سوال و جواب های رایج میان خریدار و فروشنده / پاسخ های بجا، مشتریان بیشتر

اکثر بازرگانان با تجربه به مرور زمان به این هنر دست یافته اند که بتوانند شرایط را به نفع خود تغییر دهند. در این مطلب به سوالات و چالش هایی می پردازیم که اغلب فروشندگان با آن مواجه می شوند و سعی می کنیم برای هریک از آنها پاسخی مناسب بیابیم. فراموش نکنید که اگر مشتری احساس کندکه شما قبل از اینکه به سود خود توجه داشته باشید، منافع او را در نظر می گیرید، به شما اعتماد می کند و اعتماد یکی از مهم ترین ارکان فرآیند فروش است. بنابراین لازم است قبل از اینکه به ارائه توضیحات محصول خود بپردازید، با پرسش های خوب، هر چه بیشتر در مورد مشتری و نیازهایش اطلاعات کسب کنید و آنگاه در راستای کمک به او برای خرید مناسب، از هیچ تلاشی دریغ نکنید. 

1- ممنون به چیزی نیاز ندارم: یکی از بهترین و قدیمی ترین راه ها برای جلب نظر مشتری، هنگامی که می خواهید به آنها یک دستگاه جدید برای خرید پیشنهاد بدهید توجه به این نکته است که سعی کنید وارد جزییات نشوید. خود مشتری می تواند آرام آرام به شما اطلاعات دهد. تا جایی که ممکن است سعی کنید صحبت خود را با پرسیدن یک سوال کوتاه اما تاثیر گذار آغاز کنید. برای مثال می توانید بپرسید: «امسال با چه کمبودها و مشکلاتی مواجه هستید؟» با همین سوال ساده در واقع شما طرف مقابل خود را تشویق می کنید تا از نیازها و برنامه هایش برای تان صحبت کند و با این روش به خوبی می تواند کمبودهای خود را توضیح دهد تا در حالی که طرف مقابل فکر می کند به چیزی نیاز ندارد، شما برای نیازها و کمبودهای آنها کالای مناسبی را معرفی کنید.

2- من وقت ندارم: «چه موقع می توانم دوباره با شما صحبت کنم؟» با این سوال می توانید توجه شخص مقابل تان را به خود جلب کنید و در صورت علاقه مند بودن او برای خود زمان بخرید. به جای هدر دادن زمان، چند سوال سربسته بپرسید. مانند: «می دانم وقت زیادی ندارید، اما آیا می توانید بگویید بیشتر به چه نوع کالایی دسترسی ندارید؟» یا «آیا راجع به کارهایی که اخیرا رقبای ما برای بهبود محصولات شان انجام داده اند شنیده اید؟» اگر مشتری مایل به ادامه دادن بحث بود می توانید سوالات واضح تری بپرسید و بحث را گسترش دهید.

3- من قبلا با رقبای شما کار و از آنها خرید کرده ام. یا من به شرکت دیگری قول انجام این کار را داده ام: در این شرایط از بدگویی درباره رقبای تان خودداری کنید، چرا که همین امر می تواند موجب بدبینی مشتری نسبت به شما شود. به جای آن بگویید: تمایل دارید که محصولات مورد نظرتان چه پیشرفت هایی داشته باشد یا چه کمبودهایی در محصول احساس می کنید؟ پس از صحبت های مشتری می توانید بگویید: «من با توجه به نکات ارائه شده می توانم این کالا را به شما ارائه بدهم که تا حد ممکن به سلیقه شما نزدیک است...»

4- من هرچه سریع تر به این محصول نیاز دارم در حالی که شما به کند بودن به ارائه خدمات معروف هستید: در صورت شنیدن این جمله آن را به دو بخش تقسیم کنید. ابتدا از بخش دوم شروع کنید و بگویید: «چطور؟ چه کسی این را به شما گفته؟» در این صورت مشتری مجبور می شود برای حرف خود دلیل بیاورد. سپس به قسمت اول برگردید و بپرسید: «منظور شما از سریع چیست؟» این گونه فرد شرایطش را توضیح می دهد و شما می توانید قانعش کنید.

5- آخرین بار که از شما خرید کردم با مشکل مواجه شدم: از دادن جواب های این چنینی خودداری کنید: «امکان ندارد، در طول پنج سال ما حتی یک درصد هم محصول برگشتی نداریم» یا «من هیچوقت در کارها تاخیر ندارم.»

در حقیقت مخاطب شما علاقه ای ندارد تا جواب های شخصی به او بدهید. سعی کنید این گونه پاسخ دهید: «از مشکل پیش آمده متاسفم، اما در حال حاضر شرایط فرق کرده و امکان پیشامد مشکل در ارائه سرویس وجود ندارد».

6- روی پیشنهادتان فکر می کنم: «چه نقاط ابهامی برای تان باقی مانده؟» از این طریق می توانید به افکار مخاطب تان پی ببرید. همچنین می توانید از او بپرسید که قرار است دقیقا روی چه جزییاتی فکر کند و قصد دارد با چه کسانی مشورت کرده و تا چه زمانی به شما پاسخ می دهد.

