ارتباط فرآیند‌ مدیریت دانش و فرآیند کسب‌و‌کار

بسیاری از سازمان‌ها به این باور رسیده‌اند که به منظور به دست آوردن مزیت رقابتی در محیط کسب‌وکار بی‌ثبات کنونی، باید در خلق و مدیریت دانش بسیار کارآمدتر باشند. دانش سازمانی به بخشی جدایی‌ناپذیر از فرآیندها، سیستم‌ها و فرهنگ سازمانی تبدیل می‌شود و مدیریت دانش به‌عنوان یک دارایی و به‌عنوان یک منبع برای تولید مزیت رقابتی، نیازی قطعی است. به منظور برآوردن این نیازها، فرآیند مدیریتی خاصی مورد نیاز است. مدیریت دانش در حقیقت همان فرآیندهایی است که به منظور جذب و استفاده از دانش با هدف بهبود عملکرد سازمانی، در رویه‌های کسب‌وکار تعبیه می‌شود.

داونپورت و پروساک (1998) عقیده دارند که فرآیند‌های مدیریت دانش شامل سه مرحله است: تولید، تدوین و انتقال؛ که از میان آنها فرآیند خلق و فرآیند انتقال دانش حائز اهمیت بیشتری هستند. نوناکا و همکاران (2000) یک مدل واحد و یکپارچه برای فرآیند خلق دانش ارائه می‌دهند که شامل سه عنصر است: 1) SECI، که همان روند تغییر و تبدیل چرخشی دانش است، 2) Ba، محل و بستر دانش که نشان‌دهنده بافت و شالوده دانش است و 3) دارایی‌های دانشی. ویگ (1993) استدلال می‌کند که فرآیند‌های مدیریت دانش شامل چهار گروه می‌شوند: خلق و سپارش، تلفیق و انتقال، انتشار و به‌کارگیری و ایجاد ارزش. به‌طور خلاصه می‌توان گفت فرآیندهای مدیریت دانش شامل این عناصر است: خلق، جذب، ساختاردهی، به‌اشتراک‌گذاری، به‌کارگیری و تاثیرگذاری.

برقراری ارتباط بین فرآیند کسب‌وکار و فرآیند مدیریت دانش

فرآیند کسب‌وکار به‌صورت مجموعه‌ای از وظایف تعریف می‌شود که به‌طور منطقی به یکدیگر پیوسته‌اند و در جهت رسیدن به نتایج از پیش تعریف شده در کسب‌‌وکار به اجرا در می‌آیند. فرآیند‌های مدیریت دانش از طریق تسهیل انتقال یا خلق دانش به فرآیند کسب‌وکار کمک می‌کنند. تجارت الکترونیک عبارت است از ادغام کسب‌وکار، برنامه‌ها و سیستم‌های اطلاعاتی روی بستری از اینترنت. تجارت الکترونیک به‌عنوان یک مدل جدید کسب‌وکار قلمداد می‌شود که در محیط‌های وب‌محور ظهور می‌کند و به سرتاسر بدنه سازمان‌ها رسوخ می‌کند. بنابراین هنگامی‌که کسب‌وکار به‌درستی با فرآیندهای مدیریت دانش مرتبط شود و با فرهنگ سازمان همسو و همراستا شود، رشد استراتژیک سازمان را به همراه خواهد داشت. در پیاده‌سازی نرم‌افزارهای تجارت الکترونیک می‌توان از تجارب به‌دست آمده از روش‌های مدیریت دانش نیز بهره برد. سیستم‌های برنامه‌ریزی منابع سازمانی (ERP) که عمدتا توسط شرکت‌های فروشنده مهندسی مجدد فرآیند کسب‌وکار (BPR) نظیر SAP طراحی و توسعه می‌یابد، انتظار می‌رود که ‌اشتراک‌گذاری هماهنگ و تدریجی داده و اطلاعات را در سراسر بخش‌های مختلف عملکردی امکان‌پذیر کند.

