چگونه مشتریان را دوباره نزد برندمان بیاوریم؟

اگر شما در ارتباط با نسل جوان مشغول به فعالیت تجاری هستید، یافتن موارد تازه متعدد برای تمرکز بسیار راحت خواهد بود. مفاهیمی نظیر نسل جدید، مشتریان جدید و ایده های جدید فکر بسیاری از کارشناس های حوزه بازاریابی و کسب وکار را به خود جلب کرده است. نکته مهمی که در میان هیاهوی توجه به نسل جدید مشتریان تقریبا به فراموشی سپرده شده، مشتریان فعلی برندهاست. به این ترتیب بسیاری از برندها در عمل مشتریان فعلی خود را فراموش می کنند. بهانه شرکت ها برای عدم توجه به مشتریان فعلی شان بسیار ساده است: آنها در هر صورت به برندمان وفادار خواهند ماند. چنین استدلالی شاید منجر به خدمت رسانی نامناسب نیز شود. در نتیجه مشتریان فعلی برندها نارضایتی عمیقی پیدا خواهند کرد.

اگر به دنبال توسعه کسب و کار و موفقیت در بازارهای مختلف هستید، باید فکر ماندگاری همیشگی مشتریان را فراموش کنید. در صورتی که به مشتریان فعلی تان توجه لازم را نکنید، آنها را هم از دست خواهید داد. ادامه روند مثبت خدمت رسانی به مشتریان فعلی به منظور حفظ آنها بسیار ضروری است. امروزه اعتبار برندها براساس مشتریان وفادارشان سنجیده می شود، بنابراین الگوی فعالیت برندها باید براساس حفظ مشتریان ثابت و تبدیل شان به مشتریان وفادار باشد. نکته مهم درخصوص جذب مشتریان وفادار نگاه به آن تحت عنوان رابطه ای دوجانبه است. به این ترتیب در صورت علاقه به تبدیل مشتریان به نمونه وفادار باید برندتان نیز کسب وکاری وفادار برای آنها باشد. در غیر این صورت رابطه میان شما و مشتریان تان دوام چندانی نخواهد داشت.

ایجاد جدول زمانی

یکی از راهکارهای جالب برای تضمین تعامل مداوم برندمان با مشتریان ایجاد یک جدول زمانی دقیق است. در این جدول باید مقدار زمان تعامل متقابل مشتریان و ما سنجیده شود. ایده اصلی این کار را جدول های فروش ماهانه به من داده است. اگر برندها برای فروش محصولات شان اینقدر اهمیت قائل هستند، پس چرا دلیلی برای عدم توجه به مشتریان وجود نخواهد داشت. به هر حال تا مشتری جذب نشود، فرآیند فروش نیز پیشرفت نخواهد کرد. بدون تردید راهکارهای زیادی برای تعامل با مشتریان وجود دارد. در این بخش هدف من بررسی راهکارهای متنوع نیست. نکته اصلی تهیه جدولی دقیق برای ارزیابی میزان تعامل ماست. به این ترتیب در هر زمانی امکان تجدید نظر و بهبود شرایط وجود خواهد داشت. متاسفانه بسیاری از برندها نسبت به این مقوله بی توجه هستند. به همین خاطر معمولا مواجهه با ریزش شمار مشتریان برای آنها ناگهانی و شوکه کننده خواهد بود.

