تکنیک‏ های ارائه خدمات مشتریان در شبکه های اجتماعی

ارائه خدمات به مشتریان در شبکه های اجتماعی در طول سال های اخیر محبوبیت بسیار زیادی پیدا کرده است. امروزه دیگر مشتریان تمایلی برای تماس با شرکت ها یا حضور در شعبه های فروش برای بهره مندی از خدمات مختلف ندارند. همین امر نیاز به راه ‏اندازی بخش های مشخص برای ساماندهی خدمات مشتریان در فضای آنلاین را ضروری ساخته است بنابراین باید نسبت به ارائه خدمات مشتریان در قالبی تازه اقدام کرد. متاسفانه برخی از کسب و کارها هنوز هم براساس شیوه های سنتی مشغول به ارائه خدمات به مشتریان شان هستند. این امر در بلندمدت موجب ریزش مشتریان برندها خواهد شد. 

آشنایی با شبکه های اجتماعی برای فعالیت مناسب برند ضروری است. این امر برای بسیاری از برندها چالش برانگیز شده است. اگر کارآفرینان یک برند نسبت به آشنایی با مفاهیم بازاریابی و جلب نظر مخاطب غفلت کنند، به احتمال زیاد توانایی جلب نظر مخاطب هدف را نخواهند داشت. این امر در مورد حوزه خدمات مشتریان نیز مصداق دارد بنابراین تلاش برای آشنایی هرچه بیشتر با پیش نیازهای حوزه مدیریت خدمات مشتریان در شبکه های اجتماعی ضروری خواهد بود. در غیر این صورت کسب و کارها شانسی برای تاثیرگذاری بر روی مشتریان نخواهند داشت. 

بدون تردید همیشه ارائه خدمات به مشتریان از طریق شبکه های اجتماعی تحت تاثیر کارایی این گونه اقدامات قرار دارد. با این حساب بررسی برخی از آمارهای اساسی و کاربردی در مورد میزان کیفیت خدمات مشتریان در قالب شبکه های اجتماعی ضرورت دارد. در این رابطه با نکات ذیل توجه نمایید:

•    ماهانه نزدیک به یک میلیارد پیام میان کاربران مختلف در مسنجر فیس بوک رد و بدل می شود. 

•    70 درصد از مردم انتظار حضور بیشتر برندها در فضای آنلاین را دارند. 

•    64 درصد از مشتریان نسبت به چت کردن با کسب و کارها به جای تماس تلفنی علاقه نشان می دهند. 

•    استفاده از شبکه های اجتماعی برای تعامل با برندها در ایالات متحده در طول 10 سال اخیر به طور متوسط 8.4 درصد رشد داشته است. 

•    بانک ها برای ارائه خدمات مالی به طور گسترده ای به شبکه های اجتماعی و ارائه خدمات به صورت آنلاین اتکا دارند. 

•    60 درصد از کاربران اینترنتی به دلیل نگرانی از خدمات پس از فروش و خدمات مشتریان برندها در حوزه فروش آنلاین اقدام به خرید آنلاین کمتر می کنند.

مطلب مرتبط: راهکارهای فراهم سازی خدمات مشتریان در شبکه های اجتماعی

بدون تردید خدمات مشتریان نقش مهمی در جلب نظر کاربران برای خرید بیشتر و اعتماد به برند دارد. این امر باید مدنظر هر برندی برای ایجاد فضایی بهتر در زمینه بازاریابی و فروش قرار گیرد. مهمترین نکته در این میان استفاده از تکنیک ها و توصیه های کاربردی برای بهبود وضعیت برند در این زمینه است. در همین راستا مقاله کنونی به بررسی برخی از نکات اساسی و ضروری برای ارائه خدمات مشتریان در فضای شبکه های اجتماعی خواهد پرداخت. 

