چرا فروشگاه های آنلاین در جلب نظر مشتریان شکست می خورند؟

همه انسان ها دارای احساسات قوی هستند. این امر درخصوص مشتریان برندها نیز صحت دارد. فرآیند فروش همیشه در ارتباط با تاثیرگذاری احساسی بر روی خریدار معنا پیدا می کند. برخی از فروشندگان به این نکته مهم توجه ویژه‎ ای دارند. همین امر موجب ماندگاری برخی از برندها در ذهن مخاطب هدف می شود. معرفی یک برند یا فروشگاه به دوستان و آشنایان از همین نکته سرچشمه می ‎گیرد. وقتی تجربه خرید از یک برند مطلوب باشد، تمایل مشتریان برای معرفی آن به دوستان و آشنایان دوچندان خواهد شد. 

ارتباط میان برندها و مشتریان دارای اهمیت زیادی است. تجربه مشتریان از فرآیند خرید درست در همین نقطه شکل می‎ گیرد. برخی از برندها به دنبال بهبود تجربه خرید مشتریان ‎شان هستند، اما نقطه شروع فرآیند موردنظر را نمی ‎دانند. این امر موجب تاثیرگذاری اندک استراتژی ‎های بازاریابی و فروش چنین برندهایی می شود. 

فرآیند فروش یک سفر و ماجراجویی دوجانبه است. نقش ‎های اصلی در این میان برعهده فروشگاه و مشتریان است. امروزه فروشگاه‎ های آنلاین توسعه بسیار زیادی پیدا کرده اند. این امر برای برندها به معنای امکان بازاریابی و فروش در فضای اینترنت با هزینه ‎ای کمتر است. نکته مهم در این میان دشواری بیشتر ایجاد تجربه خرید مطلوب برای مشتریان در فضای اینترنت است. شمار بالایی از برندها تا پیش از شیوع ویروس کرونا به این نکته توجه خاصی نداشتند. همین امر موجب افزایش فشارها برای بازاریابی و فروش آنلاین در ماه ‎های اخیر شده است. وظیفه اصلی یک برند یا خرده فروشی آنلاین در مسیر ایجاد تجربه خرید مناسب برای مشتریان کمک به آنها در تمام سطوح است. 

مطلب مرتبط: جلب نظر مشتریان مهم چگونه ممکن است؟

برندهای بزرگ و موفق همیشه در کنار مشتریان‎ شان حضور دارند. این امر شاید در نگاه نخست عجیب و حتی غیرممکن به نظر برسد، اما در صورت استفاده از شیوه‎ های مناسب نقش مهمی در بهبود تجربه خرید مشتریان دارد. ناتوانی اغلب برندها برای فروش و تاثیرگذاری بر روی مشتریان ناشی از ناتوانی برای خلق تجربه خرید مناسب است. این امر به طور مداوم موجب ناتوانی کسب و کارها برای تاثیرگذاری مناسب می شود بنابراین باید نسبت به اعمال تغییرات اساسی در زمینه بازاریابی و فروش کسب و کارها در دوران کرونایی و اوج تقاضا برای خرید آنلاین اقدام کرد. 

ضرورت شناسایی انتظارات مشتریان

شناسایی سلیقه و انتظارات مشتریان دو امر به هم پیوسته است. بسیاری از مشتریان براساس سلیقه‎شان دست به ایجاد انتظارات مشخصی از برندها می‎زنند. اگر یک برند در این میان توانایی تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف براساس انتظارات‎شان را نداشته باشد، به زودی با مشکلات وسیعی مواجه خواهد شد. 

براساس مطالعه تازه ‎ای از سوی موسسه اوراکل، شناسایی انتظارات مشتریان و تلاش برای تحقق آنها تاثیری معادل 15 تا 20 درصدی بر روی افزایش فروش دارد. این امر درخصوص برندها بیشتر از خرده فروشی های آنلاین صدق می کند. نکته مهم درخصوص خرده فروشی ها عرضه شمار بالایی از محصولات است. انتظارات مشتریان از چنین فروشگاه ‎هایی در سطح ارائه خدمات جانبی بهتر است، اما در مورد برندها وضعیت به طور کلی متفاوت است. انتظار از برندها گاهی شامل معرفی محصولات بهتر نیز هست بنابراین باید نگرشی عمیق نسبت به شناسایی سلیقه و انتظارات مشتریان در میان برندها وجود داشته باشد. 

