پازل جلب اعتماد مشتریان به محصولات برند

در دنیا اعتماد حرف اول و آخر را می زند. علاقه مندان به فوتبال تا وقتی از اوضاع یک تیم مطمئن نشوند، حتی بلیت یک بازی آن را هم خریداری نمی کنند. چه برسد به پیش خرید کل بلیت های فصل. این امر درباره دوستداران سینما هم مصداق دارد. اگر از فیلم بازهای حرفه ای باشید، خیلی خوب می دانید بلیت آثار کارگردان های شناخته شده را بی هیچ حرف و حدیثی باید پیش خرید کنید. این امر بیشتر از اینکه مربوط به کیفیت نهایی کار باشد، در ارتباط با اعتماد آدم ها به طرف مقابل شان است. چنین تجربه ای برای برندهای بزرگی مثل اپل هم بدون هیچ کم و کاستی رخ می دهد. خب اگر کسی را سراغ دارید که درباره خرید جدیدترین محصولات این برند شک و تردید به دلش راه می دهد، ما را هم بی خبر نگذارید.

جلب اعتماد مشتریان به محصولات برند معمولا به عنوان یک معمای پیچیده در ذهن کارآفرینان خودنمایی می کند. البته ما در روزنامه فرصت امروز اصلا این موضوع را در قالب معما بررسی نمی کنیم. اگر نظر ما را بخواهید، جلب اعتماد مشتریان به محصولات شرکت بیشتر نوعی پازل است که باید هر قطعه اش را سرجای خودش قرار داد. وگرنه همه چیز با مشکل رو به رو می شود. ما در این مقاله قصد داریم راهنمایی جمع و جور برای حل این پازل به شما ارائه کنیم. پس با ما همراه باشید تا یکبار برای همیشه پازل جلب اعتماد مشتریان به محصولات برند را حل کنید. 

مطلب مرتبط: جلب اعتماد مخاطبان با 5 راهکار طلایی

جلب اعتماد مشتریان: چطور و چگونه

وقتی صحبت از فروش بی دردسر محصولات به مشتریان می شود، معمولا یک توصیه قدیمی همیشه ذهن آدم را به خودش مشغول می کند. اینکه «خودتان را جای مشتریان قرار دهید» دست کمی از نصیحت های کلیشه ای پیرمردها ندارد؛ همان نصیحت هایی که نه تنها شدنی نیستند، بلکه هزاران بار هم دست به دست شده و اهمیتش را کاملا از دست داده است.

اجازه دهید همین اول کار خیال تان را بابت استفاده از توصیه های قدیمی و کلیشه ای راحت کنیم. اینجا هیچ خبری از کلیشه ها نیست. در عوض ما یک راست رفته ایم سراغ راهکارهایی که امتحان شان را در بازار پس داده اند. این شما و این هم راهنمای پازل جلب اعتماد مشتریان به محصولات برند.

طراحی حرفه ای سایت: مشتریان با چشم شان خرید می کنند!

کابوس کرونا چند ماهی هست تا حد زیادی از سر مردم دنیا بیرون رفته و امیدواریم دیگر هیچ وقت مثل مهمان ناخوانده سر و کله اش پیدا نشود. با این حال عشق و علاقه ای به خرید آنلاین حتی با بازگشت شرایط به حالت نرمال هم تغییری نمی کند. به طوری که حتی همین حالا هم مردم ترجیح می دهند خریدشان را به طور آنلاین انجام دهند، نه با پرسه زنی در پاساژهای مختلف.

جلب اعتماد مشتریان، آن هم در دنیایی کاملا دیجیتالی، اصلا کار راحتی نیست. اگر در حالب عادی امکان مشاهده محصولات از نزدیک یا حتی امتحان شان برای چند دقیقه هست، در تجربه خرید آنلاین اصلا از این خبرها نیست. به همین خاطر اعتماد مشتریان به برندهای آنلاین خیلی سخت جلب می شود. ماجرا حسابی پیچیده شد، نه؟

اولین فرمولی که ما در این مقاله قصد معرفی آن را داریم، طراحی حرفه ای سایت است. در فقدان فروشگاه هایی که مشتریان یک دل سیر در آن گشت بزنند، این سایت ها هستند که تلافی کار را درمی آورند. البته به شرط اینکه سایت تان ساختار درست و درمانی داشته باشد. 