تشکیل تیم خاص برای پشتیبانی آنلاین از مشتریان

اغلب برندها نیاز به تیم مشخصی برای ساماندهی وضعیت مشتریان در دنیای آنلاین دارند. متاسفانه برخی از برندها در تلاش برای صرفه جویی در هزینه های شان اقدام به مدیریت خدمات مشتریان به صورت جانبی از سوی برخی از کسب و کارها می کنند. این امر مشکلات بسیار زیادی برای هر کسب و کار به همراه خواهد داشت. همچنین برخی از برندها برای تاثیرگذاری بر روی مشتریان نیاز به برنامه ریزی مستقل و استفاده از توصیه های حرفه ای کارشناس ها دارند. بدون شک ساماندهی وضعیت مشتریان به عنوان یک بخش جزئی و فرعی در تیم های بازاریابی یا فروش این هدف را محقق نخواهد کرد. 

بسیاری از برندهای بزرگ برای ارائه خدمات مشتریان پس از ایجاد یک تیم مشخص اقدام به ایجاد اکانت رسمی برای تیم موردنظر نیز می کنند. این امر نقش مهمی در جلب نظر مشتریان به برند دارد. همچنین امکان مراجعه کاربران به یک اکانت مشخص برای پیگیری درخواست های شان را فراهم خواهد کرد. بنابراین دیگر خبری از درخواست های متعدد در اکانت رسمی برند نخواهد بود. 

وقتی مشتریان از وجود یک اکانت و بخش رسمی برای ارائه خدمات مشتریان آگاهی داشته باشند، برداشت شان نسبت به کسب و کارها تغییر خواهد کرد. این امر نقش مهمی در جلب نظر مشتریان به فعالیت برند موردنظر ایفا خواهد کرد. امروزه بسیاری از برندهای بزرگ پیش از ورود به یک بازار تازه ابتدا نسبت به ایجاد تیم خدمات مشتریان اقدام می کنند. این امر با هدف تاثیرگذاری روانی مناسب بر روی مشتریان پیش از ورود به عرصه کسب و کار صورت می گیرد.

یافتن گفت وگوهای مرتبط با برند

کاربران در فضای شبکه های اجتماعی تمایل بالایی برای گفت وگو با هم دارند. این امر گاهی اوقات به صورت عمومی میان کاربران صورت می گیرد. اگر برندها نسبت به ارائه خدمات به صورت آنلاین اقدام نمایند، باید به مشاهده فرآیند گفت وگوی میان کاربران به عنوان یک منبع اطلاعاتی مهم توجه نشان دهند. در غیر این صورت رفع نیازهای مشتریان به طور کامل صورت نخواهد گرفت. بسیاری از برندها برای جلب نظر مخاطب هدف نیاز به اطلاعات دقیق دارند. متاسفانه امروزه کمتر برندی توانایی جلب نظر مخاطب هدف بدون کاربست اطلاعات دقیق را دارد. 

وقتی از اطلاعات دقیق صحبت می کنیم، بسیاری از برندها به دنبال گردآوری داده های اولیه و پردازش آنها هستند. این امر در نگاه نخست جذابیت های بسیار زیادی برای برندها دارد، اما در عمل مشکلات بسیار زیادی برای برندها ایجاد خواهد کرد. بسیاری از برندها دارای زمان کافی برای تاثیرگذاری بر روی مشتریان به این صورت نیستند. این امر در مورد نحوه بازاریابی و تاثیرگذاری بر روی مشتریان نیز صحت دارد. اگر زمان زیادی برای دسترسی به اطلاعات صرف کنیم، در عمل فرصت مناسب برای تولید محتوا و تعامل با مشتریان را از دست خواهیم داد. 

اغلب برندها به هنگام بازاریابی و جلب نظر مخاطب هدف نیاز به بررسی برخی از نکات ضروری دارند. این امر با مراجعه به گفت وگوهای میان کاربران در شبکه های اجتماعی به بهترین وجه در دسترس برندها قرار می گیرد بنابراین دیگر نیازی برای اختصاص زمان طولانی به منظور گردآوری داده و پردازش شان وجود نخواهد داشت. 

