چالش تعامل نزدیک با مشتریان در برندسازی نوین

امروزه ایجاد تعامل نزدیک با مشتریان از سوی برندها اهمیت بسیار زیادی دارد. اغلب برندها در این زمینه استراتژی های مختلفی دارند، با این حال در عمل موفقیت بسیار کمی در جلب نظر مخاطب هدف پیدا می کنند. این امر تا حدودی ناشی از رقابت سنگین میان برندها و همچنین عدم استفاده از استراتژی های کاربردی است. اگر همین الان از مدیران بسیاری از برندها در سراسر دنیا پیرامون محرک های اصلی برندشان برای جلب تعامل مخاطب هدف یا مشتریان ثابت شان سوال کنیم، بسیاری از آنها پاسخ مشخصی نخواهند داشت. اغلب فاکتورهای مهم در زمینه مدیریت برند و تعامل با مشتریان در طول دهه های متمادی بدون تغییر مانده است بنابراین انتظار پیشرفت و جلب نظر مشتریان نسل جدید با همان معیارهای سنتی دور از دسترس به نظر می رسد.

تعامل مشتریان با برندها مانند تجربه مسافرت است. وظیفه اصلی ما ایجاد تجربه جذاب و هیجان‎انگیز برای مشتریان خواهد بود. در غیر این صورت مشتریان به سرعت به سراغ سایر برندها خواهند رفت. این امری طبیعی در دنیای کسب و کار محسوب می شود. بنابراین ما باید به دنبال استفاده از فرصت های در دسترس بدون ارجاع مشتریان به آینده ای نامعلوم باشیم. تمام تعامل های ما با مشتریان، هرچند کوچک، در دامنه گسترده تجربه مشتریان از برندمان طبقه بندی می شود. درست به همین خاطر برندهای بزرگ به طور مداوم در تلاش برای بهبود کیفیت خدمات شان هستند. امروزه مشتریان عادت به گفت‎وگو با برندها درباره تجربه های منفی شان ندارند. واکنش اصلی آنها قطع ارتباط با برند موردنظر است بنابراین ما در زمینه کیفیت پایین خدمات به مشتریان هیچ اخطاری دریافت نخواهیم کرد. فقط به طور ناگهانی با افت شدید تعداد مشتریان مواجه می شویم.

یکی از وظایف تازه برندها در بازارهای رقابتی فهم سریع نیازهای مشتریان است. این امر دارای دو وجه کاملا متفاوت است. نخست ما باید درک نیازهای تقریبا ثابت مشتریان مانند قیمت پایین محصولات را مدنظر داشته باشیم. دوم نوبت به تحلیل نیازهای گذرا و مقطعی آنها خواهد بود. برخی از نیازها مانند الگوهای مد در بازه زمانی مشخصی میان مشتریان رایج می شود بنابراین ما نیازی به پیگیری مداوم این نیازها نخواهیم داشت.
امروزه مطالعات بسیار زیادی در زمینه کاهش تجربه منفی مشتریان از برندها صورت گرفته است. در این میان موسسه Branding Strategy Insider نیز با همکاری گروهی از کارشناس های خبره برندسازی اقدام به تحلیل داده های مختلف و انتشار گزارش های گوناگون کرده است. خبر خوش برای صاحبان برند و کارآفرینان امکان بهبود تجربه مشتریان از تعامل با برندها در صورت نیاز است. این امر نیازمند هزینه فراوان یا اختصاص زمان زیادی نیست. به همین خاطر امکان استفاده از استراتژی های مورد بحث از سوی اغلب برندها وجود خواهد داشت.

مطلب مرتبط: برترین استراتژی برندسازی تجاری در دنیا

نکته مهم درخصوص تجربه مشتریان از برند ما لزوم همراهی مداوم مان با آنهاست. برخی از برندها خود را به شدت از مشتریان دور می کنند. این امر احساس خوشایندی در مخاطب هدف ایجاد نخواهد کرد. نکته مهم در این میان ضرورت همراهی و تعامل دائمی ما با مشتریان است. اشتباه برخی از برندها فراموشی مشتریان ثابت پس از گذشت مدت زمانی اندک است. این اقدام چراغ سبز ما برای دیگر برندها در راستای جلب نظر مشتریان ثابت مان خواهد بود. به این ترتیب مشتریان ثابت ما به طور مداوم کم خواهند شد. وقتی مشتریان ثابت یک برند کاهش پیدا کند، میزان درآمدش نیز به شدت کم خواهد شد. این امر بر روی تعیین بودجه سایر بخش های کسب و کار نیز تاثیرگذار خواهد بود.

