مشتریان در سال 2020 / آینده تجربه مشتری در کسب وکارها – بخش اول

چنانچه به سه دوره انقلابی در تاریخ کسب و کارها یعنی انقلاب صنعتی - در جایی که ابتكار فورد در به كارگیری روش تولید انبوه به جای روش تولید دستی، یكی از مهم ترین شاخص های این دوره است - انقلاب کیفیت - دوره ای که با مطرح شدن روش های نوین مدیریت كیفیت مانند  TQM، به اوج خود رسید - و انقلاب مشتری – درجایی که تولیدكنندگان مجبور بودند توجه خود را از تولید صرف به یافتن راه هایی برای جلب رضایت و حفظ مشتریان قبلی خود معطوف كنند - اعتقاد داشته باشیم، بنابراین ما اکنون در عصر مشتری زندگی می کنیم. در عصر کنونی به دانش مشتریان افزوده شده و به دنبال آن انتظارات آنها نیز افزایش یافته است.

 از حالا، چهار سال آینده بسیار سریع و رو به جلو خواهد بود و هیچ شکی نیست که این میله نمودار تجربه مشتری در تحقیقات مختلف است که رشد کرده و تبدیل به اولویت اول شرکت ها خواهد شد. اما چه کسی در سال 2020 برنده خواهد شد؟ مسلما برنده شرکت هایی هستند که تفکر رو به جلویی دارند؛ کسانی که آگاهانه و عامدانه بر پیشی گرفتن در شناخت نیازهای آینده و خلق تجربه ارزش آفرین برای مشتری کار می کنند.

مطالعه ای را شرکت واکر (Walker) درخصوص آینده استراتژی کسب وکار در صنعت انجام داده که در نمودار بالا نتایج جمع بندی شده آن را مشاهده می کنید. این شرکت مطالعه مذکور را براساس داده های دریافتی از 300 نفر از متخصصان حرفه ای تجربه مشتری در صنایع مختلف بزرگ و بین المللی انجام داده است.

همان گونه که در تصویر مشاهده می کنید اهمیت استراتژی کسب و کار در سه بخش قیمت، محصول و تجربه مشتری برای امروز و سال 2020 مورد سنجش قرار گرفته است. نتیجه به روشنی اشاره می کند که عامل اصلی پیروزی شما در سال 2020 تمرکز بیشتر بر استراتژی های تجربه مشتری خواهد بود.

 به عبارت دیگر، جایی که مشخصات و کیفیت محصول ها به سرعت به یکدیگر نزدیک شده و نوآوری ها در محصول به سرعت توسط سایر شرکت ها قابل دستیابی است و از طرف دیگر در بازاری که اصول و استراتژی های قیمت گذاری شرکت ها با همه نوآوری ها درآن و نیز منابع متنوع تامین اعتبارات فروش مشابه یکدیگرند، در چنین شرایطی تنها و تنها مزیت رقابتی شما استفاده از استراتژی های تجربه مشتری و ارائه یک تجربه به یادماندنی به مشتری خواهد بود.

فارغ از نتایج خلاصه نمایش داده شده، این گزارش را می توان در سه بخش اصلی مورد بررسی قرار داد:

1- انتظارات مشتریان در سال 2020: انتظارات مشتریان در آینده نتیجه جنبشی است که برای چندین دهه در جریان بوده است. تغییراتی نظیر انفجار دیجیتالی، اختیار و قدرت مشتری و شتاب نوآوری، تاثیرات عمیقی بر انتظارات مشتریان داشته است. مشتری سال 2020، آگاهی بیشتری داشته و در قبال تجربه ای که دریافت می کند مسئول خواهد بود. آنها انتظار خواهند داشت که شرکت ها، نیازهای فردی شان را شناخته و تجارب را برای آنها شخصی سازی کنند.

برای مشتریان 2020، انتظارات از عکس العمل شرکت ها برای پاسخگویی سریع به نیاز ها بسیار فراتر خواهد رفت و راه حل های فوری شرکت ها به آن اندازه که مشتریان انتظار دارند که به نیازهای فعلی و آتی آنان رسیدگی شود، سریع نخواهند بود.

در هفته آینده و شماره بعدی به دو بخش پایانی این یادداشت خواهیم پرداخت.

ارتباط با نویسنده: Email: [email protected]

مدرس و مشاورCRM ، CEM  و باشگاه مشتری