چنین سیستم‌هایی معمولا براساس یک مدل و استراتژی اطلاعاتی از بالا به پایین پیاده‌سازی و اجرا می‌شوند و در درجه اول بر هماهنگی کارکردهای داخلی شرکت متمرکز هستند. شرکت‌های فروشنده خدمات BPR همانندSAP، هنوز هم در حال توسعه و تکامل سیستم‌های ارتباطی جریان اطلاعات خارجی بهتر نظیر «مدیریت ارتباط با مشتری» (CRM) و «مدیریت زنجیره تامین » (SCM) هستند. قابلیت‌های ERP، با تمرکز داخلی خود، مکمل سیستم‌های CRM و SCM با تمرکز خارجی است و زیربنایی برای ایجاد نرم‌افزارهای تجارت الکترونیک فراهم می‌کند. تنها چالشی که باقی می‌ماند، حصول اطمینان از سازگاری و انعطاف‌پذیری رابط‌های اطلاعاتی با جریان اطلاعات است. اخیرا توسعه بیشتر معماری تجارت الکترونیک براساس اجزای نرم‌افزاری، خود شامل بسته‌هایی با قابلیت‌های بسیار است که می‌تواند با یکدیگر تجمیع شده و برنامه‌های کاربردی کاملی برای کسب‌وکار ایجاد کند. به نظر می‌رسد که مدیریت دانش و تجارت الکترونیک، مکمل یکدیگر هستند و مطابق آنچه بدان اشاره شد، چارچوبی برای فرآیند مدیریت دانش همراه با فرآیند کسب‌وکار به دست می‌آید که در شکل یک نمایش داده شده است.

عملیات سازمانی شرکت China Motor

عملیات کسب‌وکار در CMC، توسط اصولی هدایت می‌شود که مخفف آن HIT است و از کلمات هماهنگی، نوآوری و Top گرفته شده است. در ذیل هر یک از این اصول را توضیح می‌دهیم.

* هارمونی (هماهنگی): هماهنگی واقعی باعث می‌شود مسائل و مشکلات به‌طور مسالمت‌آمیز و با روحیه مشارکت‌جویانه حل‌وفصل شده و یک موقعیت برد-برد ایجاد می‌کند. این حالت درست شبیه به فعل‌وانفعالات و تعامل متقابل آلات و ابزار موسیقی در یک ارکستر سمفونیک خوب است که اشتباهات یکدیگر را می‌پوشانند. مدیریت در CMC، تلاش می‌کند امور خود را به‌گونه‌ای به انجام برساند که به نفع همه دستاندرکاران و ذی‌نفعان (مشتریان، کارمندان، دولت، جامعه، سهامداران و تامین ‌کنندگان) باشد. بدین ترتیب یک محیط هماهنگ به وجود می‌آید که رضایتمندی متقابل به همراه دارد.

* نوآوری: نوآوری فرآیند فعال اختراع، کشف و بهبود است و می‌تواند به‌عنوان فرآیند مداوم بازآفرینی نیز تعریف شود که چشم‌انداز و خردی فراتر از شرایط گذرا را پدید می‌آورد. CMC به‌صورت نامحدود تلاش دارد تا مزیت رقابتی فعلی خود را افزایش داده و نوآوری مفهومی را در محصولات، فناوری، مدیریت، خدمات و فرآیند تولید خود، نهادینه سازد.

* Top: تاپ یک شناساگر آزمایشی برای کیفیت است و درست همانند ورزشکاری که تمام حواس خود را روی هدف نهایی (پیروزی در مسابقه) متمرکز می‌کند، عمل می‌کند. CMC در تمام فازهای عملیات سازمانی اعم ازپیاده‌سازی برنامه‌های استراتژیک و چشم‌انداز بلندمدت، بالاترین عملکرد را از مجموعه خود انتظار دارد. در مجموع مفهوم تاپ به نفع تمام جامعه تایوان تمام می‌شود.

