رازهای مدیریت حرفه ای هتل

اگر اهل سیر و سفر باشید، هتل ها بخش جدایی ناپذیری از تجربه مسافرت تان محسوب می شود. خیلی ها خاطرات دوران کودکی یا جوانی شان را با اقامت در هتل های مختلف به یاد می آورند. خب اگر هتل مورد نظر یک مسافر کیفیت خوبی داشته باشد، کل سفر دلچسب و جذاب خواهد شد. در نقطه مقابل، اقامت در هتلی که هیچ نظم و برنامه ای ندارد، دست کمی از یک کابوس تمام عیار نخواهد داشت. اینطور وقت ها آدم دوست دارد هرچه سریع تر مسافرتش تمام شده و به خانه برگردد. 

بی شک مدیریت هتل مهمترین عاملی است که بر روی ذهنیت و تجربه مسافران تاثیر می گذارد. باور کنید یا نه، خیلی از مدیران در زمینه مدیریت هتل چوب ندانم کاری شان را می خورند. این در حالی است که با کمی یادگیری و مطالعه دقیق اصول مدیریت و هتلداری اوضاع کاملا متفاوت خواهد شد. 

همانطور که یک تیم بسکتبال باید برای هر کوارتر بازی برنامه ای دقیق داشته باشد، هتل ها هم برای هر لحظه از اقامت مسافران نیاز به برنامه ای دقیق دارند. این در حالی است که بسیاری از کارآفرینان برای این مسئله حتی یک دقیقه هم زمان نمی گذارند. 

اگر شما جزو آن دسته از مدیران هتلی هستید که همیشه به دنبال راهکارهای تازه برای تجربه بهتر مسافران از اقامت شان هستید، این مقاله کاملا مخصوص شماست. ما در این مقاله به شما کمک می کنیم تا برخی اصول اساسی و صدالبته راحت را یاد بگیرید. اینطوری دیگر لازم نیست دائما نگران از دست دادن مسافران یا نزدیک شدن به لبه پرتگاه ورشکستگی باشید. خب وقتی خدمات و کیفیت هتل شما در سطح بالایی باشد، دیگر چه مشکلی پیش روی تان خواهد بود؟

مطلب مرتبط: بهترین استراتژی های بازاریابی شبکه های اجتماعی برای هتل ها

هتلداری به سبکی متفاوت

معمولا کارآفرینان وقتی وارد صنعت هتلداری می شوند، از یکسری کلیشه های رایج پیروی می کنند. اینکه شما در طول زمان چقدر از هزینه های راه اندازی هتل را درمی آورید، تنها معیار ارزیابی کارتان نیست. خب اگر کیفیت خدمات هتل در سطح پایینی باشد، مسافران بعد از یکبار اقامت دیگر پشت سرشان را هم نگاه نخواهند کرد. به علاوه، اوضاع شبکه های اجتماعی نیز به خوبی بازتابی از وضعیت برندها محسوب می شود. بنابراین شهرت منفی شما به سرعت در میان کاربران دست به دست خواهد شد. 

ما در این بخش قصد داریم برخی از مهمترین اصول و تکنیک های کلیدی برای مدیریت هتل را به شما یاد دهیم. البته این نکات نه فقط برای مدیریت بهتر هتل، بلکه بهبود کارتان در سطحی وسیع تر نیز هست. اینطوری کارتان به طور قابل ملاحظه ای بهتر شده و دیگر لازم نیست خیلی به خودتان سخت بگیرید. 

این روزها هنر هر مدیری ایجاد تمایز میان کسب و کارش با دیگر رقباست. بنابراین اگر شما عملکرد خوبی در این رابطه داشته باشید، کارتان ساده تر از هر زمان دیگری خواهد شد. وگرنه دائما باید نگران از دست دادن اعتبارتان در بازار باشید. آن وقت نه تنها سطح رقابت برای تان تحمل ناپذیر می شود، بلکه تمام مزایای رقبای تان را نیز یکی پس از دیگری از دست می دهید. 

خب اجازه دهید با همین مقدمه سراغ اصل ماجرا برویم. این شما و این هم مهمترین نکاتی که برای مدیریت متمایز هتل باید یاد بگیرید. 

