خدمات مشتری (Customer Service) چیست؟ همراه با مزایا و راهکارهای موفقیت در آن

آیا تا به حال برای تان پیش آمده با کلی ذوق و شوق یک محصول را بخرید و به محض باز کردن بسته بندی اش با کلی سوال درباره نحوه راه اندازی و کار با آن رو به رو شوید؟ اگر کمی بدشانس باشید، شاید حتی بخش هایی از محصول خریداری شده آسیب دیده یا به کلی خراب شده باشد. اینطور وقت ها آدم دوست دارد از عصبانیت سرش را محکم به دیوار بکوبد، چراکه نه تنها کلی پول برای خریدتان داده اید، بلکه از لذت استفاده آن هم محروم مانده اید. البته اگر برند طرف حساب تان امثال نایک یا سونی باشد، لازم نیست خیلی نگرانی به دل تان راه دهید، چراکه فقط و فقط با یک تماس ساده صفر تا صد مشکل تان مثل آب خوردن حل خواهد شد. اشتباه نکنید؛ اینجا خبری از فرمول های علمی- تخیلی به سبک سخنرانی های انگیزشی نیست، بلکه این جادوی خدمات مشتری (Customer Service) است. ماجرا جالب شد، نه؟

ما امروزه در دنیایی زندگی می کنیم که پر از معماهای جورواجور است. یکی از این پازل های سخت که کمتر کسی جوابی برای آن دارد، دلایل وفاداری بی قید و شرط مشتریان به برندهای بزرگ است. اجازه دهید قبل از اینکه بحث مان مثل کلاس های درس کسل کننده شود، یک مثال دم دستی بزنیم. اگر شما یک گوشی هوشمند از شرکتی بی نام و نشان در بازار بخرید، کوچکترین اروری کافی است تا مثل آب خوردن قید برند قصه مان و تمام محصولاتش را بزنید. حالا اگر در این میان پای گوشی های اپل یا سامسونگ در میان باشد، باز هم چنین واکنشی خواهید داشت؟ باور کنید یا نه، خیلی از مردم حتی اگر گوشی اپل شان بدون هیچ دلیلی کاملا از کار بیفتد، باز هم بی خیال این برند دوست داشتنی نمی شوند. 

احتمالا هر کسی برای توضیح اتفاق بالا و وفاداری جادویی مشتریان به برندهای بزرگ نظر خودش را دارد؛ از آن نظراتی که بیشتر شبیه سناریو فیلم های علمی- تخیلی است تا واقعیت. اگر نظر ما را بخواهید، ماجرا در این مورد خیلی ساده تر از این حرف هاست. برندهایی مثل اپل همیشه سوپراستار دنیای کسب و کار هستند چراکه حتی اگر کوچکترین نقصی در محصولات شان بروز کند، طوری خدمات مشتری قوی ارائه می کنند که حتی آب در دل خریداران هم تکان نخورد. شما را نمی دانم، ولی من که با این شرایط هیچ جوره حاضر نیستم قید برندهای بزرگ را بزنم، حتی اگر در این بین مجبور باشم پول بیشتری هم برای خرید محصولات بدهم!

مطلب مرتبط: ارائه خدمات مشتریان با چاشنی احساسات مثبت و خوشحالی

بی شک تا اینجای بحث کاملا متوجه اهمیت کلیدی خدمات مشتری شده اید و شاید از همین حالا خودتان را برای راه اندازی چنین بخشی در شرکت تان آماده کرده باشید. در این صورت باید از شما بخواهیم که آهسته تر در پیست فرمول یک کسب و کار رانندگی کنید، چراکه شما تقریبا هیچ چیزی درباره این استراتژی و مزایای آن نمی دانید. قبول دارم باورش سخت، اما مفهوم خدمات مشتری که بارها و بارها به گوش شما و همکاران تان خورده گاهی اوقات با بقیه مفاهیم و استراتژی های مشابه اشتباه گرفته می شود. به همین خاطر ما در این مقاله قصد داریم یک بار برای همیشه سیر تا پیاز خدمات مشتری را برای شما توضیح دهیم. اینطوری مثل یک شوالیه همه فن حریف آماده حضور بی عیب و نقص در بازار خواهید شد. البته در این بین شما نیازی به شمشیر یا سپر ندارید، بلکه ابزارهای اصلی شما، آشنایی با یک تعریف دقیق از خدمات مشتری، مزایای آن و شیوه موفقیت در این حوزه پرپیچ و خم است. ما امروز در روزنامه فرصت امروز قصد داریم زیر و بم این مراحل فوق را برای شما درآوریم تا ابزارهای تان برای تبدیل شدن به یک شوالیه آماده گردد. حالا که با نقشه مسیر مشترک مان آشنا شدید، دیگر نباید این دست و آن دست کنیم. پس برویم سراغ شروع کارمان.