CMC تحت این اصول و عملکرد سازمانی، اهداف و نظام مدیریت دانش خود را سازماندهی کرد. استراتژی‌های ساختاری مدیریت دانش در CMC عبارتند از: پشتیبانی و حمایت مدیران سطح بالا از مدیریت دانش، ایجاد فرهنگ به‌اشتراک‌گذاری در رویه‌های کسب‌وکار، تقدیر و تمجید از فعالیت‌های مشارکت‌جویانه در مدیریت دانش و کاربرد دانش، استقرار یک بستر نرم‌افزاری یا پلتفرم مدیریت دانش. طراحی و پیاده‌سازی مدل تجارت الکترونیک در مدیریت زنجیره تامین (SCM)، براساس چارچوب DySco انجام گرفت که خود شامل پنج مرحله است: پایگاه داده، انجمن‌های مجازی، مراکز آموزش، سرمایه‌ فکری و دانش نظام‌مند. دانشی که در پایگاه داده ذخیره می‌شود شامل: دانش محصول، دانش تولید، دانش تحقیق و توسعه (R&D)، دانش مدیریتی و دانش فروش است. جریان و ساختار مدیریت دانش در CMC، در شکل 2 نمایش داده شده است.

شکل 2 جریان و ساختار دانش در CMC. png

مرکز آموزش در China Motor، یک مرکز آموزش کاملا حرفه‌ای و دارای چیدمان فضایی با کیفیت بالا و طراحی فراگیر است. این مرکز می‌تواند برای دوره‌های آموزشی، کنفرانس‌ها، سمینارها، گزارش‌های صوتی-تصویری و نمایشگاه محصولات مورد استفاده قرار گیرد. مرکز آموزش CMC، دارای پنج ویژگی زیر است:

* موقعیت جغرافیایی مناسب: این مرکز در کنار اتوبان قرار داشته و تنها 10 دقیقه از کارخانه‌های شرکت فاصله دارد و از نظر حمل‌ونقل بسیار مناسب است.

*امکانات رفاهی کامل: فضای منحصربه‌فردی به‌طور خاص برای آموزش و کنفرانس طراحی شده است. در مجموع محیط یادگیری با امکاناتی که تمام کارکردهای لازم را پوشش می‌دهد، نظیر فضای آرام و ساکت، کلاس‌های درس بدون مزاحمت، غذاخوری‌ها و اتاق‌های مهمان و امکانات تفریحی، تجهیز شده است.

* تسهیلات تخصصی: تجهیزات صوتی و تصویری پیشرفته و لوازم مدرن آموزش تضمین می‌کند که یادگیری با کیفیت بالا انجام شده و کنفرانس‌ها و همایش‌ها با سهولت برگزار شود. اتاق‌های مهمان به زیبایی آراسته شده و محیط خوشایندی را برای مهمانان فراهم می‌کند.

* مشاوره آموزشی: مربیان و آموزگاران حرفه‌ای به ارائه خدماتی از قبیل مشاوره و برگزاری دوره‌های آموزشی، طراحی برنامه‌های آموزشی و نحوه تعامل مربی و تنظیم چیدمان محل آموزش می‌پردازند.

* خدمات کامل: هماهنگی کامل با کسب‌وکارهای مختلف با آداب و رسوم متفاوت، سفارش لوازم جانبی برای رویدادهای خاص، همانند قراردادن بیلبوردهای تبلیغاتی، اعلامیه‌ها و تزئینات خاص و به‌طورکلی ارائه خدمات رایگان برای دکوراسیون محل رویداد، همگی بر جذابیت و اثرگذاری مراسم می‌افزاید و پرسنل آموزش‌دیده‌ای برای ارائه این خدمات وجود دارد.

مراحل پیاده‌سازی مدیریت دانش در CMC

CMC در میان تولیدکنندگان تایوانی وسایل نقلیه تجاری، نقش رهبری را بر عهده دارد و به‌عنوان عامل محرک اصلی در توسعه تجارت الکترونیک و مدیریت دانش شناخته می‌شود. CMC یک مثال خوب از یادگیری و معیار بهینه‌کاوی در میان شرکت‌های تایوانی است. مراحل پیاده‌سازی مدیریت دانش در CMC به شرح زیر است:

-1 ارتباطات و دیدگاه مشترک: به دلیل تغییرات محیطی در سازمان، CMC به وضوح و به‌طور قاطع نیاز به مدیریت دانش را احساس کرده است. به‌عنوان مثال دپارتمان فنی CMC، بیشترین و مشخص‌ترین نیازمندی‌های دانشی را در کل سازمان داراست. بخش فنی در حقیقت مغز متفکر سازمان در پژوهش و تولید فناوری‌های برتر است. بنابراین CMC تصمیم گرفت امکان ورود مدیریت دانش به سازمان را بررسی کند. در اواخر دهه 90، دپارتمان فناوری اطلاعات CMC، مطالعه‌ای عمیق درخصوص دیدگاه رایج مدیریت دانش به انجام رساند و از سال 2000 به بعد، چندین شرکت موفق در عرصه مدیریت دانش را شناسایی کرده و مورد بازدید قرار داد.