امروزه سرعت انتقال اطلاعات و استفاده از آنها اهمیت بسیار زیادی دارد. ارائه خدمات مناسب به مشتریان نیز بستگی به سرعت عمل هر برند دارد. اگر یک کسب و کار در زمینه ارائه خدمات به مشتریان کند عمل کند، در بلندمدت شمار بالایی از مشتریااش را از دست خواهد داد. متاسفانه بسیاری از برندها این تهدیدات را جدی تلقی نمی کنند، بنابراین یکباره با مشکلاتی عمیق مواجه می شوند. 

ارزیابی نحوه ساماندهی گفت وگوها و همچنین نظرات کاربران در هر گفت وگو دارای اهمیت بسیار زیادی است. برخی از برندها به طور مداوم در تلاش برای تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف نیاز به حضور در کنار مشتریان دارند. این امر برای مرحله پس از گردآوری اطلاعات مناسب است. تیم خدمات مشتریان در نخستین مرحله باید به عنوان یک ناظر بی طرف به گردآوری اطلاعات موردنیازش اقدام کند. سپس امکان ارزیابی وضعیت مشتریان با استفاده از داده های کاربردی وجود خواهد داشت. امروزه بسیاری از برندها به این نکته مهم توجه لازم را نشان نمی دهند بنابراین مواجهه با مشکلات عمده برای تاثیرگذاری بر روی مشتریان امری طبیعی محسوب می شود. 

مطلب مرتبط: بهبود خدمات مشتریان با استفاده از بداهه پردازی

طراحی راهنمای آنلاین مشتریان

مشتریان در مراجعه به بخش خدمات باید از نحوه رسیدگی به درخواست های شان اطلاع پیدا کنند. بسیاری از مشتریان پس از مراجعه به تیم خدمات مشتریان هیچ ایده‏ ای برای نحوه ارتباط با آنها ندارند. این امر اغلب اوقات میزان نارضایتی از برندها را به طور قابل ملاحظه ای افزایش می دهد.

اغلب کسب و کارها در صورت مراجعه حضوری مشتریان اقدام به ارائه بروشورهای دقیق در مورد نحوه ارائه خدمات به آنها می کنند. این امر باید در حوزه خدمات مشتریان در شبکه های اجتماعی نیز مدنظر قرار گیرد. معنای اصلی این امر طراحی یک اینفوگرافی یا ویدئوی کوتاه درباره نحوه ارائه خدمات به مشتریان در شبکه های اجتماعی است. این امر میزان اتلاف وقت مشتریان را به طور قابل ملاحظه ای کاهش می دهد. همچنین شانس بالاتری برای برندها به منظور ارائه خدمات به مشتریان بیشتر ایجاد خواهد کرد. 

اغلب اوقات بیان نکات ضروری به مشتریان در قالب گفت وگوهای مستقیم بسیار سخت خواهد بود. این فرآیند زمان بسیار زیادی از برندها نیز خواهد گرفت. بنابراین برندها باید به بهترین شکل ممکن نسبت به ارائه خدمات به مشتریان به صورت آنلاین اقدام نمایند. اگر مشتریان پس از اطلاع نسبی نسبت به شیوه ارائه خدمات از سوی برند اقدام به گفت وگو نماید، شانس بسیار بیشتری برای برندها به منظور تعامل مناسب با مشتریان ایجاد خواهد شد. 

تبیین پروتکل های ارائه خدمات به مشتریان اهمیت بسیار زیادی دارد. اغلب مشتریان نسبت به ارائه خدمات به صورت نامناسب شکایت های زیادی را مطرح می کنند. این امر اغلب اوقات مورد بی توجهی برندها قرار می گیرد. اگر کسب و کارها به این نکات توجه لازم را نشان ندهند، نارضایتی مشتریان در سطح غیرقابل کنترلی افزایش خواهد یافت بنابراین برندها باید همیشه نسبت به ارائه خدمات مناسب به مشتریان و تلاش برای بهبود وضعیت شان اقدام نمایند. 