درک درست بازار

اوضاع بازار اهمیت زیادی برای شروع و ادامه به کار هر کسب و کار دارد. اگر شما تازه در ابتدای راه هستید، اصلا نباید سراغ محله هایی بروید که کلی هتل در آنجا فعال است. خب هرچه تعداد هتل در یک منطقه بیشتر باشد، رقابت نیز سنگین تر خواهد شد. اصلا گاهی اوقات این سطح بالای رقابت هزینه های جاری را توجیه نمی کند. مثلا در جایی که یکی از شعبه های بزرگ هتل هیلتون قرار دارد، بی شک هیچ هتل محلی توان رقابت نخواهد داشت. 

متاسفانه خیلی از کارآفرینان قبل از اینکه کارشان در یک بازار را شروع کنند، به هیچ وجه توجهی به وضعیت هتل ها ندارند. این امر در بلندمدت رویدادهای منفی بسیار زیادی را دامن می زند. به طوری که بعد از مدت زمانی کوتاه شما دیگر هیچ شانسی برای اثرگذاری بر روی مخاطب تان نخواهید داشت. این در حالی است که بسیاری از کارآفرینان حرفه ای قبل از اینکه بی گدار به آب بزنند، تمام جزییات را مورد بررسی قرار می دهند. 

ماموریت شما در این بخش مثل روز روشن است. اول از همه باید بهترین منطقه برای راه اندازی هتل را شناسایی کنید. یکی از معیارهای مهم در این میان نزدیکی مکان مورد نظر به محدوده های توریستی یا شلوغ شهر است. در وهله بعد باید سراغ ارزیابی تعداد رقبای تان بروید. اگر کلی هتل در یک محدوده خاص کنار هم هستند، بهتر است شما سراغ چنین بازار شلوغی نروید؛ چراکه احتمالا دیگر گنجایش یک برند تازه را نخواهد داشت. 

شکل دهی به یک تیم هماهنگ

هتلداری کاری نیست که شما به تنهایی انجام دهید. در این میان باید کلی نیروی ماهر دم دست تان باشد تا تمام کارها به خوبی پیش برود. احتمالا شما هم تجربه حضور در هتل هایی که مثل ساعت دقیق کار می کنند، داشته اید. اینطور وقت ها آدم فکر می کند پای هوش مصنوعی یا ربات های فوق پیشرفته در میان است. خب راستش را بخواهید، نقش کلیدی در این میان برعهده مدیران کاربلد است. آنها خیلی خوب می دانند برای ارائه خدمات خوب باید نیروی کار کاملا هماهنگ را استخدام کنند. 

اگر تا حالا حتی یک کلمه هم درباره فرآیند استخدام نیروی کار به گوش تان نخورده، احتمالا تازه با روزنامه ما آشنا شده اید؛ چراکه ما در روزنامه فرصت امروز تاکید بسیار زیادی بر روی استخدام با حساب و کتاب نیروی کار داریم. خب شما که بودجه ‏تان را از سر راه نیاورده ‏اید که همینطور در بازار هدر دهید. در عوض باید مطمئن شوید تک تک استخدام های تان هماهنگ با نیازهای کسب و کارست. اینطوری فرصت بسیار بهتری برای اثرگذاری بر روی مخاطب تان پیدا کرده و دیگر لازم نیست به طور مداوم دنبال نیروی کار بهتر بگردید. 

مطلب مرتبط: مدیریت برند در صنعت هتلداری با قوانین طلایی

متاسفانه بسیاری از کارآفرینان فکر می کنند نیروی کار حرفه ای در دنیا کم پیدا می شود. خب در این صورت احتمالا شما انتظارات بسیار زیادی از نیروی کارتان دارید. یادتان باشد، شما با بودجه ای محدود نمی توانید در همه بخش ها بهترین نیروی کار را استخدام کنید. این امر اوضاع تان را خیلی زود به هم خواهد ریخت. یک ایده بهتر در این میان تعیین حداقل مهارت های مورد نیازتان است. اینطوری دست کم کف استاندارد هتلداری را رعایت خواهید کرد. تازه، بعدها امکان استفاده از کلاس های آموزشی برای تقویت مهارت و توانایی نیروی کارتان را نیز خواهید داشت. به این ترتیب دیگر هیچ مشکلی از نظر سطح اثرگذاری بر روی مخاطب هدف پیش روی تان قرار نمی گیرد. 