وقتی درباره یک سایت ایده آل حرف می زنیم، اول از همه باید سراغ قالبش رفت. ماموریت شما در این بخش ایجاد تعادل میان سادگی سایت و هماهنگی اش با سئو خواهد بود. راستش را بخواهید، این روزها مردم میانه خوبی با طرح های شلوغ ندارند. به همین خاطر بهتر است دور چنین ایده هایی را خط بکشید و در عوض سراغ قالب های مینیمال بروید. از طرف دیگر، انتخاب قالب هایی تا حد امکان کم حجم سرعت بارگذاری را حسابی افزایش می دهد. چنین نکته ای به نوبه خودش وضعیت سئو سایت را مثل موشک به بالا پرتاب خواهد کرد. 

بعد از اینکه مرحله بالا را پشت سر گذاشتید، نوبت به بحث محتوا می رسد. بی شک هیچ سایتی با محتوای متعلق به عهد حجر اعتماد مشتریان را جلب نمی کند. در عوض سایت هایی که همیشه محتوای تازه دارند، مثل سوپراستارهای سینمایی در کانون توجه خواهند بود. پس برای اعتماد مشتریان هم که شده، دستی به سر و گوش تیم بازاریابی تان بکشید. تمرکزتان هم باید روی تولید محتوای بهتر باشد. مثلا با تولید محتوای آموزشی در حوزه کاری تان به طور خودکار توجه هزاران کاربر کنجکاو را جلب خواهید کرد؛ به همین راحتی.

مطلب مرتبط: ۱۶ توصیه برای جلب اعتماد مشتریان به برند

آخرین نکته درباره سایت به بحث امنیت سایبری مربوط می شود. این روزها خیلی از مشتریان در سایت برند مورد علاقه شان ثبت نام کرده و اطلاعات مهمی را آنجا درج می کنند. بنابراین اگر فقط یکبار هم که شده بخشی از اطلاعات آنها به سرقت برود، دیگر پشت گوش تان را دیدید آنها را هم خواهید دید. امیدوارم از حرف ما ناراحت نشوید، اما بحث امنیت سایبری کاری نیست که کسانی مثل من و شما از پس آن برآیند. پس قبل از اینکه به خودتان زحمت دهید، سراغ همکاری با تیم های متخصص در این زمینه بروید. اینطوری کارتان خیلی راحت جلو می رود و دیگر مشکلی از این نظر نخواهید داشت. 

طراحی شیوه پرداخت امن و راحت: جایی که همه نگران هستند

تا حالا چند بار فقط به خاطر مسیر پیچیده پرداخت هزینه سفارشات قید آن را زده اید؟ این امر معمولا درباره خرید آنلاین بلای جان کارآفرینان است. هرچه باشد خرید حضوری خیلی مطمئن تر است. شما همان لحظه که محصولی را در دست دارید، پولش را پرداخت کرده و از فروشگاه بیرون می زنید. با این حال بعد از خرید آنلاین تازه استرس ها شروع می شود. سوالاتی مثل «اگر این یک کلاهبرداری باشد، چه؟» مثل خوره ذهن آدم را اذیت می کند.

ایده ما در این بخش در عین حال که ساده به نظر می رسد، کمی تخصصی است. شما باید خیال مشتریان را بابت شیوه پرداخت راحت کنید. نکته اول تضمین امنیت اطلاعات بانکی آنهاست. شما را نمی دانم، ولی من که اصلا دوست ندارم یک روز صبح بیدار شوم و ببینم به خاطر یک خرید ساده اینترنتی کل حسابم خالی شده است. 

اگر از ما می شنوید، همکاری با بانک ها و درگاه های پرداخت معتبر همیشه بهترین روش برای جلب اعتماد مشتریان است. هرچه باشد در چنین مواردی نه تنها ریسک حملات سایبری کاهش پیدا می کند، بلکه شما هم بهانه ای دست مشتریان برای فرار از خرید نمی دهید. ماجرا به بخش هیجان انگیزش رسید، نه؟

وقتی درباره شیوه پرداخت امن حرف می زنیم، باید امری فراتر از همکاری با موسسات مالی معتبر را مدنظر قرار دهیم. گاهی اوقات مشتریان نگران تفاوت میان سفارش نهایی با آنچه در سایت دیده اند، هستند. در این صورت تا نگرانی آنها را رفع نکنید، خبری از خرید نخواهد بود. حتی اگر این فرآیند به قیمت انتظارهای طولانی از سوی مشتریان تمام شود، باز هم آنها این سختی را به جان می خرند!

