10 مهارت طلایی برای جذب مشتری / بقای کسب‌ و‌ کار در دنیای بی‌ رحم مشتریان آگاه

حفظ مشتری‌های وفادار و جذب مشتری‌های جدید و بالقوه همواره یکی از مهم‌ترین اهداف فعالان انواع کسب‌و‌کارها محسوب می‌شود و تجارت در عصر کنونی با وجود رقیبان متعدد هر لحظه دشوارتر و حساس‌تر می‌شود، بنابراین در شرایط کنونی دستیابی به افزایش سود و مشتری، بدون فراگیری و اجرای مهارت‌های حرفه‌ای امری است غیر‌ممکن. فراموش نکنیم که در این فضای پرشتاب امروزی، رقبا به هر نحوی که بتوانند سعی دارند با به کار بردن ترفندها و شگردهای خاص، بیشترین حجم مشتری را به خود اختصاص داده و با گرفتن سهم بیشتر بازارهدف، جلوتر از سایرین به سرعت خود بیفزایند. پس برای ماندگاری و توسعه شغل‌تان می‌توانید با به کار‌گیری مهارت‌های مهم حرفه‌ای ضمن حفظ مشتریان کنونی، مشتریان جدید را نیز به سوی خود جذب کنید و شاهد تحولی شگرف در کسب‌و‌کارتان باشید.

1- از جای خود برخیزید

در هر شرایطی به محض ورود مشتری به محدوده کسب‌و‌کارتان، به حکم ادب و تاثیر حس خوشایند در ذهن او، از جای خود برخیزید و با کلماتی تاثیر‌برانگیز و مناسب ضمن خوشامد‌گویی، جو موجود را با هدف ایجاد حس آرامش و آسایش او تغییر دهید. اصلی که متاسفانه در کشور ما روزبه‌روز کمرنگ‌تر و شاید در خیلی مواقع به بوته فراموشی سپرده شده است. در نظر داشته باشید حتی اگر مشتری هیچ کالایی را هم از شما خریداری نکرد با ابراز آرزوی موفقیت و سلامتی، او را تا در خروجی فروشگاه‌تان بدرقه کنید.

لازم به یادآوری است که این عادت بسیار پسندیده و زیبا در دهه‌های گذشته از فرهنــگ کشــورهای موفق آسیای شرقی وارد فرهنگ بسیاری ازکشورهای توسعه‌یافته دنیا شد و به دلیل اثرگذاری حیرت‌انگیزی که در توسعه تجارت ایجاد کرد، به سرعت در سطح بین‌المللی، گسترش چشمگیری یافت.

2- صبور باشید

در فرهنگ ما نیز به این اصل اشارات بسیاری شده به‌گونه‌ای که آورده‌اند «صبر و ظفر هر دو دوستان قدیمی‌اند» یا «صبر کوتاه خدا، 30 سال است» و... این حاکی از اهمیت این اصل در زندگی و حرفه و پیشه ما ایرانی‌ها از گذشته‌های دور تاکنون بوده است. زمانی که مشتری آشفته و سراسیمه نزد شما می‌آید، به‌جای اینکه با بی‌انگیزگی و عجله درخواستش را انجام دهید و او را به خدا بسپاریدش، سعی کنید با حوصله و حفظ آرامش مانند یک مشاور امین، خدمت شایسته‌ای که انتظارش را دارد در سطح مطلوب به او ارائه کنید. لازم به یادآوری است هدف از اجرای این اصول، ارائه خدمات با شیوه کند و آهسته نیست، بلکه انجام امور ‌باید همراه با صبر و حوصله‌ای توأم شود که مشتری با احساس خوب فروشگاه شما را ترک کند.

3- توانایی گوش دادن به خواسته‌های واقعی مشتری

همچون حرفه‌ای‌ها با کمی زیرکی و توجه سعی کنید نیاز واقعی و اصلی مشتری را در خرید کالای مورد‌نظر شناسایی کرده و در مرحله بعدی با مقایسه، تبیین و تشریح کالاهای مشابه به‌عنوان مشاوری امین او را برای نزدیک شدن به اهدافش یاری کنید تا جایی که پس از انتخاب و خرید کالای مورد‌نظر، راضی و خرسند و با خاطره‌ای خوش فروشگاه شما را ترک کند.

