طراحی استراتژی تجربه مشتری؛ چطور و چگونه؟

کارآفرینان از دورترین زمان ها دنبال فرمولی برای موفقیت در بازار بوده اند. همان طور که جویندگان طلا سال های طولانی از عمرشان را صرف تحقق رویای شان می کنند، مدیران هم ترسی از جست وجوی بی نهایت برای فرمول طلایی موفقیت در بازار ندارند. اگرچه جواب صاف و پوست کنده ای برای این دغدغه وجود ندارد اما رضایت مشتریان از آن دست عواملی است که مرز میان موفقیت و شکست برندها در بازار را مشخص می کند. خب هرچه باشد تمام سعی و تلاش کارآفرینان در بازار باید دست آخر به مذاق مشتریان خوش بیاید، مگر نه؟

استراتژی تجربه مشتری به عنوان یکی از روش های ارتباط و جلب رضایت مشتریان چند سالی هست در کانون توجه کارآفرینان قرار گرفته است. خب اگر قرار است مشتریان نقش اصلی را در دنیای کسب و کار بازی کنند، پس باید برنامه ای ویژه برای جلب رضایت شان داشته باشیم. نکته جالب ماجرا وقتی شروع می شود که قصد طراحی استراتژی تجربه مشتری را داشته باشیم. درست در چنین شرایطی حتی کاربلدترین کارآفرینان دنیا هم متوجه عدم شناخت کافی از مشتریان و نکات مهم برای آنها می شوند. انگار که مدیران و مشتریان در دو دنیای کاملا متفاوت سیر می کنند!

ما در این مقاله قصد داریم به شما برای طراحی استراتژی تجربه مشتری کمک کنیم. همانطور که در یک نمایش تئاتر همه اعضا باید بارها و بارها در کنار هم تمرین کنند، اینجا هم ما تمرین هایی برای موفقیت تان تجویز خواهیم کرد. شما در این مقاله با محورهای زیر آشنا خواهید شد:

•    تعریف دقیق و بی دردسر از تجربه مشتری

•    مزایای یک استراتژی تجربه مشتری عالی

•    تمرین هایی برای طراحی استراتژی تجربه مشتری منحصر به فرد برای برندتان

حالا که نقشه راه مان مشخص شد، کم کم باید ماجراجویی مان را شروع کنیم. خب منتظر چه هستید؟ همین حالا دست به کار شده و کوله پشتی تان را برای یک سفر جذاب ببندید!

مطلب مرتبط: تجربه مشتریان (CX) چیست؟ دریچه ای به سوی مدیریت بهتر مشتریان

استراتژی تجربه مشتری: یک تعریف ساده

تعریف استراتژی تجربه مشتری از آن دست بحث هایی است که حسابی میان کارآفرینان جنگ و دعوا به راه انداخته است. راستش را بخواهید، در این رابطه هر کسی نظر خاص خودش را دارد و اصلا هم حاضر نیست از آن کوتاه بیاید. درست به همین خاطر تعریف این استراتژی کار ساده ای نیست. 

ما در روزنامه فرصت امروز قبل از اینکه سراغ تعریف استراتژی مورد بحث برویم، قصد داریم کمی درباره تجربه مشتری به عنوان یک مفهوم مستقل حرف بزنیم. هرچه باشد باید یک تجربه مشتری وجود داشته باشد تا از استراتژی آن حرف بزنیم، مگر نه؟

اگر بخواهیم کاملا رُک و پوست کنده درباره تجربه مشتری حرف بزنیم، باید گفت این مفهوم به برداشت کلی مشتریان از یک برند بعد از تعامل با آن اشاره دارد. مثلا کسانی که طرفدار پر و پاقرص نوشیدنی های ردبول هستند، احتمالا از همان اول تجربه ای لذت بخش از برخورد با این برند داشته اند. خب مشتریان که عقل شان را از دست نداده اند تا با یک برند عجیب تعامل داشته باشند!

