هنر مدیریت اختلاف نظرهای کارمندان

وقتی صبح از خواب بیدار می شوید، احتمالا به کارهای زیادی در طول روز فکر می کنید و شاید هم کمی برای کارتان برنامه ریزی کنید. با این حال بعید است از همان اول صبح به فکر درگیری و دغدغه های تان با همکاران باشید؛ چراکه این مسئله می تواند به ساده ترین شکل ممکن توان شما برای ادامه مسیر را تحت تاثیر قرار دهد. خب چه کسی دوست دارد دائما در محل کار جنگ اعصاب داشته باشد؟

در محیط های کاری امروزی، که تنوع نیروی انسانی از نظر فرهنگی، آموزشی و شخصیتی بیش از پیش افزایش یافته، اختلاف نظرها و مشکلات بین کارمندان امری اجتناب ناپذیر است. حل و فصل این اختلاف ها به درستی و با استفاده از راهکارهای موثر می تواند به ارتقای بهره وری سازمان و افزایش رضایت کارکنان کمک کند. در مقابل، عدم رسیدگی مناسب به این مسائل ممکن است به کاهش کارایی، افزایش تنش و حتی از دست دادن نیروهای کلیدی منجر شود. 

ما در این مقاله به بررسی راهکارهای مختلف برای حل و فصل اختلاف نظرهای کارمندان خواهیم پرداخت و چگونگی اجرای این راهکارها در محیط کاری را به تفصیل بررسی خواهیم کرد. هدف ما در این میان ارائه یک راهبرد جامع به شما برای حفظ وضعیت مطلوب برند و جلوگیری از سقوط آزاد کسب و کارتان به خاطر اختلاف نظرهای جزئی برخی از کارمندان است.

شما در این مقاله نه تنها با برخی از مهمترین اختلاف نظرهای مربوط به نیروی کار آشنا خواهید شد، بلکه روش های مناسب برای حل و فصل آنها را نیز یاد می گیرید. پس با ما همراه باشید تا برخی از مهمترین نکات در این رابطه را مرور کنیم. 

اختلاف نظرهای سازمانی: ریشه و راهکارها

شاید فکر کنید کنار گذاشتن اختلاف ها فقط مربوط به دولت هاست و در فرآیند پیچیده مذاکرات روی می دهد. خب در این صورت باید کمی نگاه تان به عرصه کسب و کار را توسعه دهید؛ چراکه این روزها خیلی از برندها نه تنها درگیر مذاکره بر سر مشکلات شان با رقبا هستند، بلکه درون سازمان نیز همین چالش را با نیروی کارشان دارند.

هنر مدیریت در دنیای مدرن نیازمند ایجاد نوعی هماهنگی در میان کسانی است که به عنوان نیروی کار اختلاف های بی نهایت زیادی با هم دارند. از تفاوت های فرهنگی گرفته تا دیدگاه های متفاوت نسبت به مدیریت کسب و کار، همه و همه می توانند بر روی عملکرد شما نقش منفی داشته باشند. به همین خاطر اگر نتوانید به عنوان یک مدیر از عهده این مسئله برآیید، کلاه تان پس معرکه خواهد بود. 

مطلب مرتبط: اصول مدیریت کارمندان عصبانی

ما در ادامه در قالب چند گام ساده اما اثرگذار به بررسی شرایط خواهیم پرداخت. این امر به شما کمک خواهد کرد تا بدون اینکه مسیر سختی پیش روی داشته باشید، مهمترین اختلافات میان کارمندان را حل و فصل کنید. 

گام اول: شناخت علل اصلی اختلاف ها

یکی از نخستین گام های اساسی در حل و فصل اختلاف نظرها در محیط کاری، شناخت علل و ریشه های این اختلافات است. خب وقتی یک تیم فوتبال دچار مشکل می شود، اول از همه باید ریشه مسئله شناسایی شود تا امیدی برای ادامه مسیر وجود داشته باشد. هرچند ممکن است اختلاف نظرها به ظاهر بر سر مسائل کوچک یا جزئی باشند، اما بررسی دقیق تر نشان می دهد که بسیاری از این اختلافات ریشه در مسائل عمیق تری دارند که باید شناسایی و مدیریت شوند. علل اصلی اختلاف نظرها در محیط کاری دامنه متنوعی را شامل می شود. با این حال برخی از مهمترین مواردش به این ترتیب است:

•    تفاوت در اهداف و انتظارات: در بسیاری از مواقع، کارمندان به دلیل درک متفاوت از اهداف پروژه یا انتظارات سازمانی دچار اختلاف می شوند. این تفاوت درک می تواند از تفاوت در تجربیات گذشته، سطح دانش یا حتی تفسیر شخصی از وظایف شغلی ناشی شود. برای مثال، ممکن است یک کارمند تصور کند که باید به سمت کار با سرعت بالا حرکت کند، در حالی که دیگری بر دقت و جزییات تاکید دارد. در چنین حالتی بدون راهنمایی تیم مدیریت ارشد اوضاع خیلی زود از کنترل خارج خواهد شد.

