درس‌هایی کاربردی از عملکرد برندهای جهانی (21) / ریتز- کارلتون، ارائه خدمات و محصولات منحصر به‌ فرد

جمع‌آوری اطلاعات در سطح گسترده موجب تولید محصولات با کیفیت و سفارشی مناسب هریک از مشتریان می‌شود. با متمایز کردن محصولات خودتان می‌توانید رقبایتان را کنار بزنید و موجبات افزایش فروش محصولاتتان را فراهم کنید.

ایده
به‌واسطه استفاده صحیح از تکنولوژی فناوری اطلاعات و آموزش کارکنان به منظور استفاده از این داده‌ها هتل‌های لوکس و زنجیره‌ای ریتز- کارلتون در 15سال اخیر به یکی از موفق‌ترین هتل‌های زنجیره‌ای لوکس با خدمات ویژه برای مشتریانش تبدیل شده است. استراتژی این هتل بسیار ساده است. آنها سعی کردند با ارائه خدمات ویژه و منحصربه‌فرد با قیمتی مناسب خودشان را از سایر رقبایشان متمایز کنند.
تنها نکته غیر‌معمول در این میان تاکید بسیار بر اصول بود که با ترکیبی از رهبری قدرتمند و مدیریت موفق و استفاده موثر از تکنولوژی پشتیبانی می‌شد.
این اصول عبارتند از:
چشم‌اندازی دقیق از ارائه خدمات ویژه و منحصربه‌فرد. این بسیار مهم است که مطمئن شویم کارکنان به ارائه خدمات ویژه و با کیفیت متعهد هستند. استاندارد‌سازی سیستم فناوری اطلاعات در شرکت و توسعه فرهنگ سازمانی همگی گویای اهمیت جمع‌آوری و نگهداری و استفاده از اطلاعات مختص به هریک از مشتریان است.
استفاده از یک استراتژی دقیق و کارآمد در بازاریابی برای جلوگیری از بروز خطا و مشکل در اداره هتل‌ها به منظور حفظ مشتریان. برای دستیابی به این هدف ریتز- کارلتون مدت زیادی را به مطالعه و تحقیق و محاسبه در مورد فرآیند کاری خودش اختصاص داد و سپس با ترکیب تکنولوژی و نوآوری توانست به اطلاعات ارزشمندی در مورد سلایق و علایق هریک از مشتریانش دست یابد.
به‌عنوان مثال کارکنان هتل با مشاهده میهمانان و ثبت سلیقه و علایق آنها و ذخیره کردن آن در شبکه اطلاعات سراسری هتل این امکان را فراهم آوردند تا دیگر کارکنان نیز بتوانند از این داده‌ها بهرمند شوند و با استفاده از آن بتوانند خدمات بهتر و باکیفیت‌تری به هریک از مشتریان ارائه کرده و از این طریق بر رقبایشان تفوق پیدا کنند. وقتی میهمانان وارد هتل می‌شوند در اتاق و محل موردنظرشان اسکان می‌یابند و ناظرین هتل ریتز- کارلتون با بررسی دقیق جزییات مربوط به هر مشتری می‌توانند به شخصی‌سازی و ارتقای خدمات ارائه شده به هر مشتری نظیر تامین بالش‌های اضافه یا نوشیدنی موردعلاقه آنها و قرار دادن روزنامه موردعلاقه‌شان و سایر مسائل دیگر کمک کنند.  مدل مورد استفاده ریتز- کارلتون بهترین مثال برای مبحث سفارشی‌سازی یا ارائه خدمات ویژه است. ارائه به موقع و موثر و قابل قبول خدمات و همچنین سودآور بودن محصولات و خدمات ارائه شده و رضایت مشتریان دریافت‌کننده این خدمات از جمله مزایای این مدل است.

آنچه باید در عمل انجام دهیم
با استفاده از کارکنان‌تان در سطوح مختلف تشکیلات‌تان و به‌کارگیری موثر تکنولوژی می‌توانید بسیار بهتر و دقیق‌تر در جریان اتفاقات و جزییات حوزه تجاری قرار بگیرید که در آن فعالیت می‌کنید.
با ذخیره کردن و استفاده از اطلاعاتی که در مورد تمایلات مشتریان کسب کرده‌اید می‌توانید خدماتی منحصربه‌فرد و اختصاصی به هریک از مشتریان ارائه کنید.  توانایی سازماندهی مجدد افراد و اطلاعات و فرآیند کاری شرکت در صورت لزوم این امکان را برای شما فراهم می‌کند که از مزایای ارائه سریع خدمات باکیفیت و ویژه برای هر مشتری برخوردار شوید.