مطلب مرتبط: وفاداری مشتری و اشکال مختلف آن

معجزه گفت وگو

امروزه شمار هرچه بیشتری از شرکت ها در حال استفاده از نرم افزارهای چت با هدف جلب نظر مشتریان هستند. اگر هنوز برند شما اقدامی برای راه اندازی بخش گفت وگو خودکار و سریع نکرده است، باید هرچه سریع تر فکری به حال آن کنید. در حقیقت، امروزه بسیاری از مشتریان پشتیبانی مبتنی بر نرم افزارهای پیشرفته چت را از جمله پیش نیازهای هر برند حرفه ای می دانند. نکته مهم در این میان تفاوت نرم افزارهای چت نسل جدید با نمونه های قدیمی است. به این ترتیب دیگر خبری از پاسخ های خودکار و سریع نخواهد بود. در عوض، پیام های مشتریان به صورت طبقه بندی شده در اختیار اعضای تیم پشتیبانی امور مشتریان قرار می گیرد. به این ترتیب در زمان و هزینه های شرکت ها صرفه جویی صورت خواهد گرفت. از نظر روانشناختی، امروزه مشتریان احساس راحتی بیشتری نسبت به گفت وگو متنی دارند. به این ترتیب گفت وگوی تلفنی برای بسیاری از افراد در سراسر جهان استرس آور تلقی می شود. با توجه به این نکته مهم، برند ما باید در راستای ارج نهادن به خواست مشتریان عمل کند. در غیر این صورت همیشه رقیبی آماده برای سرقت مشتریان فعلی ما وجود دارد.

تا اینجا نسبت به تاثیرگذاری نرم افزارهای چت صحبت کردم، اما به راستی پس از دریافت پیام های مشتریان چگونه باید به آنها واکنش نشان داد؟ نخستین نکته ای که باید مد نظر داشت، استفاده از لحن دوستانه و صمیمی است. به این ترتیب مشتریان اساس نزدیکی به ما را خواهند داشت. قدم دوم، پرداختن به پرسش یا گزارش ناکارآمدی محصول از سوی مشتری است. در این بخش هدف اصلی بیان شیوه استفاده درست از محصولات یا در صورت لزوم عذرخواهی به دلیل خرابی محصول است. اگر ایراد از جانب خط تولید است، باید آن را پذیرفت. در اینجا صرف عذرخواهی تاثیری ندارد. برند ما باید به سراغ جبران ایراد پیش آمده نیز برود. تعویض محصول خراب با نمونه ای سالم و در موارد امکان پذیر بازپرداخت هزینه خرید مشتریان اقدام مناسبی خواهد بود.

برنامه ریزی برای زمان های خاص

اگرچه در ابتدای مقاله به ایده ایجاد جدول زمانی برای ارزیابی مقدار زمان تعامل میان ما و مشتریان مان اشاره شد، اما راهکارهای بیشتری نیز در دسترس برندها هست. یکی از ایده های جالب استفاده از سیستم اتوماسیون ارسال ایمیل است. به این ترتیب در زمان مناسب ایمیل های مناسبی برای مشتریان ثابت مان ارسال خواهد شد. نکته مهم درخصوص استفاده از سیستم ارسال ایمیل دسته جمعی تمرکز روی زمان های خاص است. اگر به طور روزانه ایمیل ارسال کنیم، در اندک زمانی با خیل مشتریان ناراضی مواجه خواهیم شد. در هر صورت هیچ کسی علاقه ای به مشاهده پیام های تبلیغاتی به صورت روزانه ندارد، حتی اگر متن آن پیام حاوی تبلیغ نباشد. وقتی در زمان های خاص ایمیل ارسال کنیم، دست مان برای غافلگیری مشتریان باز خواهد بود. یک ایده جالب در این میان ارائه کدهای تخفیف برای خرید است. به این ترتیب احترام برندمان به مشتریان فعلی را نمایش خواهیم داد. این کار از آنجایی اهمیت دارد که چنین کدهای تخفیفی معمولا برای جلب نظر مشتریان جدید به کار می رود. با برعکس سازی این روند به خوبی از اهمیت و ارزش بالای مشتریان وفادار برندمان سخن خواهیم گفت.

اگرچه سیستم ارسال ایمیل دسته جمعی به طور معمول برای جلب نظر مشتریان تازه کاربرد دارد، اما در عمل تاثیرگذاری به مراتب بیشتری در رابطه با مشتریان ثابت خواهد داشت.