4- به‌کارگیری مهارت‌های ارتباطی حرفه‌ای و نه مهارت‌های غیرحرفه‌ای و آماتور

شاید بارها برای شما هم اتفاق افتاده باشد به محض ورود به یک فروشگاه برای خرید کالای مورد‌نظرتـــان، فروشنده از خاطرات زندگی، تجارب خود و اینکه این کالا را هم برای یکی از اعضای خانواده‌اش تهیه کرده و بسیار هم از مصرف آن راضی هستند برای‌تان پرگویی کرده باشد و قطعا همین امر نیز موجب کلافگی‌تان شده است، از این‌رو مطلع باشید برابر اصول مسلم قوانین کسب‌و‌کار، مشتری‌ها هیچ علاقه‌ای به زندگی شخصی شما و خاطرات خانوادگی‌تان ندارند و برابر اصول مذکور، فروشنده باید بیشتر شنونده باشد نه گوینده تا قادر باشد با این روش موثر، اطلاعات مفیدی از ذهن مشتری دریافت کند و براساس آن همچون یک حرفه‌ای در جهت رسیدن به هدف خود که همانا فروش بیشتر است گام‌های مفیدی بردارد.

5- کسب حداکثر دانش درباره محصولی که عرضه می‌کنید

یک فروشنده موفق و حرفه‌ای حتما باید شناخت عمیقی نسبت به کارکرد محصولی که ارائه می‌دهد داشته باشد تا بدین‌وسیله بتواند حس اعتماد را درقلب مشتری ایجاد کند. مقصود این نیست که فروشنده باید تمام فرآیند تولید محصول را از ابتدای ساخت بشناسد، بلکه باید نسبت به نوع تکنولوژی، جنس مصرف شده یا متریال، خصوصیات و مزایای محصول و... شناخت کافی داشته تا در انتقال اطلاعات ضروری و مهم به‌صورت ساده و روان به مشتری دچار مشکل نشود و در نهایت قادر باشد او را جهت خرید کالای موردنظر، ترغیب کند.

لازم به یادآوری است هیچ‌گاه در حضور مشتری از جملاتی مانند من نمی‌دانم، اطلاعی ندارم، اجازه بدهید بپرسم، شاید، فکر می‌کنم و... استفاده نکنید، چون این خطای هولناک موجب انصراف و فرار مشتری از فروشگاه‌تان خواهد شد.

6- استفاده از الفاظ مثبت و مناسب

چه بخواهیم و چه نخواهیم بیشتر قضاوت‌های دیگران درباره ما مربوط به الفاظی است که در طول روز از آنها در محاوره و ارتباطات‌مان استفاده می‌کنیم، پس می‌توان حتی زمانی که ممکن است کالای موردنظر مشتری در فروشگاه موجود نباشد با استفاده از الفاظ مثبت، او را راضی کرد که کالای مورد‌نظرش را با تاخیر هم که شده فقط از کانال شما خریداری کند، زیرا حتما خودتان بارها مشاهده کرده‌اید فروشنده‌هایی را که حتی با داشتن کالای موردنظر به جای استفاده از الفاظ مفید و مثبت با به کار بردن الفاظ نامربوط، مشتریان باارزش زیادی را در طول سال از دست داده‌اند.

7- با دیدن و صحبت کردن با مشتری خیلی سریع به شخصیت او پی ببرید

در علوم ارتباطات اصل بسیار مهمی وجود دارد که می‌گوید: «اگر در سه تا پنج ثانیه نخستین لحظه آشنایی با مشتری، قادر بودید نظر او را به سوی خود جلب کنید قطعا در مسیر فروش با سرعت زیادی پیش خواهید رفت و در نهایت به هدف خود که فروش بیشتر و در نهایت کسب سود بالاست دست خواهید یافت، در غیر ‌این‌صورت شکست خواهید خورد.» پس اهمیت ثانیه‌های اول را هیچ‌گاه دست‌کم نگیرید مثلا‌ فراموش نکنید که یک فروشنده حرفه‌ای هیچ‌گاه با مشتری که ظاهر و رفتارش جدی است، شوخی نمی‌کند و همین‌طور در حضور کسی که لباس عزا به تن دارد، نمی‌خندد و با مشتری که خوشحال است با ترشرویی برخورد نمی‌کند زیرا او به‌عنوان یک فرد حرفه‌ای قبل از هر چیز باید توانایی فهم حال مشتریان خود را در شرایط متفاوت فرا‌گرفته باشد.