خدمات مشتری چیست؟ مفهومی که همیشه اشتباه گرفته می شود

همانطور که خیلی از داستان های واقعی در طول تاریخ کلی شاخ و برگ پیدا کرده اند و تبدیل به افسانه های باورنکردنی شدند، خدمات مشتری هم به عنوان یکی از استراتژی های کاربردی در دنیای کسب و کار آنقدر دستخوش بحث های رنگارنگ بوده که شبیه ماجرای فیل در تاریکی شده است. از آنجایی که ما در روزنامه فرصت امروز همیشه کارمان را با بررسی دقیق و بی عیب و نقص یک استراتژی شروع می کنیم، در اینجا هم برای اینکه بعدها مشکلی در کارمان پیش نیاید اول از همه سراغ یک تعریف دقیق از خدمات مشتری رفته ایم. اینطوری دست کم شما دیگر این استراتژی کاربردی را با بقیه مفاهیم اشتباه نمی گیرید. 

این روزها هر شرکتی برای خودش یک تعریف انحصاری از خدمات مشتری دارد و اصرار هم دارد که تعریفش بهترین نسخه دنیاست. اگر قرار باشد شما به حرف کارآفرینان یا کارشناس های مختلف گوش دهید، احتمالا بعد از مدتی خودتان را وسط یک هزارتوی بی سر و ته پیدا می کنید. آن وقت هیچ تلاشی فایده نخواهد داشت و برندتان مثل داستان های هری پاتر در یک طلسم جاودان گیر می افتد. پس قبل از اینکه اوضاع خیلی بیخ پیدا کند، بیایید فورا سراغ یک تعریف معتبر برویم. 

ما در روزنامه فرصت امروز معتقدیم خدمات مشتری به مجموعه ای از اقدامات گفته می شود که شرکت ها به مشتریان فعلی یا احتمالی شان می دهند. بی شک تکلیف همه با مشتریان فعلی روشن است، اما مشتریان احتمالی جای بحث و بررسی بیشتر دارد. اصلا مگر در بازار مشتری احتمالی هم داریم؟

مشتری احتمالی به آن دسته از خریدارانی در بازار گفته می شود که هنوز خریدی از شما انجام نداده اند، اما رفتارشان در بازار و محصولاتی که دیوانه وار عاشق شان هستند کاملا با محصولات برند شما همپوشانی دارد. مثلا کارگردان یک فیلم کمدی را در نظر بگیرید. برای چنین کارگردانی همه مردم عاشق کمدی های چارلی چاپلین یا جری لوییس به نوعی مشتری احتمالی اش محسوب می شوند؛ به همین سادگی!

همانطور که هر کس در یک تیم فوتبال وظیفه خاصی دارد و قهرمانی ها هم حاصل تلاش جمعی تمام اعضای باشگاه است، در مورد خدمات مشتری هم باید رابطه آن با کل ساختار شرکت و صدالبته مشتریان را پیش چشم داشته باشیم. مهمترین وظیفه یک تیم خدمات مشتری پاسخگویی به سوالات و مشکلات مشتریان است. مثلا در شرکت ایسوس اگر یک مشتری با لپ تاپش مشکل داشته باشد، تیم خدمات مشتریان باید مطمئن شود که مسئله مورد نظر خیلی جدی نیست و در کوتاه ترین زمان هم آن را حل و فصل کند. وگرنه در دنیایی که تنها با چند کلیک یک عالمه محتوا در شبکه های اجتماعی بارگذاری می شود، کلاه برندهای تنبل در زمینه رسیدگی به مشکلات مشتریان حسابی پس معرکه خواهد بود. 

انواع مدل های خدمات مشتری: مقدمه ای برای ورود به بحث اصلی

حالا که متوجه شدید صفر تا صد خدمات مشتری پیرامون حل مشکلات مشتریان جریان دارد، بد نیست سری هم به مدل های مختلف آن بزنیم. شاید تا همین دو یا سه دهه قبل وقتی یک محصول مشکلی پیدا می‎کرد تنها راه حل مراجعه حضوری به دفتر نمایدنگی شرکت مورد نظر بود، اما این روزها تکنولوژی کلی پیشرفت کرده و این یعنی کار مشتریان خیلی راحت تر از این حرف ها شده است. 