وظیفه اصلی برندها در زمینه تعامل با مشتریان تلاش برای ساده‎سازی امور است. تعامل ما با مشتریان به طور معمول حول محور عرضه محصولات مختلف، ساده‎سازی دسترسی مشتریان به آنها و خرید راحت است. این امر در دنیای دیجیتال اهمیت مضاعفی پیدا کرده است. امروزه اغلب مشتریان امکان خرید آنلاین در کمترین زمان ممکن را دارند. این امر به موازات ساده‎سازی فرآیند خرید برای مشتریان وضعیت برندها برای تعامل با مخاطب هدف را دشوار کرده است. امروزه تمامی برندها باید در زمینه برندسازی دیجیتال مهارت داشته باشند. در غیر این صورت تعامل با مشتریان غیرممکن خواهد شد.

انگیزه مشتریان برای تعامل با برندها از یک کسب و کار به کسب و کاری دیگر متفاوت است بنابراین ما باید همیشه شناخت درستی از مشتریان هدف مان داشته باشیم. اشتباه برخی از برندها تلاش برای الگوبرداری دقیق و بی‎کم و کاست از تجربه دیگر برندها در زمینه تعامل با مشتریان است. این امر بدون توجه به زمینه متفاوت فعالیت برند مورد نظر به شکست منتهی خواهد شد. اگرچه برخی از برندها تلاش برای ایجاد استراتژی منحصر به فرد را مانند امر دست نیافتنی تلقی می کنند، اما در عمل با اندکی تلاش و استفاده از داده های معتبر چنین کاری امکان‎پذیر خواهد بود.

بدون تردید تلاش برای تعامل سازنده با مخاطب هدف دشواری های بسیار زیادی دارد. این امر اغلب برندها را به سوی همکاری با آژانس های برندسازی سوق می دهد. اگرچه همکاری با آژانس های برندسازی گزینه مطلوبی محسوب می شود، اما اغلب برندها توانایی پرداخت هزینه های چنین همکاری را ندارند. همچنین صاحبان برند و کارآفرینان باید اطلاعاتی مناسب در زمینه برندسازی و ایجاد تجربه ای مطلوب برای مشتریان داشته باشند. هدف اصلی در ادامه این مقاله بررسی چهار استراتژی کاربردی برای برندسازی بر محور تعامل سازنده با مخاطب هدف است. این امر به طور دقیق شامل تمرکز بر روی تجربه مشتریان از برند می شود.

1. پاسخگویی به خواسته های مشتریان

مشتریان اغلب خواسته های مشخصی از برندها ندارند. این امر بیشتر بستگی به نوعی احساس از سوی آنها دارد. وظیفه اصلی ما در این میان تلاش برای مشخص ساختن نیازها و خواسته های اصلی مشتریان برای تعامل بهتر با آنهاست. اغلب ما تجربه مشاهده یک محصول در فروشگاه یا خرده‎فروشی آنلاین و حیرت از دقت تولیدکننده در زمینه تشخیص خواسته مان را داریم. گاهی اوقات خواسته های موردنظر حتی برای ما جلوه روشنی ندارد. این امر ناشی از قدرت تیم توسعه و تحقیق برندها در زمینه شناسایی بازار هدف و طراحی محصولات کاربردی است.

مطلب مرتبط:5 استراتژی برند سازی

نمونه بارز شناسایی خواسته های مشتریان در صنعت رستوران‎داری قابل مشاهده است. بسیاری از رستوران های مخصوص گیاهخواران در طول دهه های اخیر راه‎اندازی شده است. نکته مهم در این میان ارزیابی فست فودهای عادی در زمینه امکان علاقه افراد گیاهخوار به استفاده از غذاهای دارای گوشت در برخی زمان های عجیب است. شاید ما به عنوان یک گیاهخوار در یکی از روزهای سال تمایل به صرف صبحانه انگلیسی با گوشت داشته باشیم. اگرچه این امر بسیار نادر خواهد بود، اما توانایی یک برند در زمینه پاسخگویی به این نیاز بنیان مناسبی برای تعامل سازنده با مشتریان است.