ایجاد سیستم ارتقای شغلی

هر کارمندی در سازمان دوست دارد برای کار مثبت مورد تشویق قرار گرفته و افق های روشنی در سازمان پیدا کند. این یعنی به مرور زمان هر کارمندی دوست دارد از کارش استقبال شده و مورد تشویق قرار بگیرد. این مسئله درباره هتل ها معنا و مفهوم دقیق تری دارد. خب انتظار ندارید که کارمندان تان 24 ساعته سخت کار کرده و هیچ چشم داشتی هم نداشته باشند؟

نکته کلیدی که در این میان باید بدان توجه کنید، مسئله مربوط به اثرگذاری درست و حسابی بر روی مخاطب هدف است. منظور ما از مخاطب هدف در این بخش دقیقا کارمندان تان هستند. اگر در بخش قبلی کارمندان درستی برای هر بخش استخدام کرده باشید، احتمالا در ماه های ابتدایی هیچ مشکلی از نظر کیفیت کاری نخواهید داشت. با این حال بعد از مدت زمانی کوتاه باید انگیزه آنها برای ادامه همکاری با برندتان را به طور مداوم تقویت کنید. یکی از ایده های خوب در این میان تعیین مزایای اضافه بر حقوق ثابت براساس کیفیت کاری است. همچنین در بلندمدت می توانید از دل کارمندان فعلی مدیران میانی را تعیین کنید. اینطوری مدیران مورد نظر شما مهارت بسیار بیشتری برای همکاری و هماهنگی با بخش های مختلف هتل خواهند داشت. 

استفاده از نرم افزارهای مدیریتی جدید

خیلی از کارهایی که قبلا در هتل ها به طور دستی با زحمت فراوان انجام می شد، حالا دیگر کاملا به طور آنلاین صورت می پذیرد. خوشبختانه دنیای نرم افزارها حسابی پیشرفت کرده و در این میان به فکر صنعت هتلداری نیز بوده است. مثلا درخواست نظافت اتاق را در نظر بگیرید؛ بسیاری از هتل ها این درخواست را از سوی مسافر به صورت کاملا حضوری یا دست کم تماس تلفنی تایید می کنند. این در حالی است که با استفاده از یک نرم افزار ارتباط مستقیم، بدون اینکه نیاز به مراجعه افراد به جایی باشد، امکان ثبت تقاضا فراهم می گردد. این یعنی شما به ساده ترین شکل ممکن امکان اثرگذاری بر روی مخاطب هدف را پیدا می کنید. این نکته برای بسیاری از کارآفرینان اهمیت محوری دارد. درست به همین دلیل شما باید همیشه از بهترین نرم افزارها در این رابطه استفاده کنید. 

توصیه ما در این بخش بیشتر معطوف به صرفه جویی در هزینه های هتلداری است. خب وقتی نیروی کار شما باید دائما جواب مسافران را بدهد، عملا از کارهای دیگرش عقب خواهد افتاد. این در حالی است که شما با پذیرش سیستم های تازه به خوبی فرصت اثرگذاری بر روی مخاطب تان را خواهید داشت. اینطوری هم هزینه کمتری روی دوش تان خواهد بود، هم اینکه لازم نیست نگران تجربه مسافران از اقامت شان در هتل باشید. 

باور کنید یا نه، مسافران ترجیح می دهند به طور غیرمستقیم با مسئولان هتل در ارتباط باشند. این امر استرس کمتری به آنها وارد کرده و خیال شان را راحت می کند. پس منتظر چه هستید؟ حالا که همه از این شیوه استقبال می کنند، شما هم باید دست به کار شده و کمی اوضاع تان در این میان را سر و سامان دهید. اینطوری کارتان بی نهایت ساده تر می شود. ماجرا حسابی جالب شد، نه؟

مطلب مرتبط: 5 توصیه برای هتلداری موفق

هنر برون سپاری

هتل ها وظیفه ندارند در هر شرایطی خدمات مورد نیاز مسافران را خودشان تامین کنند. مثلا گاهی اوقات هتل ها میزبان رویدادهای سالانه می شوند. در این صورت احتمالا اولین نکته مهم تامین تعداد مناسبی پارکینگ برای روزهای شلوغ است؛ چراکه همایش ها معمولا افراد بیشتری را به هتل جذب می کند. در این میان اگر شما روی تاسیس یک پارکینگ تازه سرمایه گذاری کنید، شاید هزینه زیادی برای تان به بار آید. یک ایده بهتر در این میان تلاش برای استفاده از امکانات در دسترس به طور محدود است. مثلا اگر در اطراف هتل تان یک پارکینگ عمومی وجود دارد، بد نیست از این پارکینگ برای مدتی محدود استفاده کنید. اینطوری هم هزینه کمتری روی دست تان خواهد ماند، هم به سرعت نیاز مسافران را برآورده خواهید کرد. 

