مارکتینگ خدمات درمانی در ایران

«چرا مراجعه کنندگان من زیاد نمی شوند؟» این سوال یک دندانپزشک بود که به گفته خودش، سه نوبت مطب خود را تغییر داده و گلایه مند بود که چرا در کوچه، خیابان فرعی و خیابان اصلی، برای افزایش مراجعه کنندگانش اتفاقی نیفتاده است؟

از وی پرسیدم: از تصمیم گیری مراجعه افراد به مطب چقدر اطلاع دارید؟ آیا احساس می کنید شما تنها دندانپزشک شهر هستید؟ و سوال دومم نیز این بود: اطلاعات مراجعه کنندگان و سایر افرادی را که در بازار خدمات شما هستند چگونه ایجاد و مدیریت می کنید و مورد بهره برداری قرار می دهید؟

این طور پاسخ داد: برای سه مشاور فروش نزدیک 10میلیون تومان هزینه کرده ام. صفحات شبکه های اجتماعی ام فعال و به چند Kرسیده اما در نهایت مراجعه کننده هایم انتظار خدمات مجانی یا زیر قیمت دارند! چه کاری باید می کردم که نکرده ام؟ با این درآمد فعلی، اگر سوپرمارکت راه  می انداختم، وضعیتم به مراتب بهتر بود.

با لبخندی پاسخ دادم: پیش مشاور فروش نروید، بلکه از متخصصان واقعی کمک بگیرید که بعضا هیچ نام و نشان بزرگی در فضای مجازی و حتی تلویزیون ندارند و گمنام و محجوب به کارهای تحقیقاتی و پژوهشی خود می پردازند. اگر بخواهیم مشاوره واقعی را در حوزه فروش و کسب و کار تعریف کنیم، به معنای در اختیار گذاشتن تجربیات تحلیلی و علم یک متخصص نه به صورت مقطعی که به شکل دائمی و در کنار یک کسب و کار است.

در حوزه خدمات درمانی، تبلیغ دیگر اثربخشی بالایی ندارد. مردم به اطمینان و اعتماد مراجعه می کنند. دندانپزشک، پزشک و هر متخصص دیگری که مرتبط با سلامتی و حیات جامعه است، باید با اطمینان و اعتماد بازاریابی کند.

کیفیت بالای مواد برای یک دندانپزشک، هزینه های او را بالا می برد. مشخص است اگر نتوان این کیفیت را به مردم نشان داد، آن مردم به دندانپزشک دیگری مراجعه می کنند!

برندسازی صحیح شخصی یک پزشک می تواند کیفیت تخصص او را در ذهن مراجعه کنندگان (مشتری از نظر علم و آموزش بازاریابی) ماندگار کند، اما پرسش اینجاست این برندینگ شخصی چطور باید انجام شود؟

برندینگ شخصی با ارائه شاخص های کیفیت به مشتری صورت می گیرد، اما چه شاخص کیفیتی؟ آیا اگر یک پزشک یا دندانپزشک دو گواهی ایزو را در مطب خود بچسباند، کار تمام است؟ اصلا و ابدا.

پاسخ این است: شاخص کیفیت، باید آنقدر حقیقی باشد که یک پزشک یا دندانپزشک از کشور دیگر هم مشتری داشته باشد.

به خاطر می آورم به پزشکی در تهران که از عراق و کویت نیز مشتری داشت و یک سال افتخار مشاوره و برنامه ریزی های او را داشتم و هنوز هم از دوستان صمیمی من است، این نکته را می گفتم که «همیشه گزینه هایت را به مراجعه کنندگان در کلیه فرآیندها تحلیل و بررسی کن و اگر خودت نمی توانی از یک مشاور نه! از یک فرد متخصص بازار کمک بگیر. شما پزشک هستی نه متخصص بازار!»

بازاریابی خدمات درمانی در ایران به سرعت به سمت و سوی استفاده از ابزارهای نوین حرکت کرده و می کند، اما نکته بااهمیت این است که امروزه همگان از جمله جامعه پزشکی، پرستاری، پیراپزشکی و کلیه فعالان حوزه درمان و سلامت از کمبود اطلاعات رنج نمی برند، بلکه رنج اصلی در میزان بالای اطلاعات و عدم امکان بهره برداری صحیح از اطلاعات ضروری است.

به عنوان مثال برای پیاده سازی یک اتوماسیون ساده برای ارتباط با مشتریان، با یک جست وجوی سریع در موتورهای جست وجو، ده ها شرکت و سازمان ارائه دهنده نرم افزارهای CRM و راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتریان را می توانیم پیدا کنیم، اما سوال اینجاست کدام برای ما بهتر است؟ بدون شک یکی بهترین است و بقیه در سطوح پایین تری از کیفیت قرار دارند و اضافه کنید که هر کسب وکار، توانمندی و شرایط کاملا خاص خود را دارد.

در شرایطی که در کشورهای اروپایی و آمریکایی و طبق آمار، نزدیک به حدود 38درصد نگاه مثبتی به مراکز درمانی خارج از کشور دارند، می توان اهمیت مارکتینگ خدمات درمانی در ایران و پتانسیل های بالای بازاریابی و فروش در این حوزه را به خوبی درک کرد.

در پایان شاید بتوان اینطور نتیجه گرفت که گردشگری سلامت (توریسم سلامت) یکی از فضاهای خالی بزرگ و جذاب مارکتینگ خدمات درمانی در ایران خواهد بود و متخصصانی در این مسیر پیشتاز خواهند بود که هرچه سریع تر سنگ بناهای کسب و کار خود را بهبود و در مسیر این بازار تقریبا دست نخورده قرار دهند.

این نکته را از یاد نبریم که گردشگری سلامت در بخش بین المللی نیز فضاهای خالی فراوانی برای فعالیت دارد و کشور عزیزمان نیز می تواند با کمک متخصصان حقیقی در حوزه فروش و توسعه بازار، یکی از پیشتازان این حوزه در دنیا باشد.

دکترای مدیریت بازاریابی و مشاور و تحلیلگر کسب‌ و‌ کار