توصیه هایی کاربردی برای مدیران (32) / مدیریت صحیح تماس های تلفنی

امروزه به سختی می توان تاثیر تلفن را روی زندگی روزمره و کسب وکارهای مختلف نادیده گرفت. امکان برقراری ارتباط با اشخاص گوناگون در سریع ترین زمان ممکن، تنها بخشی از تحولی است که با ورود تلفن به زندگی مدرن به وجود آمده است.

در حقیقت نسل بعدی سیستم های ارتباطی را اینترنت تشکیل می دهد که مزایای بیشتری در مقایسه با تلفن دارد. در عین حال فناوری اینترنت نقطه پایان کار نیست. در چند سال اخیر ظهور شبکه های اجتماعی، تحولی نوین در زمینه سیستم های ارتباطی به راه انداخته است.

همه این سه نسل نسبتا متفاوت سیستم های ارتباطی مزایا و معایب خاص خود را دارند. با این حال به منظور بررسی دقیق، در این ایده تمرکز خود را روی مدیریت تماس های تلفنی خواهیم گذاشت. در اغلب کسب وکارها تماس های تلفنی بسیار راهگشا هستند، اما به شرط آنکه میان تماس ها وقفه ای ایجاد نشود. همچنین توانایی پاسخگویی به تمامی تماس های دریافتی نیز یکی دیگر از نکات کلیدی در مدیریت صحیح تماس های تلفنی است.

در صورت وجود تماس های زیاد، راهکار اولیه استفاده از منشی است. با این حال در همه موارد نمی توان از منشی به منظور پاسخگویی به تماس ها استفاده کرد. اگر در فرآیند مدیریت تماس ها خودتان پاسخگوی اصلی باشید، به طور مشخص از مزیت بالایی برخوردار خواهید بود. این مزیت، امکان تاثیرگذاری بالا روی افراد است. در هر صورت به هنگام مکالمه تلفنی امکان استفاده از شیوه های تاثیرگذاری روی افراد آسان تر خواهد بود.

ایده

برخی تماس های تلفنی ضروری و مهم هستند. پیشنهاد ما درخصوص این تماس ها، همانطور که در بالا توضیح داده شد، مدیریت شان توسط خودتان است. در عین حال برای تماس های معمولی و روزمره که از اهمیت کمتری برخوردار هستند نیز باید راه  حلی یافت. بدون شک نمی توان برای مدت زمان زیادی از بهانه هایی مانند «جناب رئیس همین الان از شرکت خارج شدند»، «ایشان اکنون در جلسه اند» و «پیام خود را بگویید، در اسرع وقت به مدیر عامل منتقل می کنم» استفاده کرد.

به عبارت ساده، باید برای تماس های غیر ضروری نیز راهکار مناسبی پیدا کرد. اخیرا من با مورد جالبی مواجه شده ام که یک مدیر به منظور القای این حس به فرد تماس گیرنده که در جلسه است، از صدای ضبط شده  استفاده کرده است. چنین مواردی بیش از آنکه راهکار مناسبی باشد، توهین به مخاطبان تلقی می شود. شما به عنوان مدیر یک شرکت وظیفه دارید که در قبال تماس های دریافتی به بهترین شکل ممکن عمل کنید.

اگر بخواهیم کمی جدی تر به موضوع نگاه کنیم، تماس های دریافتی نیز مانند مشتریان هستند. در صورت عدم پاسخگویی صحیح شما، آنها منتظر نخواهند ماند. شرکت های بسیار دیگری نیز هستند که خدماتی مشابه یا حتی بهتر از برند شما ارائه دهند بنابراین باید به فکر راهکار جدی و موثری برای مدیریت صحیح این مسئله بود. در بخش پایانی این ایده به بررسی چند نمونه از این شیوه ها خواهیم پرداخت.

آنچه در عمل باید انجام دهید

- ابتدا توصیه ما به شما این است که تعداد تماس های دریافتی تان در طول روز را اندازه گیری کنید. سپس به دسته بندی آنها براساس میزان اهمیت شان بپردازید. بدون شک تماس های شرکای تجاری و همچنین فروشندگان شرکت از اهمیت بالایی برخوردار خواهد بود. در عین حال تماس های کارمندان معمولی شرکت و همچنین کارفرمایان در اولویت بعدی قرار دارد.

پاسخگویی به تماس های گروه نخست را می توان به طور کامل برعهده منشی شرکت گذاشت. با این حال بهتر است جواب تماس کارفرمایان را خودتان بدهید. نکته اصلی در این میان رعایت کوتاهی مکالمات است. نیازی نیست برای هر مکالمه چندین دقیقه زمان با ارزش خود را تلف کنید. تنها در حد نیاز به صحبت بپردازید.

- تحت هر شرایطی فرد تماس گیرنده به خوبی آگاه است که امکان مکالمه طولانی مدت با شما را ندارد. در حقیقت این یک امر طبیعی است که مدیران ارشد شرکت ها امکان اختصاص دادن وقت زیادی برای مکالمات تلفنی ندارند. بنابراین نیازی نیست تا خود را موظف به پاسخگویی مفصل به تماس های دریافتی کنید.

- به طور معمول اغلب تماس های دریافتی مدیران در مورد موضوعات قابل پیش بینی است. با استفاده از شیوه تحلیل تماس های دریافتی به راحتی قادر خواهید بود پاسخ خود را از قبل آماده کنید.