•    کمبود ارتباطات موثر: یکی از عوامل مهم در بروز اختلاف ها، کمبود یا نقص در ارتباطات بین کارمندان است. عدم برقراری ارتباط شفاف، سوءتفاهم ها را افزایش می دهد و می تواند به راحتی به مشکلات بزرگ تری تبدیل شود. برای مثال، اگر کارکنان به وضوح وظایف خود را ندانند، ممکن است اختلاف هایی بر سر مسئولیت ها و نحوه انجام کارها به وجود آید. تعیین حد و مرزهای مربوط به مسئولیت هر تیم کاری امری نیست که به این سادگی از کنارش عبور کنیم. این مسئله می تواند شرایط تان برای فعالیت بهتر در بازار را تحت تاثیر مستقیم قرار دهد. 

•    تفاوت در ارزش ها و باورها: کارمندان ممکن است از نظر فرهنگی یا شخصیتی تفاوت هایی داشته باشند که این تفاوت ها می تواند منجر به اختلاف نظر در مواجهه با مسائل مختلف شود. این اختلاف ها، اگر به درستی مدیریت نشوند، می توانند به سرعت به مشکلات جدی تری تبدیل شوند. برای مثال، دو کارمند با نگرش های متفاوت به کار تیمی ممکن است در مورد نحوه همکاری با یکدیگر دچار مشکل شوند.

•    محدودیت منابع: یکی دیگر از علل شایع اختلافات در محیط کار، محدودیت منابع است. این منابع می توانند شامل زمان، بودجه، تجهیزات یا حتی نیروی انسانی باشند. زمانی که منابع محدود هستند و کارمندان برای دسترسی به آنها رقابت می کنند، احتمال بروز اختلاف نظر افزایش می یابد.

شناخت دقیق این علل می تواند به مدیران کمک کند تا از بروز اختلافات جلوگیری کرده و در صورت بروز، به سرعت راه حل های مناسب را برای حل آنها پیدا کنند.

وظیفه شما در این بخش تلاش برای ریشه یابی مشکلات است. اینجا قرار نیست قضاوتی درباره افراد یا مسئله مورد نظر داشته باشید. این امر باید به طور اساسی و ریشه ای مورد توجه قرار گیرد. در غیر این صورت مراحل بعدی روی هوا خواهد بود. پس سعی کنید حتی اگر لازم شد، این مرحله را چندباره انجام دهید.

مطلب مرتبط: مدیریت خستگی کارمندان در محل کار

گام دوم: ترویج فرهنگ گفت وگو

ارتباطات باز و شفاف یکی از کلیدی ترین عوامل برای حل و فصل اختلاف نظرها در محیط کار است. سازمان هایی که به گفت وگو و تبادل نظر آزاد اهمیت می دهند، محیطی را ایجاد می کنند که در آن کارمندان احساس راحتی بیشتری برای بیان مشکلات و نگرانی های خود دارند. این فرهنگ گفت وگوی باز می تواند از بسیاری از مشکلات جلوگیری کرده و به حل سریع تر و مؤثرتر مسائل کمک کند. 

یادتان باشد، فرهنگ سازمانی به تنهایی برای حل و فصل مشکلات کافی نیست. در عوض شما باید این فرهنگ سازمانی را به متن فعالیت و رفتار روزمره افراد در شرکت برسانید. چنین مسئله ای می تواند دردسرهای مدیریتی شما را نیز به طور قابل ملاحظه ای کاهش دهد.

برخی از بهترین تمرین ها برای بهبود فضای گفت وگو در میان نیروی کار به این ترتیب است:

•    برگزاری جلسات گروهی منظم: یکی از راه های تقویت فرهنگ گفت وگوی باز، برگزاری جلسات گروهی منظم است. این جلسات می تواند به کارکنان فرصتی برای بیان نگرانی ها، ارائه پیشنهادات و بحث در مورد مسائل جاری بدهد. سازمان هایی که این نوع جلسات را به طور منظم برگزار می کنند، به مرور زمان می توانند محیطی ایجاد کنند که در آن اختلاف نظرها به راحتی مطرح و حل شوند.