وقتی درباره استراتژی تجربه مشتری حرف می زنیم، در واقع به فرآیند عملیاتی ایجاد تجربه ای مناسب برای مشتریان اشاره داریم. امیدوارم بحث مان خیلی گیج کننده نشده باشد. اجازه دهید با یک مثال ساده همه چیز را روشن کنیم. مواد اولیه برای تهیه یک غذای عالی شاید به تنهایی مزه چندانی نداشته باشند اما وقتی یک آشپز حرفه ای آنها را با هم ترکیب می کند، حتی رضایت مشتریان سختگیر را نیز جلب خواهد کرد. در این مثال تجربه مشتری مثل همان مواد اولیه ای است که چنگی به دل نمی زند. با این حال استراتژی تجربه مشتری مثل کار آشپزی است که سعی در جلب رضایت مشتریان دارد. 

چرا استراتژی تجربه مشتری مهم است؟

جواب این سوال که چرا استراتژی تجربه مشتری مهم است، شاید در نگاه نخست خیلی ساده به نظر برسد، اما هرچه بیشتر درباره اش فکر کنیم، ماجرا سخت تر خواهد شد؛ دقیقا مثل مکعب روبیک که هر چقدر وقت بیشتری برای آن بگذاریم، حل نشدنی تر به نظر می رسد.ما در این بخش قصد داریم برخی از مزایای مهم استراتژی تجربه مشتری را برای تان شرح دهیم. اینطوری درک بهتری از این استراتژی پیدا کرده و کارتان را راحت تر جلو خواهید برد. 

افزایش نرخ بازگشت مشتریان

چه کسی دوست دارد مشتریان بعد از یکبار خرید از برند دیگر پشت سرشان را هم نگاه نکنند؟ این یک فاجعه تمام عیار برای کارآفرینان خواهد بود. برخلاف تصور عمومی که کارآفرینان فکر می کنند بی نهایت مشتری در بازار وجود دارد، وقتی شما یکی دو بار در تعامل با مشتریان گند بزنید، دیگر کسی سراغ تان را نخواهد گرفت. آن وقت شما می مانید و یک برند بی نهایت بدنام.

مطلب مرتبط: چطور تجربه مشتریان از برندمان را بهبود بخشیم؟

استراتژی تجربه مشتری با کمک به کسب و کارها برای توسعه وضعیت شان عملا سطح بالاتری از رضایت در میان مشتریان ایجاد خواهند کرد. اینطوری دیگر خبری از ریزش گاه و بی گاه مشتریان نخواهد بود. ماجرا وقتی جذاب تر می شود که درباره تلاش برخی از کارآفرینان برای ایجاد باشگاه مشتریان مطالعه کنیم. خب تا وقتی مشتریان تجربه خوبی از برند شما نداشته باشند، هیچ وقت اقدام به خرید دوباره نخواهند کرد و حتی تبدیل به مشتری ثابت هم نمی شوند. 

افزایش درآمد

نتیجه منطقی بحث قبل افزایش میزان درآمد کسب و کارهاست. به طوری که شما پس از مدت زمانی کوتاه تفاوت میان سود شرکت را متوجه خواهید شد. اگر هنوز هم فکر می کنید استراتژی تجربه مشتری به هیچ دردی نمی خورد، کافی است با چند تا از کارآفرینان موفق در این زمینه صحبت کنید. آن وقت نظرتان درباره همه چیز تغییر خواهد کرد. 

افزایش درآمد آرزوی هر کارآفرینی در این دنیاست. بسیاری از افراد برای اثرگذاری بهتر بر روی مشتریان خودشان را به آب و آتش می زنند. اگر شما هم بارها و بارها دست خالی از فرآیند اثرگذاری بر روی مشتریان برگشته اید، دیگر جای نگرانی نیست؛ چراکه حالا یک استراتژی مطمئن پیدا کرده اید که امتحانش را پس داده است. 

توسعه شهرت برند

چه کسی در این دنیا از مدیریت برندی بی نهایت مشهور بدش می آید؟ البته مدیریت چنین کسب و کارهایی اصلا ساده نیست؛ چراکه اول از همه باید برندتان را به سطح قابل ملاحظه ای از شهرت برسانید. جالب اینکه اغلب کارآفرینان هنوز کارشان در این مسیر را شروع نکرده، با شکست های پشت سرهم رو به رو می شوند. 

