چالش های خدمات مشتری + راهکارهای آنها

خدمات مشتری معمولا حوزه ای کاربردی برای جلب نظر مشتریان محسوب می شود. تصور عمومی بر این است که ارائه خدمات جانبی خوب نه تنها مشتریان فعلی را راضی نگه می دارد، بلکه پلی به سوی جلب حمایت مشتریان آتی نیز خواهد بود. به همین خاطر اغلب کسب و کارها سرمایه گذاری ویژه ای بر روی این حوزه دارند. نکته کلیدی در این میان ساده انگاری خدمات مشتری از سوی بسیاری از کسب و کارهاست. انگار که آنها هیچ درک اساسی از حوزه مورد بحث ندارند. 

بی شک هر کاری در این دنیا سختی های خاص خودش را دارد. به همین خاطر اگر شما درک درستی از معنا و مفهوم این حوزه نداشته باشید، خیلی زود اوضاع تان با چالش های اساسی همراه می شود. این دقیقا همان اشتباهی است که اغلب کارآفرینان مرتکب شده و بعد هم هزاران بار به خاطرش افسوس می خورند.

ما در این مقاله قصد داریم نگاهی به برخی از مهمترین چالش ها در عرصه خدمات مشتری بیندازیم. امروزه بسیاری از کسب و کارها برای خدمات مشتری دنبال روش های مختلف هستند. این در حالی است که کمتر کسی به چالش های آن توجه می کند. شما در این مقاله نه تنها با برخی از مهمترین چالش های خدمات مشتری آشنا می شوید، بلکه راه حل های اساسی آن را نیز یاد خواهید گرفت. پس با ما همراه باشید تا عرصه خدمات مشتری را بدل به یکی از فرآیندهای سرگرم کننده برندتان کنیم.

مطلب مرتبط: چرا خدمات مشتری سخت به نظر می رسد؟

خدمات دهی همزمان به چندین مشتری: اشتباهی بزرگ

معمولا کارآفرینان دوست دارند همه کارها را با سرعت بی نهایت بالا انجام دهند. این امر موجب صرفه جویی در زمان و گاهی اوقات هزینه هم می شود. به همین خاطر بد نیست گاهی اوقات خودتان را در این رابطه مدیریت کنید. نتیجه نهایی این بحث تلاش بی پایان کارآفرینان برای خدمات دهی به مشتریان پرتعداد به طور همزمان است. شاید این امر در ابتدا بدون هیچ مشکلی به نظر برسد، اما به مرور زمان ایرادات اساسی اش نمایان خواهد شد. 

یادتان باشد، شما یک ربات خستگی ناپذیر نیستید. بنابراین رسیدگی به حرف مشتریان به طور همزمان خیلی زود خسته تان خواهد کرد. وقتی هم خسته شوید، دیگر کیفیت کارتان تعریف چندانی نخواهد داشت. آن وقت این مشتریان هستند که حسابی از دست شما شاکی خواهند شد. 

بی شک ارائه خدمات به مشتریان به طور کاملا جداگانه نیز امکان پذیر نیست. خب منطق بازار و کارهای متعددی که افراد در طول روز دارند، مانع از انجام این ماموریت می شود. بنابراین شما عملا در یک دوراهی بی نهایت سختگیر می کنید.

پیشنهاد ما در این مقاله توجه به استفاده از ابزارهای جدید است. مثلا ربات های چت را در نظر بگیرید؛ این ربات ها در عین حال که به هر مشتری به طور جداگانه پاسخ می دهد، توانایی پاسخگویی همزمان را نیز دارد. به همین خاطر خیلی از برندها به جای اینکه نیروی کارشان را درگیر خدمات مشتری کنند، خیلی راحت سراغ ربات های چت می روند.

شاید فکر کنید هوش مصنوعی دیگر همه کارها را به سود شما انجام می دهد. خب در این صورت باید از شما بخواهیم کمی آهسته تر به جلو حرکت کنید؛ چراکه با این دست فرمان خیلی زود به مشکلات اساسی برخورد می کنید. یکی از نکاتی که همیشه باید مدنظر داشته باشید، مسئله مربوط به نظارت بر کار است. شاید هوش مصنوعی توانایی بی نهایت خوبی برای توسعه کسب و کار شما داشته باشد، اما بدون نظارت شما همیشه امکان بروز خطا وجود خواهد داشت. پس بد نیست یکی دو تا کارشناس به عنوان ناظر بر عملکرد ربات چت اختصاص دهید. 

چه بسا گاهی اوقات سوالات مشتریان آنقدر تخصصی باشد که از عهده این ربات ها خارج شود. آن وقت بدون حضور یک کارشناس کارتان حسابی به هم می ریزد. 