فعالیت مضاعف برای جلب نظر مشتریان

اگر مشتریان به طور مداوم پرسش های یکسانی را مطرح می کنند، کسب و کارها باید اطلاعاتی در قالب اینفوگرافی یا ویدئوهای کوتاه برای کاهش حجم پرسش ها طراحی کنند. این امر برای هر دو طرف مناسب خواهد بود. اگر مشتریان بدون نیاز به طرح پرسش و شکیبایی برای دریافت پاسخ ها به اطلاعات موردنیازشان دسترسی پیدا کنند، اعتبار کسب و کارمان در نگاه شان افزایش بسیار زیادی پیدا می کند. 

انتخاب شبکه های اجتماعی برتر برای خدمت رسانی به مشتریان اهمیت بسیار زیادی دارد. برخی از برندها برای ارائه خدمات به مشتریان نیاز به خدمات بسیار متنوعی ندارند. برعکس، انتخاب شبکه های اجتماعی مناسب برای ارائه خدمات محدود دارای اهمیت بسیار بیشتری است. انتخاب شبکه های اجتماعی مناسب برای فعالیت برندها در طول سال های اخیر بدل به یک چالش تمام عیار شده است. وقتی از شبکه های اجتماعی مناسب صحبت می کنیم، باید نسبت به ماهیت کسب و کار و حضور مشتریان هدف در هر کدام از آنها نیز اطلاع داشته باشیم. 

برخی از برندها در زمینه ارائه خدمات به مشتریان بسیار کند عمل می کنند. این امر موجب کاهش محبوبیت برند در میان مشتریان و بازارهای مختلف می شود. کسب و کارها باید به طور مداوم نسبت به ارائه خدمات برتر به مشتریان اقدام نمایند. این امر تاثیر بسیار مثبتی بر روی میزان موفقیت هر کسب و کار برای جلب نظر مشتریان دارد. فعالیت بیش از اندازه در این حوزه همیشه از فعالیت کم بهتر است بنابراین برندها باید نسبت به ارائه خدمات مناسب به مشتریان در زمان درست اقدام نمایند. در غیر این صورت شانسی برای تاثیرگذاری بر روی مشتریان نخواهند داشت. 

بسیاری از برندها به دلیل ارائه خدمات به مشتریان به صورت نامناسب مورد انتقادهای شدید قرار دارند. یکی از راهکارهای مناسب برای بهبود وضعیت برند در این حوزه تلاش برای ارزیابی انتقادی استراتژی های برند است. هر برندی دارای برخی از شیوه های رایج برای تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف است. شیوه های موردنظر باید به خوبی مورد تحلیل قرار گیرد. اگر یک برند در بازه های زمانی طولانی از شیوه های یکسان برای تاثیرگذاری بر روی مشتریان استفاده می کند، بی تردید بخشی از فرآیند ارائه خدمات به مشتریان با مشکل مواجه است. 

بیان ایده اصلی برند از ماهیت ارائه خدمات به مشتریان

کسب و کارها و مشتریان همیشه ایده های متفاوتی در مورد ماهیت ارائه خدمات به مشتریان دارند. این امر اغلب اوقات موجب بروز مشکلات بسیار زیادی می شود. برخی از برندها به طور مداوم خدماتی پایین تر از حد انتظار مشتریان را عرضه می کنند. این امر دشواری ‏های بسیار زیادی برای هر کسب و کار به همراه خواهد داشت بنابراین بهترین راهکار برای کاهش نارضایتی ها تلاش برای بیان ایده اصلی برند نسبت به این حوزه است. چنین امری شاید در نگاه نخست انتقادات بسیار زیادی را متوجه وضعیت برند نماید، اما در بلندمدت تاثیرگذاری بسیار مناسبی بر روی درک مشترک برندها و مشتریان از وضعیت جاری خواهد داشت. 

