همیشه حق با مشتری نیست!

اگر صاحب کسب‌و‌کاری هستید یا حتی به‌عنوان یک مشتری، اصطلاح قدیمی در خریدوفروش که می‌گوید «همیشه حق با مشتری است» را بارها و بارها شنیده‌اید، در این مقاله از نگاهی دیگر به حق و حقوق دو طرف یک معامله پرداخته می‌شود.

این اسلوگان که توسط خرده فروشان موفق و معروفی نظیر: Harry Gordon Selfridge، John Wanamaker و Marshall Field رواج داده شد، بیان می‌کند که در یک معامله مشتری نباید احساس کند که تقلبی در کار است یا فریب خورده است، بلکه مهم‌ترین اصل در یک معامله رضایت مشتری است.

César Ritz  معتقد است: اگر یک مشتری از بشقاب غذای خود ناراضی بود، باید سریعا و بدون هیچ گونه سؤالی آن را تعویض کرد.

اگرچه این جمله در برخورد با مشتری می‌تواند بسیار سودآور باشد، اما نظریه‌پردازان دیگری معتقدند مشتریان می‌توانند انتظاراتی غیر‌واقعی داشته باشند یا با استفاده نادرست از یک محصول یا خدمت آن را از درجه اعتبار ساقط کنند و این امر برای فروشنده یا صاحب یک کسب‌و‌کار خطر پدید آمدن فرسودگی شغلی و فاصله گرفتن از ارزش‌های اصلی را به همراه دارد. موفقیت طولانی مدت یک کسب‌و‌کار بستگی به ارزش‌های عاطفی و مالی او دارد و به دست آوردن این ارزش همیشه از یک روش میسر نیست. کسب رضایت مشتری از راه‌های زیادی امکان‌پذیر است.

پس چرا عبارت «همیشه حق با مشتری است» تا این حد طرفدار دارد؟ ترس.

ترس از دست دادن فرصت‌ها، ترس از دست دادن فروش و ترس از شکست یک کسب‌و‌کار و ترس از پرسیدن خواسته‌های مشتری و ناتوانی در اجرای این خواسته‌ها. این امر به خوبی قابل تصور است اما اجازه دهید قبل از باز کردن این مبحث سؤالاتی بپرسم: چرا مشتری از شما خرید می‌کند؟

آیا به دنبال فروش یا پشتیبانی شماست؟ شرکای تجاری، تامین‌‌کننده‌ها و عرضه‌کننده‌ها چگونه شما را انتخاب می‌کنند؟ آیا آنها به دنبال بهره‌وری بیشتر یا عملکرد بهتر صنعت هستند؟ آیا شما خدمات ارزشمندی ارائه می‌کنید؟

صرف‌نظر از دلایل خاص، به جرأت می‌توانم بگویم آنها به دلیل اینکه خود را از دیگران متفاوت کرده‌اید و تخصص شما، سراغ‌تان آمده‌اند. مشتریان شما سراغ شما می‌آیند چون شما راه‌حلی برای مشکلات یا خواسته‌های آنها پیدا کرده‌اید یا نیازهایی داشتند که خودشان متوجه آن نبودند تا زمانی که به شما رسیدند. بنابراین اگر آنها به دنبال بهترین خدمات ممکن می‌گردند، چرا باید محصول یا خدمت خود را با ارزشی کمتر از آنچه در واقع دارد، عرضه کنید؟

من قصد ندارم بگویم نیازهای مشتری را نادیده بگیرید، در عوض می‌گویم که از حداقل فراتر بروید و آنچه را که واقعا می‌خواهند، پیدا کنید. سؤال بپرسید، فعالانه گوش دهید و با موقعیت و نیازی که دارند همدردی کنید تا مشتری بهترین تجربه ممکن را از خدمات یا محصول شما داشته باشد.

مالکیت خود را از دست می‌دهید

اگر همیشه مبنا را بر این قرار دهید که حق با مشتری است، مالکیت و ارزش‌های فرآیند کسب‌و‌کار، خدمات یا محصول شما تنها در احساسات مشتری هنگام فروش خلاصه شود.شما برای اینکه خدمات با کیفیتی را ارائه دهید، نیاز دارید تا در وهله اول مالکیت فرآیند کسب‌و‌کار، محصول یا خدمات خود را به‌دست بگیرید.

اگر مشتری فکر می‌کند بهترین راه برای انجام کاری استفاده از تجربه و تخصص شما است (تجربه‌ای که نتایج خوبی را به همراه داشته)، پس مالک ارزش‌های خود باشید. آنها به کمک شما نیاز دارند و شما آنجا هستید تا بهترین خود را ارائه دهید.

از خودتان یک انسان درست را به تصویر بکشید

سعی نکنید با کوچک شمردن خود، کارتان را بد جلوه دهید وقتی که این طور نیست. به یاد داشته باشید که از صدای ضربه سٌم، اسب و گورخر از هم تشخیص داده می‌شوند. اگر یک مشتری می‌خواهد کاری را به یک روش خاص انجام دهد، به این معنا نیست که سعی در ایجاد اختلال در روند کاری شما دارد، پس با دلسوزی و همدلی خودتان را جای او بگذارید و فرض کنید که او اطلاعات کافی را درباره موضوع ندارد، این رفتار شما را از فریب دادن مشتری یا بی‌توجهی به او در امان نگه می‌دارد. شما می‌توانید دانش بسیاری را تنها از طریق گوش دادن به یک مشتری عصبانی یا ناراضی کسب کنید.

دنبال فرصت‌هایی برای آموزش بگردید

درک اینکه ممکن است همیشه حق با مشتری نباشد، فرصت‌هایی برای شما ایجاد می‌کند تا ارزش خدمات یا محصولات خود را به مشتریان توضیح دهید. به همین دلیل مردم فروشندگانی را که آنها را تحت فشار قرار می‌دهند، دوست ندارند.

فروش بدون هیچ دلیل قابل قبولی، بدون دیدن روند فروش و بدون توجیه شدن از ارزش واقعی کار شما به مشتری احساس یک مشاجره را می‌دهد، اما آموزش و شناساندن آنچه که واقعا در حال اتفاق افتادن است به نفع هر دو طرف معامله خواهد بود. این روش یک معامله بهتر و از هر دو طرف یک انسان بهتر خواهد ساخت.