نمایش جلوه های پنهان و غیرمنتظره کسب وکار

انسان ها در طول روز با رویدادهای زیادی مواجه می شوند. به هر حال در طول فقط یک روز اتفاقات گوناگونی برای ما رخ می دهد. به همین دلیل پایان روز با ذهنی خسته و آکنده از تشویش های مختلف مواجه خواهیم بود. وقتی ذهن ما در طول یک روز با حجم بالایی از اطلاعات مختلف سروکار داشته باشد، فراموشی مطالب اجتناب ناپذیر خواهد بود. به همین دلیل بسیاری از تبلیغات برندها به سرعت از ذهن مخاطب پاک می شود. تنها راه حل مناسب در این میان یادآوری مداوم برندمان و محصولاتش به مخاطب است. در غیر این صورت هزینه های مقطعی مان بازده مناسبی نخواهد داشت.

یک ایده مناسب برای جلب توجه مداوم مشتریان نمایش پشت صحنه کسب وکارمان است. به عنوان مثال، ویدئویی کوتاه از پشت صحنه خطر تولیدتان به اشتراک بگذارید. چنین محتوایی معمولا برای مشتریان بسیار جذاب است، چراکه شمار اندکی از برندها اقدام به نمایش خط تولیدشان می کنند.

آیا شما اخیرا قرارداد همکاری با یک شرکت بزرگ امضا کرده اید؟ یا شاید هم پروژه تحقیقاتی بزرگی را با موفقیت به پایان برده اید. در هر صورت به عنوان خوراک خبری باید مشتریان تان را از جریان امور مطلع سازید. این کار موجب نزدیکی بیشتر مشتریان با برندمان خواهد شد.

فراتر از وفاداری فکر کنید

امروزه افراد کمتر در مورد برندهایی که بدان وفادار هستند، صحبت می کنند. این امر حتی در شبکه های اجتماعی نیز به ندرت مشاهده می شود. در حقیقت، به عنوان یک اصل کلی مشتریان علاقه چندانی به صحبت در مورد برندها ندارند. مگر در مواردی که پای عملکرد نامطلوب شرکت ها در میان باشد. با توجه به این حوادث به نظر دیگر زمان عبور از بحث وفاداری رسیده است. رویکرد مناسب برای شرایط فعلی تلاش در جهت ترغیب مشتریان به بیان الگوی علاقه مندی و المان های مورد پسندشان خواهد بود. اجرای چنین استراتژی در ساده ترین الگو نیازمند استفاده از مشتریان در زمینه مدیریت صفحات مان در شبکه های اجتماعی است. به این ترتیب علاوه بر استفاده از نظرات و اعمال سلیقه مشتریان به محتوای مجانی نیز دست می یابیم. نظرخواهی برای جمع آوری دیدگاه مشتریان در مورد برندمان هم یکی دیگر از راهکارهای خلاقانه برای حرکت در فراسوی بحث وفاداری است.

مطلب مرتبط: تداوم تجربه مشتری در تجربه برند

جمع بندی

بدون تردید بحث وفاداری مشتریان برای هر کسب وکاری ضروری است. با این حال هیچ گاه نمی توان از حضور مشتریان در کنارمان برای مدتی طولانی مطمئن شد. به همین دلیل ابتدا باید راه را نشان شان دهیم و سپس انتظار دریافت پاسخ داشته باشیم. این کار از طریق تلاش برای تعامل دوجانبه با دیگر برندها صورت می گیرد.

به عنوان آخرین کلام، همیشه ارتباط خود با مشتریان را حفظ کنید. همچنین اجازه دهید آنها از موفقیت های شما خبردار شوند. این کار تاثیر انکارناپذیری روی دیدگاه شان از برند شما خواهد داشت. همچنین عشق و علاقه به برندمان را نزد مخاطب تقویت می کند. به یاد داشته باشید که عشق و وفاداری همیشه دو روی یک سکه هستند.