•    تشویق به گفت وگوهای یک به یک: در کنار جلسات گروهی، گفت وگوهای فردی نیز اهمیت زیادی دارند. گاهی اوقات، برخی از مسائل نباید در جلسات گروهی مورد بحث قرار گیرد و نیاز به گفت وگوهای خصوصی بین مدیران و کارمندان حس می شود. تشویق به برقراری ارتباطات مستقیم و یک به یک، باعث می شود که مسائل حساس تر به طور خصوصی حل شود و از تبدیل آنها به مشکلات بزرگ تر جلوگیری گردد. این نکته ای است که اعتبار برند در بلندمدت را حفظ خواهد کرد.

•    ایجاد فضایی بدون ترس از قضاوت: یکی دیگر از نکات مهم در ترویج فرهنگ گفت وگوی باز، ایجاد فضایی است که در آن کارمندان بدون ترس از قضاوت یا پیامدهای منفی، مشکلات و نگرانی های خود را بیان کنند. اگر کارمندان احساس کنند در صورت بیان نظر خود ممکن است با برخورد منفی مواجه شوند، احتمالا از بیان مشکلات خودداری می کنند که این امر می تواند به انباشت مشکلات و تشدید اختلافات منجر شود. بنابراین باید حاشیه امنیتی برای آنها ایجاد کنید.

مطلب مرتبط: اشتباهات کارمندان در برقراری ارتباط با هم

گام سوم: میانجیگری و مدیریت اختلاف ها

مدیران نقش مهمی در میانجیگری و مدیریت اختلاف نظرهای کارمندان دارند. آنها باید به عنوان ناظران بی طرف عمل کنند و با استفاده از مهارت های مدیریتی خود، به کاهش تنش ها و حل و فصل مشکلات کمک کنند. مدیریت اختلاف نظرها نیازمند مهارت های خاصی است که مدیران باید آنها را بیاموزند و در عمل به کار گیرند. در ادامه برخی از آنها را مرور خواهیم کرد.

•    گوش دادن فعال: یکی از مهمترین مهارت هایی که مدیران باید داشته باشند، گوش دادن فعال است. گوش دادن فعال به معنای توجه کامل به سخنان کارمندان، تلاش برای درک دقیق مشکلات و احساسات آنها و ارائه پاسخ های مناسب است. مدیرانی که به خوبی به کارمندان خود گوش می دهند، می توانند به طور موثرتری به حل و فصل اختلاف نظرها بپردازند.

•    بی طرفی در تصمیم گیری: مدیران باید از پیش داوری ها و تمایلات شخصی خود اجتناب کنند و تصمیم گیری های خود را براساس حقایق و شواهد انجام دهند. در مواقعی که اختلاف نظرها به وجود می آید، ممکن است برخی مدیران به طور ناخودآگاه طرف یکی از کارکنان را بگیرند. این نوع رفتار می تواند به تشدید تنش ها و کاهش اعتماد میان کارکنان منجر شود. بنابراین، مدیران باید تلاش کنند که تصمیمات خود را به طور عادلانه و بی طرفانه اتخاذ کنند.

•    مدیریت احساسات: یکی دیگر از مهارت های کلیدی مدیران در حل اختلاف ها، مدیریت احساسات خود و کارکنان است. در مواقع بروز اختلاف، احساسات می توانند تأثیرات زیادی بر روی تصمیمات و رفتارها بگذارند. مدیران باید بتوانند احساسات خود را کنترل کنند و در عین حال به کارکنان کمک کنند تا احساسات شان را به شکلی سازنده ابراز کنند.

گام چهارم: آموزش مهارت های ارتباطی به کارمندان

بسیاری از اختلاف ها ناشی از ضعف در مهارت های ارتباطی کارمندان است. کارمندان اغلب نمی دانند چگونه باید احساسات و نظرات خود را به شکلی مؤثر بیان کنند و این امر می تواند منجر به سوءتفاهم ها و تنش ها شود. سازمان ها می توانند با ارائه دوره های آموزشی به کارکنان خود کمک کنند تا مهارت های ارتباطی خود را بهبود بخشند و در مواقع بروز مشکلات، به شیوه ای سازنده تر عمل کنند.

