بررسی اصول تئوری صف‌ بندی با دکتر رضا اصغریان / دلپذیر کردن تجربه انتظار

اخیراً خبر و عکسی در شبکه‌های اجتماعی میان مردم دست به دست شد مبنی بر اینکه یک نانوایی در اردکان با گذاشتن کتابخانه‌ای در کنار نانوایی خود دست به ابتکار زده تا مردم به جای انتظار کشیدن در صف نانوایی به خواندن کتاب بپردازند. این نانوا شاید ناخواسته به‌نوعی از تئوری صف‌بندی استفاده کرده است. حقیقت این است که تجربه ما در مدت زمانی که در انتظار دریافت چیزی هستیم، بر ارزیابی ما درباره چیزی که در انتها کسب می‌کنیم اثر می‌گذارد.

بازاریابی از ترفندهایی برای به حداقل رساندن زمان روانشناختی انتظار، استفاده می‌کند. مثلاً یک هتل زنجیره‌ای پس از دریافت شکایت‌های مکرر درباره انتظار مقابل آسانسورها، آیینه‌هایی را نزدیک مجموعه آسانسورها نصب کرد. تمایل ذاتی افراد به تماشا کردن خودشان در آیینه موجب کاهش شکایت‌ها شد، درحالی‌که زمان واقعی انتظار تغییری نکرده بود. در ادامه برای آگاهی بیشتر از اصول این تئوری جذاب با دکتر رضا اصغریان، کارشناس منابع انسانی به گفت‌وگو پرداختیم.

تشکیل صف به دلیل بیشتر بودن میزان تقاضا از عرضه

دکتر اصغریان در ابتدا به اصول و تعاریف این تئوری اشاره کرده و می‌گوید: به‌طورکلی، هر زمان که برای یک کالا یا خدمت در یک بازه زمانی، میزان تقاضا بیش از عرضه باشد صف ایجاد می‌شود. به بیانی دیگر، هر زمان تعداد سرویس‌گیرندگان بیش از ظرفیت ارائه سرویس باشد، شاهد ایجاد صف خواهیم بود. ما در طول روز شاهد انواع و اقسام صف در سطح شهر هستیم. بدون شک، شناخته‌شده‌ترین مکان‌هایی را که در آنجا همواره صف تشکیل می‌شود نانوایی‌ها، مراکز فروش بلیت، کانتر‌های فروشگاه‌های زنجیره‌ای، ایستگاه‌های اتوبوس، تاکسی و غیره تشکیل می‌دهند.

صف می‌تواند از تعدادی انسان به‌عنوان متقاضی دریافت کالا یا خدمت به‌وجود آمده باشد یا از تعدادی کالا در خط تولید یک کارخانه تولیدی که در انتظار انتقال به واحد بسته‌بندی یا بخش دیگری از پروسه تولید هستند تشکیل شود. همچنین می‌تواند ترکیبی از دو مورد فوق باشد و از تعدادی ماشین که در انتظار ورود به پارکینگ هستند ایجاد شود. همچنین صف می‌تواند به‌صورت فیزیکی و قابل مشاهده باشد یا به‌صورت نامحسوس. به‌عنوان مثال صف نانوایی، اتوبوس یا خرید به‌صورت فیزیکی تشکیل می‌شود. اما امروزه در بیشتر مراکز تعمیر خودرو صف مربوط به دریافت خدمات به‌صورت فیزیکی تشکیل نمی‌شود، بلکه فرم‌های تکمیل شده متقاضیان نزد اپراتور نگهداری شده و به نوبت خدمات‌رسانی می‌شود.

همچنین طی یک دهه اخیر شاهد پیدایش نوع جدیدی از صف هستیم که مربوط به دریافت خدمات از طریق تلفن است، به‌عنوان مثال برای دریافت پشتیبانی وب‌سایت یا دریافت اطلاعات از مرکز تلفن 118 گاهی اوقات باید منتظر بمانید تا نوبت پاسخگویی شما فرا‌ رسد.

انواع مدل‌های صف؛ سنتی و مدرن

مدل قرار گرفتن در صف و نحوه پذیرش در طول زمان تغییرات زیادی به خود دیده است، اما به‌طورکلی صف‌های سنتی و مدرن به‌صورت دو مدل وجود دارند. در مدل اول متقاضی به محض ورود، طول صف‌ها را بررسی کرده و کوتاه‌ترین صف را انتخاب می‌کند. این شیوه تا زمانی مطلوب است که تمامی پرسنل بخش ارائه خدمت دارای توان کاری و سرعت یکسانی در ارائه سرویس به مشتریان باشند. به‌عنوان مثال برای همه ما حداقل یکبار اتفاق افتاده است که یکی از صف‌ها با وجود اینکه طول آن از بقیه بیشتر است با سرعت بالاتری حرکت کرده درحالی‌که سایر صف‌ها این‌گونه نبوده‌اند. در این شرایط زمان انتظار برای برخی کوتاه‌تر و برای برخی بیشتر شده و باعث نارضایتی تعدادی از مشتریان می‌شود.