یکی از انتظارات اساسی مشتریان از برندها شامل ایجاد رابطه ‎ای عمیق است. به عنوان مثال، وقتی یک فرد وارد بستنی ‎فروشی محلی در شهرش می شود، انتظار شناخت دقیق کارکنان از خود را دارد. این امر پس از چند بار تکرار خرید وی بدل به یک انتظار اساسی می شود. اگر در این میان بستنی ‎فروشی موردنظر وی را مورد شناسایی قرار ندهد، دیگر خبری از تکرار خرید وی نخواهد بود. این امر اهمیت بسیار زیادی در دنیای کسب و کار و فروش دارد. توانایی گردآوری اطلاعات پیرامون مشتریان و شناسایی سلیقه ‎شان کار ساده ‎ای نیست. 

بسیاری از برندها در کسب و کار حضوری برای گردآوری اطلاعات کاربردی پیرامون مشتریان مسیر دشواری را طی می ‎کنند. یکی از مزیت ‎های حضور در فضای آنلاین امکان دسترسی ساده ‎تر به مخاطب هدف و اطلاعات پیرامون وی است. این امر موجب افزایش دقت کمپین های بازاریابی و فرآیندهای فروش می شود. هرچه اطلاعات یک برند درباره مشتریانش بیشتر باشد، توانایی شخصی ‎سازی محتوای بازاریابی و فروش بهتر را نیز خواهد داشت. 

برخی از نمونه‎ های مناسب در زمینه شناسایی سلیقه و انتظارات مشتریان در زمینه فروش به شرح ذیل است:

•    برند اپل برای فروش بهتر اقدام به استفاده از هوش مصنوعی با توانایی بازنمایی رفتار طبیعی انسان را کرده است. دلیل تاکید بر روی رفتار انسانی تلاش برای جلب نظر گسترده ‎تر مخاطب هدف است.

•    برند فدکس برای ایجاد تجربه بهتر مشتریان اقدام به پاسخ به تماس مشتریان در نخستین زنگ  می کند. این امر به معنای زمان انتظار بسیار اندک کاربران برای گفت ‎وگو با پشتیبانی شرکت است. 

امروزه برندهای بزرگ سرمایه گذاری بالایی بر روی ارائه خدمات جانبی به مشتریان می‎ کنند. دلیل این امر فراهم ‎سازی شرایط مناسب برای بازاریابی و تعامل با مخاطب هدف است. مشتریان نسبت به برندهای تازه و ناشناس جهت‎ گیری مناسبی ندارند. درست به همین خاطر برندهای معتبر از تمام توان‎ شان برای حفظ مشتریان استفاده می ‎کنند. امروزه از دست دادن مشتریان به دلیل ناتوانی برای برآورده ساختن انتظارات ‎شان بدترین نوع شکست در زمینه فروش محسوب می شود. 

چرا مشتریان به فروشگاه آنلاین ما جذب نمی‎ شوند؟

دلایل بسیار زیادی برای عدم خرید یا دست‎ کم تعامل کاربران با فروشگاه‎ های آنلاین وجود دارد. نکته مهم در این میان تعریف ما از فروشگاه ‎های آنلاین است. بر این اساس فقط خرده فروشی های بزرگ و محلی مدنظر نیست. هر برندی امکان ایجاد سایت فروش و تلاش برای کسب سفارش از سوی مشتریان را دارد. بنابراین در این بخش باید تعریف بسیار وسیعی از فروشگاه آنلاین را مدنظر قرار دهیم. 

مطلب مرتبط: جذب مشتری با رعایت چند اصل مهم

عدم شناخت کافی مشتریان

نخستین دلیل برای بی‎علاقگی مشتریان نسبت به تعامل با مخاطب هدف در عدم شناخت کافی از سوی برندها نهفته است. امروزه بسیاری از کسب و کارها در تلاش برای بازاریابی و فروش در عمل مشتریان را فراموش می ‎کنند. دلیل این امر اعتماد بیش از اندازه به شیوه‎ های بازاریابی و تعامل با مشتریان است. این شیوه‎ها به صورت یکجانبه در تلاش برای ساماندهی وضعیت برندها هستند. بر این اساس شمار بالایی از برندها بدون توجه به وضعیت کسب و کارشان یا توانایی برای تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف اقدام به بازاریابی و تعامل با مشتریان می ‎کنند. 

