مشتری مداری به سبک حرفه ای ها

اگر خواهان این امر هستید که در بازار به شدت رقابتی حال حاضر، مشتریان خود را حفظ کرده و زمینه رشد را فراهم کنید، ضروری است تا مشتری مداری حرفه ‎ای را داشته باشید. در این رابطه بسیاری از برندها سطح مشخصی را برای خود تعیین کرده و تصور می‎کنند که کیفیت بالای محصول آنها را از انجام اقدامات بیشتر ، بی ‎نیاز خواهد کرد. این امر در حالی است که معیار اصلی خرید از یک برند، نحوه مشتری‎ مداری آن محسوب می ‎شود. علت این امر به این خاطر است که تفاوت کیفیت محصولات برندها، به کمترین میزان خود در چند سال اخیر رسیده است. درواقع دیگر نمی‎ توان صرفا یک برند را نام برد که محصولی کاملا متفاوت در مقایسه با سایرین، تولید می‎ کند. تحت این شرایط اگر مزیت ‎های دیگری نداشته باشید، بدون شک انتخاب اول محسوب نخواهید شد. در ادامه به بررسی 11 راهکاری خواهیم پرداخت که شما را به این خواسته نزدیک می‎کند.

1-با مشتریان خود به مانند مهم ‎ترین دارایی شرکت رفتار کنید

برای رسیدن به چنین سطحی، ضروری است تا آموزش ‎های مداومی برای کارمندان شما وجود داشته باشد. درواقع اگرچه ممکن است همیشه حق با مشتری نباشد، با این حال شما باید به نحوی رفتار کنید که حتی در بحرانی ‎ترین شرایط نیز رضایت آنها جلب شود. در این رابطه بهتر است که به جای بهانه‎ تراشی و تلاش برای مذاکره با مشتری، نیاز آنها را شناسایی کرده و برطرف نمایید. این امر اگرچه در ظاهر هزینه ‎بر محسوب می‎ شود، با این حال در درازمدت بهترین نتایج را به همراه خواهد داشت.

مطلب مرتبط: مشتری مداری با چاشنی سخاوت / وقتی هدیه معجزه می کند

2-با نام کوچک ارتباط برقرار کنید

شما باید شرایطی را مهیا کنید که مشتری، شما را به عنوان دوست خود بداند. در این رابطه بدترین اشتباه این است که صرفا به دنبال یک رابطه اقتصادی باشید. در این رابطه صداکردن افراد با نام کوچک، یک گزینه مناسب خواهد بود. همچنین تلاش کنید که در کمترین زمان ممکن پاسخگوی مشتری خود باشید و هدف خود را رفع کامل بدانید . درواقع بسیاری از برندها تنها صورت مسئله را مورد توجه قرار می‎دهند که این امر تنها باعث جلب رضایت مشتری در کوتاه ‎مدت خواهد شد. همچنین ضروری است که به راحتی مخاطب خود توجه داشته باشید. برای مثال از آنها بخواهید که برای راحتی بیشتر، به جای نوشتن، برای شما صدای ضبط شده فرستاده و حتی در برابر انتقادها نیز مراتب قدردانی را به جا آورید.

3-آرامش خود را حفظ کرده و با جملات مثبت پاسخ دهید

اگر آرامش خود را از دست بدهید، ممکن است واکنشی را داشته باشید که در نهایت به ضرر برند شما خواهد بود. درواقع ایجاد اعتبار اقدامی سخت بوده و از دست دادن آن کاملا ساده است. در این رابطه توصیه می‎ شود که برای تیم پشتیبانی شرکت، اقداماتی را جهت حفظ آرامش آنها انجام دهید. در این رابطه دمنوش ‎های گیاهی ، کاهش تعداد ساعت کاری، استفاده از صندلی ‎های راحت و هر اقدامی که منجر به آرامش آنها خواهد شد، کاملا مناسب خواهد بود. در کنار این موضوع، روش‎ های مدیتیشن را به آنها آموزش دهید تا از نظر روحی، به افرادی با انعطاف‎ پذیری بالاتری تبدیل شوند. در آخر حتما از جملاتی با بار معنایی مثبت استفاه کنید. این امر باعث می ‎شود تا مخاطب شما در کمترین زمان به وضعیت به مراتب بهتری دست پیدا کند. به عنوان یک توصیه هیچ‎ گاه مخاطب خود را درگیر آمار نکنید. درواقع توضیح دادن هیچ کمکی را نخواهد کرد. تنها چیزی که افراد به معنای واقعی به دنبال آن هستند، رفع مشکل است. به همین خاطر از آنها زمانی را برای رفع مسئله بخواهید و در این رابطه سریعا اقدام کنید.

4-راه حل مشتری را مورد توجه قرار دهید

ممکن است روش موردنظر شما برای رفع مشکل، با انتظار مشتری تفاوت ‎هایی را داشته باشد . به همین خاطر توصیه می ‎شود که همواره نظر آنها را جویا شده و بخواهید که در این رابطه شما را کمک نمایند. این امر باعث خواهد شد تا زمان و انرژی شما صرف اقدامی شود که کاملا رضایت مشتری را به همراه خواهد داشت. برای مثال ممکن است شما ایده تعویض محصول را در نظر داشته باشید، با این حال این امر اقدامی است که به چند روز زمان نیاز خواهد داشت و این احتمال وجود دارد که ضرورتی برای استفاده از آن وجود داشته باشد. تحت این شرایط احتمالا مشتری از شما می‎ خواهد که یک تعمیرکار را همین امروز بفرستید تا مشکل حداقل به صورت موقتی برطرف شود و پس از آن در صورت نیاز، اقدام به تعویض محصول نمایید. درواقع خوب گوش دادن به صدای مشتری، نصف مسیر موفقیت خواهد بود.