اغلب اختلافات میان مشتریان و برندها به دلیل تفاوت میان برداشت های شان از حوزه بازاریابی و خدمات مشتریان ناشی می شود بنابراین تلاش برای یکسان سازی انتظارات اهمیت بسیار زیادی خواهد داشت. بدون تردید منظور اصلی در این بخش تلاش برای کاهش انتظارات از بخش بازاریابی نیست بنابراین در برخی از مواقع باید نسبت به افزایش ارائه خدمات به صورت کاربردی از سوی برند نیز واکنش نشان داد. اگر یک کسب و کار به طور مداوم در تلاش برای کاهش انتظارات مشتریانش باشد، در نهایت مشتریانش را از دست خواهد داد. این امر یک واکنش طبیعی از سوی مشتریان محسوب می شود. 

مطلب مرتبط: روش های پویا برای خدمت به مشتریان

مدیریت انتظارات مشتریان

مشتریان از برندها انتظار ارائه خدمات آنلاین درست مانند خدمات حضوری را ندارند. نکته مهم در این میان انتظار بالاتر مشتریان از کیفیت و تاثیرگذاری خدمات آنلاین است. دسترسی به مشتریان در دنیای آنلاین بسیار راحت تر است. مشتریان نیز از این موضوع به خوبی آگاهی دارند بنابراین برندها تحت فشار بسیار زیادی برای ارائه خدمات برتر و باکیفیت هستند. 

مدیریت انتظارات مشتریان به بحث بیان مشکلات و چالش های پیش روی کسب و کار اشاره دارد. اگر کسب و کار شما به هر دلیلی توانایی ارائه خدمات به صورت کاربردی را ندارد، باید چاره ای برای این مشکل اندیشیده شود. در غیر این صورت وضعیت کسب و کارتان به طور قابل ملاحظه ای دشوار خواهد شد. امروزه بسیاری از برندها برای جلب نظر مشتریان با مشکلات وسیعی مواجه هستند. شاید این امر در نگاه نخست ناشی از بی توجهی برندها باشد، اما سوی دیگر این مسئله مربوط به عدم آگاهی مشتریان از مشکلات و چالش های کسب و کارهاست. 

اطلاع رسانی در مورد چالش های هر کسب و کار امر ساده ای نیست. بسیاری از برندها برای جلب نظر مخاطب هدف نیاز به ارائه جلوه ای حرفه ای از کسب و کارشان دارند. این امر اغلب اوقات به معنای پرهیز از بیان مشکلات کسب و کار است. چنین ایده‏ ای شاید در نگاه نخست کاربردهای بسیار زیادی داشته باشد، اما در نهایت موجب ناتوانی برای تاثیرگذاری بر روی مشتریان خواهد شد. 

بسیاری از برندهای بزرگ در صورت بروز بحران های اساسی در کسب و کارشان ابتدا مشتریان را از وضعیت برند آگاه می کنند. این امر دارای اهمیت بسیار زیادی برای تاثیرگذاری مناسب بر روی مشتریان است. اگر برندها به این نکته مهم توجه لازم را نشان ندهند، مشکلات حوزه کسب و کار به طور قابل ملاحظه ای افزایش خواهد یافت. امروزه برخی از برندها برای تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف از شیوه های عجیبی استفاده می کنند. بهترین راهکار برای بیان مشکلات عرصه کسب و کار به مشتریان تلاش برای تهیه یک ویدئوی ساده و بیان دقیق مشکلات است. هر راهکار دیگری تاثیرگذاری لازم را به همراه نخواهد داشت. 

ضرورت واکنش سریع به مشتریان

مشتریان نسبت به بیان مشکلات شان به صورت آنلاین تمایل بسیار زیادی دارند. درست به همین خاطر وضعیت آنلاین هر کسب و کار و مواجهه با مشکلات مشتریان بسیار پیچیده خواهد بود. مشتریان پس از بیان اولیه مشکل شان انتظار دریافت پاسخ ابتدایی در کوتاه ترین زمان ممکن را دارند. ایده مناسب در این میان ارسال یک پیام خودکار مبنی بر دریافت نظرات مشتریان و تلاش برای مدیریت وضعیت موردنظر در کوتاه ترین زمان ممکن است. 