برخی از مهمترین مهارت هایی که در این میان باید مورد آموزش دقیق قرار گیرد، به این ترتیب است:

•    آموزش هنر گفت وگو: آموزش تکنیک های گفت وگوی موثر به کارمندان کمک می کند تا در مواجهه با اختلاف ها به جای افزایش تنش، به دنبال راه حل های سازنده باشند. این آموزش ها می تواند شامل تکنیک های گفت وگوی فعال، روش های بیان نگرانی ها بدون ایجاد تنش و همچنین یادگیری نحوه مدیریت تعارض ها باشد. خب در سازمانی که هیچ کس مهارت ارتباطی مناسب ندارد، احتمالا اوضاع خیلی زود به هم خواهد ریخت. این مسئله حتی فضای مناسب برای کل و فصل اختلافات را نیز به سرعت از بین می برد.

•    آموزش همدلی: یکی دیگر از مهارت های مهم که کارمندان باید بیاموزند، همدلی است. همدلی به معنای توانایی درک احساسات و نیازهای دیگران است. کارمندان با یادگیری همدلی می توانند بهتر به دیدگاه های همکاران خود توجه کنند و به جای تمرکز بر اختلاف ها، به دنبال راه حل هایی باشند که به نفع همه تمام شود.

•    آموزش مدیریت تعارض ها: مدیریت تعارض ها به معنای توانایی برخورد با اختلاف ها به شیوه ای سازنده است. سازمان ها می توانند با ارائه دوره های آموزشی مدیریت تعارض به کارمندان خود کمک کنند تا در مواقع بروز مشکلات به شیوه ای حرفه ای و موثر عمل کنند.

مطلب مرتبط: مدیریت کارمندان تازه وارد؛ چالشی برای مدیران

گام پنجم: استفاده از میانجیگری حرفه ای

در برخی مواقع، اختلاف نظرها به حدی شدید می شوند که نیاز به دخالت یک میانجی حرفه ای وجود دارد. میانجیگری حرفه ای به معنای استفاده از شخصی بی طرف است که به کارمندان کمک می کند تا به راه حل های مشترک و توافقی دست یابند. این روش می تواند به ویژه در مواردی که اختلاف نظرها بسیار پیچیده و حساس هستند، بسیار موثر باشد.

معمولا میانجی های حرفه ای از بیرون شرکت استخدام شده یا همکاری کوتاه مدتی با آنها شکل می گیرد. خب اگر با تکیه محض بر توان داخلی شرکت ماجرا قابل حل و فصل بود، دیگر مشکلی پیش نمی آمد!

ما در اینجا دو الگوی میانجی های درون سازمانی و بیرون شرکت را بررسی می کنیم. در نهایت انتخاب از میان آنها به خودتان بستگی خواهد داشت.

•    میانجیگری داخلی: برخی سازمان ها تیم های داخلی میانجیگری دارند که در مواقع بروز اختلافات به کمک کارکنان می آیند. این تیم ها معمولا شامل مدیران ارشد یا متخصصانی هستند که در مدیریت تعارض ها تجربه دارند و می توانند به عنوان واسطه های بی طرف عمل کنند.

•    میانجیگری خارجی: در برخی موارد سازمان ها نیاز به استفاده از میانجیگران مستقل و خارجی دارند. این میانجیگران از بیرون سازمان می آیند و به عنوان افراد بی طرف و با تجربه در مدیریت اختلاف ها عمل می کنند. آنها می توانند به کارمندان کمک کنند تا به شیوه ای بی طرفانه به بررسی مشکلات بپردازند و به راه حل های توافقی دست یابند.

گام ششم: تشویق به همکاری و کار تیمی

یکی از بهترین راه ها برای جلوگیری از بروز اختلاف نظرها و مشکلات، تقویت همکاری و کار تیمی در میان کارمندان است. زمانی که کارمندان با یکدیگر به صورت هماهنگ و مشترک کار می کنند، احتمال بروز اختلاف نظر کاهش می یابد و محیط کاری به سمت سلامت و بهره وری بیشتر حرکت می کند.

سوال اصلی در این میان نحوه تشویق کارمندان به کار تیمی است. خب اغلب کارمندان دوست دارند یک تنها بدل به قهرمان کسب و کار شده و یک تنه به پیش بروند. این در حالی است که چنین الگویی همیشه نتیجه بخش نخواهد بود. 

اگر شما هم دوست دارید کار گروهی در شرکت تان بدل به یک اولویت مهم شود، بد نیست نکات زیر را مدنظر داشته باشید.