توصیه ما در این بخش استفاده درست از سیستم مرجوعی سفارشات است. این روزها خیلی از خرده فروشی ها تا 48 ساعت به مشتریان امکان بازگرداندن خریدشان را می دهند. خب اگر چنین سیاستی در فعالیت روزمره برندها شاهکار کرده، چرا در دنیای دیجیتال آن را پیاده نکنیم؟ البته منظور ما راه اندازی یک شعبه حضوری از کسب و کار نیست. در عوض باید استراتژی روشنی برای مرجوعی سفارشات دم دست داشته باشید. اینطوری خیال مشتریان بابت خرید راحتِ راحت خواهد شد. 

نمایش چهره ای انسانی: خداحافظی با هویت های بی روح

وقتی درباره برندی مثل تسلا یا کی اف سی حرف می زنیم، معمولا چهره های مشخصی در ذهن آدم نقش می بندد. مثلا همین تسلا با چهره همیشه متعجب و کنجکاو ایلان ماسک به خاطر آورده می شود. در نقطه مقابل، کم نیستند برندهایی که اصلا هیچ هویت انسانی ندارند. انگار که مشتریان از همان اول محکوم به تحمل یک ربات هستند. 

مطلب مرتبط: ۵ راهکار برای جلب اعتماد مشتریان توسط فروشندگان

ما در روزنامه فرصت امروز معتقدیم کسب و کارهای آنلاین باید بیشتر از بقیه دنبال نمایش چهره ای انسانی از برندشان باشند. هرچه باشد کسب و کارهای عادی در طول روز بارها و بارها با مشتریان رو در رو می شوند. این وسط هم مشتریان بالاخره با چند تا مدیر یا کارمندان ملاقات خواهند داشت. اینطوری احساس امنیت نسبی در مشتریان ایجاد می شود. هرچه باشد تعامل با انسان ها خیلی رضایت بخش تر از گپ و گفت با ربات های هوشمند است، مگر نه؟

شاید ایده ما در این بخش کمی زیاده روی باشد، اما راستش را بخواهید، خیلی وقت ها نبود یک کارشناس معمولی در شرکت ها مشتریان را یاد فیلم های آخرالزمانی می اندازد؛ همان فیلم هایی که دیگر هیچ ردی از تمدن انسانی در آنها نیست و سناریو حول محور نبرد انسان ها با ربات ها می چرخد. پس به زور هم که شده پای تعاملات انسانی را به کسب و کارتان باز کنید. اینطوری دست کم فرصتی برای اثرگذاری بر روی مشتریان خواهید داشت. 

کسب و کارهایی که همیشه خودشان را پشت لوگو یا شعارهای رنگارنگ قایم می کنند، معمولا سیگنالی قوی مبنی بر بی اعتمادی به مشتریان ارسال خواهند کرد. در عوض برندهایی که چهره مدیران شان همیشه در رسانه ها و شبکه های اجتماعی دیده می شود، حس خیلی بهتری در خریداران ایجاد می کنند. فکر می کنم معادله اصلی در این بخش خیلی ساده باشد؛ هرچه بیشتر چهره ای دوستانه و صمیمی از خودتان به مشتریان نشان دهید، اعتماد بیشتری جلب خواهید کرد.

سرمایه گذاری بر روی خدمات مشتری: ترکیب روش های سنتی و هوشمند!

تا حالا چند بار برای تان پیش آمده بعد از خرید در عرض چند دقیقه مشکل تان با استفاده از محصول حل شده باشد؟ در چنین شرایطی معمولا پای فروشنده ها نیز وسط خواهد بود. اگر نظر ما را بخواهید، اتفاقاتی که در حیطه خدمات مشتری روی می دهد، بهترین محک برای اعتمادسازی کسب و کارها خواهد بود. خب اگر کسی را سراغ دارید که به یک کسب و کار بدون تیم خدمات مشتری اعتماد می کند، ما را هم بی خبر نگذارید. 

این روزها خیلی از کارآفرینان دوست دارند به هر قیمتی شده کمپین های بازاریابی و تبلیغات پرزرق و برقی داشته باشند. از آنجایی که مشکلات مالی همیشه دست و پای کارآفرینان را بسته، معمولا بخش های گوناگون شرکت به سود کمپین های مختلف قربانی می شود. اولین حوزه ای هم که در این میان آسیب خواهد دید، همین خدمات مشتری است. انگار که خدمات مشتری اصلا اهمیتی ندارد و به راحتی می‎توان آن را کنار گذاشت!