نداشتن پاسخ سوالات: وقتی پای اعتبار در میان است!

بخش خدمات مشتری معمولا باید جواب هر سوالی که فکرش را می کنید، دم دست داشته باشد. مثلا اگر شما درباره نحوه کار با یک محصول مشکل دارید، این بخش باید راهنمایی دقیقی به شما ارائه دهد. به علاوه، درباره مرجوع کردن محصولات نیز همین قاعده جریان دارد. حالا اگر یکهو با سوالی از سوی مشتریان مواجه شوید که هیچ ایده ای درباره جوابش ندارید، چه اتفاقی خواهد افتاد؟ این سوالی است که خیلی ها حتی از فکر کردن درباره اش نیز وحشت دارند.

مشتریان هیچ وقت واکنش خوبی نسبت به تیم خدمات مشتری که جوابی برای سوالات شان ندارد، نشان نمی دهند. دلیل این امر نیز مثل روز روشن است. وقتی مشتریان با خودشان کنار می آیند و با شما ارتباط برقرار می کنند، انتظار یک راه حل دارند. پس اگر این راه حل را دم دست ندارید، نباید انتظار واکنش های مثبت از سوی مشتریان را داشته باشید. این درست همان جایی است که عملکرد شما در مسیر شناخت درست محصولات و انگیزه های مشتریان کمک تان خواهد کرد. 

ماموریت شما در این بخش روشن است. اول از همه باید شناخت تان نسبت به محصولات و خدمات برند تا جای ممکن افزایش پیدا کند. اینطوری دیگر نسبت به سوالات فنی مشکلی نخواهید داشت. در نقطه مقابل برای اینکه اوضاع تان از نظر ارائه خدمات غیرفنی هم بهبود پیدا کند، باید کمی درباره سلیقه و نیازهای مشتریان تحقیق کنید. این امر اطلاعات بی نهایت کاربردی و جذابی به شما خواهد داد. اینطوری دست کم خیال تان از بابت رضایت حداقلی مشتریان در مواجهه با برندتان راحت خواهد بود.

بی شک هیچ حسی به اندازه ناتوانی در زمینه پاسخگویی به مشتریان حال کارآفرینان را بد نمی کند. به همین خاطر باید یک برنامه دقیق برای مواجهه با این مسئله اساسی داشته باشید وگرنه کلاه تان پس معرکه خواهد بود. 

مطلب مرتبط: خدمات مشتری در فصل مناسبت ها

مواجهه با مشتریان عصبانی: چالشی اساسی

همیشه مشتریان با روی خوش سراغ شما نمی آیند. اجازه دهید یک سناریوی جالب را با هم مرور کنیم تا اهمیت این نکته را به خوبی درک نماییم. کارمند بانکی را در نظر بگیرید که باید سر ساعت 7:30 صبح در محل کارش باشد. احتمالا کارمند قصه ما برای رسیدن به محل کار از خودروی شخصی اش استفاده ‎می کند. حالا اگر بین راه خودروی او خاموش شده و دیگر روشن نشود، چه اتفاقی می افتد؟ 

شاید کارمند مورد بحث چند دقیقه اول با خونسردی در تلاش برای تعمیر ماشین باشد، اما بعد از چند دقیقه حسابی از کوره درمی رود؛ چراکه هیچ راه حلی برای رسیدن به موقع به محل کار ندارد و احتمالا باید حسابی جواب مدیران بالادستی را پس دهد. 

اگر راننده بالا با بخش خدمات مشتری کمپانی تولیدکننده خودرو تماس بگیرد، احتمالا اصلا روی خوشی نسبت به این قضیه نشان نخواهد داد. حالا اگر قرار باشد کارشناس های شرکت نیز با عصبانیت پاسخ راننده را بدهند، یک جنگ جهانی تمام عیار روی خواهد داد. به طوری که شما برای رسیدن به راهکاری مناسب در زمینه جلب رضایت مشتریان با چالشی اساسی رو به رو می شوید. 

متاسفانه بسیاری از کسانی که در زمینه خدمات مشتری فعالیت دارند، خودشان هم خیلی زود از کوره درمی روند. بنابراین شما باید در انتخاب افرادی که به عنوان کارشناس در شرکت تان کار می کنند، نهایت دقت را به خرج دهید. وگرنه خیلی زود یک اختلاف نظر کوچک بدل به نبردی خونین خواهد شد.