مطلب مرتبط: چگونه ربات چت حرفه ای برای بخش خدمات مشتریان طراحی کنیم؟

شما الان مثل خلبان تازه کاری هستید که فقط عاشق پرواز کردن است و هیچ اطلاعی درباره انواع هواپیماها و شیوه های هدایت مختلف هر کدام از آنها ندارد. ما در این بخش سعی می کنیم خیلی دوستانه و خودمانی شما را با مدل های ارائه خدمات مشتریان آشنا کنیم تا چم و خم کار دست تان بیاید و آماده آشنایی با تکنیک های موفقیت در این حوزه شوید. اجازه دهید بدون هیچ توضیح بیشتر و اتلاف وقتی برویم سراغ ادامه ماجرا.

خدمات تلفنی

قدیمی ترین شیوه ارائه خدمات مشتری برقراری تماس تلفنی است. بی شک هر کسی در طول زندگی اش دست کم یک بار با مرکز پشتیبانی شرکتی تماس گرفته و جویای مشکلاتش در کار با محصولات مختلف شده است. خب مگر تماس گرفتن با یک پشتیبان یک شرکت چقدر کار سختی است که بخواهیم از زیر بارش در برویم؟

شیوه کار در خدمات مشتری تلفن محور مثل روز روشن است. در این الگو مشتری ناراضی با یک شماره تماس می گیرد و حرف دلش را به مسئول مورد نظر می زند. در این بین اگر نماینده شرکت بتواند تلفنی مشکل مشتری مورد نظر را حل کند، همه چیز به خوبی و خوشی تمام خواهد شد. وگرنه احتمالا باید از روش هایی مثل دریافت محصول برای تعمیر تخصصی اش یا حتی تعویض آن با یک نمونه سالم استفاده کرد. 

خدمات ایمیلی

در دنیایی که اینترنت حرف اول و آخر را می زند، برندهایی که از مزایای این فناوری استفاده نکنند محکوم به شکست خواهند بود. خب انتظار ندارید در دنیای کسب و کار برای تان فرش قرمز پهن کرده باشند؟ شما را نمی دانم ولی من که ترجیح می دهم به جای انتظار طولانی در صف مراکز تماس برندها فقط یا چند تا کلیک ساده ایمیلی برای تیم پشتیبانی آن برند بفرستم. اینطوری هم کلی از وقتم را ذخیره کرده ام، هم اینکه در یک انتظار طولانی کل اعصابم را از دست نمی دهم. 

معمولا شرکت ها برای اینکه خدمات بی عیب و نقصی برای مشتریان حاضر کنند، خیلی زود کار خودشان را راحت کرده و سراغ اتوماسیون ایمیلی می روند. اگر یادتان باشد ما قبلا کلی درباره مزایای اتوماسیون و نحوه کار با آن در دنیای مارکتینگ برای تان صحبت کرده ایم. در اینجا لازم نیست شما تمام مراحل قبل را تکرار کنید. در عوض فقط به فکر استفاده از یک اتوماسیون خوب باشید که دست کم بعد از دریافت ایمیل مشتریان یک پیام تشکر و اعلام رسیدگی بر روی پرونده شان را به طور خودکار بفرستد؛ همین و بس.

خدمات در شبکه های اجتماعی

این روزها همه در شبکه های اجتماعی عضو هستند، شما چطور؟ شاید این سوال بیشتر شبیه یک تیزر تبلیغاتی باشد، اما واقعیت بسیار مهمی را در دل خودش دارد. اینکه این روزها دیگر تعامل رو در رو کم کم جایش را به طور کامل به روابط دیجیتال داده است. البته منظور ما از این امر یادآوری داستان های علمی تخیلی یا دامن زدن به وحشت درباره تکنولوژی نیست، بلکه برعکس ما قصد داریم شما را به استفاده درست و اصولی از این فناوری ها برای توسعه کسب و کارتان تشویق کنیم. اینطوری برندتان در لیگ قهرمانان کسب و کار همه جام ها را درو خواهد کرد.

مطلب مرتبط: باورهای غلط درباره خدمات مشتریان

ارائه خدمات مشتری در شبکه های اجتماعی، همانطور که از اسمش پیداست، به طور کاملا دیجیتال صورت می گیرد. این یعنی مشتریان به جای تماس یا ارسال ایمیل برای شما یک پیام خصوصی می فرستند. اگر نظر ما را می خواهید، استفاده از ربات های چت در چنین شرایطی می تواند حسابی کارتان را جلو بیندازد، به ویژه با توجه به این نکته که چنین ربات هایی هوش مصنوعی خوبی هم دارند. این یعنی دیگر لازم نیست نگران پیدا کردن کارشناس های کاردرست برای تیم خدمات مشتری باشید؛ همین قدر جذاب و هیجان انگیز!

