مزایای سیاست غیرمعقول استرداد وجه

یکی از مهم‌ترین رموز موفقیت مدیران بزرگ در صیانت از اعتبار و شهرت کسب‌و‌کار خود این بوده است که اگر کسی درخواست استرداد وجه کند، به سرعت این کار را انجام می‌دهند، صرف‌نظر از اینکه این درخواست مشتری تا چه حد ممکن است غیر‌منطقی و بدون احساس مسئولیت باشد.

اگر کسی از شما طلب استرداد وجه کرد، بلافاصله این کار را انجام دهید. استرداد وجه تنها مختص افراد خاص نیست.

هر کسی می‌تواند تقاضای استرداد کند، حتی مشتریانی که شرایط آن را ندارند. حتی اگر مجبورید هزینه زیادی به یک مشتری غیر‌منطقی، بی‌ادب یا نالایق بپردازید، باز هم این شرط اصلی را فراموش نکنید.

هزینه‌ای که از این طریق متحمل می‌شوید، اهمیتی ندارد، در نظر داشته باشید که اظهار نظر یک مشتری عصبانی و ناراضی که در صفحه نخست یک موتور جست‌وجو قرار می‌گیرد، ارزش صرف هزینه را دارد، چرا که این کار آن مشتری موجب می‌شود تا هرگونه جست‌وجویی که در مورد نام شما و شرکت‌تان صورت می‌گیرد، آن اظهارنظر را برجسته کند. در نتیجه برای اینکه از قرار گرفتن بازخورد منفی علیه خود در فضای مجازی جلوگیری کنید، سیاست سخاوتمندانه استرداد وجه امری حیاتی است.

مشتریان غیرمنطقی
یکی از کارشناسان بزرگ بازاریابی در کتاب خود می‌گوید: «یکی از فروشندگان خوبی که در eBay داشتم، اقلام گران‌قیمت کلکسیونی می‌فروخت.

این نوع کالاها از کالاهایی بود که در صورت شکستن یا آسیب در روند ارسال، قابل جایگزینی نبود. توصیف این قبیل اجناس برای خریدار نیز دشوار بود. در نتیجه گهگاه بعد از خرید بحث و جدل پیش می‌آمد.

فروشنده من در چانه‌زنی با مشتریانی که تقاضای استرداد قسمتی از پول یا کل آن را می‌کردند، مشکل داشت و در نتیجه چیزی که او «مشتریان غیر‌منطقی» می‌نامید، امتیاز بازخوردی‌ام در eBay (رتبه شهرت و اعتبار) و اعتبار وب‌سایت را تحت‌الشعاع قرار داد.
 من به او توصیه کردم تا سیاست استرداد وجه را با سخاوتمندانه‌ترین و قابل‌درک‌ترین حالت ممکن سرلوحه کار خود قرار دهد و سختی این کار را متحمل شود، سپس چند ماه بعد نتیجه را به من گزارش دهد.
 روشی که من به وی پیشنهاد کردم، چیزی شبیه به این بود: «خریدار این کالا می‌تواند در هر زمانی آن را برگرداند و تمام هزینه‌های خود را دریافت کند، بدون اینکه از او سوالی شود.

ما قبل از اینکه شما کالا را مرجوع کنید، پولتان را پرداخت می‌کنیم تا نگران این موضوع نباشید که پولتان پیش ما بماند، همچنین هزینه ارسال مجدد کالا از سوی شما را می‌پردازیم و حتی اگر این کالا در روند ارجاع به ما آسیب ببیند، برعهده ما خواهد بود.

اگر راضی نیستید، پولی پرداخت نکنید و هرگز منتظر بازگشت پول خود نخواهید بود. به همین سادگی.»

مزایای پیشنهادهای سخاوتمندانه
شاید این راهکار احمقانه به نظر برسد، اما این کار تنها تلاشی برای بازی با قوانین جدید است؛ قوانین دنیایی که در آن مشتریان کنترل کامل را در دست دارند. به گفته این نویسنده، پس از انجام این روش جسورانه در مورد استرداد وجه، فروش این فرد به سرعت افزایش پیدا کرده و سود او بیشتر و اعتبارش دوچندان شده است.

این فروشنده در چندین مورد محدود مجبور شده تا قبل از مرجوع شدن کالا، وجه آن را مسترد کند. با این حال حتی اگر استرداد وجه جزو پیشنهادهای شما باشد، اکثر مردم انتظار وجه کامل را ندارند.

همین پیشرفت باعث شد که این فروشنده به مشتریان خود وعده بدهد که اگر سرقت یا خرابی در روند ارسال کالا رخ داد، با رضایت کامل این اتفاقات را به عهده می‌گیرد.

این تعهد جدید هم میزان معاملات او را چند برابر کرد.
اگر این فروشنده به توصیه‌های در نگاه اول سخاوتمندانه مطرح شده عمل نمی‌کرد، مشتریان اظهارنظر‌های منفی و مخرب خود را در اینترنت قرار می‌دادند و به طور کلی از رونق کسب‌و‌کارش کاسته می‌شد. حتی یک اظهارنظر منفی که در جایی از فضای مجازی قرار می‌گیرد،

ضرر و زیان زیادی را به همراه خواهد داشت، در نتیجه باید از این موضوع جلوگیری می‌کرد.  هرگاه اعمال این سیاست به هیچ طریقی امکان‌پذیر نباشد (به‌ طور مثال، یک پیمانکار مسکن احتمالا نمی‌تواند این کار را انجام دهد)، باید هر روشی را به کار بست تا از قرار گرفتن اظهارنظر‌های منفی در اینترنت جلوگیری کرد.

در شماره بعدی بخوانید
در بازاریابی غیرمنطقی باشید