ما در روزنامه فرصت امروز همیشه به کارآفرینان توصیه می کنیم توانایی شان برای همدردی با مشتریان را افزایش دهند. خب شما باید در موقعیت خوبی از نظر شغلی باشید و یک روز عالی را پشت سر بگذارید، اما دلیل نمی شود همه مردم دنیا هم تجربه ای مشابه داشته باشند. این دقیقا همان اتفاقی است که خیلی از کارآفرینان را با مشکلات اساسی رو به رو خواهد کرد. درست به همین خاطر بهتر است قبل از اینکه با عجله سراغ پاسخگویی همراه با بی حوصلگی بروید، کمی شرایط طرف مقابل تان را درک کنید.

قبول دارم درک شرایط طرف مقابل اصلا کار راحتی نیست. درست به همین خاطر همیشه نیاز به کمی تمرین و تکرار حس می شود. این در شرایطی است که گاهی اوقات کارآفرینان حتی حوصله خودشان را هم ندارند. پس تکلیف چیست؟

فرمول ما در این بخش مبتنی بر تجربه شخصی کارآفرینان است. بی شک همه ما به عنوان مشتری تجربه های تلخی از خرید محصولات داریم. در این شرایط یک تیم خدمات مشتری درجه یک حسابی حال آدم را عوض می کند. پس بد نیست سعی کنید کمی هم که شده حال و هوای مخاطب تان را تغییر دهید. اینطوری تجربه بهتری پیش روی آنها قرار داده و دیگر لازم نیست نگران جایگاه برندتان در نگاه آنها باشید. 

مدیریت خشم نه تنها برای خودِ آدم، بلکه دیگران نیز مهم است. اغلب مردم دنیا در طول روز با مشکلات زیادی دست و پنجه نرم می کنند. به همین خاطر بد نیست به عنوان نماینده یک برند کمی انعطاف پذیری از خودتان نشان دهید. یادتان نرود، در بازار همیشه حق با مشتری است، حتی اگر حسابی عصبانی باشد!

ناتوانی در جلب اعتماد مشتری: وقتی همه چیز شکست می خورد

مشتریان نیاز دارند همیشه به یک برند اعتماد کرده و کارها را براساس این اعتماد مشترک جلو ببرند. مثلا وقتی شما دنبال خرید گوشی موبایل هستید، همینطور بی مقدمه اولین محصول آمازون را انتخاب نخواهید کرد. در عوض تجربه تان از یک برند و شناخت قبلی نقش مهمی خواهد داشت. درست به همین خاطر برندهایی مثل اپل و سامسونگ همیشه در میان برندهای پرفروش دنیا حضور دارند. 

یکی از بخش هایی که نقش مهمی در ایجاد اعتماد میان مشتریان دارد، خدمات پس از فروش است. خب اگر مشتریان قبلا تجربه بی دردسری از خرید و کار با محصولات شما داشته باشند، طبیعی است که نگاه بهتری نسبت به محصولات تان خواهند داشت. این در حالی است که در شرایط برابر معمولا کسی سراغ یک برند ناشناخته نخواهد رفت.

یادتان باشد، شما به عنوان مسئول خدمات مشتری در یک برند باید طوری رفتار کنید که نیازهای مختلف مشتریان به خوبی برآورده شود. انتظار ندارید که همه مشتریان به طور یکسانی با شما برخورد کرده و انتظارات شان شبیه به هم باشد. این امر ما را به سوی یک نکته کلیدی دیگر هدایت می کند: انعطاف پذیری!

کارآفرینانی که یک تیپ ایده آل از مشتریان را در ذهن داشته و فقط برای آنها محصول یا خدمات ارائه می دهند، خیلی زود از گردونه رقابت حذف خواهند شد. یادتان نرود، مشتریان همه شبیه به هم نیستند. بنابراین باید نوع شناخت تان از آنها را به طور کامل تغییر دهید، در غیر این صورت دائما با مشکلات اساسی رو به رو خواهید شد. این دقیقا همان مسئله ای است که به طور معمول کارآفرینان اصلا توجهی بدان ندارند. درست به همین خاطر دائما در معرض مشکلات اساسی در تعامل با مشتریان قرار می گیرند. 

یکی از دلایل عمده ای که موجب ناتوانی برندها در جلب اعتماد مشتریان می شود، دانش فنی پایین تیم خدمات مشتری است. این نکته را قبلا هم مورد بررسی قرار دادیم. شما به عنوان یک کارشناس باید تمام اطلاعات لازم را دم دست داشته باشید. وگرنه خیلی زود اعتماد مشتریان را از دست داده و دیگر هیچ راهی برای بازیابی آن نخواهید یافت. 

مطلب مرتبط: خدمات مشتری (Customer Service) چیست؟

ناتوانی در حل سریع مشکلات: سرعت عمل و دیگر هیچ!

