نگاهی تحلیلی به بازاریابی سنتی تلفنی / از تلفن غافل نشویم!

امروزه با پیشرفت کانال های ارتباطی جدید و حرکت بسیاری از طراحان استراتژی های بازاریابی به سمت این نوع تکنولوژی ها، رفته رفته بعضی از روش ها و راهکارها کمرنگ می شوند و به ندرت اتفاق می افتد که در برنامه بازاریابی از روش های ساده قدیمی بهره ببرند، ولی باید گفت همین روش های ساده و قدمت دار می توانند اثربخشی بسیار ایده آلی را برای یک سازمان به ارمغان آورند، به شرطی که درست طرح ریزی و صحیح و بجا اجرا شوند.

در این مقاله قصد داریم با یادآوری روشی سنتی مجددا به اهمیت آن بپردازیم و خاطرنشان کنیم که اگر برنامه ریزی منظم و دقیقی صورت پذیرد این روش همچنان اثربخش خواهد بود. باید گفت بازاریابی تلفنی یکی از روش های سنتی برای جذب مشتری و توسعه بازار و آشنایی با محصولات بوده و امروزه نیز جایگاه خودش را همچنان حفظ کرده است.

با وجود اینکه رغبت زیادی برای استفاده از این شیوه توسط بسیاری از طراحان کمپین های بازاریابی وجود ندارد و عمده دلایل آن را ناخوشایندی برای مخاطبین و ارتباط غیرمستقیم با مشتریان می دانند، باید افزود که نه تنها در بازاریابی تلفنی، بلکه در هر روش دیگری اگر افراط و تفریط حاکم شود ناخشنودی مخاطبین را به همراه خواهد داشت. در ادامه به تحلیل این روش سنتی ولی همچنان موثر می پردازیم.

عبارت «تماس غیرمستقیم» بسیاری از بازرگانان را دچار یأس و ناامیدی می سازد. این نوع تماس، یک فرآیند بیمناک، مشکل و خسته کننده تلقی می شود و به معنای آن است که به اندازه لازم، کاری انجام نمی شود.

کمپین های بازاریابی تلفنی به سازمان ها کمک می کنند که به گروهی از مشتریان هدف یا خریداران احتمالی دسترسی پیدا کنند، بازخوردها را جمع آوری کرده و مرحله بعدی ارتباط را تعیین کنند. بازاریابی تلفنی می تواند بخش مهمی از هر استراتژی بازاریابی محسوب شود. برای مثال شما در موارد زیر می توانید از بازاریابی تلفنی استفاده کنید:

- تولید لیدها (سرنخ ها)

- تعیین مشتریانی که اطلاعات را از وب سایت دانلود کرده یا در یک وبینار شرکت کرده اند.

-پیگیری از طریق نامه های پستی مستقیم یا فرستادن ایمیل

- سفارش گرفتن برای تبلیغ و ترویج موارد خاص

- حفظ داده های پایه بازاریابی سازمان

- پیشبرد تحقیقات بازاریابی.

در بسیاری از شرکت ها، نمایندگان فروش ماهانه به منظور تنظیم قرار ملاقات و تولید سرنخ، باید صدها یا هزاران تماس غیرمستقیم انجام دهند. اما نمایندگانی که مشغله بیشتری دارند، ترجیح می دهند در کانال های موجود فعالیت کنند. هنگام مشتری یابی اغلب فهرست اصلی نادیده گرفته می شود، در نتیجه کانال فروش همیشه مملو از مشتریان جدید نیست.

اگر تماس غیرمستقیم روش موثری برای معارفه سازمان شما به مشتریان جدید است، آن را نادیده نگیرید. بسیاری از سازمان ها به جای آنکه تیم فروش را وادار کنند زمانی را صرف مشتری یابی کند، از گروه بازاریابی تلفنی در داخل و خارج سازمان استفاده می کنند تا حجم بالایی از تماس ها را داشته باشند، تصمیم گیرندگان را بیابند و برای گروه فروش، لیدها را تعیین صلاحیت کنند.

هنگامی که بازاریابان تلفنی، فرآیند مشتری یابی را انجام می دهند، تیم فروش (فروشندگان) می توانند صددرصد زمان خود را به فروش و بستن قرارداد اختصاص دهند. به این ترتیب سازمان شما می تواند در همان دوره زمانی، درآمد بیشتری کسب کند، نمایندگان فروش شما حق کمیسیون بیشتری به دست می آورند و آنها همان کاری را انجام می دهند که دوست دارند و رضایت شغلی بیشتری خواهند داشت.