خوشبختانه راهکارهای بسیار زیادی برای رفع مشکل در زمینه شناخت کافی از مشتریان وجود دارد. برخی از نکات مهم در این زمینه به شرح ذیل است:

•    تلاش برای آگاهی از آنچه مشتریان می ‎خواهند، همیشه امر مهمی است. بسیاری از برندها توانایی ایجاد ارتباط مناسب با مشتریان و تلاش برای آگاهی از سلیقه ‎شان را دارند. مهمترین نکته در این میان تلاش برای تاثیرگذاری بر روی مشتریان و آگاهی از سلیقه خریدشان است. اگر این نکته مورد توجه قرار نگیرد، بسیاری از برندها با مشکلات عمده ‎ای مواجه خواهند شد. 

•    برگزاری نظرسنجی و دعوت از مشتریان برای شرکت در آن راهکار مناسب دیگری خواهد بود. بسیاری از مشتریان تمایلی برای بیان انتقادهای ‎شان به صورت مستقیم ندارند بنابراین نظرخواهی از آنان راهکار جایگزین برای آگاهی از سلیقه‎ شان خواهد بود. این امر مدنظر بسیاری از برندهای بزرگ و پیشرو قرار دارد. 

•    طراحی قالب ‎های شخصیتی متفاوت برای مشتریان یکی دیگر از راهکارهای مناسب به منظور تاثیرگذاری بر روی آنهاست. این امر مربوط به توانایی برندها برای استفاده از تجربه ‎های قبلی ‎شان در زمینه فروش آنلاین به منظور پیش ‎بینی سطح انتظارات فعلی مشتریان است. اگر استفاده از داده‎ های قبلی برند به خوبی صورت گیرد، تاثیرگذاری این شیوه به صورت قابل ملاحظه ‎ای افزایش خواهد یافت. 

•    استفاده از داده‎ های از پیش پردازش شده نیز یکی از راهکارهای جدید محسوب می شود. بسیاری از برندهای بزرگ برای بازاریابی و تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف اقدام به استفاده از همکاری آژانس‎های بزرگ می ‎کنند. این امر مزیت کاهش زمان موردنیاز برای پردازش اطلاعات پیرامون مشتریان را به همراه دارد بنابراین باید همیشه مدنظر برندها قرار گیرد. 

محصولات ناتوان در جلب نظر مشتریان

تولید محصولات مختلف و عرضه‎ شان به بازار فرآیند فعالیت تمام برندها را شرح می ‎دهد. نکته مهم در این میان استقبال متفاوت مشتریان از محصولات برندهاست. برخی از برندها به طور مداوم در جلب نظر مشتریان موفق ظاهر می ‎شوند. در نقطه مقابل نیز برخی از برندها با تولید هرگونه محصولی توانایی جلب نظر مشتریان را ندارند. دلیل این امر در جذابیت محصولات برای مشتریان است. هماهنگی محصولات طراحی شده با نیاز و سلیقه مشتریان نقش مهمی در موفقیتش بازی می کند. 

خرید از خرده فروشی ها پیوند نزدیکی با هماهنگی یک محصول با سلیقه مشتریان ندارد. بسیاری از خرده فروشی ها در عمل محصولات یکسانی را در دنیای اینترنت عرضه می ‎کنند. نکته مهم در این میان نحوه بازاریابی و تاثیرگذاری هر خرده فروشی آنلاین بر روی مشتریان است. اگر فرآیند موردنظر به صورت درست انجام نشود، توانایی تاثیرگذاری برندها بر روی مخاطب هدف به شدت کاهش خواهد یافت. 

وقتی صحبت از خرده فروشی آنلاین می شود، باید یک نکته اساسی را مدنظر قرار داد. مردم در زمینه خرید از خرده فروشی های آنلاین سختگیری بسیار بیشتری به خرج می ‎دهند. دلیل این امر ناتوانی برای مشاهده مستقیم محصولات است. بنابراین خرده فروشی های آنلاین باید سرمایه گذاری مناسبی در زمینه نمایش محصولات به مخاطب هدف انجام دهند. شاید این امر در ابتدا بیش از اندازه ابتدایی به نظر برسد، اما درست به همین خاطر مورد غفلت برندها واقع می شود. 

مطلب مرتبط: چه روش هایی در جذب مشتری های جدید مؤثر هستند؟

طراحی مناسب سایت برای خرده فروشی ها دارای اهمیت زیادی است. برخی از برندها در این زمینه مشکلات بسیار زیادی دارند. برخی از نکات مهم در زمینه طراحی مناسب سایت خرده فروشی و بهبود توانایی جذب مشتریان به شرح ذیل است:

•    استفاده از تصاویر باکیفیت همیشه نظر مشتریان را جلب می کند. خرده فروشی های بزرگ نظیر آمازون همیشه از تصاویر رسمی و باکیفیت محصولات استفاده می ‎کنند. این امر موجب بهبود سطح دسترسی برندها به مشتریان می شود. 