انتظار یک مشتری عصبانی از تیم خدمات پس از فروش حل مشکلات در کمترین زمان ممکن است. حالا اگر شما عملکرد خوبی در این زمینه از خودتان نشان ندهید، چه خواهد شد؟ بی شک خیلی زود اعتماد طرف مقابل را از دست داده و دیگر هیچ کس نگاه تان هم نخواهد کرد. 

هنر خدمات پس از فروش در حل سریع مشکلاتی است که پتانسیل تبدیل شدن به بحران های اساسی را دارد. این مسئله در بسیاری از موارد آینده کسب و کارها را نجات می دهد. پس اصلا نباید آن را دست کم بگیرید. در نقطه مقابل خیلی از کارآفرینان مشکلات زیادی برای درک مسئله و دغدغه مشتریان دارند. 

اگر شما زمان زیادی برای درک مشکلات مشتریان نیاز داشته باشید، دیگر نمی توانید سرعت عمل خوبی از خود ارائه دهید. پس بد نیست قبل از اینکه کارتان در بخش خدمات مشتری را شروع کنید، چند تا از مثال ها در این حوزه را مرور نمایید. گاهی هم گفت وگو با کسانی که سال ها در این حوزه فعالیت کرده اند، راهگشا خواهد بود. پس بد نیست از همین ابتدای کار روی این مسئله کلیدی تمرکز نمایید. 

یادتان نرود، شما به عنوان کارشناس یک برند فقط در حوزه ای مشخص مسئولیت دارید. مثلا اگر کارشناس خدمات مشتری در برند ریباک هستید، مصدومیت های عضلانی مشتریان ربطی به شما ندارد. در عوض هر سوالی که درباره محصولات برند باشد، در دامنه تخصص شما قرار می گیرد. چه بسا پاسخگویی شما به سوالات غیرمرتبط مشتریان عملا رویکرد غیرحرفه ای تان را نشان دهد. اینطوری دیگر هیچ فرصتی برای اثرگذاری بر روی مخاطب هدف تان نخواهید یافت. این مشکلی است که خیلی وقت ها گریبانگیر کارآفرینان می شود. 

استفاده از ابزارهای فراوان: پراکندگی بی نهایت

اغلب مردم در طول سال های اخیر کارآفرینان را افرادی تصور می کنند که کلی ابزار حیرت انگیز دم دست شان است. شاید هوش مصنوعی این ذهنیت را تقویت کرده باشد، اما راستش را بخواهید استفاده از ابزارهای مختلف عملا تمرکز آدم را به هم می ریزد. قبول دارم استفاده از سه یا چهار تا ابزار درجه یک منطقی است، اما وقتی این تعداد به طور تصاعدی افزایش پیدا می کند، دیگر سنگ روی سنگ بند نخواهد شد. آن وقت شما می مانید و بلاتکلیفی محض!

ما در روزنامه فرصت امروز معتقدیم کارآفرینان برای اثرگذاری بر روی مخاطب هدف نیاز به استفاده از ابزارهای عجیب یا گران ندارند. در عوض این مهارت شما برای درک مسئله اساسی هر مشتری و ارائه یک راه حل در کمترین زمان ممکن است که تکلیف نهایی را روشن خواهد کرد. پس الکی وقت تان را سر نکات غیرمرتبط تلف نکنید. این امر شما را در موقعیت بی نهایت دشواری قرار خواهد داد. 

اگر نظر ما را بخواهید، بهترین راهکار برای مدیریت خدمات مشتری استفاده از ابزارهای اساسی است. مثلا شما یک ابزار خوب برای دسترسی سریع به اطلاعات مشتریان نیاز دارید. البته منظور ما سرقت اطلاعات مشتریان نیست. در عوض اطلاعاتی که خود آنها در اختیار شما قرار داده اند، ضروری خواهد بود. مثلا شماره تماس، محل سکونت، محصول خریداری شده و آدرس ایمیل ضروری خواهد بود. اینطوری شما امکان ارائه خدمات هرچه بهتر را به دست می آورید. 

معمولا محل کار خلوت تر روحیه بهتری در آدم ایجاد می کند. پس سعی کنید بدون اینکه کار را حسابی سخت کنید، ماجرا را مدیریت کرده و جلوی بروز فاجعه را بگیرید. یادتان نرود، یک کارشناس خسته و کسل هیچ وقت نمی تواند خدمات خوبی به مشتریان ارائه دهد. 

مطلب مرتبط: باورهای غلط درباره خدمات مشتریان

ناتوانی در مدیریت بحران ها: وحشتناک ترین خطا!

