تعامل با مشتریان سختگیر در خدمات نظافتی

مدیریت کسب و کارهای مرتبط با خدمات نظافتی کار ساده ای نیست. همیشه برخی از مشتریان نسبت به کیفیت خدمات برند اظهار نارضایتی می کنند. بدون تردید برخی از اعتراض ها دارای نکاتی درستی است، اما برخی دیگر ناشی از سختگیری غیرمعمول مشتریان است. خوشبختانه تعداد مشتریان بیش از اندازه سختگیر در حوزه خدمات نظافتی اندک است، با این حال اگر سر و کار شما با چنین مشتریانی باشد، دردسرهای بسیار زیادی خواهید داشت. 

بدون تردید هیچ کسب و کاری تمایل به دریافت شهرت منفی در عرصه کسب و کار ندارد بنابراین باید مشکلات مربوط به مشتریان را در کوتاه ترین زمان حل و فصل نماییم. این امر در مورد مشتریان سختگیر اندکی متفاوت خواهد بود. هدف اصلی در ادامه بحث بررسی نحوه تعامل با مشتریان بیش از اندازه سختگیر است. 

1.    اعتراض را با عصبانیت پاسخ ندهید

مواجهه با اعتراض و شکایت مشتریان همیشه برای مدیران سخت است. بسیاری از مدیران در صورت مشاهده مشتریان عصبانی اقدام به بیان خشم و ناراحتی شان به صورت بی ‏واسطه می کنند. این امر اغلب اوقات شرایط را به شدت سخت و پیچیده می سازد. نکته مهم در این میان تلاش برای بهبود وضعیت کسب و کار به منظور تلاش برای بهبود کیفیت کاری است. در غیر این صورت مشتریان هرچه بیشتری از کسب و کار ما متنفر خواهند شد. 

مطلب مرتبط: چگونه مشتریان سختگیر را راضی نگه داریم؟

امروزه برخوردهای نامناسب برندها با مشتریان به سرعت در فضای آنلاین در دسترس کاربران قرار می گیرد. این امر شهرت منفی کسب و کار را به طور قابل ملاحظه‏ ای دامن خواهد زد. بهترین راهکار برای تعامل با مشتریان عصبانی و سختگیر تلاش برای آرام کردن شان است. اگر پاسخ عصبانیت دیگران را با خشمی بیشتر بدهیم، نتیجه کار دعوایی پایان ناپذیر خواهد بود. برخی از مشتریان سختگیر در صورت مشاهده خشم مدیران ارشد شرکت های نظافتی حتی کار را به دادگاه نیز می کشانند بنابراین باید منافع کسب و کارمان را در اولویت قرار دهیم. 

2.    حل مشکل در کمترین زمان ممکن

گاهی اوقات مشکل موردنظر مشتریان سختگیر به راحتی قابل حل و فصل است. این امر باید در دستور کار برندها برای بازگرداندن شرایط به وضعیت اصلی اش قرار گیرد. در غیر این صورت امکان تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف از بین خواهد رفت. 

مشکلات مربوط به خدمات نظافتی اغلب اوقات با تغییر نیروی کار ارسالی برای مشتریان حل می شود بنابراین در صورت اعتراض مداوم مشتریان سختگیر باید نسبت به ارسال نیروی متفاوت برای آنها اقدام کرد. خوشبختانه اغلب اوقات مشکلات مشتریان با این راهکار حل می شود بنابراین نیازی برای نگرانی بیش از اندازه نخواهد بود. 

تلاش برای همکاری با مشتریان به منظور یافتن مشکل اصلی و حل و فصل آن راهکار مناسبی است. بسیاری از برندها به این نکته مهم توجه لازم را نشان نمی دهند بنابراین به طور مداوم با مشکلاتی برای تاثیرگذاری بر روی مشتریان مواجه می شوند. همکاری با مشتریان، به ویژه مشتریان سختگیر، امری ضروری است. در غیر این صورت شانسی برای تاثیرگذاری بهینه بر روی مخاطب هدف باقی نخواهد ماند. همچنین مشتریان برند نیز به سرعت ریزش خواهند کرد. 

3.    مسئولیت را برعهده بگیرید

یکی از عادت های رایج مدیران تلاش برای شانه خالی کردن از زیر بار مسئولیت شان است. این امر به معنای اشاره به برخی از کارمندان یا نیروی انسانی به عنوان مقصر اصلی است. حتی اگر مسئولیت اصلی برعهده نیروی کار باشد، باز هم تیم مدیریت شرکت دارای مسئولیت قابل ملاحظه‏ ای خواهد بود. بهترین راهکار برای رسیدگی به مشکل موردنظر تلاش برای پذیرش مسئولیت و عذرخواهی از مشتریان است. این امر اهمیت بسیار زیادی برای مشتریان دارد. 

گاهی اوقات مشتریان با مشاهده عذرخواهی و رسیدگی فوری مدیران به مشکلات‎شان از شدت اعتراض شان کم می کنند. با این حساب پذیرش مسئولیت و عذرخواهی از مشتریان ایده مناسبی خواهد بود. مسئله اساسی در این میان تعهد برای عدم تکرار چنین اشتباهاتی است. در غیر این صورت اعتراض های بعدی مشتریان به همین سادگی حل و فصل نخواهد شد. 

4.    تمرکز بر روی خسارت مالی ممنوع

گاهی اوقات کسب و کارها در پی اعتراض های مشتریان به خسارت های مالی توجه بیش از اندازه ای نشان می دهند. بر این اساس شاید به طور کامل قید همکاری با مشتریان را بزنند. این امر به دلیل کاهش تعداد مشتریان ناراضی و همچنین عدم تمال برای قطع همکاری با نیروی کار است. نکته مهم در این میان امکان بروز مشکلات بسیار گسترده در پی اتخاذ چنین شیوه ای است. مشتریان ناراضی در صورت عدم دریافت توجه لازم به طور گسترده ای اقدام به تخریب وجه برند می کنند. این امر به سادگی با انتشار چند توییت یا پیگیری قانونی موضوع امکان پذیر است بنابراین باید همیشه کاری برای حل مشکلات مشتریان کرد. 

مطلب مرتبط: راهکارهای تعامل با مشتریان سختگیر

وسواس در مورد کاهش حداکثری ضررهای مالی همیشه برای کسب و کارها دردسرساز است. بسیاری از برندها برای این مسئله حتی هزینه های گزافی را پرداخت می کنند. مشکلات برند باید در نهایت حل و فصل شود بنابراین رسیدگی هرچه سریع تر به مشکلات باید در دستور کار برند قرار داشته باشد. 

5.    از دست دادن مشتریان سختگیر پایان دنیا نیست

گاهی اوقات مشتریان سختگیر با وجود تمام تلاش مدیران ارشد شرکت باز هم ناراضی باقی خواهند ماند. این امر به معنای کیفیت پایین خدمات کسب و کار نیست بنابراین گاهی اوقات باید مشتریان ناراضی را رها کرد. از دست دادن چنین مشتریان برای برد پایان دنیا نخواهد بود. نکته مهم در این میان تلاش برای حل مشکلات با تمام توان است. پس از آن دیگر کاری از دست کسب و کار شما برنخواهد آمد.