خدمات حضوری 

اجازه دهید برای یک لحظه هم که شده سوار ماشین زمان شویم و به اوایل قرن بیستم برویم. در آن زمان احتمالا خیلی از مردم نه به تلفن دسترسی داشتند و تکنولوژی هایی مثل اینترنت هم بیشتر شبیه موضوع کابوس های شبانه بود تا امری واقعی. در این شرایط اگر یک مشتری بخت برگشته با محصولی که خرید بود مشکل داشت باید یک راست می رفت سراغ دفتر مرکزی آن شرکت. در این بین هم اصلا مهم نبود این دفتر مرکزی چقدر از خانه مشتری قصه مان دور است. حتی اگر این مسیر شبیه مسابقه ماراتن هم بود، مشتری ما برای حل مشکلش باید به شرکت در آن تن می داد. 

قبول دارم ماجرای بالا بیشتر شبیه تراژدی های دوران یونان باستان است، اما این روزها هم گاهی اوقات می شود مشتریانی را دید که با همه امکانات در دسترس باز هم سراغ ساختمان مرکزی یک شرکت می روند. اگر نظر ما را بخواهید، این روش برای مشتریان یا حتی شما به عنوان یک برند باید در اولویت آخر باشد، چراکه برای هر دو طرف داستان حسابی دردسرساز خواهد بود. 

چرا خدمات مشتری برای برندها مهم است؟

شما تا اینجای کار یک تعریف درست و حسابی درباره خدمات مشتری یاد گرفته اید. به علاوه با مدل های ارائه این خدمات نیز آشنا شدید. در این بخش ما قصد داریم یک سوال بی نهایت مهم را پیش روی شما قرار دهیم. اصلا بر فرض که خدمات مشتری استراتژی طلایی همه برندهای موفق باشد، مزایای آن برای شما چه خواهد بود؟ این روزها خیلی از برندها فقط به خاطر اینکه رقبای شان از یک استراتژی استفاده می کنند چشم بسته سراغ آن می روند. اگر بخواهیم با شما روراست باشیم، باید گفت سرنوشت اغلب این کپی برداری های ناشیانه چیزی به غیر از شکست نیست. 

همانطور که یک بازیگر قبل از اینکه نقشی را قبول کند تمام جزییات را در نظر می گیرد و فقط بعد از سبک و سنگین کردن تمام زوایا سر صحنه حاضر می شود، شما هم به عنوان کارآفرین اصلا نباید بی گدار به آب بزنید، وگرنه در کورس رقابت با بقیه برندها خیلی زود عقب می افتید. در این بخش ما سعی می کنیم خیلی رک و پوست کنده مهمترین مزایای خدمات مشتری برای برندها را با شما در میان بگذاریم. 

حفظ مشتریان با هزینه کمتر

همانطور که مدیر یک هتل دوست دارد همیشه اتاق های برندش از قبل رزرو شده باشد و به قول خودمانی جا برای سوزن انداختن در هتلش نباشد، کارآفرینان هم عاشق حفظ مشتریان و تبدیل کردن آنها به خریداران وفادار هستند. البته در این میان کلی چالش ریز و درشت منتظر کارآفرینان است و باید مثل قهرمان های اسطوره ای از پس همه مشکلات بربیایید. اولین مشکلی که در این مسیر افسانه ای پیش پای شما سبز می شود، جذابیت بقیه برندها و ریزش مداوم مشتریان است. بعضی ها فکر می کنند اگر همیشه مشتری تازه برای برندشان پیدا کنند، آن وقت دیگر از دست دادن مشتریان قدیمی مشکل خاصی نخواهد بود. قبول دارم این استدلال عجیب در اولین نگاه خیلی هم بی ربط به نظر نمی رسد، اما یادتان باشد جذب مشتری تازه همیشه گران تر از حفظ مشتریان قدیمی است. ماجرا به بخش حساسش رسید، نه؟

مطلب مرتبط: خدمات مشتریان و 3 قانون طلایی آن

بی شک اینکه بگوییم خدمات مشتری به شما کمک می کند تا از شر هزینه های اضافی در جذب مشتریان خلاص شوید، خیلی به درد کسی نمی خورد. البته مگر اینکه همراه با آمارهای دقیق باشد. به همین خاطر ما سراغ موسسه هاب اسپات (HubSpot) رفته ایم. این موسسه در یک مطالعه کاربردی به این نتیجه رسیده که حفظ خریداران با خدمات مشتری درجه یک تا سه برابر هزینه کمتری در مقایسه با وضعیت مشابه در جذب مشتریان جدید دارد. این یعنی شما با کمی تلاش در دنیای خدمات مشتری سه هیچ از بقیه رقبا جلو می افتید و کلی هم پول پس انداز خواهید کرد. 