برون سپاری یکی از مفاهیم کلیدی در دنیای مدیریت محسوب می شود. البته هتل ها کمتر با این مفهوم آشنایی دارند؛ چراکه معمولا در ساختارهای بزرگ و سازمان های پیچیده از آن استفاده می شود. با این حال ما در روزنامه فرصت امروز اصلا به چنین روندی اعتقاد نداریم. در عوض شما می توانید به سادگی هرچه تمام تر کارتان در این حوزه را پیش برده و در جاهایی که نیاز به کمک دارید، از برون سپاری استفاده کنید. این امر به شما کمک شایانی برای اثرگذاری بر روی مخاطب هدف خواهد کرد. 

شاید در نگاه نخست برون سپاری خیلی سخت یا حتی نشانه ضعف یک برند باشد، اما اگر افق بلندمدت را مد نظر قرار دهیم، هیچ ایرادی در این میان نخواهد بود. خب دست کم شما به اندازه کافی شجاعت داشته اید که به جای تماشای ضعف تان به دنبال حل و فصل ماجرا بروید. این امر به شما کمک می کند تا بدون هیچ مشکلی کارتان را جلو برده و نگران هیچ چیزی نباشید. ماجرا حسابی جالب شد، نه؟

ارزیابی رقبا

رقبای شما در بازار هتلداری چطور به مسافران سرویس می دهند؟ این سوالی است که برای ادامه به کارتان اهمیت بی نهایت زیادی دارد؛ چراکه هتل ها در صورت بی توجهی به رقابت خیلی زود از آپدیت خدمات شان صرف نظر خواهند کرد. به زبان خودمانی، این رقابت در سطحی وسیع است که به شما انگیزه کافی برای عملکرد بهتر می دهد. پس همیشه یادتان باشد برخی از رقبای بزرگ را زیر ذره بین قرار دهید. 

وقتی شما به رقبای تان توجه ویژه ای نشان می دهید، کارتان خیلی راحت تر خواهد شد. این امر به شما کمک می کند تا بدون هیچ دردسری کارتان را دنبال کرده و دیگر نگران عقب افتادن از رقبا نباشید. احتمالا برای شما هم پیش آمده از دل رقابت با افرادی دیگر به پیشرفت های بزرگ رسیده باشید. خب این ماجرا درباره هتلداری نیز مصداق دارد. 

متاسفانه برخی از مدیران فکر می کنند همین که حداقل های هتلداری را فراهم کنند، دیگر مو لای درز کارشان نخواهند رفت. خب در این صورت جواب انتظارات فزاینده مشتریان را چه کسی خواهد داد؟ انتظار ندارید که مسافران سال های سال همان انتظارات و درخواست های قدیمی شان از شما را داشته باشند؟

یکی از چالش های مهمی که در این میان شما باید به خوبی آن را مدیریت کنید، کنترل هزینه اقامت مسافران در کنار افزایش مداوم کیفیت خدمات است. قبول دارم این امر مثل یک معمای عجیب به نظر می رسد، اما شما برای دستیابی به موفقیت در بازار چاره ای به غیر از مدیریت این شرایط ندارید. پس بهتر است یک راست سراغ رقبای بزرگ رفته و نحوه فعالیت آنها را زیر ذره بین قرار دهید. این امر به شما کمک می کند تا بدون هیچ دردسری کارتان را جلو ببرید. 