•    برگزاری فعالیت های تیم سازی: یکی از روش های موثر برای تقویت همکاری، برگزاری فعالیت های تیم سازی است. این فعالیت ها می تواند شامل بازی های گروهی، کارگاه های آموزشی یا حتی سفرهای کوتاه مدت تیمی باشد. این نوع فعالیت ها به کارمندان کمک می کند تا روابط بهتری با یکدیگر برقرار کنند و بتوانند به عنوان یک تیم هماهنگ تر عمل کنند.

•    ترویج فرهنگ همکاری: سازمان ها باید به صورت فعال فرهنگ همکاری را ترویج کنند. این فرهنگ می تواند از طریق تشویق به اشتراک گذاری اطلاعات، کار گروهی و حمایت از یکدیگر شکل بگیرد. مدیران نیز باید به عنوان الگوهایی برای همکاری و همدلی عمل کنند و نشان دهند که همکاری ارزشمندتر از رقابت است.

مطلب مرتبط: مدیریت کارمندانی از نسل های مختلف

گام هفتم: ارزیابی مستمر وضعیت کارکنان

یکی از مهمترین اقداماتی که سازمان ها می توانند برای جلوگیری از بروز مشکلات و اختلاف ها انجام دهند، ارزیابی مستمر وضعیت رضایت کارکنان است. با ارزیابی منظم از نظرات و احساسات کارکنان، سازمان ها می توانند به موقع مشکلات را شناسایی و قبل از اینکه به بحران تبدیل شوند، به آنها رسیدگی کنند.

خب در این رابطه شما نمی توانید دست روی دست گذاشته و منتظر دریافت نظرات نیروی کار به طور غیرفعال باشید. به همین خاطر ما در این بخش به عنوان حسن ختام برخی از مهمترین نکات در راین رابطه را بررسی می کنیم.

•    نظرسنجی های دوره ای: انجام نظرسنجی های دوره ای به سازمان ها این امکان را می دهد که به صورت منظم وضعیت رضایت کارکنان خود را بسنجند. این نظرسنجی ها می توانند شامل سؤالاتی در مورد میزان رضایت از محیط کار، ارتباطات با مدیران، سطح استرس و میزان تعارض ها باشند. تحلیل نتایج این نظرسنجی ها به سازمان ها کمک می کند تا نقاط ضعف خود را شناسایی و بهبود دهند.

•    مصاحبه های خروجی: انجام مصاحبه های خروجی با کارکنانی که سازمان را ترک می کنند نیز یکی دیگر از روش های موثر برای شناسایی مشکلات است. این مصاحبه ها به سازمان ها کمک می کنند تا دلایل اصلی ترک شغل را بفهمند و با رفع آنها از دست دادن سایر کارکنان جلوگیری کنند.

سخن پایانی

حل و فصل اختلاف نظرهای کارمندان در محیط کار نیازمند استراتژی های متنوع و رویکردهای متناسب با هر سازمان است. شناخت دقیق علل اختلاف ها، ترویج فرهنگ گفت وگوی باز، تقویت همکاری و کار تیمی در کنار ارائه آموزش های لازم به کارکنان از جمله راهکارهایی هستند که می توانند به سازمان ها کمک کنند تا اختلاف نظرهای خود را به شیوه ای موثر و سازنده مدیریت کنند. فقط در این صورت کسب و کار مورد نظر فرصتی برای بقا در بازار خواهد داشت.

در نهایت، سازمان هایی که به ایجاد محیطی باز و حمایتگر برای حل اختلاف نظرها اهمیت می دهند، نه تنها می توانند از بروز مشکلات جدی جلوگیری کنند، بلکه با ایجاد فضایی مثبت و همکارانه، بهره وری و رضایت کارکنان خود را به طور چشمگیری افزایش دهند. بنابراین اصلا نباید دست روی دست بگذارید؛ چراکه هرگونه تعللی از سوی شما وضعیت را وخیم تر خواهد کرد.

من و همکارانم در روزنامه فرصت امروز امیدواریم نکات مورد بحث در این مقاله به شما برای آشنایی هرچه بهتر با ساز و کارهای مناسب در کل اختلافات با کارمندان کمک کند. مثل همیشه اگر سوالی درباره نکات مورد بحث در این مقاله داشتید، کارشناس های ما همیشه آماده کمک به شما و کسب و کارتان هستند. پس تعارف را کنار گذاشته و با ما در ارتباط باشید.

منابع:

https://www.wgu.edu

https://www.hrcloud.com