جلب اعتماد مشتریان

این روزها بازار پر از برندهایی است که ادعای بهترین بودن دارند و اتفاقا کلی ارزش حرفه ای هم برای مشتریان شان جفت و جور کرده اند. بی شک شما یکبار هم که شده با چنین برندهایی رو به رو شده اید. شما را نمی دانم، ولی من که تا مطمئن نشوم برندها به ارزش های خودشان عمل می کنند دست به سیاه و سفید هم نمی زنم، چه برسد به اینکه سراغ خرید از آن برندها بروم!

خدمات مشتری وقتی به طور حرفه ای دنبال شود مثل آب خوردن اعتماد مشتریان را جلب خواهد کرد. با این حساب اگر شما همیشه بابت اینکه کسی به برندتان اعتماد ندارد شاکی هستید، وقت آن رسیده تا فکری اساسی به حال برندتان بکنید. این فکر اساسی هم چیزی نیست به غیر از استفاده از خدمات مشتری به مثابه یک استراتژی کار راه انداز. اینطوری مشتریان بدون واسطه عمل به ارزش ها از سوی شما را خواهند دید. همین امر کافی است تا آنها حسابی عاشق برندتان شوند و دیگر هیچ چیز اعتمادشان به شما را خدشه دار نکند. 

افزایش رضایت مشتریان از شما

داشتن مشتریان راضی برای هر برندی یک آرزوی بزرگ است که باید برای رسیدن به آن خودشان را به آب و آتش بزنند. در چنین شرایطی استراتژی خدمات مشتری به شما برای راضی نگه داشتن مشتریان حتی در سخت ترین شرایط ممکن کمک می کند. حتما پیش خودتان می پرسید چطور چنین امری ممکن است، مگر نه؟ 

ما برای جواب دادن به سوال بالا نیاز به استفاده از مثال های عجیب و غریب نداریم. در عوض کافی است خودتان را به جای یک مشتری عصبانی بگذارید که از دست ایرادات محصولی که تازه خریده است حسابی کلافه شده. اگر در چنین موقعیتی نماینده برند طرف حساب شما با روی خوش اعتراض تان را بشنود و خیلی زود دنبال حل مشکل تان باشد، چه حسی خواهید داشت؟ بی شک چنین اقدامی می تواند آبی بر روی آتش عصبانیت شما باشد. خب مگر یک مشتری وقتی همه مشکلاتش خیلی سریع و راحت حل شود، دلیلی برای نارضایتی خواهد داشت؟

خدمات مشتری در عمل: چطور و چگونه

امیدوارم تا اینجای ماجراجویی مان خیلی خسته نشده باشید، چراکه تازه به بخش هیجان انگیز ماجرا رسیده ایم. اینکه شما مدل های ارائه خدمات مشتری و مزایای آن را بلد باشید، تفاوتی از زمین تا آسمان با اجرای آن در عمل دارد. پس عجیب نیست که دور و برتان پر از کارآفرینانی باشد که سیر تا پیاز مزایا و مدل های این استراتژی را بلدند، اما در عمل حتی یک قدم هم در ارائه خدمات مشتری موفقیت به دست نمی آورند. ما در ادامه سعی می کنیم نحوه اجرای این استراتژی کاربردی را به دور از کلیشه های رایج برای تان توضیح دهیم. پس لطفا در آخرین بخش از آموزش خدمات مشتری در این مقاله با ما همراه باشید. 

مطلب مرتبط: خدمات مشتریان و 3 قانون طلایی آن

وصل کردن مشتریان به بخش های مناسب: وقتی همه باید با هم باشند

تصور خیلی ها از یک شرکت مجموعه ای جمع و جور از افراد است که در یک دفتر کوچک با هم کار می کنند. ما اصلا قصد نداریم چنین تصویر زیبایی را به هم بزنیم، اما راستش را بخواهید این روزها کمتر شرکتی چنین ویژگی را دارد. باور کنید یا نه، ما در دنیایی زندگی می کنیم که تقسیم کار حرف اول و آخر را می زند. این یعنی هر شرکتی که فقط یک کم سری در میان سرها درآورده باشد، حتما کلی دپارتمان مختلف دارد و شاید کارمندان هر بخش در طول سال حتی یکبار هم همدیگر را ملاقات نکنند. حالا فرض کنید در یک چنین شرایطی رسیدگی به مشکلات مشتریان نیازمند همکاری میان بخش فروش با تیم بازاریابی باشد. فکر می کنم شما هم قبول داشته باشید که چنین شرایطی برای هر کارشناس خدمات مشتری نوعی کابوس تمام عیار خواهد بود، مگر نه؟

اگر شما هم تجربه کار کردن در شرکت های بزرگی را دارید که ارتباط بین اعضای دپارتمان های مختلف در آن تقریبا غیرممکن است، باید تا دیر نشده فکری به حال کسب و کار خودتان کنید، چراکه مشتریان حتی یک لحظه هم منتظر شما نمی مانند و اصلا حوصله شنیدن بهانه های تان برای ارائه خدمات مشتریان بی کیفیت را ندارند. بنابراین تا کار خیلی بیخ پیدا نکرده باید دنبال راه حلی برای معمای پیچیده ارتباط میان دپارتمان های مختلف شرکت در بحث خدمات مشتری برویم. 

