وفاداری مشتری و اشکال مختلف آن

مصرف کنندگان به شرکت هایی وفادار می شوند که نیازهای درونی و بیرونی شان را برآورده می کنند، اما هنگامی در وفاداری متعهد می شوند که شرکت ها نیازهای روان شناختی آنها را برآورده سازند. در این بخش برای داشتن درکی درست از وفاداری موردنظر شما انواع مختلف وفاداری را موردبحث قرار می دهیم. همچنین به شما نشان می دهیم چگونه با شناختن و برآورده کردن نیازهای روان شناختی مشتری تان این وفاداری را ایجاد کنید.

با درک این پنج نوع وفاداری مشتری به نقل از هورموند، می توانید به سادگی مشتری تان را بشناسید.

- وفاداری متعهد: این نوعی از وفاداری است که شما باید آن را به دست آورید. مصرف کننده در این دسته تعهد مثبتی به شرکت شما دارد و به خرید از شما راغب است. مهم نیست جاذبه رقیبان شما چقدر زیاد باشد؛ مصرف کننده به آنها روی نمی آورد، زیرا تعهدی آگاهانه و عاطفی به شما، محصول، برند و هر چیز مربوط به شما دارد. این وفاداری متعهد توسط خدماتی که مصرف کننده دریافت کرده است و تجربه بی نظیر او در هر بار برخورد با شرکت شما حاصل  شده است. این مصرف کننده می داند که همه شرکت ها این مزایا را ارائه نمی دهند و تنها می تواند از تجارت شما انتظار چنین کاری را داشته باشد. هدف شما تلاش برای رسیدن به این سطح از وفاداری از جانب تمام مصرف کنندگان تان است.

به عنوان مثال، می توان به مشتری ای اشاره کرد که هر هفته به یک رستوران خاص می رود، نه به دلیل نزدیکی آن به منزلش بلکه به دلیل خدمات فوق العاده، غذای عالی و اینکه خود را عضوی از رستوران احساس می کند.

- وفاداری به دلیل اجتناب از هزینه: در بعضی از موارد، هزینه، سختی یا مشکلات موجود در تغییر شرکت ها آنقدر زیاد است که مصرف کننده تغییر را به عنوان آخرین راه حل در نظر می گیرد، حتی در حضور رقیبان قدرتمند. به عنوان مثال، می توان به مصرف کننده ای اشاره کرد که جایی را رهن کرده است اما از خدمات شرکت فعلی خود راضی نیست. او شرکت خود را تغییر نمی دهد، چراکه هزینه و مشکلات این کار زیاد است.

- وفاداری برحسب عادت: این تجارت تکراری رایج ترین نوع تجارت است. اگر مصرف کننده زمان کمی داشته باشد، گزینه های آشنایی که به کمترین تفکر نیاز دارند به بخشی از سبک زندگی او تبدیل می شوند. شرکت هایی که تعداد زیادی از مصرف کنندگان آنها وفاداری برحسب عادت دارند احساس امنیت کاذب دارند. پایداری مصرف کنندگان در این تجارت ها می تواند بسیار پایین باشد. مشتری ای که از خشکشویی نزدیک منزلش استفاده می کند می تواند مثالی از این نوع باشد. او ممکن است از هزینه ها و خدمات راضی نباشد اما به استفاده از خدمات ادامه می دهد، چراکه با عادات روزانه او سازگار است.

- وفاداری تشویقی: این نوع وفاداری مشتریانی را نشان می دهد که از طریق برنامه ها، درصدهای تخفیف یا گزینه های تخفیف خرید نقدی به وفاداری تشویق می شوند. آنها به برنامه های وفاداری به عنوان موضوعی مهم می نگرند و به دلیل این مزیت به خرید از فروشگاهی که ارائه دهنده این برنامه هاست ادامه می دهند. به عنوان مثال، می توان به مشتری ای اشاره کرد که کارت اعتباری اش برای هر باری که در فروشگاهی خاص هزینه می کند سود ارائه می دهد. حتی اگر خدمات فروشگاه عالی نباشد، این مشتری مکان خرید خود را تغییر نمی دهد، چراکه انگیزه خرید او بسیار قوی است.

- وفاداری انحصاری: در این نوع وفاداری مصرف کننده گزینه دیگری برای خرید ندارد.  «وفاداری» او از سر علاقه نیست و اغلب با بی میلی همراه است. متأسفانه مصرف کنندگانی که وفاداری انحصاری دارند معمولا ناراضی هستند. به عنوان  مثال، می توان به یک شرکت تأسیسات عمومی اشاره کرد که امتیاز دولتی گرفته است تا تنها ارائه دهنده خدمات در زمینه خاص باشد، مصرف کننده چاره ای به جز استفاده از خدمات این شرکت ندارد.