طراحی استراتژی تجربه مشتری به شما کمک می کند تا خیلی زودتر از آنچه فکرش را می کنید شهرت کسب و کارتان را افزایش دهید. اینطوری دیگر لازم نیست دائما منتظر اتفاقی تازه از سوی دیگران باشید تا اوضاع برندتان را عوض کند. به علاوه، با اعتماد به نفس کامل می‎توانید دور هزینه های اضافی بازاریابی و تبلیغات را هم خط بکشید. 

طراحی استراتژی تجربه مشتری: یک راهنمای عملی

بحث ما تازه به جذاب ترین بخشش رسیده است. حالا دقیقا همان جایی است که باید درباره شیوه طراحی استراتژی تجربه مشتری تصمیم بگیرید. از آنجایی که شرایط هر کسب و کاری متفاوت است، ما قصد نداریم یک نسخه را برای همه کسب و کارها تجویز کنیم. در عوض سراغ برخی از تمرین های اساسی رفته ایم که در این مسیر به شما کمک خواهد کرد. پس با ما همراه باشید تا تبدیل به یک پا کارشناس همه فن حریف در زمینه طراحی استراتژی تجربه مشتری شوید. 

مطلب مرتبط: چطور تجربه مشتریان از برند را ارتقا دهید؟

تمرین اول: درک نیازها و انتظارات مشتریان

وقتی ماشین شما خراب می شود، انتظارتان از یک تعمیرکار خوب چیست؟ بی شک هر کسی نظر خاص خودش را دارد اما مواردی نظیر تعمیر سریع، قیمت مناسب و کیفیت بالای کار جزو خواسته های اصلی هر کسی خواهد بود. حالا اگر تعمیرکاری پیدا شود که همه این نکات را رعایت کند، احتمالا کلی مشتری ثایت پیدا خواهد کرد. این ماجرا نه تنها درآمد بالایی برای او به همراه خواهد داشت، بلکه شهرت حیرت انگیزی هم به همراه دارد. به طوری که بعد از مدت زمانی کوتاه همه چا حرف از مهارت او در کارش باشد.

همانطور که از مثال بالا می شود حدس زد، کارآفرینانی که نیازها و انتظارات مشتریان را به خوبی درک می کنند، همیشه یک سر و گردن از رقبا بالاتر هستند. کافی است برای یک دقیقه هم که شده خودتان را جای مشتریان قرار دهید. آن وقت به خوبی اهمیت دسترس به چنین کسب و کارهایی را درک خواهید کرد. 

فرآیند درک نیازها یا انتظارات مشتریان اصلا ساده نیست. برخی افراد گمان می کنند براساس تجربه شخصی یا برخی کلیشه های رایج این شناخت حاصل می شود. خب در این صورت باید کاملا ناامیدتان کنیم؛ چراکه در دنیای واقعی ماجرا اصلا اینطور جریان ندارد. در عوض شما باید سراغ مطالعه بازار بروید. 

ما قبلا در روزنامه فرصت امروز درباره مطالعه بازار حسابی با شما گپ زده ایم. اینجا اصلا قصد نداریم همان مطالب را دوباره تکرار کنیم. تنها ماموریت شما در این بخش زیر نظر گرفتن مشتریان است؛ دقیقا همان کاری که کارآگاه ها برای کشف واقعیت انجام می دهند. البته اینجا به جای جرم و جنایت، پای درک انتظارات مشتریان وسط است. 

برخی از تکنیک های مناسب در این بخش شامل قرار دادن خودتان به جای مشتریان یا الگوبرداری از بقیه برندهاست. در مورد نخست، شما باید تجربه ای که مشتریان از برندتان دارند، شبیه سازی کنید. احتمالا شما هم داستان هایی درباره حضور مدیران برندهای بزرگ به عنوان مشتری در فروشگاه شرکت را شنیده اید. چنین تجربیانی به شما کمک می کند تا دقیقا جا پای مشتریان بگذارید. 