مدیریت دانش همان‌طور که اکثر محققان این حوزه اعتقاد دارند پروژه‌ای مداوم و بسیار طولانی‌مدت است. CMC، به تصریح و توسعه یک دیدگاه دانشی پرداخت که بعدها به «بزرگ‌ترین بهینه‌کاوی سبک دانش سازمانی در شرق آسیا و چین» تبدیل شد. این بهینه‌کاوی، به‌عنوان یک راهنما برای ارتباطات کارمندان و حرکت دانش تلقی می‌شود. مدیریت دانش در CMC برمبنای چهار استراتژی استوار است: توسعه هسته دانش، ساخت پلتفرم دانش، ایجاد فرهنگ به اشتراک‌گذاری و ایجاد شبکه و انجمن. این چهار استراتژی نظام توسعه دانش در CMC را تحقق بخشید، بنابراین CMC از یک کسب‌وکار سنتی به سیستم مبتنی بر دانش تغییر چهره داد.

-2 محبوبیت داخلی: جلب محبوبیت و مقبولیت داخلی دانشی درCMC، در سه گام یا مرحله به وقوع پیوست: دوره آزمایشی، جلب محبوبیت افقی و جلب محبوبیت در سطح عمومی. نتیجه اینکه هم‌اکنون 42 تالار گفت‌وگو در حوزه بحث گروهی موجود است و بیش از 2700 مقاله دانشی در حوزه بهبود توسط پرسنل ثبت شده است.

-3 انتخاب شرکت ارائه‌دهنده خدمات فنی و نرم‌افزاری مناسب: نرم‌افزار مدیریت دانش مناسب که چندین مرحله تست و اشکال‌زدایی شده است از شرکت تایوانی E-Land، خریداری شد. در این نرم‌افزار از راه‌حل‌های تحت وب و جاوا استفاده شده و تجهیزات نرم‌افزاری و سخت‌افزاری مناسب توسط شرکت تولیدکننده ارائه می‌شود. یکی از ماژول‌های نرم‌افزار به نام جریان کار به آسانی می‌تواند دفاتر مختلف را به یکدیگر پیوند دهد.

سخن پایانی

حوزه تجارت الکترونیک مبتنی بر اینترنت، برای همه سازمان‌ها در همه بخش‌های صنعتی، قابلیت‌هایی جهت دسترسی به خریداران، مشتریان و تامین‌کنندگان در سطح جهانی فرآهم می‌کند. مدیریت دانش نیز چارچوبی ارائه می‌دهد که به کمک آن می‌توان دارایی‌های فکری را به‌عنوان یک منبع ارزشمند و استراتژیک سازمانی مدیریت کرد. بنابراین مدیریت دانش مجموعه‌ای از فرآیندهای کاری است که از طریق آن دانش باارزش؛ شناسایی، جمع‌آوری/خلق، سازماندهی/ذخیره و توزیع شده و در جهت حل مشکلات به کار گرفته می‌شود.

در این مقاله مفهوم فضای کاری برای فرآیند مدیریت دانش و فرآیند کسب‌وکار در محیط نظام‌مند مدیریت دانش معرفی شد. مطالعه موردی شرکت China motor، فرآیندهای دانشی را که در تجارت الکترونیک به‌کار می‌رود نشان می‌دهد که در آن، عملیات سازمانی شرکتCMC، ساختار و جریان دانش، گام‌های پیاده‌سازی مدیریت دانش و فرآیندهای دانشی CMC به تصویر کشیده شده است. این مطالعه می‌تواند برای شرکت‌هایی که می‌خواهند وارد فرآیندهای دانشی شوند، به‌عنوان یک راهنما قلمداد شود.

* مدیر ارشد پروژه مشاوران توسعه آینده