استفاده از ترندهای هتلداری و میزبانی

آیا شما در هتل تان همیشه به یک شیوه رفتار می کنید؟ مثلا وقتی سال نو از راه می رسد، آیا حال و هوای هتل فرقی با شرایط عادی دارد؟ اگر جواب تان برای این سوال روشن نیست، تا همین جا هم کلی از فرصت های طلایی را از دست داده اید. امروزه بسیاری از هتل ها برای مناسبت های مهم برنامه ای ویژه در نظر دارند. مثلا سال نو را در نظر بگیرید؛ بسیاری از هتل ها در این مدت تخفیف های نسبتا جذابی بر روی اتاق ها می گذارند. به علاوه، هدیه های جانبی نیز برای اقامت در این زمان در متن ماجرا قرار دارد. این طوری هر هتل پر شدن تمام اتاق های خود در طول تعطیلات سال نو را تضمین خواهد کرد. ماجرا حسابی جالب شد، نه؟

مطلب مرتبط: داستان یک هتل متفاوت

گاهی اوقات در صنعت هتلداری و میزبانی ترندهایی جاری است که آدم چاره ای به غیر از استفاده از آنها ندارد، در غیر این صورت هیچ کس مایل به اقامت در هتل ما نخواهد بود. این درست همان جایی است که شما باید دست به جیب شده و اوضاع تان را از این رو به آن رو کنید. اینطوری خیلی راحت تر فرصت اثرگذاری بر روی مسافران و کسب درآمد بیشتر را خواهید داشت. 

امروزه بسیاری از هتل ها نه تنها ترندها را دنبال می کنند، بلکه خودشان هم نقش مهمی در ایجاد ترندها ایفا می کنند. درست به همین خاطر اگر فکر می کنید استفاده از ترندهای مختلف امری ضروری نیست، سخت در اشتباهید. امروزه برخی از کسب و کارها برای اثرگذاری بر روی مخاطب شان نیاز به استفاده از چیزی فراتر از خدمات مناسب دارند. خلق ترندهای تازه که هماهنگی زیادی با سلیقه مسافران داشته باشد، یک راهکار همیشه برنده در دنیای امروز محسوب می شود. اینطوری شما از تمام ظرفیت تان برای اثرگذاری بر روی مخاطب استفاده کرده و دیگر جایی برای اما و اگر باقی نمی ماند. 

حضور در شبکه های اجتماعی

شبکه های اجتماعی در طول یک دهه اخیر قدرت شان را به رخ همه کشیده اند. نفوذ گسترده آنها در زندگی روزمره مردم نکته مهمی است که بسیاری از کارآفرینان از مدت ها قبل بدان پی برده اند. به همین خاطر اگر شما دوست دارید در دنیای کسب و کار به دنبال ترندهای تازه بروید، بد نیست از همین امروز کارتان را شروع کنید. 

پلتفرم های اجتماعی به شما فرصت ادامه همکاری تان با مشتریان فراتر از مرزهای جغرافیایی را می دهید. اینطوری دیگر لازم نیست نگران از دست دادن مسافرانی که سال ها قبل به هتل تان سر زده اند، باشید. 

یکی از نکات جالب درباره شبکه های اجتماعی هزینه پایین تولید محتوا در آنهاست. بنابراین شما با یک تیر دو نشان خواهید زد. اول از همه اینکه کارتان را به خوبی مدیریت کرده و دیگر لازم نیست نگران ارتباط پایدار با مخاطب باشید. نکته مهم دیگر اینکه شما می توانید به راحتی هرچه تمام تر اوضاع تان با مخاطب را در قالب شبکه های اجتماعی با هزینه ای پایین تر سر و سامان دهید. این مزایای ساده ای نیستند که به این راحتی از کنارشان عبور کنیم. به همین خاطر شما باید همیشه نیم نگاهی به شبکه های اجتماعی داشته باشید. 

به طور کلی هر برندی که در شبکه های اجتماعی فعالیت خوبی داشته باشد، شانس بیشتری برای اثرگذاری بر روی مخاطبش خواهد داشت. از آنجایی که تولید محتوا و بازاریابی در شبکه های اجتماعی نیاز به دانش و هزینه زیادی ندارد، ما در روزنامه فرصت امروز هیچ عذر و بهانه ای برای فرار از این کار را قبول نمی کنیم. پس بهانه تراشی را کنار گذاشته و همین امروز کارتان را شروع کنید. اینطوری فرصتی هرچند کوچک برای اثرگذاری بر روی مخاطب هدف پیش روی تان قرار می گیرد. 