ما در روزنامه فرصت امروز معتقدیم کارآفرینان شباهت زیادی به کارآگاه های حرفه ای مثل شرلوک هولمز دارند. بنابراین وقتی با یک مشکل رو به رو می شوید، باید سعی کنید مثل شرلوک هولمز همه جنبه های ماجرا را مد نظر قرار دهید. اگر وصل کردن مشتریان به بخش هایی که مرتبط با مشکل شان است برای شما خیلی سخت است، بدون وقت تلف کردن سراغ ابزارهای دیجیتال بروید. امروزه دست هر کسی یک گوشی هوشمند هست و شما می توانید با استفاده از انواع و اقسام شبکه های اجتماعی در یک چشم به هم زدن جواب مشتریان را داده و مشکل شان را هم به سرعت برق و باد حل کنید. نکته جالب اینکه پلتفرم هایی مثل فیس بوک یا واتس اپ ورژن مخصوص کسب و کارها را دارند. در این بین باید نیم نگاهی به پلتفرم های اختصاصی برای دنیای کارآفرینی مثل زوم هم داشته باشید. اینطوری بدون اینکه لازم باشد از جای تان تکان بخورید، مشتریان ناراضی را به مسئول مربوط به وصل خواهید کرد. 

بی شک وقتی یک مشتری از سیستم تحویل مرسولات برند شما ناراضی است یا مشکلی با آن دارد، مسئول بخش ارسال سفارشات بهتر از هر کسی می تواند به داد آن مشتری برسد. پس به جای اینکه خودتان ریسک کنید و با جواب های سر بالا سراغ مشتریان بروید، فقط نقش یک کارشناس دلسوز را بازی کنید که مشتریان را به فرد موردنظرشان در شرکت وصل می کند؛ نه چیزی بیشتر. این طوری به جای اینکه یک تنه تیم تان را به دردسر بیندازید با عمل کردن به وظیفه تان ارزش کار تیمی را نشان می دهید؛ به همین سادگی.

توجه همزمان به سرعت عمل و کیفیت: تعادل یعنی همه چیز!

کارگردان تئاتری را در نظر بگیرید که سر تمرین تیمش همیشه عجله دارد و می خواهد هر طور شده کار را سریع‎ السیر سمبل کند. احتمالا گروه بازیگران و بقیه اعضا چند جلسه ای کارگردان قصه ما را تحمل می کنند و آخر سر صدای شان کل سالن تمرین را پر خواهد کرد. هرچه باشد یک نمایش درجه یک با کار سرسری جور درنمی آید. احتمالا چنین نمایشی اگر با همین دست فرمان تا آخر جلو برود، روز نمایش در عرض یک دقیقه کل سالن خالی می شود و چیزی به غیر از موج انتقادات در شبکه های اجتماعی نصیب کارگردان و گروه اش نمی شود. 

شاید فکر کنید ما داریم حسابی از بحث اصلی مان دور می شویم، اما مثال بالا درباره خدمات مشتری هم کاملا مصداق دارد. شما قرار نیست با جواب های سر بالا یا هزار و یک تکنیک دیگر مشتریان را دست به سر کنید. اینطور وقت ها نه تنها نباید حس خوبی بابت رسیدگی به همه شکایت ها و مشکلات مشتریان داشته باشید، بلکه نگرانی بابت اعتراض گسترده مشتریان مثل سایه دنبال ‎تان خواهد بود. هرچه باشد مشتریان پول و صدالبته وقت شان را از وسط راه پیدا نکرده اند که خرج چنین برندهایی کنند!

مطلب مرتبط: مدیریت خدمات مشتریان فراتر از حداقل ها

اگر شما از آن دست کارآفرینانی هستید که دوست دارید همیشه تمام کارها سریع انجام شود، باید برای موفقیت در عرصه خدمات مشتری کمی از این وسواس ‎تان کم کنید. ماجرا در اینجا مثل فرق بین یک خودروی رولز رویس با ماشین های ارزان‎ قیمت سطح بازار است. اگر شما دوست دارید کیفیت خدمات مشتری تان چیزی شبیه به ماشین های رولز رویس باشد باید قبول کنید کارتان زمان می برد. پس یک لطفی به خودتان و بقیه اعضای تیم بکنید و عجله‎ های بی ‎خودی را کنار بگذارید. 