تیم خدمات مشتری همیشه با مشکلات ساده و بی دردسر رو به رو نیست. گاهی اوقات مسائلی پیش روی آدم قرار می گیرد که در صورت رسیدگی اشتباه بدل به بحرانی اساسی خواهد شد. این درست همان جایی است که نیاز به عملکرد متفاوت شما حس می شود. بنابراین اگر کارتان را به خوبی مدیریت نکنید، در کمترین زمان ممکن با چالش های اساسی رو به رو خواهید شد. 

شاید فکر کنید بحران های بزرگ به هر صورت روی می دهد و چاره ای هم برای مدیریت شان نیست. خب در این صورت ما قصد داریم یک ایده جذاب برای تان رو کنیم. کار تیمی یکی از اصولی است که رهبران تجاری همیشه روی آن تاکید دارند. با این حال کمتر کسی در عمل کار تیمی را جدی می گیرد. انگار که هر کسی دوست دارد خودش به تنهایی بدل به کارآفرینی موفق شود. در این شرایط احتمال اینکه اشتباهات و تصمیم گیری های غلط انجام شود، به طور چشمگیری افزایش خواهد یافت. 

مدیریت بحران کاری نیست که یک کارآفرین به تنهایی از پس آن برآید. پس باید به عنوان مسئول بخش خدمات مشتری روحیه کار تیمی را به طور چشمگیری افزایش دهید. وگرنه در نهایت دودش در چشم خودتان خواهد رفت. 

درخواست تخفیف بیشتر از سوی مشتری: دوراهی مرگبار!

مشتریان همیشه دوست دارند محصولاتی با تخفیف بیشتر بخرند. این مسئله برای کارآفرینان همیشه نوعی کابوس ترسناک است؛ چراکه تخفیف بیشتر مشتریان پرتعدادی برای برند به همراه دارد، اما حاشیه سود را به طور قابل ملاحظه ای کاهش خواهد داد. این درست همان شرایطی است که کارآفرینان معمولا مشکلات زیادی با آن دارند. 

قبول دارم گاهی اوقات کسب و کارها در مناسبت هایی مثل جمعه سیاه از تخفیف های وحشتناک رونمایی می کنند، اما هیچ برندی نمی تواند تا ابد به این جریان ادامه دهد. خب اگر محصولات با قیمت تخفیفی قابل فروش بودند، قیمت اصلی از روی آنها برداشته می شد. 

نکته کلیدی که در اینجا باید بدان توجه کنیم، توانایی کارآفرینان در توضیح شرایط برند به مشتریان است. بی شک شما همیشه نمی توانید به مشتری تان تخفیف دهید. در عوض باید توضیح قانع کننده ای برای این مشکل داشته باشید. اینطوری هم سفارش خرید را حفظ می کنید، هم مشتریان از دست برندتان عصبانی نخواهند شد. 

مشکل از جایی شروع می شود که کارآفرینان با بی حوصلگی تمام سراغ مشتریان رفته و هیچ توضیحی هم به آنها نمی دهند. خب یادتان باشد، آنها هیچ بدهی به شما یا هیچ کس دیگری ندارند. بنابراین در صورت مواجهه با چنین برخوردهایی خیلی زود دورتان را خط خواهند کشید. آن وقت شما می مانید و کلی مشتری از دست رفته که هیچ وقت قرار نیست به برندتان برگردند. 

سخن پایانی

خدمات مشتری از آن دست کارهایی است که باید با دقت بالایی دنبال شود. متاسفانه خیلی از کارآفرینان در این حوزه دچار نوعی ساده انگاری می شوند. انگار که هر کسی از راه رسید، باید واکنش خوبی در قبال محصولات برندشان داشته باشد. این مسئله ای است که همیشه مشکلات بی پایانی برای برندها به همراه می آورد. 

ما در این مقاله سعی کریم برخی از چالش های اساسی در مسیر خدمات مشتری مناسب را به شما نشان دهیم. از اینجا به بعد این شما هستید که باید دست به کار شده و دستی به سر و گوش اوضاع برندتان بکشید. وگرنه خیلی زود مشتریان حسابی از دست تان عصبانی می شوند.

مطلب مرتبط: خدمات مشتریان و 3 قانون طلایی آن

من و همکارانم در روزنامه فرصت امروز امیدواریم نکات مورد بحث در این مقاله کمکی هرچند کوچک به شما برای شناخت بهتر چالش های خدمات مشتری و صدالبته راهکارهای آن کرده باشد. مثل همیشه اگر سوالی داشتید، ما همیشه آماده پاسخگویی هستیم.

منابع:

https://www.servicetarget.com

https://whatfix.com