اگر شما حضور خوبی در شبکه های اجتماعی داشته باشید، به مرور زمان مخاطب تان خیلی خوب با برند شما آشنا شده و حتی به رزرو آنلاین اتاق اقدام خواهد کرد. اینطوری پیروزی نهایی کاملا متعلق به شما خواهد بود. به طوری که دیگر لازم نیست برای اثرگذاری مناسب بر روی مخاطب هدف خیلی به خودتان سخت بگیرید. 

آپدیت مداوم سایت هتل

آیا هتل شما یک سایت رسمی دارد؟ اگر جواب تان منفی است، باید همین امروز نحوه فعالیت تان را به طور کامل تغییر دهید. خیلی از کارآفرینان فکر می کنند صنعت هتلداری نیازی به حضور آنلاین ندارد. برخی دیگر نیز فعالیت صرف در شبکه های اجتماعی را کافی می دانند. خب ما در روزنامه فرصت امروز درباره این موضوع حسابی سختگیر هستیم. اگر شما سایت رسمی برای هتل تان نداشته باشید، کاربران خیلی راحت شما را از فهرست شان کنار خواهند گذاشت. 

معمولا آدم ها برای رزرو هتل اول از همه سراغ گوگل می روند. اگر شما سایت رسمی برای هتل تان داشته باشید، احتمالا در نتایج گوگل جایی برای خود دست و پا خواهید کرد. البته همین امر هم بستگی به مهارت شما در تولید محتوا و سئو دارد. پس فکر نکنید با راه اندازی سایت دیگر کارتان تمام شده است. 

خوشبختانه این روزها کلی موسسه بازاریابی و دوره های آموزش بازاریابی رایگان در دسترس من و شما قرار دارد. پس لازم نیست سراغ تشکیل یک تیم بازاریابی با هزینه زیاد بروید. این کار به شما کمک می کند تا پول تان را برای مواقع ضروری پس انداز کرده و به فکر هیچ مشکل دیگری هم نباشید. 

یادتان باشد، شاید هتل های بی نهایت بزرگ تیم بازاریابی داشته باشند، اما لازم نیست شما دقیقا مثل آنها در بازار رفتار کنید. در عوض بد نیست کمی به خودتان سخت گرفته و کار را با وسواس بیشتر دنبال نمایید. اگر واقعا نیاز به تیم بازاریابی داشتید، آن وقت می توانید با خیال راحت کارتان را تغییر دهید وگرنه به همین منوال ادامه دهید. اینطوری شانس بیشتری هم برای اثرگذاری بر روی مخاطب خواهید یافت.  

متاسفانه بسیاری از کارآفرینان برای اینکه در دنیای فعلی از رقبا عقب نمانند، بدون حتی یک لحظه فکر کردن درباره جزییات کار به سراغ بازاریابی می روند. خب اگر شما از نظر مالی شرایط تشکیل تیم بازاریابی را نداشته باشید، خیلی زود در بازار با شکست های سنگین رو به رو خواهید شد. آن وقت دیگر هیچ کس نمی تواند در بازار به داد شما برسد. 

سخن پایانی

مدیریت هتل در دنیای امروز کاری نیست که به سادگی دهه های قبل انجام شود. الان شما با نکاتی رو به رو هستید که شاید قبلا اصلا به ذهن کسی هم نمی رسید. در این میان ایجاد تمایز با رقبا مهمترین کاری است که شما به خوبی باید دنبال کنید. وگرنه کلاه تان پس معرکه خواهد بود. به همین خاطر ما در روزنامه فرصت امروز معتقدیم هتلداری در دوران مدرن نیازمند مدیران مدرن است. 

مطلب مرتبط: روابط عمومی دیجیتال برای هتل ها

تمام تلاش ما در این مقاله معرفی برخی از مهمترین نکات مربوط به هتلداری به شما بود. حالا شما آماده اید تا ماجراجویی تان در دنیای هتلداری را با دقت بیشتر ادامه دهید. یادتان نرود، ما در روزنامه فرصت امروز همیشه آماده کمک به شما هستیم. پس هرجا به مشکل خوردید، کافی است با ما در ارتباط باشید. 

منابع:

https://www.cvent.com

https://www.noobpreneur.com

https://www.ezeeabsolute.com