اجازه دهید قبل از اینکه سراغ راهکاری برای سرمایه گذاری درست بر روی خدمات مشتری برویم، اهمیت آن را واکاوی کنیم. آخر هفته ای را در نظر بگیرید که با شور و شوق بالا برای کمی تفریح بلیت بازی فینال لیگ قهرمانان را خریداری کرده اید. حالا اگر هنگام ورود به ورزشگاه بلیت تان مشکل دار تشخیص داده شود، چه حسی خواهید داشت؟

شما را نمی دانم، ولی من که اگر کلی پول بلیت داده باشم، اصلا حاضر نیستم عذر و بهانه ای از شرکت موردنظر قبول کنم. این درست همان جایی است که کنکور بزرگ اعتمادسنجی برگزار می شود. اگر تیم فوتبال قصه مان یک بخش خدمات مشتری درست و حسابی داشته باشد، مشکل شما در عرض چند دقیقه حل خواهد شد. با این حال اگر همه چیز روی هوا باشد، احتمالا بازی محبوب تان را از دست خواهید داد. بعد هم نهایتا با یک عذرخواهی ساده و بازگرداندن بخشی از پول سر و ته هزینه هم می آید.

مثال بالا به خوبی اهمیت خدمت مشتری را نشان می دهد. اگر یک برند خدمات مشتری استانداردی داشته باشد، دیگر مشکلی از نظر حل و فصل مشکلات مشتریان جلوی پایش نخواهد بود. هرچه باشد مشتریان ناراضی هم در صورت کمک مناسب دیگر شکایتی نخواهند داشت. چه بسا همین اقدام سریع شما موجب اعتماد بیشتر مشتریان شود.

حالا که اهمیت خدمات مشتری را درک کردید، باید نگاهی به شیوه درست سرمایه گذاری در این حوزه داشته باشیم. خب پیش خودتان فکر نکرده اید سرمایه گذاری بی فکر موفقیتی برای تان به همراه داشته باشد؟

پیشنهاد ویژه ما در این بخش استفاده از ربات های چت است. این ربات ها نه تنها در وقت شما و مخاطب تان صرفه جویی می کند، بلکه اوضاع تان از نظر حجم رسیدگی به مشکلات را نیز بهتر خواهد کرد. اینطوری با یک تیر دو نشان می زنید؛ هم مشتریان را راضی نگه می دارید، هم اینکه کلی وقت اضافه برای کارهای مهمتر در اختیارتان خواهد گذاشت. البته اگر از ما می شنوید، استفاده از یک کارشناس خبره برای رفع ارورهای احتمالی ربات های چت ایده بدی نخواهد بود. 

توضیح دقیق مشکلات: دلیل و منطق همیشه جواب می دهد

مواجهه با چالش های ریز و درشت بخشی از طبیعت دنیای کسب و کار است. انگار که یک برند بدون دغدغه و مشکل خودش از هر غولی وحشتناک تر است!

شاید فکر کنید ایده بالا خیلی غیرمنطقی به نظر می رسد، اما ماجرا اصلا این طوری نیست؛ چراکه کارآفرینان دیر یا زود در بازار با مشکلات گوناگون رو به رو خواهند شد. حتی استیو جابز هم بارها در مسیر توسعه برند اپل با شکست های بزرگ رو به رو شد. آنچه تفاوت میان برندهای مورد اعتماد مشتریان و نمونه های کلیشه ای را شکل می دهد، نحوه مدیریت چالش ها و توضیح شان برای مشتریان است. به زبان خودمانی، شما باید تک تک ایرادات را به طور شفاف برای مشتریان توضیح دهید. 

وقتی یک برند مشکلات را به زبانی ساده برای مشتریان توضیح می دهند، احساس همدردی آنها فعال خواهد شد. نتیجه امر هم در اغلب موارد وفاداری مشتریان به برند و حتی کمک شان به آن کسب و کار برای عبور از بحران است. باورکردنی نیست، نه؟

یادتان باشد شما باید مشکلات تان را به زبانی کاملا ساده برای مشتریان توضیح دهید. پس یک لطفی به خودتان و دیگران کرده و دور اصطلاحات فنی را خط بکشید. اصلا فرض کنید در یک کلاس درس هستید و باید مبحثی را به دانشجویان توضیح دهید که تا قبل از آن حتی روح شان هم ازش خبر نداشته است. اینطوری دیگر خبری از اصطلاحات فوق تخصصی در توضیح تان برای مشتریان نخواهد بود. 

مطلب مرتبط: نقش توصیفات مشتری در جلب اعتماد مشتریان آنلاین

گاهی اوقات کارآفرینان فکر می کنند با مخفی کاری به مشتریان لطف می کنند. این در حالی است که مشتریان چنین محاسباتی را مدنظر قرار نمی دهند. در عوض فورا به شما مشکوک شده و حتی دور برندتان را خط می کشند!

منابع:

https://www.noobpreneur.com

https://www.wyzowl.com