بی شک کارهای تکراری در دنیای خدمات مشتری برای هیچ ‎کس جذاب نیست. فرآیندهایی مثل ارسال ایمیل دریافت مشکل مشتریان یا وضعیت رسیدگی به آن حوصله هر کسی را سر می برد. شما در اینجا می توانید با خیال راحت از اتوماسیون استفاده کنید تا در کنار کیفیت کار کمی هم به دنبال سرعت عمل باشید. البته نباید انتظارتان از اتوماسیون خیلی زیاد باشد، چراکه این سرویس فقط کارهای تکراری که حسابی روی اعصاب آدم راه می رود را انجام می دهد. به زبان خودمانی، شما همچنان باید کارهای مهم را خودتان انجام دهید. وگرنه کلاه ‎تان حسابی پس معرکه خواهد بود. 

تقویت مهارت های کارشناس ها: چه کسی کارمند نابلد می خواهد؟

این روزها فقط تیم های بزرگ فوتبال مثل رئال مادرید یا لیورپول دنبال بهترین استعدادهای دنیا نیستند، بلکه شرکت های بزرگ هم مثل شکارچی‎ های حرفه ای سراغ کارمندان دارای مهارت و توانایی بالا می روند. خب هرچه باشد کسی در دنیای کسب و کار عاشق چشم و ابروی یک برند نیست، بلکه کیفیت خدمات و محصولات یک برند است که آن را تبدیل به قهرمان مشتریان می کند. در این بین هم همیشه یک جای مخصوص برای بخش خدمات مشتری در ردیف اول خالی است که باید با کارمندان کاربلد پر شود. 

یکی از بدترین تجربه هایی که برای هر مشتری می تواند اتفاق بیفتد، رو به رویی با کارشناس های بخش خدمات مشتری است که حتی یک کلمه هم درباره محصولات شرکتش چیزی نمی داند. به همین خاطر شما به عنوان مسئول یک شرکت باید همیشه از مهارت و توانایی ‎های بالای کارمندان تان مطمئن شوید. وگرنه هر لحظه ممکن است سقوط آزاد برندتان در بازار با نهایت سرعت شروع شود. 

ما در این بخش برای اینکه کار شما ساده شود، چند تا از مهارت های مهم و کلیدی که هر کارشناس بخش خدمات مشتری باید داشته باشد را برای تان فهرست کرده ایم. پس لطفا چند دقیقه از وقت با ارزش ‎تان را به مرور این مهارت ها اختصاص دهید:

•    مهارت های بین فردی (Interpersonal skills): در آخر یک روز کاری پرفشار تاثیری که شما بر روی مشتریان گذاشته و کمک ‎های تان به آنهاست که تعیین‎ کنندگی نهایی را دارد. شاید باور سخت باشد، اما هنوز هم بعضی از کارآفرینان توانایی دو کلمه صحبت منطقی و خودمانی با مشتریان را ندارند. این یعنی شما برای تیم تان در بخش خدمات مشتری باید حتما کلاس های مهارت های بین فردی را بگذارید تا از نظر ارتباط عمومی مشکلی نداشته باشند. در مهارت های بین فردی هدف اصلی پا کردن در کفش دیگران برای فهمیدن هرچه بهتر شرایط شان است. با این حساب پا در کفش دیگران کردن هر جایی یک کار ناپسند باشند، درباره حوزه خدمات مشتری کاری ضروری خواهد بود. 

مطلب مرتبط: تکنیک‏ های ارائه خدمات مشتریان در شبکه های اجتماعی

•    اطلاعات درباره محصولات (Product Knowledge): مشتریان انتظار دارند کسانی که در تیم خدمات مشتری هستند نه تنها اطلاعات اولیه درباره محصولات داشته باشند، بلکه یک پا کارشناس بی عیب و نقص هم برای خودشان باشند. این یعنی شما باید کارمندان این بخش را کاملا درباره سیر تا پیاز محصولات شرکت توجیه کنید. وگرنه دود اشتباهات این تیم در چشم خود و برندتان خواهد رفت. 

•    کارشناسی فنی (Technical Expertise): وقتی کسی به عنوان کارشناس یک شرکت بزرگ پشت میز قرار می گیرد و آماده جوابگویی به مشتریان است، باید حسابی با تکنولوژی و سیر تا پیاز حوزه کاری برند مورد نظر آشنا باشد. وگرنه چند تا سوال تخصصی کافی است تا مچ چنین کارشناسی طوری خوابانده شود که دیگر حتی سمت حوزه خدمات مشتری هم نرود. به همین خاطر شما باید به کارمندان تان در این بخش فرصت کافی برای گشت و گذار در گوشه و کنار شرکت و آشنایی با فناوری تولید محصولات ‎تان را بدهید. اینطوری آنها خیلی زود تبدیل به غول ‎های تکنولوژی شده و کار هر مشتری را در یک چشم به هم زدن راه می ‎اندازند. 