شما می توانید از یک تیم بازاریابی تلفنی در قالب کمپین های مختلف استفاده کنید:

1- تولید لید (سرنخ) در خارج از سازمان

بازاریاب تلفنی یک سازمان با افرادی که نام آنها در فهرست هدف است، تماس می گیرد. آنها تصمیم گیرنده را شناسایی می کنند، سوالات مقدماتی پرسیده می شود و نیازهای مشتری و سطح گرایش او مورد ارزیابی قرار می گیرد. اگر مشتری معیارهای مورد نظر را دارا باشد، بازاریاب تلفنی یک قرار ملاقات پیگیری با یکی از نمایندگان فروش تنظیم می کند.

2- پشتیبانی کمپین خارج از سازمان

هر سازمانی می تواند نسبت واکنش مشتریان خود را با گنجاندن تماس های تلفنی در کمپین ها افزایش  دهد. برای مثال، زمانی که برنامه ای را در یک نمایشگاه تجاری برگزار می کنند، قبل از فرستادن دعوتنامه جهت ارزیابی نسبت واکنش (پاسخ دهی) مشتریان، با آنها تماس می گیرند. علاوه بر آن افرادی را هم که به دعوتنامه پاسخ نداده اند، پیگیری می کنند.

3- پشتیبانی از فروش در داخل سازمان

یک سازمان اطمینان دارد مشتریانی که از وب سایت سازمان دیدن می کنند، در صورت تمایل می توانند فورا با نماینده سازمان تماس بگیرند. آنها از تیم پشتیبانی داخلی برای پاسخگویی به سوالات و ارزیابی تماس گیرندگان استفاده می کنند. نماینده فروش، موضوعات (مطالب) مورد پیگیری را ارسال می کند و نماینده فروش حوزه، جریان را با مشتریانی که صلاحیت بیشتری دارند، ادامه می دهد.

در صورت استفاده از استراتژی صحیح و مدیریت شایسته، بازاریابی تلفنی می تواند ارزش (درآمد) بسیار بالایی را برای سازمان شما ایجاد کند.

بهترین مورد

شما تیم یا فروشنده ای جهت ارزیابی پیش صلاحیت لیدها (سرنخ ها) و نظارت بر تماس های داخلی و خارجی برای کمپین های بازاریابی هستید. تیم شما با موفقیت، برند سازمان را به بازار معرفی می کند. دارای مدیریت قوی هستید و می توانید به سادگی آمارهای کلیدی را گزارش کنید، مثلا تعداد تماس ها در هر ساعت و آمار نمایندگان فروش و... شما اهدافی را تنظیم می کنید و به صورتی هماهنگ و مطابق با برنامه به اهداف خود دست می یابید.

مورد خنثی

شما دارای یک فروشنده یا تیم داخلی هستید و عملکرد آنها در حد متوسط است. اگر وابسته به شرکت یا داخل سازمان باشند، برخی آمارها را در دست دارید اما این آمارها کافی نیستند. به میزان نسبی جابه جایی در تیم وجود دارد. در حقیقت، شما همیشه در حال آموزش افراد جدید هستید. از ارزش بازاریابی تلفنی اطلاع دارید و تصور می کنید عملکرد سازمان می تواند بهبود یابد.

بدترین مورد

در سازمان شما از بازاریابی تلفنی استفاده نمی شود. نمایندگان فروش تماس های غیرمستقیم خود را انجام می دهند، اما این تماس ها کافی نیست. زمانی که مشتریان با توجه به اطلاعات موجود در وب سایت با سازمان شما تماس می گیرند، فردی با صلاحیت لازم برای گفت وگوی زنده با آنها و پاسخگویی به سوالات شان در سازمان وجود ندارد. زمانی که نیازمند تماس تلفنی در یک کمپین بازاریابی هستید، به سختی می توانید از نمایندگان فروش بخواهید این کار را انجام دهند.

10 نکته مهم در بازاریابی تلفنی

1. برای تماس های خود برنامه ای تهیه کنید.

2. قبل از گرفتن شماره، آرام، خونسرد و متمرکز باشید.

3. از هندزفری برای تماس و آیینه ای در مقابل صورت خود استفاده کنید.

4. از زبان بدن تان برای اثربخشی استفاده کنید، مثلا ایستاده مکالمه کنید یا از دست های تان برای تشریح موضوعات بهره ببرید.

5. موارد مکالمه شده را یادداشت و از قبل لیستی از موارد مورد مذاکره را تهیه کنید.

6. نام مخاطب را پرسیده و آن را با تلفظ صحیح در میان مکالمه تان استفاده کنید.