بسیاری از کارشناس ها نسبت به زمان مناسب برای مدیریت انتظارات مشتریان اظهارنظرهای متفاوتی کرده اند. مبنای اصلی در این مقاله نیاز به ارائه بازخورد به مشتریان در زمان معادل یک هفته است بنابراین باید در مدت زمان موردنظر نسبت به ارزیابی تمام وجوه مشکلات مشتریان اقدام کرد. اگر مدت زمان رسیدگی به مشکلات مشتریان بیش از این طول بکشد، مشتریان نسبت به اهمیت‎شان در نگاه برند تردید خواهند کرد. 

استفاده از ربات های چت برای ارائه پاسخ های هوشمندانه

توسعه فناوری هوش مصنوعی در طول سال های اخیر برای بسیاری از برندها مثبت ارزیابی شده است. برخی از کسب و کارها به طور مداوم برای ارائه خدمات به مشتریان نیازمند استفاده از ربات های چت هستند. متاسفانه نسل اولیه ربات های چت دارای ایرادات بسیار زیادی بود. همین امر مشتریان را نسبت به کاربرد ربات های چت از سوی برندها ناامید ساخته است. 

رونمایی از نسل جدید هوش مصنوعی برای بسیاری از برندها امری مانند معجزه است. ربات های چت با استفاده از فناوری هوش مصنوعی امکان ارائه پاسخ های دقیق به کاربران را پیدا کرده اند. این امر کیفیت ارائه پاسخ ها و همچنین رضایت مشتریان را تا حد زیادی افزایش داده است. برخی از برندها برای جلب نظر مخاطب هدف نسبت به استفاده از چنین ربات هایی اقدام کرده اند. 

بدون تردید تجربه ناخوشایند برخی از مشتریان در زمینه استفاده از ربات های چت دارای اهمیت بسیار زیادی است. درست به همین خاطر هنوز هم برخی از برندها نسبت به استفاده از ربات های چت تردید دارند. مهمترین مسئله در این میان تلاش برای فراموش کردن ناکامی های قبلی در زمینه مدیریت ربات های چت است. امروزه مشتریان با خدمات قابل توجه ربات های چت دارای هوش مصنوعی آشنا شده اند بنابراین تردیدهای برندها دیگر بی مورد خواهد بود. 

استفاده از توییتر و فیس بوک

ارائه خدمات به مشتریان نیازمند برخی از زیرساخت های مناسب در شبکه های اجتماعی است. همین امر بحث انتخاب پلتفرم های مناسب را پیش می کشد. برخی از برندها برای تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف نیاز به استفاده از ربات های چت دارند. چنین ربات هایی در تمام پلتفرم ها در دسترس نیست. بهترین پلتفرم ها برای راه ‏اندازی ربات چت توییتر و فیس بوک است. 

مطلب مرتبط: چگونه خدمات مشتری پسند ارائه دهیم؟

پلتفرم های توییتر و فیس بوک سازگاری بسیار زیادی با ربات های چت دارند. نکته جالب اینکه هر دو پلتفرم دارای ربات چت اختصاصی هستند بنابراین نیازی برای برنامه نویسی بیش از اندازه از سوی هر کسب و کار نیست. 
بسیاری از برندها در زمینه انتخاب پلتفرم های مناسبی برای ارائه خدمات به مشتریان به سراغ تیک تاک، اینستاگرام و اسنپ چت می روند. اگرچه این پلتفرم ها دارای جذابیت بسیار زیادی هستند، اما سازگاری لازم با شرایط ربات های چت را ندارند بنابراین سرمایه گذاری بر روی آنها بی فایده خواهد بود. 

امروزه وضعیت مدیریت انتظارات مشتریان و ارائه خدمات مناسب به آنها بسیار پیچیده شده است. بسیاری از کسب و کارها دیگر توانایی تاثیرگذاری مناسب بر روی مشتریان را ندارند. این امر تا حد زیادی ناشی از درک نادرست از ارائه خدمات به مشتریان است. استفاده از توصیه های مورد بحث در این مقاله نقش مهمی در بهبود وضعیت برندها در این راستا خواهد داشت.