روش های پویا برای خدمت به مشتریان

خدمات مشتری بخش مهمی از هر کسب و کار است و شما می توانید با استفاده از نکاتی که کارشناسان توصیه می کنند، شرکت خود را در بازار متمایز کنید.

خدمات مشتریان اغلب به این صورت تعریف می شود: تأمین نیازهای مشتریان در هر زمان و به همان شیوه ای که آنها می خواهند. خدمات مشتری عنصری حیاتی در هر کسب وکار به شمار می رود. درواقع تعاملات خوب می تواند معاملات بین شرکتی را ۶۷ درصد و فروش به مشتریان آزاد را ۴۲ درصد افزایش دهد، بنابراین شما برای رشد شرکت و حفظ نرخ مشتریان خود باید خدمات پشتیبانی بسیار خوبی ارائه دهید، اما بهترین راه های ارائه یک سرویس پویا به مشتریان چیست؟

همیشه شرکت هایی که دسترسی بهتری دارند، برنده هستند

مشتریان می خواهند اطمینان داشته باشند که به شرکت دسترسی دارند. بخش خدمات مشتریان شما باید همیشه در دسترس مشتریان باشد؛ چه برای پاسخگویی به نیازهای آنان، چه برای اطلاع رسانی در مورد تاریخ ارسال و ویژگی های محصول. به تلفن ها، ایمیل ها و پیام های متنی آنان در کوتاه ترین زمان ممکن پاسخ دهید.

اگر یک مشتری از شما چیزی می پرسد که برای پاسخ آن باید موضوعی (مثلا ویژگی های خاص یک محصول یا تاریخ صدور صورتحساب) را بررسی کنید، بازهم نباید جواب خود را به تأخیر بیندازید. به مشتری بگویید که باید نگاهی دقیق به برگه مشخصات داشته باشید یا با بخش حسابداری تماس بگیرید. این کار را بکنید و نتیجه را به مشتری اطلاع بدهید. آنها از اینکه ببینند خواسته های شان در ذهن شما مانده است، از شما قدردانی خواهند کرد.

برنامه های خود را براساس نیازهای مشتریان تنظیم کنید

بهترین خدمات مشتریان را افرادی می سازند که به دیگران گوش می دهند. همه مشاغل نیازهایی دارند و درواقع محصولات و خدمات برای برطرف کردن این نیازها خریداری می شوند. برای مثال اگر شرکت شما کالا یا خدمتی ارائه می دهد که فقط به یک نرم افزار خاص جوابگو است، این مسئله برای شرکت هایی که قبلا از نرم افزار دیگری استفاده می کردند مشکل ساز خواهد بود.

به جای اینکه پیشنهاد کنید مشتری چیزی را عوض کند که پیش  از این برای خرید و آموزش آن سرمایه گذاری کرده است، به این موضوع توجه کنید که چرا آنها از این ابزار استفاده  می کنند. آیا می توانید محصولات تان را طوری طرح ریزی کنید که با این ابزارها مطابقت پیدا کنند؟ اگر این کار را انجام بدهید، به عنوان سرویس خدماتی فوق العاده ای شناخته خواهید شد.

از یک سیستم پاسخگویی تلفنی استفاده کنید

پاسخگویی سریع به مشتریان اغلب از طریق ایمیل یا پیام های متنی صورت می گیرد. ممکن است شما در موقعیتی نباشید که به راحتی بتوانید به تماس های تلفنی جواب دهید و این مسئله زمانی که می خواهید زمینه کار را برای خدمات بهتر به مشتریان فراهم کنید، نقش پررنگ تری به خود می گیرد. ممکن است در یک جلسه کاری به سر ببرید یا در حال بازبینی پروسه های تولیدی باشید؛ از طرفی ممکن است مشتریان همیشه در دسترس نباشند.

