روانشناسی فروش / من این طرف میز هستم

نشسته پشت میز خودش، مشتری وارد دفتر او می‌شود مدیر برایش بلند می‌شود و او را به نشستن دعوت می‌کند و دوباره سر جای خودش می‌نشیند. این الگوی کاملا تکراری مدیران کشورمان است؛ اگر مرا به بدجنسی متهم نکنند می‌گویم مدیران ایرانی به صندلی خود چسبیده‌اند، به‌گونه‌ای که انگار تشخص و احترام خود را از صندلی می‌گیرند.

من نمی‌خواهم این موضوع را رد کنم به هر حال آدمی هستم منطقی و می‌دانم وقتی به شما صندلی می‌دهند همراهش اعتبارنامه‌ای هم می‌دهند و شما از این پس مدیر می‌شوید، اما وقتی مدیر شدید باید یادتان باشد که این صندلی برای نشستن شماست و نه برای تفاخر و به اصطلاح عامیانه برای پز دادن.

اینها را گفتم تا به این نکته برسم وقتی مشتری وارد می‌شود ما چه کنیم؟ آیا جز این است که از جایمان بلند شویم و او را به نشستن دعوت کنیم؟ آیا باید کار دیگری هم انجام دهیم؟

مدیریت خود را به چالش بکشید

بیاید باز نگاه مدیریتی خودمان را به چالش بکشیم. می‌دانیم که میز کار ما ویترین ماست؛ همه‌چیز باید مرتب باشد. این بار به شما می‌گویم شما کالای اصلی هستید که مشتری می‌خواهد به دست بیاورد. به خاطر همین از شما می‌خواهم هر کاری می‌توانید انجام دهید که در اختیار او قرار بگیرید و هر چیزی را که مانع این ارتباط می‌شود از بین ببرید. وقتی پشت میز خود نشسته‌اید و به اصطلاح سنگر گرفته‌اید مشتری نمی‌تواند به شما دست پیدا کند. از میز خود جدا شوید در همان صندلی بنشینید که مراجع نشسته؛ فاصله را کم کنید آنقدر کم که درون اون نفوذ کنید تا بتوانید به افکار او وارد شوید و بعد کالای خود را آنگونه که او می‌فهمد معرفی کنید.

ذکر این نکته را لازم می‌دانم که این نزدیک شدن به مشتری باید با دقت هر چه تمام‌تر انجام شود، وگرنه در مشتری احساس ترس ایجاد خواهد کرد. بهترین پیشنهادم این است که وقتی مشتری نشست شما از او بپرسیدکه چه می‌نوشد. آبدارچی برای مشتری نوشیدنی او را می‌آورد و بعد از رفتن آبدارچی شما می‌توانید از میز خود جدا شوید و با در دست داشتن شکلات یا هر چیزی از این دست به سمت مشتری خود بروید و پس از تعارف روبه روی او آن طرف میز بنشینید. البته این فقط یک پیشنهاد است شما می‌توانید از هر روش مناسبی که خودتان می‌دانید استفاده کنید.

به چشمان مشتری نگاه کنید

وقتی به مشتری نزدیک شدید واکنش او را در چشمانش ببینید. چشمان هر انسانی نشانگرافکار اوست، اگر متوجه این نکته شدید که مشتری مشکلی با نشستن شما ندارد کم‌کم کالای خود را معرفی کنید.

باز لازم می‌بینم که به شما این هشدار را بدهم، ناشی‌ترین مدیر از نظر من مدیری است که چشمان مشتری خود را نبیند. مدیر موفق مدیری است که مستقیم چشمان مشتری را رصد کند، آن هم بین دو ابرو را. این‌گونه نگاه کردن، به مشتری آرامش خوبی می‌دهد به‌خصوص اگر مشتری شما زن باشد چرا که زن‌ها در رصدکردن حرکت چشمان بسیار دقیق هستند و اگر شما ناخواسته کوچک‌ترین حرکتی از چشمان‌تان سر بزند اعتماد مشتری‌تان را از دست خواهید داد.

با یک مثال این بحث را به پایان می‌رسانم. یادم می‌آید یک روز در مرکز مشاوره‌ای مشغول به کار بودم مراجعی را به من ارجاع دادند؛ پسر 17 ساله‌ای که به مواد مخدر اعتیاد داشت به همراه مادرش به مرکز آمده بود. مدیر دبیرستانش توسط نامه‌ای از من خواسته بود که برای بودن یا نبودن او در دبیرستان تصمیم‌گیری کنم. آن زمان من در آن مرکز بیشتر پست اجرایی داشتم تا مشاوره‌ای. نامه مدیر را خواندم و بعد نامه را کنار گذاشتم و از مادر آن پسر توضیح بیشتری خواستم. مادر پسر بچه به من گفت ماجرا همان است که در نامه نوشته شده است. گفتم آیا توضیح بیشتری نمی‌خواهی بدهی گفت نه چون فرقی برای شما نخواهد کرد. پرسیدم چرا این‌طور فکر می‌کند؟ گفت: اگر برای شما مهم بود این‌طرف میز می‌آمدید شما آن‌طرف میز هستید و من هر چه بگویم آخرش با خودکار می‌خواهید حکمی صادر کنید، گفت اگر برای‌تان مهم است به این طرف میز بیایید، من هم صندلی خودم را کشیدم و به آن سوی میز رفتم. گفت لطف کنید روی صندلی مثل همین صندلی که من نشسته‌ام بنشینید.

از حرفش تعجب کردم، اما خواسته‌اش را عملی کردم؛ او شروع به سخن گفتن کرد و مشکل خود را با من در میان گذاشت. باور کنید وقتی از میزم جدا شدم دنیا کاملا متفاوت شد. زنی بی‌پناه به همراه پسر بچه‌ای معتاد که نیاز به کمک داشت در مقابلم نشسته بودند که من باید کمکی به آنها می‌کردم، اما وقتی پشت میزبودم منتظر بودم حرفش را بزند و من عین نامه را به حراست ارجاع دهم.