اما در مدل دوم که بیشتر در فرودگاه‌ها شاهد آن هستیم، متقاضیان در یک صف واحد قرار گرفته و به محض خالی شدن هر گیشه، یکی از افراد داخل صف به سمت آن گیشه موردنظر هدایت می‌شود. بدین گونه تمامی متقاضیان دارای مدت زمان انتظار تقریباً یکسانی هستند. امروزه این مدل با وجود دستگاه نوبت‌دهی اتوماتیک کامل‌تر شده و به‌عنوان بهترین مدل صف‌بندی در بیشتر مراکز مورد استفاده قرار می‌گیرد.

مشتریان در دوربین مدار بسته خود را ببینند!

او در مورد پیشنهادهای منحصر به فرد برای استفاده رستوران یا مطب‌ها از تئوری صف‌بندی ادامه می‌دهد: یکی از بهترین ابزار‌هایی که می‌تواند شرایط انتظار مشتریان در رستوران یا مخاطبان در مطب‌ها و بیمارستان‌ها را قابل تحمل‌تر کند، وجود اینترنت بی‌سیم رایگان در این مراکز است،چون امروزه شاهد حضور تعداد کثیری از مردم در شبکه‌های اجتماعی هستیم که روزبه‌روز به تعداد آنها افزوده می‌شود. ارائه اینترنت بی‌سیم می‌تواند با سرگرم نگه‌داشتن بخش زیادی از مخاطبان، گذر زمان را برای این دسته از افراد کمی ناملموس‌تر کند. البته باید خاطرنشان کرد که از روش‌های بهتر و سالم‌تری برای سرگرم کردن مشتریان استفاده شود.

مطب‌های پزشکان در حال حاضر یکی از شلوغ‌ترین مراکز ارائه خدمات در کشورمان است. وجود تلویزیون می‌تواند به مقدار زیادی شرایط انتظار را مطلوب‌تر نماید. گاهی اوقات می‌توان در میان برنامه‌های در حال پخش، برای دقایقی تلویزیون به دوربین مدار بسته متصل شده و فضای داخل سالن را نمایش دهد و پس از مدت کوتاهی مجددا ادامه برنامه تلویزیون پخش شود. استفاده از این نوع خلاقیت منجر می‌شود افراد داخل سالن به‌دلیل غیر‌عادی بودن این اتفاق غافلگیر شده و برای پخش مجدد دوربین مداربسته و دیدن تصویر خود در آن به انتظار بنشینند و زمان انتظار برای نوبت ویزیت را برای مدتی فراموش کنند.

موزیک زنده در کنار سایر ملزومات یک محیط دلچسب

اصغریان در ادامه به مدیران مراکز پزشکی پیشنهاد می‌کند، تست وزن، قد و چشم که هزینه اندکی را به پزشکان تحمیل می‌کند از متقاضیان داخل سالن انتظار گرفته شود که این خود باعث دلپذیر‌تر شدن زمان انتظار نزد افراد داخل مطب می‌شود. موزیک زنده یکی از تأثیرگذار‌ترین عوامل لذت‌بخش کردن محیط هر مرکز ارائه خدمتی است که البته بیشتر در رستوران‌ها مورد استفاده قرار می‌گیرد. پیشنهاد می‌کنم این شیوه در مطب‌ پزشکان نیز مورد آزمایش قرار گیرد.

البته پیشنهاد می‌شود قبل از استفاده از این شیوه، سایر ملزومات یک محیط دلچسب نظیر نور کافی، هوای مطبوع، رایحه خوشایند و صندلی‌های انتظار استاندارد در نظر گرفته شود که تمامی این موارد از پیش نیاز‌های سالن انتظار یک مطب پزشک است. در نهایت باید این نکته را اضافه کنم که تمامی پیشنهاد‌های فوق تنها زمانی به بهترین نحو می‌تواند کارساز باشد که پرسنلی که در ارتباط مستقیم و رودررو با مشتریان شما قرار دارند کارآزموده، خوش‌‌پوش و خوش‌اخلاق بوده و مشتریان از همصحبتی با آنها لذت کافی ببرند.