آیا بازخورد ضعیف، درحال کند کردن رویه رشد شرکت شماست؟

نسل دهه های 80 میلادی تا سال 2000 که به اصطلاح به آنها نسل هزارساله می گویند، درحال وارد شدن به بازار کار هستند و درطول تمام سال های رشد خود بازخوردهای مثبت دریافت کرده اند. حال بسیاری از آنها انتظار دارند دائماً مورد ستایش قرار بگیرند، ترفیع دریافت کنند و افزایش حقوق داشته باشند. درنتیجه همه اینها، مدیران تحت فشار حمایت از کارکنان هستند. مشکل اینجاست که بازخورد مثبت تنها نیمی از ماجراست. کارکنان باید در بازخوردهایی که دریافت می کنند، تصویری تمام وکمال از کارکرد خود داشته باشند؛ بدین معنا که شرکت ها باید به دنبال راه هایی برای ارائه انتقاد سازنده بگردند.

در شرکت اکسلریشین پارتنرز (AP)، من مدیران را تشویق به «اصالت محترمانه» می کنم. هسته این روش متشکل است از توانایی صادق بودن در دیدگاه خود و هم زمان درنظر گرفتن دیدگاه ها و احساسات دیگران. این قاعده ای مهم است که رعایت آن می تواند به ارتباطات کاری و شخصی بهتری بینجامد و موجبات مکالمات و بازدهی بهتری را فراهم آورد. هدف از دادن بازخورد به دیگران، رشد و ارتقای آنهاست، نه تضعیف روحیه و بنابراین زمانی که می خواهید کارکنان را راهنمایی کنید، مهم است که دقیق و صریح باشید. مسئله را شخصی و مشکلات کوچک را بزرگ نکنید. من قانونی دارم مبنی بر این که تا سه روز بعد از وقوع یک مشکل، به فرد بازخورد ارائه دهید، در غیر این صورت چشم پوشی کنید.

زمان ارائه بازخورد دو نکته را فراموش نکنید:

1. افراد خواهان این هستند که با احترام و وقار با آنها رفتار شود.

2. افراد می خواهند حقیقت را بدانند و می توانند با آن کنار بیایند.

مطلب مرتبط:راهکارهایی برای مدیریت بازخوردها / چرا از ارائه بازخورد های سازمانی می ترسیم

سعی کنید از لحن اتهام آمیز پرهیز کنید و به جای آن راجع به رفتار فرد در آن شرایط و تأثیری که آن رفتار بر شرکت می گذارد صحبت کنید. به عنوان مثال، می توانید به نماینده فروش خود بگویید که متوجه این موضوع شده اید که او معمولا وقتی یکی از مشتریان سؤالی می پرسد، سکوت می کند. این موضوع شاید خیلی مهم به نظر نیاید، اما سکوت در چنین شرایطی ممکن است مشتری را به این نتیجه برساند که فروشنده درمورد موضوع موردبحث اطلاعات زیادی ندارد. سپس می توانید به نماینده فروش خود بگویید «من دوست ندارم کسی توانایی شما را زیر سؤال ببرد، به همین دلیل در چنین شرایطی، به مشتری بگویید که بعدا جواب سؤال او را خواهید داد.»

آنچه می خواهم به آن اشاره کنم، تأثیر این مسئله بر کسب وکار شماست، و این مسئله چیزی نیست که تنها برای شما و به صورت شخصی دردسر ایجاد کند. هرچند هیچ کس دوست ندارد نظرات خود را طور دیگری جلوه دهد، اما همواره به اصطلاح «بهترین نسخه از واقعیت» وجود دارد، نسخه ای که منظور شما را می رساند و در عین حال احساسات فرد را نیز محترم و ارزشمند تلقی می کند. برای اینکه نشان دهم «اصالت محترمانه» چگونه است، جدولی 2x2 ساخته ام که گونه های متفاوت بازخورد را نمایش می دهد.

