تضمین موفقیت کسب‏ و کار با استفاده از ارزیابی عملکرد / 3معیار اساسی در اندازه‌ گیری نتایج شرکت

تصور کنید که یک ماشین آخرین سیستم با یک موتور بسیار قوی، سرعت عالی، کنترل راحت و طراحی داخلی فوق‏العاده می‏خرید. شما برای اولین بار سوار این ماشین می‏شوید و در حال لذت بردن از قدرت و راحتی رانندگی با آن هستید که ناگهان متوجه می‏شوید هیچ چیزی که به شما در مورد عملکرد ماشین هشدار دهد وجود ندارد. نه سرعت‏سنج، نه کیلومترشمار و نه نمایشگر سوخت. بدون این ابزارهای مهم و اساسی برای گرفتن بازخورد درمورد عملکرد خودرو هرگز حداکثر لذت و استفاده از این وسیله را نخواهید برد. همیشه نگران تمام شدن بنزین خواهید بود، نگران خواهید بود که مبادا از سرعت مجاز عبور کنید و نمی‏دانید که چه زمانی باید ماشین‏تان را برای سرویس کردن به تعمیرگاه ببرید. 

راندن یک ماشین قوی بدون ابزارهایی که به شما درمورد عملکرد آن بازخورد دهد مانند ایجاد یک کسب‏وکار جدید پرآتیه بدون ارزیابی و گزارش بازخورد درمورد عملکرد آن است. متاسفانه، بسیاری از صاحبان کسب‏وکار در این وضعیت قرار می‏گیرند. در بهترین شرایط بسیاری از آنها تنها بر یک یا دو معیار مانند بازده سرمایه‏گذاری و فروش کل احاطه دارند و در بدترین شرایط هم قطعاً هیچ ایده‏ای در رابطه با اینکه کسب‏وکارشان چگونه عمل می‏کند ندارند و تنها امیدوارند که بانک‏ها به آنها زنگ نزنند و بگویند که موجودی حساب‏شان خالی شده است. مدیران دانا براساس بازخورد و اطلاعات به دست آمده از عملکرد همه جنبه‏های کسب‏وکار خود پیشرفت می‏کنند. آنها از ارقام و اعداد، اظهار‌نظرها و معیارها برای پیشبرد تصمیمات‏شان استفاده می‏کنند و با دید باز درمورد عملکرد کسب‏وکار با همه افرادی که در ایجاد آن سهیم بوده‏اند به بحث‏ و گفت‌وگو می‏پردازند.

فرآیند استفاده از معیارهای عملکرد کسب ‏وکار برای درک آنچه در کسب ‏وکار شما در حال رخ دادن است و پاسخ به آن امری ضروری است...

در این فرآیند شما باید ارزیابی کنید، نتیجه را گزارش دهید و اصلاحات لازم را انجام دهید سپس دوباره ارزیابی کنید، گزارش دهید و اصلاح کنید و مجدداً این چرخه ادامه خواهد داشت. وقتی از این چرخه استفاده کنید کسب‏وکار وارد فرآیندی از یک پیشرفت همیشگی که نتیجه تلاش آگاهانه شماست می‏شود. بدون داشتن معیار، پیشرفت مداوم احتمالاً نتیجه یک شانس خواهد بود. ایجاد این فرآیند در مراحل اولیه چرخه عمر کسب‏وکار نسبتا آسان است، زیرا معیارها و اندازه‏ها برای کسب‏وکارهای جدید خیلی پیچیده نیست. ارزیابی موضوعات مهم در کسب‏وکارهای بالـــــغ‏تــــر ممکن است چالش‏ بیشتری ایجاد کند، اما مطمئناغیر‌ممکن نیســـت. تا جایی که ممکن است این کار را زودتر شروع کنید و ارزیابی و پاسخگویی را جزیی از فرهنگ سازمانی‏تان کنید. به یاد داشته باشید که در هر ارزیابی چیز ارزشمندی به دست می‏آورید.

