تحولات مدیریت رابطه با مشتریان

کالاها و خدمات در اغلب بازارها از سوی بازیگران متفاوت عرضه می شود. نکته جالب اینکه کیفیت محصولات اغلب برندها دارای شباهت بسیار زیادی است. کسب و کارها برای جلب نظر مشتریان از تازه ‏ترین نوآوری‎ ها در زمینه تولید محصولات و عرضه خدمات را مورد استفاده قرار می ‎دهند. دسترسی وسیع برندها به ابزارهای مناسب در زمینه تولید محصولات موجب اولویت یافتن سایر بخش ‎ها شده است. مدیریت روابط با مشتریان یکی از مزیت های اصلی کسب و کارهای بزرگ در مقایسه با رقبای شان محسوب می شود. امروزه موفقیت در بازارهای مختلف بستگی زیادی به سطح توانایی هر برند برای تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف دارد. اگر این نکته مورد توجه برندها قرار نداشته باشد، در عمل امکان نمایش مزیت قابل ملاحظه ای در مقایسه با رقبای شان را نخواهند داشت. 

تحول در زمینه مدیریت رابطه با مشتریان امر عجیبی نیست. اغلب حوزه های کاری در طول سال های اخیر دستخوش تغییرات شده اند. یکی از حوزه های مورد نظر بخش روابط عمومی است. هدف اصلی در ادامه مقاله کنونی بررسی این موضوع به صورت متمرکز است. 

اهیمت یابی ابرداده ها و شخصی سازی

تجربه کاربران از برندها بستگی به میزان موفقیت شان برای دسترسی به ابرداده ها دارد. برخی از برندها یافتن ابرداده ها را گام کافی برای تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف می ‎دانند. نکته مهم در این میان نیاز کسب و کارها به شخصی سازی تجربه مشتریان از برند براساس تحلیل داده‎ های گوناگون است. دیگر دوره تجربه یکسان تمام مشتریان از برندها به سر آمده است. کارآفرینان برای مدیریت بهینه کسب و کار و تعامل با مشتریان باید به دنبال شخصی سازی تمام وجوه ارتباط با آنها باشند. 

مطلب مرتبط: تاثیر هوش مصنوعی بر مدیریت ارتباط با مشتری

خوشبختانه امروزه ابزارهای متنوعی در اختیار کارآفرینان برای مدیریت فرآیند تعامل با مشتریان قرار دارد. استفاده درست از ابزارهای مورد بحث نقش مهمی در موفقیت برندها ایفا می‎ کند. شاید یکی از چالش های جالب در این میان ناتوانی برای انتخاب یک ابزار مناسب برای مدیریت روابط با مشتریان باشد. راهکار مناسب برای این چالش ارزیابی مزیت های هر ابزار و آگاهی دقیق از نیازهای کسب و کارمان است. اگر این نکته مدنظر کارآفرینان قرار داشته باشد، بسیاری از هزینه های اضافی کاهش خواهد یافت. 

مدیریت رابطه با مشتریان در پلتفرم موبایل

امروزه بسیاری از خریدهای اینترنتی و تعامل مشتریان با برندها در قالب گوشی همراه صورت می گیرد و براساس گزارش موسسه eMarketer، شهروندان آمریکایی به طور میانگین 3.5 ساعت با استفاده از گوشی های هوشمندشان در اینترنت وقت می‎ گذرانند. این زمان در مقایسه با دیگر ابزارهای هوشمند به طور قابل ملاحظه ای بیشتر است. 

تعامل با مشتریان و مدیریت روابط با آنها نیاز به فعالیت بهینه ‎ای دارد. بسیاری از برندها در این حوزه ایده مناسبی ندارند بنابراین تکنیک های مدیریت روابط با مشتریان شان در عمل برای کاربران گوشی های هوشمند بی ‎فایده خواهد بود. این امر فاصله معناداری میان برندها و مشتریان شان ایجاد می ‎کند. 

آشنایی با نحوه رفتار مشتریان در پلتفرم گوشی همراه کار دشواری نیست. اگر کارآفرینان در این زمینه با مشکلات قابل ملاحظه ای مواجه هستند، شرکت در دوره‎ های آموزشی یا دست ‎کم درخواست کمک از کارشناس های حرفه ای ایده جذابی خواهد بود. بدترین گزینه در این میان بی ‎تفاوتی نسبت به مشکلات برند در این حوزه است. 

بازاریابی خودکار

امروزه بازاریابی ارتباط نزدیکی با مدیریت مشتریان دارد. برخی از برندها در عمل نسبت به این ارتباط نزدیک توجهی ندارند. توسعه فناوری ‎هایی مانند هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی امکان مناسبی در اختیار برندها برای خودکارسازی فرآیند بازاریابی قرار داده است. مزیت اصلی این امر امکان مدیریت هرچه بهتر درخواست‎ ها و انتظارات مشتریان از برندهاست. 

مطلب مرتبط: کاربردهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

تولید محتوای بازاریابی همچنان برعهده بازاریاب هاست، اما هوش مصنوعی کار گردآوری و تحلیل داده‎ ها را به شدت ساده کرده است بنابراین برندها باید در مقیاسی وسیع نسبت به استفاده از مزیت های این حوزه اقدام نمایند. در غیر این صورت شانسی برای ادامه فعالیت در این حوزه نخواهند داشت.