در مورد الگوبرداری از سایر برندها، ماجرا کمی پیچیده تر از آنچه فکر کنید، به نظر می رسد؛ چراکه شما باید برندی کاملا شبیه به خودتان پیدا کنید که اتفاقا اوضاعش در بازار از شما بهتر باشد. خب اگر کسی را سراغ دارید که برای الگوبرداری دست روی یک برند شکست‎خورده می گذارد، ما را هم بی خبر نگذارید!

تمرین دوم: تعریف چشم انداز برند در رابطه با مشتریان

چشم انداز برند شما در تعامل با مشتریان چگونه است؟ گاهی اوقات کارآفرینان فکر می کنند مشتریان در هر شرایطی عاشق کسب و کار آنها خواهند بود. اگر شما هم اینطور فکر می کنید، تیم تان هنوز هیچی نشده سه هیچ از رقبا عقب است؛ چراکه مشتریان دیگر مثل چندین دهه قبل فکر نمی کنند. 

چشم انداز شما در رابطه با مشتریان بیانگر میزان اهمیت آنها برای برندتان است. به علاوه، جزییات عملکرد شما برای جلب نظر آنها را نیز شکل می دهد. بنابراین تعریف دقیق چشم انداز موردنظر امری ضروری خواهد بود. 

یادتان باشد، این روزها در بازار هر برندی که از راه می رسد، انتظار موفقیت های سریع را دارد. راستش را بخواهید، گاهی اوقات چنین اتفاق هایی برای برخی از برندها می افتد، اما نباید همیشه انتظار معجزه داشته باشیم. یک راه مطمئن تر سرمایه گذاری بر روی تجربه مشتری به شیوه ای اصولی است. 

اول از همه به یک سوال کلیدی جواب دهید: برنامه شما برای تعامل با مشتریان چیست؟

در حالی که برخی از کارآفرینان صرفا دنبال فروش محصولات شان هستند، کارآفرینان باهوش ایجاد یک ارتباط معنادار و بلندمدت را انتخاب می کنند. برنامه شما برای مشتریان هرچه باشد، باید به طور دقیق آن را ترسیم کنید. وگرنه اوضاع تان خیلی زود به هم ریخته و در ادامه مسیر با انواع سردرگمی ها رو به رو خواهید شد. 

مطلب مرتبط: تجربه مشتریان از برند در سال 2025

تمرین سوم: انتخاب معیارهای ارزیابی نتیجه کار

درک وضعیت مشتریان یکی از چالش برانگیزترین کارها برای هر مدیری محسوب می شود. اینکه مشتریان چقدر از تجربه تعامل با برند شما رضایت دارند، سوالی نیست که به این سادگی جواب داده شود. به همین خاطر طراحی برخی از معیارهای کلیدی برای آن منطقی به نظر می رسد.

خوشبختانه این روزها انواع معیارهای مختلف برای ارزیابی اوضاع کسب و کار وجود دارد. ما برای اینکه کار شما راحت شود، مجموعه ای از این معیارها را به عنوان ابزار ارزیابی نتیجه کار در استراتژی تجربه مشتری معرفی خواهیم کرد:

•    رضایت مشتری: رضایت مشتری به میزان رضایت و شادی مشتریان پس از تعامل با یک برند اشاره دارد. اطلاعات مربوط به این معیار معمولا از طریق مصاحبه یا نظرسنجی گردآوری می شود. هرچه رضایت مشتریان از یک برند بیشتر باشد، به طور طبیعی بیانگر موفقیت شما در طراحی استراتژی تجربه مشتری خواهد بود. 

•    بازگشت مشتری: بازگشت مشتری به تعداد دفعاتی که مشتریان خریدشان را تکرار می کنند، اشاره دارد. این معیار برای بسیاری از کارآفرینان بی نهایت کلیدی محسوب می شود. به طوری که تکلیف کل کسب و کارشان را با آن می سنجند. بنابراین بد نیست برای ارزیابی اوضاع برندتان در زمینه استراتژی تجربه مشتری نیم نگاهی به این نکته داشته باشید. هرچه میزان تکرار خرید از سوی مشتریان بیشتر باشد، کار شما بی عیب تر بوده است؛ به همین سادگی.