8- قانون همیشه حق با مشتری است را فراموش نکنید

همواره امکان دارد که در ارائه، توزیع و تحویل کالا مشکلاتی بروز کند از جمله تاخیر در تحویل کالا، آسیب دیدن کالا در حین جابه‌جایی، تحویل کالا در رنگ و مدلی غیر‌از آنچه مشتری سفارش داده و... بنابراین در صورت بروز چنین مشکلاتی یک فروشنده حرفه‌ای باید توانایی کنترل اتفاقات غیر‌منتظره را که از قبل پیش‌بینی کرده دارا باشد و بتواند با استفاده از بهترین شیوه‌ها، ضمن حفظ منافع خود، رضایت مندی مشتری را نیز در نظر بگیرد. مثالی است که می‌گویند «مستحکم‌ترین دوستی‌ها همیشه از آنجایی شروع می‌شود که مشکلی برسر راه قرار می‌گیرد» پس سعی شود جهت حفظ مشتری خود مشکلات را به شکلات و اتفاقات بد و غیر‌منتظره را برای آنها به خاطرات دلنشین تبدیل کنید و در کسب‌و‌کار خود نیز هیچ‌گاه اصل «برد- برد» را به دست فراموشی نسپارید.

9- برای مشتریان خود مجری اخلاق باشید نه معلم اخلاق

اخلاق درست در کار و صداقت، کلید مهارت رسیدن به یک فروش دلخواه است. در نظر داشته باشید که مردم صداقت را به‌خوبی درک می‌کنند و به آن پاسخ مثبت و چند برابر می‌دهند، تبلیغات دهان‌به‌دهان در صورت رضایت مشتری یکی از موثرترین راهکارهای افزایش آن در کشور ما محسوب می‌شود از این رو فراموش نکنید یک مشتری ناراضی با ابراز مشکلاتی که در خرید برایش ایجاد می‌شود 10 مشتری راضی شما را هم مطلع می‌کند تا آنها را از مراجعه به محل کسب وکارتان منصرف کند. در ضمن برابر قوانین، جذب مشتری جدید 10 برابر حفظ مشتری قدیمی‌تان برای شما هزینه در برخواهد داشت.

10- یادگیری و مطالعه در حوزه تخصصی خود را افزایش دهید

فروشندگانی که برای توسعه و رشد علمی حوزه تخصصی خود فعالیتی نمی‌کنند به‌یقین از همکاران خود که با اشتیاق و کوشش دائمی به معلومات جدید خود می‌افزایند و جهت یادگیری مستمر خود ســرمایه‌گذاری می‌کنند، عقب‌ خواهند افتاد، بنابراین برای پیشرفت خود در دنیای کسب‌و‌کار امروز همواره باید در حال آموختن مهارت‌هایی باشید که نیازهای جدید و لحظه‌به‌لحظه مشتریان‌تان را مرتفع کنید.

در این میان یادگیری زبان انگلیسی را هم فراموش نکنید به‌خصوص با وجود شبکه‌های مختلف اطلاع‌رسانی و اینترنتی متعدد، مشتریان امروز و فردا بر‌خلاف گذشته با آگاهی بسیاری قدم به فروشگاه شما می‌گذارند. پس یادمان بماند فقر اطلاعاتی، یقینا ما را از گردونه رقابت حذف خواهد کرد و به عبارتی صحیح، «دنیای کسب‌و‌کار کنونی دنیای بسیار بی‌رحمی است.» اگر خودتان را برای آینده آماده نسازید، به‌زودی متوجه خواهید شد که متعلق به گذشته هستید.

* کارشناس ارشد علوم ارتباطات و تبلیغات