•    طبقه ‎بندی مناسب محصولات دارای اهمیت حیاتی برای موفقیت خرده فروشی هاست. بسیاری از سایت ‎های خرده فروشی در عمل توانایی طبقه ‎بندی مناسب محصولات‎ شان را ندارند. این امر موجب ناتوانی کاربران برای یافتن محصولات مناسب می شود. 

طبقه ‎بندی محصولات در سایت برند نکته بسیار مهمی است. برخی از برندها در زمینه طراحی قالب سایت اقدام به استفاده از افزونه ‎ها و کدهای حرفه ‎ای می ‎کنند. این امر موجب سهولت طبقه‎ بندی محتوای سایت می شود. خرده فروشی ها برای طبقه ‎بندی محصولات برند باید دقت نظر بسیار زیادی داشته باشند .یکی از نکات منفی در زمینه طبقه ‎بندی محصولات برند مربوط به قرار دادن اشتباه محصولات در بخش‎ های مختلف است. این امر انگیزه مشتریان برای تعامل با برند را به شدت کاهش می ‎دهد. 

تلاش برای استفاده از نظرات مشتریان دارای اهمیت بسیار زیادی است. برخی از برندها در زمینه تعامل با مخاطب هدف توانایی بسیار بالایی دارند. تقویت تیم ‎های روابط عمومی همیشه نقش موثری در زمینه بهبود وضعیت برند دارد. تیم‎ های روابط عمومی همیشه توانایی بهبود رابطه میان برند و مشتریان را دارند. این امر در زمینه طراحی بهینه سایت نیز تاثیرگذار است. 

عدم آمادگی سایت برای خریدارها

براساس گزارش موسسه HubSpot، 38 درصد از مردم تعامل بسیار اندکی با سایت‎ های خرده فروشی دارند. این امر شامل نادیده گرفتن کامل سایت‎ های خرده فروشی  یا دست ‎کم مشاهده بدون دقت به مطالب آنهاست. نکته مهم دیگر مربوط به داوری سایر کاربران در مورد یک برند براساس سایت رسمی ‎اش است. این امر مشکلات بسیار زیادی برای برندها به همراه دارد. خرده فروشی ها اغلب براساس کیفیت سایت اصلی ‎شان مورد قضاوت مشتریان قرار می ‎گیرند بنابراین اگر کیفیت سایت چندان بالا نباشد، توانایی جلب نظر مخاطب هدف با مشکل زیادی مواجه خواهد شد. 

طراحی سایت خرده فروشی ها باید براساس سهولت کاربری صورت گیرد. بسیاری از خرده فروشی ها در عمل محیط کاربری ساده و سرراستی برای کاربران فراهم نمی ‎کنند. این امر در بلندمدت مشکلات بسیار زیادی برای برندها ایجاد خواهد کرد. برخی از راهکارهای مناسب در این زمینه به شرح ذیل است:

•    اگر سایت شما از ترافیک پایین رنج می ‎برد، شاید محتوای مورد انتظار مخاطب هدف را تولید نمی کند. بارگذاری محصولات مختلف در سایت خرده فروشی گام پایانی برای تعامل با مشتریان نیست. بسیاری از برندها نیاز به تعامل با مخاطب هدف براساس امری فراتر از خرید را بیان کرده ‎اند. راهکار مناسب راه ‎اندازی یک وبلاگ به منظور تولید محتوای تخصصی در مورد محصولات مختلف خرده فروشی است. این امر انگیزه کاربران برای تعامل با برند شما را به شدت افزایش خواهد داد. 

•    وقتی کاربران اقدام به بازدید از سایت شما می ‎کنند، باید وجهه ‎ای حرفه ‎ای، ساده و در عین حال زیبا مقابل ‎شان ظاهر شود. طراحی بیش از اندازه ساده قالب سایت مشکلات بسیار زیادی در زمینه جلب نظر مخاطب هدف به همراه خواهد داشت. این امر اغلب اوقات موجب ناتوانی برندها برای جلب نظر کاربران و فروش می شود. 

•    استفاده از داده ‎های معتبر در زمینه بهبود وضعیت سایت اهمیت بالایی دارد. بسیاری از سایت‎ های بزرگ در زمینه خرده فروشی به طور مداوم براساس اطلاعات دقیق خود را آپدیت می ‎کنند. 