یک مکالمه صرفا الکترونیکی نمی تواند همان نتایجی را در برداشته باشد که با مکالمات مستقیم حاصل می شود. به علاوه معاشرت و مکالمات مستقیم، گرم تر و دوستانه تر از ایمیل  هستند. به همین دلیل ارتباطات تلفنی حتما باید بخشی از طرح کسب وکار شما باشد. سیستم پاسخگویی تلفنی کسب وکار، به تمام تماس های شما پاسخ می دهد و به صورت حرفه ای و بادقت مراقب است که شما هیچ تماسی را از دست ندهید. درعین حال این سیستم به مشتریان اطمینان می بخشد که شما را همیشه در دسترس خواهند داشت.

به کارکنان خود آموزش دهید

همه کارمندانی که در بخش خدمات کار می کنند باید نقش خود را در ارتباط با مشتریان درک کنند و الزامات آن را بیاموزند. برای مثال آنها باید بتوانند به سوالاتی که نیازی به توجه خاص شما ندارند، به درستی پاسخ بگویند.

اطمینان حاصل کنید که آنها آداب کسب وکار را به طور تمام و کمال اجرا می کنند. به آنها تأکید کنید که مؤدب باشند و درعین حال آن طور که با دوستان خود صمیمی هستند، با مشتریان غیر رسمی برخورد نکنند. به ویژه اگر کارمندان جوانی دارید که ممکن است آداب معاشرت رسانه های اجتماعی را در کسب وکار شما هم اعمال کنند، باید به آنها آگاهی و هشدار بدهید. به کارمندان تان بیاموزید که برای خدماتی که زیرپوشش نقش آنها است، همیشه در دسترس مشتریان باشند.

با محصولات خود آشنایی کامل داشته باشید

انتظار نداشته باشید وقتی یک مشتری از شما سوالی عادی در مورد محصولات و خدمات تان می پرسد و شما جوابی برای آن ندارید، به او احساس خوبی دست بدهد. درست است که گاهی برخی سوال ها به دانش تخصصی نیاز دارند و شما باید برای پاسخ دقیق، موضوعاتی را بررسی کنید، ولی شما باید محصولات تان را تا حدی بشناسید که پاسخ دادن به بیشتر سوالاتی که مطرح می شوند، برای تان عادی و بی دردسر باشد.

آشنایی با محصولات بخش مهمی از تجربه کاری شما است، ولی اگر به تازگی محصولات متنوعی تولید کرده اید که آشنایی با تمام ویژگی های آنها چالش برانگیز است، باید وقت کافی به این اختصاص بدهید که حتی در ساعات خارج از وقت کاری، اطلاعات لازم را در مورد آنها کسب کنید. محصولات تان را طوری مورد مطالعه قرار دهید که گویی برای یک امتحان آماده می شوید؛ شما باید تمام زیروبم و جزییات آنها را کاملا بشناسید. به این ترتیب می توانید به عنوان یک متخصص و کارشناس، در مورد آنچه تولید می کنید، صحبت کنید.

یک طرح بازخورد را در اولویت خود قرار دهید

برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان، داشتن یک حلقه بازخورد، فاکتوری ضروری و الزامی است. مشتریان به شما می گویند که تا چه حد توانسته اید خواسته های آنان را برآورده کنید. به این ترتیب اگر حوزه هایی وجود داشته باشد که نیاز به ارتقا دارند، شما دقیقا می دانید باید چه برنامه هایی را اصلاح یا چه پروسه هایی را به دستور کار خود اضافه کنید. در مرحله بعد شما نگاه می کنید که آیا مشتریان از تغییرات انجام شده راضی هستند یا خیر و این حلقه بازخورد ادامه خواهد داشت.

در حالت ایده آل، یک طرح بازخورد عالی، به شما بازخوردهای فوری را نشان می دهد. مثلا اگر به تازگی یک سیستم بزرگ را تحویل داده اید، حالا زمان خوبی برای بازخورد گرفتن در مورد زمانبندی، آموزش های ارائه شده و کیفیت خدمات است، ولی توجه داشته باشید که اگر در پی دریافت بازخورد هستید، باید به شیوه ای مناسب و صحیح این کار را انجام دهید؛ در غیر این صورت مشتریان تجربه خوبی پشت سر نمی گذارند و این اشتباه می تواند کار را برای بازخوردهای آتی شما دشوار کند.