پاسخگویی به سوالات

بسیاری از شرکت ها خود را در برابر خیل عظیمی از نامه ها می بینند و این باعث می شود نتوانند به همه آنها پاسخ دهند. برای مثال یک شرکتی که ممکن است در طول روز هزاران پیام دریافت کند بدون شک نمی تواند به سرعت به همگی آنها پاسخ مناسب دهد. البته در این مورد تنها سرعت پاسخگویی مدنظر نیست و با نگاهی عمیق تر درخواهید یافت که اگر شرکت بخواهد به تمامی آنها پاسخ جداگانه دهد، زمان و هزینه زیادی را از دست خواهد داد.

با این حال عدم پاسخگویی به این موارد می تواند نوعی بی احترامی تلقی و منجر به از دست رفتن مشتری شود. برخی از سایت ها سوالاتی را مطرح می کنند برای مثال به محض ورود یا خروج از شما می خواهند که به عملکرد و مفید بودن مطالب امتیاز دهید.

با این حال این موارد کافی نیستند و نمی توان دریافت که مثلاً امتیاز کم بازدید کننده به چه علت است و این خود باعث بروز سردرگمی خواهد شد. یکی از اقدامات مؤثر در زمینه پاسخگویی به سوالات، قرار دادن صفحه پرسش و پاسخ های متداول است. این کار باعث می شود از پرسش سوالات تکراری جلوگیری شده و با این کار شرکت می تواند خود را نسبت به مشتری متعهد نشان دهد. با این حال آیا این امر منجر به این خواهد شد که شما نسبت به مشکلات واقعی خود آگاه شوید؟

ایده

این ایده از یک شرکت کوچک گرفته شده است. درواقع این شرکت به خوبی می دانست که باید به مشتری احترام زیادی بگذارد و به همین خاطر در تلاش برای یافتن راهکاری برای دستیابی به این امر بود. یکی از علل نارضایتی افراد از شرکت ها این است که آنها آنگونه که انتظار می رود به سوالات رسیدگی نمی کنند.

به همین خاطر این شرکت در اقدامی خلاقانه تصمیم گرفت هر هفته منتخب سوالات را از بین تمامی پرسش ها پیدا کرده و تحت یک کلیپ یا نوشته به آنها پاسخ دهد. این امر منجر می شد شرکت خود را در برابر مشتری متعهد نشان دهد. البته این پایان کار نبود و آنها دسته بندی هایی را نیز برای سوالات ایجاد کرده بودند که به نظم آنها کمک می کرد.

این اقدام منجر شد بررسی سوالات با سرعت و دقت بالاتری انجام شود. این اقدام درواقع همان پاسخگویی به سوالات متداول است، با این تفاوت که به روز رسانی آنها به صورت هفتگی یا ماهانه صورت می گیردکه بدون شک منجر به افزایش رضایت مندی مشتریان خواهد شد.

آنچه در عمل باید انجام دهید

-به پرسش مشتری، تک کلمه ای پاسخ ندهید. بارها پیش آمده وارد فروشگاهی شدم و از فروشنده سوال کردم  (فلان محصول را دارید؟) و فروشنده بدون توجه کافی به من در جواب فقط از کلمه «نه» استفاده کرد، در صورتی که اگر با احترام بیشتری برخورد می کرد و حداقل می گفت «نه متأسفانه» باعث مکث بیشتری در من می شد و ممکن بود با گفتن «اما فلان چیز را داریم. دوست دارید بیارم خدمتتون؟» باعث می شد من خریدی انجام دهم. پس به سوالات مشتری با حوصله و احترام جواب دهید و در صورت امکان، پیشنهاد خرید بیشتری را هم به وی بدهید، زیرا قرار است سهم بیشتری از هر مشتری داشته باشیم.

 - پیدا کردن ریشه سوال خود نیمی از جواب است. بسیاری از سوالات مطرح شده تکراری هستند اما به این علت که در قالبی متفاوت بیان می شوند، شناسایی آنها کمی سخت است. به همین خاطر بهتر است اگر سوال خوبی را مشاهده کردید موضوع اصلی آن را در جایی یادداشت کرده تا در صورت مواجه شدن با نمونه دیگری از آن وقت خود را برای آن هدر ندهید.

-گاهی اوقات پاسخ با نوع جواب دادن متفاوت است. لزوما نوع پاسخ، خود جواب نیست. شاید لازم باشد بسته به صلاحدید و تشخیص مان جواب را از راه های دیگری منتقل کنیم.

در اینجا فهم سوال بسیار تأثیرگذار است. مشتری همیشه به دنبال پاسخ نیست. گاهی ایرادات جهت بررسی صحت اصل موضوع و همچنین سنجش توانایی پاسخگویی شما به مسائل است. به همین خاطر توانایی شما در رفع ابهامات و شاید توجیه آنها، پاسخ اصلی است.