الگوی ارزیابی موفقیت تان را عوض کنید: همه چیز پول نیست!

کارآفرینان گاهی اوقات فقط و فقط به درآمد بیشتر فکر می کنند. بی شک کسب سود برای هر کارآفرینی یک هدف مهم و اساسی محسوب می شود، اما قرار نیست شما فقط به فکر پول درآوردن باشید، چراکه در بازار و ارتباط با مشتریان نکات مهمتری هم وجود دارد. پس اگر دوست دارید برندتان آخر سال با کلی بدهی رو به رو نشود، باید معیارتان برای ارزیابی موفقیت را تغییر دهید. 

قبول دارم فراموش کردن معیارهای قدیمی و کلیشه ای برای موفقیت برندها اگر سخت تر از صعود به قله اورست نباشد، خیلی هم کار ساده ای نیست. به همین خاطر ما در این بخش چند تا از معیارهای درست و حسابی برای ارزیابی موفقیت، به ویژه در حوزه خدمات مشتری، را برای تان فهرست کرده ایم. لطفا آب دست تان است زمین بگذارید و با دقت این معیارها را مرور کنید:

•    رضایت مشتری (Customer Satisfaction): وقتی صحبت از خدمات مشتری می شود، اولین معیاری که برای ارزیابی موفقیت به ذهن آدم می رسد رضایت مشتری است. این معیار به میزان رضایتمندی مشتریان از عملکرد تیم خدمات مشتری بستگی دارد. برای ارزیابی آن هم هیچ ابزاری بهتر از نظرسنجی مستقیم نیست. پس همین حالا تلفن را بردارید یا با طراحی یک ایمیل جذاب شروع به نظرخواهی از مشتریان‎ تان کنید. 

•    نرخ حفظ مشتری (Customer Retention): آیا شما با همه سرمایه گذاری ‎تان در حوزه خدمات مشتری باز هم نرخ فروش ‎تان با سر به زمین خورده است؟ اگر جواب ‎تان مثبت است باید نگاهی به نرخ حفظ مشتری بیندازید. این نرخ به شما نشان می دهد چه تعداد از مشتریان جدیدتان بعد از گذشت یک سال در کنار برندتان باقی مانده‎ اند. اگر کیفیت خدمات مشتری شما بالا باشد، این نرخ باید عملکرد مثبت ‎تان را نشان دهد. وگرنه اوضاع برای تان حسابی خطرناک خواهد شد. 

•    نرخ تلاش مشتری (Customer Effort): نرخ تلاش مشتری به سختی های پیش پای مشتریان برای دسترسی به بخش خدمات مشتری اشاره دارد. شما برای بهبود وضعیت این معیار می توانید به جای شماره های طولانی و اپراتور داخلی گیج‎ کننده از یک سرویس ساده تر برای دسترسی مشتریان به تیم تان استفاده کنید. اینطوری میزان رضایت مشتریان به طور سرسام ‎آوری افزایش پیدا خواهد کرد. یادتان باشد مشتریان این روزها حوصله دردسر اضافه ندارند. پس تا می توانید مسیر ارتباطی بین تیم خدمات مشتری و آنها را ساده کنید؛ همین و بس!

اگر شما همین سه تا معیار بالا را فوت آب شوید و همیشه استفاده کنید، کلی از مشکلات تان در عرصه خدمات مشتری حل می شود. به علاوه، مشتریان هم یک جلوه کاملا حرفه ای از برندتان خواهند دید. پس منتظر چه هستید؟ همین الان دست به کار شوید و به جای معیارهای قدیمی از سه مورد بالا برای خدمات مشتری استفاده کنید. 

مطلب مرتبط: ترفندهای برندها برای ارتقای خدمات مشتریان

سخن پایانی

بعد از یک گشت و گذار طولانی در دنیای خدمات مشتری شما حالا دیگر یک پا کارشناس همه فن حریف برای خودتان شده اید و فعلا دیگر نکته تازه‎ ای باقی نمانده تا به شما آموزش دهیم. من و همکارانم در روزنامه فرصت امروز امیدوارم این مقاله کمکی هرچند کوچک به شما برای آشنایی با استراتژی خدمات مشتری کرده باشد. اگر سوال یا نکته ای درباره این مقاله داشتید، مثل همیشه همین جا آن را با ما در میان بگذارید.

منابع:

https://www.salesforce.com

https://blog.hubspot.com

https://www.the-future-of-commerce.com