7- این محصول خیلی گران است: برای یک فروشنده حرفه ای بحث کردن درباره قیمت نشانه خوبی است و می تواند بیانگر نزدیک بودن موفقیت باشد. «بر چه اساسی این محصول را گران می دانید؟» این سوال به شما کمک می کند تا به ایرادات کالا و محدودیت های مشتری پی ببرید. سپس روی آن کار کنید. در این موارد راهکارهایی وجود دارد. مثلا می توانید تخفیف بدهید یا پیشنهادهای ویژه ای ارائه دهید. همچنین می توانید تاکید کنید که این قیمت در برابر کیفیت بالای کالا پرداخت می شود.

8- باید درباره آن با شریکم صحبت کنم: در این هنگام باید بدانید کسی که در مقابل شماست تصمیم گیرنده نیست. اما هرگز نباید این موضوع را به طرف مقابل گوشزد کنید، بلکه می توانید بگویید: «آیا به من اجازه می دهید جزییات مربوط به محصول را برای شما و شرکای تان ارسال کنم و در صورت نیاز برای آنها توضیح دهم؟» این گونه ضمن محدود کردن مخاطب تان تا حدودی ریسک فراموش کردن پیشنهادتان را کاهش می دهید.

نکاتی جزیی که می تواند بیانگر مشتری مداری شما باشد:

قصدتان کمک کردن باشد، حتی اگر سود مستقیمی در کار نباشد

متاسفانه بسیاری از فروشندگان به محض اینکه می فهمند یک مشتری بالقوه خریدی از آنها نخواهد کرد، بدون حوصله به باقی سوالات وی پاسخ می گویند و حاضر نیستند هیچ کمکی به مشتری بکنند. بعضی پا را فراتر گذاشته و با نصب برگه هایی از این قبیل «فلان چیز را نداریم سوال نفرمایید» جلوی بهانه های ارتباطی با مشتری را می گیرند. این افراد اگر می دانستند با یک ارتباط سازی ساده، چگونه می توانستند در دفعات بعدی به همان مشتری فروش داشته باشند هیچ گاه این گونه رفتارهای به دور از مشتری مداری از خود بروز نمی دادند. کاری کنید تا مشتری باز هم به شما رجوع کند. حتی اگر از شما آدرسی را پرسیدند با جان و دل راهنمایی کنید.

به سوالات مشتری تک کلمه ای پاسخ ندهید

بارها پیش آمده وارد فروشگاهی شده ایم و از فروشنده سوالی کردیم (فلان محصول را دارید؟ ) و فروشنده بدون توجه کافی در جواب فقط از کلمه «نه» استفاده کرد، در صورتی که اگر با احترام بیشتری برخورد می کرد و حداقل می گفت «نه متاسفانه» باعث مکث بیشتری در مشتری می شد و ممکن بود با گفتن «اما فلان چیز را داریم. میل دارید آن را هم ببینید؟» باعث می شد مشتری تمایل به خرید پیداکند. پس به سوالات مشتری با حوصله و احترام جواب دهید و در صورت امکان، پیشنهاد خرید بیشتری را هم به وی بدهید، زیرا قرار است سهم بیشتری از هر مشتری داشته باشیم.

با مشتری بحث نکنید

متاسفانه گاهی اوقات فروشندگان برای اثبات حرف خود، با مشتری وارد بحث شده و گفته های مشتری را نقض می کنند. بدترین کاری که می توانید بکنید این است که به یک مشتری بگویید «تو اشتباه می کنی». هیچ کس از شنیدن این جمله احساس خوبی نخواهد داشت. در چنین حالتی مشتری هم حالت دفاعی به خود می گیرد و آماده می شود تا با شما بجنگد و به شما اثبات کند «کسی که اشتباه می کند شما هستید» پس شدیدا مراقب جملاتی که به کار می برید باشید.

حرف های تان را ساده و قابل فهم بزنید

در ارتباط با مشتری تا جایی که ممکن است تلاش کنید واضح و شفاف سخن بگویید. عدم پیچیدگی در بیان مطالب، به شما کمک می کند ارتباط بهتری برقرار سازید. استفاده از واژه ها به تناسب سطح کلام مشتری و به کار بردن مثال های روشن کننده، شما را در هدایت مشتری به سمت خرید یاری می کند. از به کاربردن اصطلاحات فنی و پیچیده در زمانی که با مشتری غیر فنی روبه رو هستید شدیدا خودداری کنید.

در پاسخ به درخواست مشتری سرعت عمل به خرج دهید

هیچ گاه مشتری را معطل نکنید. به مشتری توجه کنید. به سوالاتش به درستی پاسخ بگویید و کاری را که باید انجام شود در سریع ترین زمان ممکن انجام دهید. امروزه مشتریان ما آدم های پر مشغله ای هستند که معمولا فرصت کافی ندارند، بنابراین سرعت عمل در پاسخگویی یکی از امتیازات شما محسوب خواهد شد.

خداحافظی خوبی داشته باشید

خداحافظی هم به اندازه سلام مهم است. چه مشتری شما خرید کرده باشد و چه نکرده باشد، برای شما بهتر است که به خوبی او را بدرقه کنید. با لحن مناسب و چهره متبسم از مشتری خداحافظی کنید. شما با این کار احتمال بازگشت مشتری را افزایش می دهید. هیچ کس احساس خوبی به فروشنده ای که فقط به فروش فکر می کند ندارد، بنابراین در پایان هم احساس خوبی در وی ایجاد کنید، نه مثل برخی فروشندگان که اگر از آنها خریدی انجام نشود، جواب خداحافظی مشتری را هم نمی دهند.