند قرار دهید و به دقت به پاسخ آنان در برخورد با محصول جدید دقت و  سعی کنید بازخورد واقعی آنان را نسبت به محصول در نظر بگیرید نه تغییر دیدگاه شخصی خودتان را.

به‌عنوان مدیر شرکت تولیدی می‌توانید با بررسی دقیق تولید آزمایشی محصول، میزان کاربردی بودن آن را بسنجید تا سود بیشتری کسب کنید. با این کار می‌توانید اشکالات احتمالی را برطرف کنید و محصولی مطابق نیازهای مشتریان و نه الزاما خواسته خودتان به بازار عرضه کنید به‌طوری که در مشتریان انگیزه و علاقه‌مندی بیشتری نسبت به محصول شما ایجاد کند.

هرچند گاهی این کار می‌تواند استانداردهای مدنظرتان را کمرنگ کند اما تمام هنر مدیریت‌تان را به کار گیرید تا با ایجاد موازنه میان حفظ استانداردهای مهندسی و کیفیت محصول و در نظر گرفتن مسائل روانشناسی مشتری و ترغیب به خرید بیشتر، هزینه‌های مصرفی را کاهش دهید تا سود بیشتری عاید شرکت‌تان شود.