 اصول مهم برای ارزیابی خوب از عملکرد کسب ‏و کار

اگر به‏ ایجاد یا اصلاح معیارهایی که برای ارزیابی موفقیت کسب‏وکار از آنها استفاده می‏کنید مشغولید، توصیه می‏کنیم به این اصول که براساس تجربه و مطالعات به دست آمده‏اند و غالبا بدون درنظر گرفتن صنعت یا اندازه کسب‏وکار می‏توانند به‏کار گرفته شوند توجه داشته باشید و آنها را در سیستم ارزیابی عملکردتان ادغام کنید:

سادگی

حســابداران گاه‌ بیــان می‏کنند که نمی‏دانند چرا در کسب‏وکارها و به‏ویژه کسب‏وکارهای کوچک‌تر افراد بسیار کمی به اطلاعاتی که آنها ارائه می‏دهند توجه می‏کنند. یک دلیلش این است که غالباً این افراد نمی‏توانند از این اطلاعات سر‌در‌بیاورند. قوانین حسابداری پیچیده‏اند و قابل درک و استفاده کردن‌شان برای افراد عادی کار مشکلی است. اگر می‏خواهید افراد در سیستم ارزیابی سهیم باشند پس آن را ساده کنید و ساده نگه دارید. 

آنها تنها وقتی در مورد عملکرد کسب‏وکار صحبت می‏کنند که معیارهای ارزیابی برایشان واضح و ساده باشد. برای این منظور کارهای زیر را انجام دهید:

- بر تعدادی از معیارهای مهم تمرکز کنید نه ارائه حجم زیادی از اطلاعات 

- معـــــــیارهــا و مکانیزم‏هایی را که پشت هر‌یک از معیارهای مهم وجود دارد برای همه افراد سازمان توضیح دهید.

- همراســتا با رشــد کسب‏وکار، افراد جدیدی را که وارد کسب‏وکار می‏شوند در رابطه با اینکه این معیارها چه هستند و چه معنایی می‏دهند آگاه سازید.

- سعی کنید که زبان معیارهای مهم برای سازمان‏تان را بخشی از DNA سازمانی کنید. 

تعادل

در رویکردهای قدیمی تقریبا مبنای همه‏ معیارها براساس نتایج مالی است. ولی این کار باعث می‏شود که تنها نشانه‏ها مورد‌ملاحظه قرار گیرند و علل مشکلات و موفقیت‏ها نادیده گرفته شوند. یک کسب‏وکار مجموعه‏ای به‏‌هم پیوسته از فعالیت‏هایی است که یک سیستم نسبتاً پیچیده را ایجاد می‏کند، بنابراین باید سعی شود که عملکرد تمام سیستم اندازه‏گیری و ارزیابی شود، نه فقط نتایج مالی آن. می‏توان برای این کار یعنی برای درک واقعی فعالیت‏های به‏هم‌پیوسته‏ای که یک کسب‏وکار را شکل می‏دهند، از کارت ارزیابی متوازن که چهار حوزه فعالیت را مورد ارزیابی قرار می‏دهد استفاده کرد. یک سیستم ارزیابی عملکرد موثر عملکرد کسب‏وکار را در تمام این چهار حوزه ارزیابی خواهد کرد و این حوزه‏ها عبارتند از:

افراد: چقدر افرادمان برای کاری که انجام می‏دهند مهارت و انگیزه دارند و در نقش‏هایی که برای آنها طراحی شده چگونه عمل می‌کنند؟

فرآیند: فرآیندهای داخلی شما چقدر موثر و کارآمدند؟

مشتریان: مشتریان‏تان چقدر راضی هستند؟

امور مالی: از نظرامور مالی در چه وضعیتی هستید؟

برای این کار:

- یک مجموعه متوازن از معیارها را در تمام مولفه‏های کسب‏وکار به‏کار بگیرید.

شفافیت

روش‏های قدیمی اداره کسب‏وکار غالباً اینگونه‏اند که مدیران از دادن اطلاعات به همه افراد خودداری می‏کنند و تنها تعداد کمی از افراد صلاحیت داشتن اطلاعات را دارند، اما این روش دیگر کارآمد نیست و شرکت‏های پیشرو متوجه شده‏اند که به اشتراک گذاشتن نتایج با هر‌کسی که در به دست آوردن آنها مشارکت داشته است کاری مفید و موثر است. اگر می‏خواهید منفعت حاصل از ارزیابی عملکرد کسب‏وکارتان را به حداکثر برسانید، نتایج را پوشیده نکنید. افراد تنها براساس اطلاعاتی که در دست دارند عمل می‏کنند و اگر کارکنان‏تان ایده‏ای درباره اینکه شرکت چگونه دارد عمل می‏کند نداشته باشند نمی‏توانند آنچه را که برای بهبود اوضاع لازم است انجام دهند.