2. پیشنهادهای دقیق

بسیاری از اوقات مشتریان خواسته اصلی شان را نمی دانند. این امر ناشی از عدم آگاهی نسبت به گزینه های موجود در بازار است. وظیفه برند ما در این میان ارائه پیشنهادهای دقیق و حساب شده برای جلب نظر مشتریان است. برندهای بزرگی مانند نایک در عرصه ورزش یا اپل در حوزه فناوری به خوبی از نیازهای روز مشتریان آگاهی دارند. به روز رسانی محصولات این برندها نیز همیشه در ادامه توسعه نیازهای مشتریان صورت می گیرد. همین امر آنها را بدل به بهترین برندهای چند دهه اخیر کرده است. بدون ارزیابی نیازهای مشتریان هیچ برندی امکان جلب نظر آنها را نخواهد داشت.

جذابیت پیشنهاد برندها برای مشتریان اهمیت بسیار زیادی دارد. این امر ناشی از وجود رقابت گسترده در بازارهای مختلف است بنابراین ما باید آمادگی لازم برای به روز رسانی مداوم پیشنهادهای مان برای مشتریان را داشته باشیم. در غیر این صورت فرآیند تعامل با مشتریان بسیار دشوار خواهد شد.

3. مدیریت رفتار مشتریان

مشتریان رفتارهای متفاوتی در مواجهه با پیشنهادهای برندها بروز می دهند. گاهی اوقات رفتار مشتریان در ابتدای مواجهه با محصولات یا خدمات ما بسیار مثبت است، اما در ادامه با مشاهده یک نکته منفی از انگیزه شان کاسته می شود. به عنوان مثال، اگر ما در زمینه تهیه همبرگرهای دارای فرمول ویژه باشیم، بسیاری از مشتریان در ابتدا جذب طعم منحصر به فرد همبرگرهای ما خواهند شد. نکته مهم در این میان برخی از ویژگی های منفی همبرگر به عنوان یک غذای فست فود است. وظیفه ما در این بخش برای تعامل هرچه بهتر با مشتریان تلاش در راستای رفع نگرانی های مشتریان است. این امر شاید در ابتدا عجیب به نظر برسد، اما با اندکی توجه به نگرانی های مشتریان کاملا امکان‎پذیر است. در مثال تهیه همبرگر دغدغه اصلی مشتریان استفاده از روغن و بالطبع افزایش کلسترول خون است. ما با بیان ویژگی های روغن مورد استفاده در تهیه منوی برندمان و همچنین بهره‎گیری از دستگاه های کاهش میزان روغن در فرآیند تهیه همبرگرها امکان جلب اعتماد مشتریان را خواهیم داشت. به این ترتیب نگرانی مشتریان نسبت به محصولات ما تا حد زیادی کاهش خواهد یافت.

4. خودکارسازی فرآیندها

تعامل سازنده و نزدیک با مخاطب هدف در معیار زمان نیازمند استخدام کارشناس های بسیار زیادی است. امروزه مشتریان انتظار دریافت پاسخ برندها در کمترین زمان ممکن را دارند. استفاده از سیستم های دارای هوش مصنوعی برای پاسخگویی به مشتریان و تعامل با آنها بهترین گزینه خواهد بود. این امر امکان تعامل نزدیک با مشتریان و همچنین ارائه اطلاعات دقیق به آنها را فراهم می سازد. دغدغه اصلی برخی از برندها امکان ناراحتی مشتریان نسبت به آگاهی از چت با روبات های هوشمند است. نکته مهم در این میان تمایل شدید مشتریان به دریافت پاسخ است. اگر سیستم های هوشمند بدون عیب و نقص به مشتریان پاسخ دهد، دیگر خبری از اعتراض یا شکایت آنها نخواهد بود.

مطلب مرتبط: استراتژی برند چه اهمیتی دارد؟

فرآیند تعامل سازنده با مشتریان و ایجاد تجربه ای مطلوب برای آنها دشواری های خاص خود را دارد. این امر اغلب همراه با نگرانی و استرس برای برندهاست. استفاده از استراتژی های مناسب برای تعامل با برندها تا حدود زیادی نگرانی برندها را کاهش می دهد. نکته مهم در این میان استفاده از استراتژی های مطمئن و آزموده شده است. تلاش اصلی ما در این مقاله معرفی چهار استراتژی ساده و کاربردی برای ایجاد تجربه مطلوب میان مشتریان بود. استفاده از این استراتژی ها راه شروع مناسبی برای کسب و کار شما در زمینه برندسازی و تعامل سازنده با مشتریان خواهد بود.