ایده‌های بزرگ برای برند آفرینی (64) / برندینگ اینترنتی: پاسخگو بودن به جای استفاده از ویژگی پاسخ به سوالات متداول

همه ما اشخاصی هستیم که سوالات منحصر به خودمان را داریم و به دنبال پاسخی برای آنها هستیم. ممکن است هزاران نفر پیش از ما این سوال را پرسیده باشند، اما همچنان برای ما بسیار دشوار است که به وب‌سایت‌های اینترنتی مراجعه کرده و روی عبارت «تماس با ما» کلیک کرده و به صفحه‌ای که پاسخ سوالات متداول در آن درج شده مراجعه کنیم. ما به‌ندرت به این پرسش و پاسخ‌های پرتکرار مراجعه می‌کنیم و حتی اگر جواب سوال‌مان را در آنجا بیابیم، احساس خوبی نخواهیم داشت چرا‌که فکر می‌کنیم خواسته‌اند با ایجاد چنین صفحاتی در وب‌سایت‌شان از شر ما خلاص شوند.

ایده

FAQ  که خلاصه عبارت frequently  asked questions  به معنای سوالات متداول است از جمله نخستین ویژگی‌هایی بود که در دهه 90 میلادی به وب‌سایت‌های اینترنتی اضافه شد و در آن زمان این ویژگی بسیار جذاب، مفید و کمک‌رسان بود. صفحه ویژه سوالات متداول در واقع برای افرادی ایجاد شده بود که برای نخستین‌بار به یک وب‌سایت مراجعه می‌کردند و از طریق مطالعه این صفحه می‌توانستند با نحوه کار آن وب‌سایت آشنا شوند. از آن زمان تاکنون ویژگی سوالات متداول در وب‌سایت‌ها توسعه‌یافته و امروزه برای پاسخ دادن به سوالاتی که ممکن است برای مشتریان ایجاد شود از آن استفاده می‌شود.

با وجود آنکه امروزه هزینه بسیاری برای ایجاد صفحات پرسش‌های متداول صرف شده و پاسخ سوالات بسیاری در این صفحات اینترنتی درج می‌شود، عبارتی در انتهای هر سوال به این صورت: «آیا پاسخ این سوال برای شما مفید بود؟» قرار داده شده است. پاسخی که مراجعه‌کنندگان به این بخش از وب‌سایت عموما ذکر می‌کنند این است: «خیلی مفید نبود!»

جایگزین کردن افراد با صفحه پرسش‌های متداول مانعی میان مشتریان و برند شما قرار می‌دهد و این طور به نظر می‌رسد که این صفحه برای دور کردن آنها از کسب‌و‌کار شما طراحی شده است. در شرکت Innocent drinks تلفن‌های به شکل موز وجود دارد. شما می‌توانید در هر زمان که مایل بودید با این شرکت تماس گرفته و با یکی از کارکنان آن صحبت کنید. چنانچه به این شرکت ایمیل بزنید، قطعا پاسخ ایمیل خود را دریافت خواهید کرد.

آنچه باید در عمل انجام دهیم

*هرچه میزان اشتباهات شما کمتر باشد، میزان شکایت مشتریان نیز کمتر خواهد بود. چنانچه تعداد زیادی از مشتریان که به دلیل اشکالات موجود در محصولات و خدماتی که ارائه می‌کنید با شما تماس می‌گیرند، راه‌حل این مسئله حذف راه‌های تماس و هدایت آنها به صفحه سوالات متداول نیست، شما باید مشکل را حل کنید. مشکلات به برند شما آسیب می‌زنند و صفحه سوالات متداول کمکی در این زمینه به شما نمی‌کنند.

*‌ با فراهم کردن امکانات آموزشی برای کارمندان بخش پشتیبانی خود، به آنها بیاموزید که به مشکلات مشتریان گوش فرا‌داده و راه‌حل‌های مناسب را به آنان پیشنهاد دهند.

*تنها تعداد بسیار کمی از مردم به دنبال شکایت کردن بوده و از آن لذت می‌برند. درست است، همین تعداد کم هم بسیار آزار ‌دهنده و نا‌امید‌کننده است اما مردم به‌طور‌کلی از شکایت کردن متنفرند. از مشتریان‌تان بخواهید تا هر زمان ایراد و اشکالی را مشاهده کردند آن را گزارش کنند، به‌عنوان مثال گزارش نشت گاز از یک محصول بسیار مفید و سازنده است. از آنها تشکر کرده و براساس گزارش‌هایی که دریافت کرده‌اید عمل کنید و از این طریق حمایت مشتریان از برندتان را افزایش دهید.