•    استفاده از شبکه‎ های اجتماعی برای افزایش ترافیک سایت رسمی برند اهمیت بالایی دارد. بسیاری از خرده فروشی های بزرگ در شبکه‎ های اجتماعی اقدام به بازاریابی و جلب نظر مخاطب هدف می‎ کنند. این امر تاثیرگذاری بسیار زیادی در جلب نظر مشتریان برای خرید دارد. امروزه با امکان خرید مستقیم کاربران از طریق شبکه‎ های اجتماعی حضور خرده فروشی ها در پلتفرم ‎های مختلف اهمیت بسیار بیشتری پیدا کرده است. 

ناتوانی در کسب اعتماد مشتریان

یکی از دلایل اصلی شکست خرده فروشی ها در جلب نظر مشتریان مربوط به ناتوانی در زمینه جلب اعتماد آنهاست. مشتریان باید ابتدا به یک برند اعتماد نمایند، سپس انگیزه کافی برای خرید خواهند داشت. براساس گزارش موسسه VWO، نزدیک به 81 درصد از مشتریان به هنگام خرید آنلاین نگرانی بالایی دارند. این امر ناشی از فقدان اعتماد میان مشتریان و خرده فروشی هاست. اگر یک برند در تلاش برای موفقیت در بازار خرده فروشی است، باید بازنگری اساسی در نحوه جلب اعتماد مشتریان داشته باشد. برخی از راهکارهای اساسی در این زمینه به شرح ذیل است:

•    استفاده از کارشناس ‎های حرفه ‎ای در زمینه تولید محتوا شانس برندها برای افزایش اعتماد مشتریان را دو برابر خواهد کرد. این امر با توجه به توانایی برندها در زمینه مالی سرنوشت ‎شان را مشخص خواهد کرد. 

•    فعالیت در زمینه رویدادهای اجتماعی دارای اهمیت بالایی است. برخی از خرده فروشی ها فقط به دنبال فروش محصولات ‎شان هستند. در این میان توجهی به سلیقه مخاطب هدف و همچنین معرفی خود به جامعه ندارند. حضور در مراسم‎ های عمومی و خیریه نقش مهمی در بهبود جلوه برندها دارد. این امر دست ‎کم موجب آشنایی برخی از مشتریان با برند موردنظر می شود. 

مطلب مرتبط: 4 روش ساده برای جذب مشتری

•    تعامل نزدیک با مشتریان همیشه گزینه مطلوبی برای بازاریابی و فروش محسوب می شود. بسیاری از برندها در عمل توانایی تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف را ندارند. این امر ناشی از تعامل اندک میان آنها و مشتریان‎ شان است. هرچه دامنه تعامل میان یک برند و مخاطب هدف افزایش پیدا کند، شانس برند برای جلب اعتماد مشتریان بیشتر خواهد بود. 

بی ‎برنامگی در زمینه فروش محصولات به صورت آنلاین

فروش محصولات در خرده فروشی ها کار ساد ‎ای نیست. بسیاری از خرده فروشی های آنلاین از مدت ‎ها قبل برای تجربه فروش موفق برنامه ‎ریزی می ‎کنند. در این میان اگر یک برند به دنبال فعالیت بدون توجه به مخاطب هدف باشد، به طور قطع شکست خواهد خورد. طراحی برنامه برای فعالیت در زمینه خرده فروشی نظم مناسبی به عملکرد برندها می‎ دهد. 

اغلب برندها در زمینه خرده فروشی آنلاین نیاز به مدیریت فرآیندهای مختلف به صورت همزمان دارند. این امر شامل فعالیت در بخش روابط عمومی، بازاریابی و تبلیغات و فروش است. اگر برنامه مشخصی برای فعالیت برندها در این زمینه طراحی نشود، بروز مشکلات در این حوزه اجتناب ‎ناپذیر خواهد بود. درست به همین خاطر اغلب برندها در تلاش برای برنامه ‎ریزی بلندمدت هستند. این امر موجب افزایش توانایی کسب ‎وکارها برای تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف می شود. 

امروزه عرصه بازاریابی و فروش در خرده فروشی های آنلاین بسیار دشوار و فشرده است. اگر یک کسب و کار نسبت به بهبود وضعیت خرده فروشی از بخش ‎های مختلف اقدام نکند، به زودی از عرصه کسب و کار حذف خواهد شد بنابراین تلاش برای رسیدگی مداوم و به ‎روز رسانی بخش ‎های کسب و کار امری ضروری در عرصه کسب و کار خواهد بود.