7.سخنران نباشید، بلکه با مخاطب گفت وگو کنید.

8. از خوردن و آشامیدن در حین مکالمه خودداری کنید.

9. با حوصله و شاداب باشید و شتابزده عمل نکنید.

10. به منشی ها احترام بگذارید و پس از قطع کردن مخاطب تلفن را قطع کنید.

چگونه بازاریابی تلفنی با استراتژی در یک تراز قرار می گیرند؟

کمپین ها با استفاده از بازاریابی تلفنی می توانند از استراتژی برند و موقعیت سازمان شما پشتیبانی کنند. بیشتر این فعالیت ها توسط بازاریابان جداگانه انجام می گیرد، بنابراین یادداشت های خود را نوشته و نمایندگان فروش را به گونه ای آموزش دهید که به ویژگی های اختصاصی برند شما وفادار باشند.

مفاهیم کلیدی و مراحل آن

اهداف خود را تنظیم کنید

شما می توانید به روش های مختلف، از بازاریابی تلفنی استفاده کنید، در کمپین هایی که نتایج بهتری برای سازمان شما دارند، از روش توفان مغزی استفاده کنید. برای مثال، ممکن است بخواهید لیدهایی (سرنخ هایی) را برای تیم فروش خود ایجاد کرده یا از بازاریابی تلفنی برای پشتیبانی از دیگر کمپین های بازاریابی استفاده کنید.

پیش بینی و بودجه بندی کنید، تعیین کنید که می خواهید در داخل سازمان یا خارج سازمان از بازاریابی تلفنی استفاده کنید.

- حجم تماس های خود را برآورد کنید، سپس به ساعات فعالیت، تغییر در حجم تلفن و مهارت های مورد نیاز در نمایندگان فروش خود توجه کنید.

- حجم تماس های شما افراد شمارش شده، نرم افزار، سیستم تلفنی و فضای اداری مورد نیاز شما را تحت تاثیر قرار می دهد.

- این الزامات به شما کمک می کند تصمیم بگیرید آیا از یک فروشنده استفاده یا یک تیم داخلی را مدیریت کنید. اگر از فروشندگان استفاده کنید، دارا بودن این شرایط (الزامات) سبب می شود گفت وگوهای شما ساده تر و سریع تر انجام گیرد.

- برای همه موارد شمارش افراد، گواهینامه نرم افزارها، پرداخت های اضافی و مدیریت بودجه ای را در نظر بگیرید.

 نکات مورد نظر خود را به گونه ای مناسب یادداشت کنید

نمایندگان فروش باید توجه مشتریان را جلب کنند، ارزش ایجاد کرده و سفارش فروش را ببندند، یک یادداشت خوب به آنها کمک می کند وظایف خود را به صورت هماهنگ و سازگار انجام دهند.

- یادداشت های خود را به صورت سنتی، ساده و متمرکز بر اهداف نهایی بنویسید.

- این یادداشت ها برای بهینه سازی گوش دادن و پالایش و تصمیم گیری به شما کمک می کند. بهتر است این یادداشت حتما در دفترچه ای مختص به این فرآیند ثبت شود که بتوان از عملکرد تیم نیز بازخورد گرفت.

تیم خود را آموزش داده و بر آنها نظارت داشته باشید

آموزش منظم و تعهد نسبت به کیفیت، ضروری است.

- نمایندگان فروش را به کار بگیرید و نقش مناسب را به آنها واگذار کرده و از طریق تماس ها راهنمایی کنید.

- به صورت منظم تماس ها را گوش دهید، نمایندگان فروش خود را ارزیابی کرده و آنها را کمک کنید عملکرد خود را بهبود بخشند.

نتایج خود را گزارش کنید

- گزارشات مورد نیاز خود را مشخص کنید سیستم شما نمی تواند همه داده ها را ارائه کند، اما احتمالا شما می توانید یک راه حل جایگزین بیابید.

- از گزارشات به منظور ارزیابی پیشرفت و بهبود کمپین ها استفاده کنید.

مراحل بعدی

همان گونه که کمپین های تبلیغاتی را طرح ریزی و مدیریت می کنید، تاثیرگذاری ابزار مورد استفاده در تبلیغات را ارزیابی کرده و به صورت مستمر بر بهبود اجرای تاکتیکی خود تمرکز کنید. هنگامی که در حال برگزاری کمپین هستید، نحوه اجرا بسیار حائز اهمیت است بنابراین تیم خود را مدیریت کنید و منابع لازم برای موفقیت را به آن اختصاص دهید.

مدرس و مشاور توسعه کسب‌ و‌ کار