ترکیب CRM با بازخورد مشتری برای بهبود تجربه خرید

بازخوردهای مشتریان زمانی به راه حل تبدیل می شود که به بخش مربوط به خود انتقال پیدا کند و با استفاده از ابزارهای مناسب تحلیل شود.

اگر تا به حال از بازخوردهای مشتری استفاده نکرده اید یعنی یکی از بهترین ابزارهای رشد کسب و کار را نادیده گرفته اید. جمع آوری بازخوردهای مشتری باید در هر مرحله از خرید صورت بگیرد و نهایتا برای حفظ بقا و رشد کسب وکار استفاده شود. به عنوان مثال هر برند با بررسی دقیق بازخوردها می تواند ضعف ها و نقاط قوت یک کمپین بازاریابی را بسنجد. هدف هر برندی ایجاد تجربه خوب برای مشتری است؛ درنتیجه تحلیل بازخوردها را باید جدی بگیرد.

طبق تحقیقات انجام شده ۸۶ درصد خریداران حاضرند مبلغ بیشتری برای داشتن یک تجربه ی خوب خرید هزینه کنند. همچنین تخمین زده شده است تا سال ۲۰۲۰ تجربه ی مشتری از برند به عنوان یکی از عوامل اصلی تعیین قیمت محصول به شمار خواهد رفت. چگونه می توان تجربه ی بهتری برای مشتری ها رقم زد؟ بدون شک پرسیدن از خودشان بهترین راه حل است.

مطلب مرتبط:مدیریت ارتباط با مشتری-CRM

جالب است بدانید که هزینه ی جذب مشتری جدید به برند ۶ تا ۷ برابر بیشتر از هزینه ی نگهداری مشتری های فعلی برند است. بنابراین ایجاد یک یا چند تغییر کوچک هزینه ی بسیار کمتری نسبت به از دست دادن تعداد زیادی از مشتری ها خواهد داشت. پس بازخورد گرفتن از مشتری و اعمال تغییرات جزئی بسیار بهتر و کم هزینه تر است. البته این نکته را نیز باید در نظر داشت که بازخوردها باید در جای درست استفاده شوند.

درواقع بازخوردها زمانی تأثیرگذار هستند که در بخش یا سازمان مربوط به خود به کار گرفته شوند. درنتیجه بهترین راه استفاده از بازخوردها در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است. با انجام این کار هر کارمندی می تواند آن ها را مشاهده، دسته بندی و برای پیشبرد اهداف بخش خود به کار بگیرد.

مرتب سازی و استفاده بهتر

CRM برای مرتب سازی و افزایش بهره وری ساخته می شود؛ بنابراین بهترین محل برای نگهداری بازخوردها است. بازخوردها با استفاده از ویژگی های CRM بر اساس مشتری مرتب سازی می شوند و درنتیجه هیچ چیز از قلم نخواهد افتاد. برخی از انواع CRM با سایر ابزارها و اپلیکیشن ها تجمیع و درنتیجه تمام بازخوردها در یک مکان جمع آوری می شوند. به کمک CRM می توان هر نوع بازخورد را به بخش مرتبط منتقل کرد. به عنوان مثال مشکلات مربوط به خدمات مشتری، نظرات در مورد بازاریابی و مشکلات وب سایت بلافاصله به بخش مربوطه منتقل می شوند. درنتیجه کارمندان هر بخش دید بهتری پیدا می کنند و برای رفع سریع مشکلات اقدام می کنند.

بهره مندی از هوش مصنوعی

برخی معتقدند جمع آوری تمام داده های مربوط به بازخورد، غیر ممکن است؛ اما هوش مصنوعی انجام آن را راحت کرده است. یکی از جنبه های تکنولوژی استفاده از CRM برای بازخوردها این است که می توان از هوش مصنوعی برای استخراج داده های مفیدتر استفاده کرد. تجمیع هوش مصنوعی و CRM به کسب وکارها اجازه می دهد داده ی مربوط به بازخوردها را تحلیل و الگوها و ترندهای آن را استخراج کنند. درنتیجه یک کسب وکار دید بهتری از انتظارات مشتری و راه حل هایی برای رفع مشکلات پیدا می کند.

تمام داده هایی که در اختیار برند قرار دارد باید مورد استفاده قرار بگیرد و هوش مصنوعی به استفاده از تمام داده های در دسترس کمک می کند. داده های متنی برای درک رفتار مشتری، پیدا کردن دلیل رضایت و وفاداری مشتری بسیار ارزشمند هستند. از طرفی داده های کمّی نیز مفهوم بهتری به متن های بدون ساختار می بخشند.

مطلب مرتبط:ایجاد یک تجربه خوب از خرید

بازخورد بی ارزش یک بخش برای سایر بخش ها گران بها است

تمام بازخوردها مهم هستند و هیچ شکی در این زمینه وجود ندارد. اما با این حال بازخوردهای مرتبط با سیستم پشتیبانی تلفنی مشتری هیچ ارزشی برای بخش بازاریابی سازمان ندارد. یکی از مزایای استفاده از CRM این است که بازخوردهای مشتری را به بخش مربوطه می رساند تا اقدامات لازم برای بهبود آن انجام بگیرد. حتی بازخوردهایی که به هیچ سازمانی مربوط نمی شوند، می توانند در پروژه های آینده ی شرکت مورد استفاده قرار بگیرند. بازخورد گرفتن یک راه عالی برای این است که ببینیم مشتری ها در آینده چه انتظاراتی از برند دارند تا بهترین محصول به آن ها ارائه شود.

استفاده از CRM یک راه حل عالی برای تحلیل و مرتب سازی بازخوردهای مشتری است. بسیاری از کسب وکارها نرم افزار واقعی ندارند؛ اما می توانند به روش های دیگر از مزایای آن بهره مند شوند. گاهی اوقات CRM یک شرکت در قالب چند اپلیکیشن یا ابزار است و بازخوردهای مشتری می تواند از همین طریق تجمیع شود.