به عنوان مثال اگر کسی از شما بپرسد «این طرح از نظر شما چگونه است؟» و شما واقعا از آن طرح خوش تان نمی آید، چهار نوع جواب می توانید ارائه دهید.

1. رک و بی پرده. می توانید بگویید «ازش متنفرم». جوابی صادقانه، اما در عین حال نامحترمانه.

2. تهاجمی منفعل. اگر شما از این طرح به دلیل این که طرح خود شما مورد قبول واقع نشده است بدتان می آید، ممکن است چیزی از قبیل «خوب است، اما فکر نکنم مدیرعامل خوشش بیاید» را بگویید. این گونه جواب ها هم ناصادقانه هستند و هم نامحترمانه.

3. دوری از درگیری. شاید به این فکر افتاده باشید که بگویید «به نظر من خوب است» درحالی که این طور فکر نمی کنید، اما این شیوه ناکارآمدی است. شما سعی دارید محترمانه برخورد کنید، اما در این مورد غیرصادقانه برخورد کرده اید. این گونه بازخوردها نه تنها به کارکنان، بلکه به شرکت نیز کمکی نمی کند.

4. روراست و تاکتیکی. «از دید من اگر {. . . } ها را داشته باشید بهتر است». این جواب حساب شده به صراحت می رساند که از نظر شما این طرح مشکلاتی دارد و همچنین راه جدید و مفیدی را ارائه می دهد.

بسیاری اوقات افراد یا ربع قسمت بالا و چپ جدول (رک و بی پرده) و یا ربع پایین و راست جدول (دوری از درگیری) را اشغال می کنند، درحالی که هیچ کدام از این دو رویکرد نتایج مطلوبی نخواهند داشت. در دسته اول، به دلیل شیوه نادرست، پیام شما به صورت صحیح به مخاطب نمی رسد. در دسته دوم نیز جوابی صادقانه، محترمانه و تاکتیکی داده نمی شود. به نظر شما افراد لیاقت بهتر از این دو گزینه را ندارند؟

مطلب مرتبط: چگونه باید بازخوردهای منفی را مدیریت کنیم

در شرکت من، خودم و تیمم در تلاش هستیم که بازخوردهای خود را به سمت ربع «روراست و تاکتیکی» جدول سوق دهیم. این مفهوم به خوبی با قواعدی که کیم اسکات (Kim Scott) در کتاب خود به نام «بی پردگی رادیکال: چگونه مدیری فوق العاده باشیم، بدون این که انسانیت را زیر پا بگذاریم» نام برده است، مطابقت دارد. به گفته اسکات «برای اینکه در زمینه بازخورد حقیقتا فوق العاده ظاهر شوید، بازخورد دریافت کنید، بازخورد بدهید و افراد را نیز به این کارها تشویق کنید.»

دفعه بعد که تصمیم به دادن بازخورد داشتید یا از شما نظری خواسته شد، بدانید که از به کارگیری صداقت و احترام نتایج مطلوبی خواهید گرفت. من به این نتیجه رسیده ام، زمانی که انتقال پیامی برایم دشوار است، این روش بسیار کارآمد است. حتی اگر مخاطب با بازخوردی که برای او دارم موافق نباشد یا از آن خوشش نیاید، معمولا از اینکه آن را به صورت محترمانه و صادقانه انتقال داده ام، قدردان خواهد بود.

دادن بازخورد صحیح و خوب به افراد کمک می کند از تکرار اشتباهات خود جلوگیری و پیشرفت کنند. وقتی مطمئن شدید کدام یک از رفتارها صحیح هستند و کدام ناصحیح، به راحتی می توانید افرادی از تیم خود را که قابلیت یادگیری، تطبیق و در نهایت رشد همگام با شرکت شما را دارند شناسایی کنید. اینها افرادی هستند که باید در تیم خود نگاه دارید، زیرا رشدشان منجر به رشد کسب وکار شما خواهد شد.