بسیار‌خوب است که درمورد نتایج به‏ خصوص با افراد ارشد شرکت بحث کنید. این کار به شما کمک می‏کند تا به‏عنوان مدیر یا صاحب شرکت از هوش جمعی همه افراد سازمان برای تفسیر نتایج و انجام اقدامات اصلاحی استفاده کنید. افراد مختلف نقش‏های مختلفی دارند و بنابراین دیدگاه‏های مختلفی درباره آنچه در سازمان درحال رخ دادن است دارند. اشتراک دیدگاه‏ها و درک نتایج باعث یادگیری میان بخش‏ها و میان کارهای مختلف می‏شود و فرصتی را برای مدیر- صاحب شرکت فراهم می‏کند تا آنچه را که واقعاً در کسب‏وکارش در حال رخ دادن است دریابد.  

برای این کار:

- نتایج کسب‏وکار را با کارمندان تا جایی که ممکن است به طور مرتب (حداقل هر سه ماه یک‏بار) درمیان بگذارید.

- تفسیر افراد را درباره نتایج جویا شوید. نتایج بد و خوب را با افراد در سازمان تفسیر کنید.

مسئولیت و پاداش

بسیاری از اوقات سازمان‏ها عملکرد جنبه‏های مختلف کسب‏وکارشان را ارزیابی می‏کنند و سپس هیچ کاری در رابطه با این نتایج انجام نمی‏دهند. آنها از توجه به حوزه‏های مساله‏دار و از دادن پاداش به افرادی که در قبال عملکرد بد خود پاسخگو هستند خودداری می‏کنند. مهم‏ترین درس در کسب‏وکار این است «سخت‏گیری‏ درمورد نتایج و سهل‏گیری درمورد افراد». اگر در زمینه‏ای مشکل وجود دارد درباره عملکرد ضعیف توضیح دهید و مستقیماً با افرادی که در آن سهیم هستند درباره اینکه چگونه می‏توان این موضوعات را حل کرد صحبت کنید.

پوشاندن مسائل باعث ایجاد بلاتکلیفی و شبهه برای کارکنانی می‏شود که در این مشکلات سهیم بوده‏اند. درضمن مدیران بیشتر موضوعات منفی را مطرح و مستقیماً درباره آن بحث می‏کنند، اما همینطور وقتی که افراد کارهایشان را به‏خوبی انجام می‏دهند هم باید از آنها قدردانی کرده و به آنها پاداشی که مستحق‏شان است بدهید. برندگان با قدردانی شکوفا می‏شوند. لازم نیست پاداش‏ها همیشه مالی باشد. مرخصی، یک نامه دست نوشته یا یک تبریک‏ در مقابل دیگران می‏تواند به‏عنوان مشوق‏های بسیار عالی برای آنهایی که کارشان را خوب انجام داده‏اند عمل کنند. یک کسب‏وکار خوب یک سیستم پایدار است که جوان و با طراوت شده و به آن انرژی تازه داده می‏شود، پاداش‏ها افراد را باانگیزه نگه می‏دارد و باعث می‌شود که بر انجام کارهای درست تمرکز کنند. اگر قصد ندارید برای نتایج مثبت و منفی حاصل از سیستم ارزیابی عملکرد کاری انجام دهید پس هرگز به خودتان زحمت داشتن این سیستم را ندهید. 

در غیر این صورت برای این کار:

- در مورد عملکردهای ضعیف، با افرادی که در ایجاد آن سهیم بوده‏اند آشکار و مستقیم درباره نتایج بحث و گفت‌وگو کنید. بر موضوع تمرکز داشته باشید، نه بر شخص.

- و در مورد کارهای خوب بر شخص تمرکز داشته باشید و با تشخیص سهم و مشارکت آنها در انجام آن کار به ایشان پاداش دهید.

* کارشناس ارشد کارآفرینی