5-امکان ارسال نظرات را تا حد امکان ساده کنید

یکی از مشکلاتی که برندها با آن مواجه هستند این است که مشتریان بازخوردهای لازم را از خود نشان نمی ‎دهند. دلیل اصلی این امر، سخت بودن مراحل کار است. درواقع مشتری باید بتواند در کمتر از 15 ثانیه این اقدام را انجام دهد. به همین خاطر عدم نیاز به ثبت نام در کنار تعیین جملات از پیش تعیین شده و نمودار خطی میزان رضایت، از جمله اقدامات ضروری خواهد بود. درواقع اگر مشتری نیاز به تایپ داشته باشد، شانس شما در این رابطه به مراتب کم خواهد بود. در نهایت فراموش نکنید که در مقابل انتشار بازخوردهای مثبت ، شما باید موارد منفی را نیز منتشر نمایید. درواقع هیچ برندی نمی‎ تواند ادعا کند که در ایده ‎آل‎ترین شرایط قرار دارد. به همین خاطر عدم وجود بازخورد منفی، تنها به معنای پنهان کار شما خواهد بود.

مطلب مرتبط: 50 توصیه برتر برای ارتقای مشتری مداری

6-به زبان مشتری صحبت کنید

بدون شناخت درست ویژگی‎ های جامعه هدف خود، ابدا نمی ‎توانید ارتباط لازم را برقرار کنید. این امر درست مشکلی است که معمولا برندهای جهانی با آن مواجه شده و مشکلات بسیاری را به همراه دارد. در این رابطه فراموش نکنید که یک الگوی ثابت وجود نداشته و همه چیز به نوع مشتری وابسته خواهد بود. با این حال نکته‎ ای که باید به آن توجه داشته باشید این است که مشتری باید خود را در رأس قدرت احساس نماید. در غیر این صورت در کمترین زمان به فکر انتخاب برندی دیگر خواهد بود. در نهایت فراموش نکنید که رفتار خارج از حد انتظار، باعث می ‎شود تا پیوندی محکم میان شما و مشتری ایجاد شود. به همین خاطر از هزینه کردن در این زمینه واهمه ‎ای نداشته باشید . همچنین هیچ‎ گاه مشتری را در شرایطی قرار ندهید که تصور کنند که محکوم به ادامه استفاده از برند شما هستند. درواقع از اشتباهات بزرگ بسیاری از برندها این است که مشتری خود را با موارد قانونی به نوعی تهدید می‎کنند که این موضوع، ابدا حرفه ‎ای نخواهد بود.

7-سرعت عمل داشته باشید

برای سرعت بالا، شما به استفاده از تکنولوژی ‎های به‎روز و تیم تخصصی نیاز خواهید داشت. در این رابطه تنها پاسخگویی مطرح نبوده و لازم است تا سرعت خود برای رفع مشکل را نیز افزایش دهید. برای مثال اگر می ‎توانید مسئله را طی چند ساعت برطرف کنید، تاخیر انداختن آن ابدا مناسب نخواهد بود. بدون شک به هر میزان که مشکل برای مدت زمانی کمتر وجود داشته باشد، دلخوری مشتری نیز زودتر برطرف خواهد شد.

8-از پیگیری ‎ها غافل نشوید

بدون شک مخاطب انتظار این امر را ندارد که مدیر یک شرکت، شخصا با آنها ارتباط برقرار کند. این موضوع نشان می ‎دهد که مشتری برای شما تا چه حد ارزشمند است. به همین خاطر بهتر است که رسیدگی ‎ها را شخصا انجام دهید و از برطرف شدن مشکل، اطمینان داشته باشید. تاثیر این اقدام برای مشتری فوق ‎العاده بالا است. در این رابطه بررسی اقدامات انجام شده از سوی سایر برندهای موفق نیز شما را نسبت به پیدا کردن اقدامات الزامی، یاری خواهد نمود.

9-قبل از بروز مشکل به دنبال رفع آن باشید

با تحلیل درست آمارها می ‎توان در کوتاه‎ ترین مدت ، ایرادات موجود را شناسایی کرده و پیش ‎بینی ‎های لازم را انجام دهید. این امر باعث خواهد شد که قبل از نمود بیرونی آن و بروز مشکل برای مشتریان شما، همه چیز برطرف شده باشد. درواقع پیشگیری همواره بهتر از درمان خواهد بود.

10-گارانتی را جدی بگیرید

بسیاری از برندها تلاش می ‎کنند تا با ایجاد شرایطی، خود را از مسئولیت گارانتی محصول در امان نگه دارند، با این حال فراموش نکنید که تنها فروش محصول کافی نبوده و لازم است تا به دنبال راهکارهایی باشید که مشتری همچنان با برند شما همراه بماند. در این رابطه ضروری است تا کاملا صادقانه رفتار کرده و به تعهدات خود پایبند بمانید.

11-برنامه‎ ای برای ایجاد تعهد داشته باشید

اقداماتی نظیر ایجاد باشگاه مشتری، انواع مسابقات و چالش ‎ها در کنار تبریک تولد از جمله اقداماتی است که باعث خواهد شد تا رابطه شما با مشتریان استحکام بیشتری پیدا کند. در این رابطه فراموش نکنید که اقدامات شما باید تنوع خوبی داشته باشد. درواقع تکراری شدن، خود عاملی منفی خواهد بود.

مطلب مرتبط: اصول مشتری مداری

در آخر توصیه طلایی این است که همواره نیازهای جدید را شناسایی کرده و در تلاش برای رفع آنها باشید. درواقع هیچ چیز بدتر از این امر نخواهد بود که تصور کنید در وضعیت خوبی قرار دارید و دیگر نیازی به توجه بیشتر نخواهد بود.