خدمت رسانی در نیمه شب؟ حتماً قربان

خدمات مشتریان و سرویس های بانکی دو خدمت تقریبا متفاوتی هستند که همیشه با یکدیگر همراه نیستند. بانک ها در دهه های اخیر به شدت تحت فشار روبه افزایش استفاده از سرویس های مدرن هستند. سامانه های اینترنتی و خودپردازها به تدریج جای خود را در زندگی افراد باز کرده اند. نتیجه کوتاه مدت چنین تحولی نیاز کمتر به ارائه خدمات رو در رو به مشتریان بوده است.

با وجود همه تغییراتی که کسب وکار بانکی به خود دیده است، این صنعت در میان کارشناسان با ویژگی محافظه کاری و مقاومت در برابر اجرای ایده های نو به منظور جلب مشتری جدید شناخته می شود.

به یاد دارم در اواخر دهه 70 میلادی در دانشکده کسب وکار منچستر یکی از سخنران های مشهور در زمینه بازارگانی سلسله جلسات مفصلی را در مورد چگونگی ایجاد تحول در سیستم بانکداری ارائه می کرد. در آن زمان دنیای کسب وکار شاهد اوج رکود بانک ها و عدم ارائه محکم به منظور پیشبرد کمپین های خلاقانه بود. بر همین اساس سخنران موردنظر کارش را با نقد ساختارهای ذهنی از قبیل «فایده تلاش برای به سرقت بردن مشتریان درحالی که این تعداد اندک تاثیر چندانی بر سود بانک ندارد، چیست؟» و همین طور «با افزایش تعداد مشتریان کیفیت و بازدهی کارکنان کاهش پیدا خواهد کرد» آغاز کرد.

اگرچه آن سلسله جلسات آموزشی تاثیرات زیادی را بر صنعت بانکداری گذاشت، با این حال واکنش فوری برخی از بانک ها تلاش برای اجرای ایده های خلاقانه به منظور تصاحب سهم بیشتری از بازار مشتریان بود. آنچه در دانشکده کسب وکار منچستر گذشت، این نکته را به صاحبان بانک ها یادآوری کرد که اتکا بر مشتریان محدود و ثروتمند در دنیای در آستانه تحول یک ریسک بزرگ محسوب می شود.

همچنین این نکته که با استفاده از دستاوردهای نوین دنیای فناوری می توان بهره وری کارکنان را بدون نیاز به ایجاد ثبات در تعداد مشتریان بالا برد، گام دیگری در راستای تحول بانکداری بود. در این راستا نخستین بانکی که ایده های جدیدی را به مرحله اجرا گذاشت، بانک میدلند بود. آنچه اکنون تلفن بانک نامیده می شود و تمام بانک های دنیا از آن استفاده بهره مند هستند، نخستین بار توسط گروه میدلند معرفی شد.

با استفاده از چنین شیوه ای میدلند بانک عملا در تمام مدت شبانه روز مشغول سرویس دهی به مشتریان اش بود. آمارها برای این بانک در دهه 80 به صورت نجومی در حال رشد بود. آمار مشتریان بریتانیایی تا سال 1989 به 900 هزار نفر رسید. همچنین میدلند موفقیت قابل توجهی در زمینه جذب مشتریان جوان نیز داشت. بر این اساس 67 درصد مشتریان این بانک تا سال 1990 را افراد بین 22 تا 44 سال تشکیل می دادند.

گام بعدی تحولات براساس یک سلسله قراردادهای همکاری مشترک میان بانک ها صورت گرفت. اگرچه این همکاری همه جانبه ریشه در سالیان بسیار دورتر دارد، با این حال سبک مدرن آن در اواخر دهه 70 میلادی ظهور کرد. با تاثیر از همکاری بانک ها و رشد پدیده بانکداری شبکه ای موج سوم تحولات بروز کرد: بانکداری خودمختار.

براساس طرح فوق در زمینه توسعه کسب وکار بین المللی بانک های مختلف اقدام به تاسیس شعبه های متعدد تحت عنوان یک شرکت مستقل می کردند. شرکت مذکور علاوه بر استقلال حقوقی در تصمیم گیری ها نیز مستقل عمل می کرد. تنها وجه اتصال این شعبه ها به بانک مادر در زمینه پرداخت سهمیه سالانه شان بود. بر این اساس شعبه در ازای مبلغ پرداختی از اعتبار و نام برند مادر استفاده می کردند.

سال 1998 مهم ترین مقطع زمانی برای صنعت بانکداری بود. در این سال با توجه به پیشرفت اینترنت ایده بانکداری اینترنتی ارائه شد. پس از تلفن بانک حال نوبت به ضربه نهایی بود تا خدمات بانکی بیش از پیش به صورت غیرمستقیم به مشتریان ارائه شود. با استفاده از این سامانه جدید افراد قادر به انجام فرآیندهای بانکی به صورت مجازی بودند. همچنین گسترش طیف خدمات بانک ها موجب شد تا امکان فعالیت در بورس نیز از طریق سامانه های بانکی فراهم شود.

همه این تغییر و تحولات در زمینه بانکداری حاصل تردید یک مدرس در دانشکده کسب وکار منچستر بود. گاهی اوقات در یک فعالیت مشخص به صورت اصلی غیرقابل تردید درآمده و همگان بدون تفکر آن را انجام می دهند. در چنین مواردی نگرش نقادانه به اوضاع می تواند دریچه ای به سوی کسب موفقیت باشد.

پرسش هایی برای پیشرفت

- ارتباط مناسب با مشتریان یکی از ارکان اصلی تضمین موفقیت در کسب وکار است. بر همین اساس پرسش اصلی این گونه خواهد بود: تا چه حد از راهکارهای جدید و خلاقانه برای بهبود ارتباط تان   با مشتریان استفاده کرده اید؟

-  ظهور خدماتی از قبیل تلفن بانک و سامانه های اینترنتی تنها روی صنعت بانکداری تاثیر نگذاشته، بلکه سایر کسب وکارها را نیز متحول ساخته است. بر همین اساس باید از خودمان بپرسیم که تا چه اندازه در سازگاری با فناوری های نوین از قبیل اینترنت موفق عمل کرده ایم؟