•    نرخ بازگشت سرمایه: بازگشت سرمایه از آن دست معیارهایی است که رضایت کارآفرینان سختگیر را جلب می کند. تمام اقدامات کارآفرینان در بازار باید دست آخر به یک نتیجه واقعی ختم شود. بنابراین اگر شما دنبال مشاهده نتیجه کارتان به صورت کمی هستید، باید این نکته کلیدی را مدنظر داشته باشید. بازگشت سرمایه در واقع به میزان بازگشت پولی که در ازای سرمایه گذاری تان دارید، اشاره دارد. مثلا اگر برای طراحی استراتژی تجربه مشتری 100 دلار هزینه کرده اید، بازگشت سرمایه تان باید بالای 100 دلار باشد، وگرنه ضرر کرده اید.

تمرین چهارم: به روز رسانی مداوم استراتژی

برندهایی مثل مایکروسافت همیشه دنبال بهبود کیفیت کارشان هستند. یکی از نشانه های این امر آپدیت های مداومی است که این شرکت ها برای محصولات شان عرضه می کنند. احتمالا شما هم بارها و بارها اعصاب تان بابت آپدیت های پشت سرهم ویندوز خُرد شده است. البته مایکروسافت این کار را از روی لجبازی انجام نمی دهد، بلکه پای رفع ایرادات مختلف در میان است. این دقیقا همان کاری است که شما به عنوان کارآفرین باید انجام دهید. 

تجربه مشتریان از برند امری ایستا نیست. به زبان خودمانی، ممکن است مشتریانی که تا همین دو هفته قبل عاشق برندتان بودند، یکهو از همه چیز ناامید شوند. آن وقت شما می مانید و مشتریانی که دیگر هیچ میانه خوبی با کسب و کارتان ندارند. 

بی شک بهترین برندهای دنیا هم در کارشان ایراداتی وجود دارد. نکته مهمی در این میان تلاش برای رفع ایرادات موردنظر در سریع ترین زمان ممکن است. منبع اصلی شما برای رفع ایرادات مربوط به تجربه مشتری خودِ مشتریان هستند. پس سعی کنید از روی اجبار هم که شده حواس تان به نظرات آنها در شبکه های اجتماعی باشد. اینطوری قبل از اینکه اوضاع خیلی به هم بریزد، از نظرات و انتظارات شان خبردار خواهید شد. 

یادتان باشد، شکست های بزرگ همینطور بی مقدمه سر و کله شان پیدا نمی شود. در عوض کارآفرینان معمولا مدت زمانی طولانی نسبت به این نکات بی توجه بوده و حواس شان پرت نکات گوناگون است. با این حساب آپدیت مداوم استراتژی در این مرحله به شما برای رقابت بهتر و بقا در بازار کمک خواهد کرد. 

آخرین توصیه ما در این بخش رعایت تعادل در زمینه آپدیت استراتژی تان است. همانطور که بی توجهی به تغییر سلیقه یا انتظارات مشتریان نتیجه خوبی به همراه ندارد، زیاده ‏روی در زمینه آپدیت استراتژی هم خطرناک خواهد بود. پس برای بقای برندتان هم که شده، در این مسئله زیاده ‏روی نکنید.

مطلب مرتبط: ترندهای خلق تجربه مشتریان از برند

سخن پایانی

استراتژی تجربه مشتری از آن دست بحث هایی است که کمتر بدان پرداخته شده است. از آنجایی که ما در روزنامه فرصت امروز همیشه دوست داریم اوضاع کسب و کار شما رو به راه باشد، در این مقاله سراغ این استراتژی رفتیم. شما الان مقدمه ای عالی برای شروع کارتان در این زمینه دارید. یادتان باشد، هرجا که به مشکل خوردید، می توانید روی ما حساب کنید. 

من و همکارانم در روزنامه فرصت امروز امیدواریم نکات مورد بحث در این مقاله کمکی هرچند کوچک به شما برای آشنایی با استراتژی تجربه مشتری کرده باشد. مثل همیشه اگر سوال یا نکته ای در رابطه با مقاله داشتید، ما همیشه از دریافت نظرات تان خوشحال می شویم.

منابع:

https://www.freshworks.com

https://www.treasuredata.com