هنر ارتباطات فروش در دنیای دیجیتال

فعالیت کارآفرینان در دنیای کسب و کار اگر منتهی به فروش نشود، همیشه زیر سوال خواهد رفت. خوب کارآفرینان که عاشق چشم و ابروی مشتریان نیستند که همین  طور بی خود و بی جهت سرمایه شان را دود هوا کنند. اگر دقت کرده باشید کارآفرینان حرفه ای و موفق همیشه الگویی برای فروش محصولات شان به مشتریان پس ذهن دارند. همین امر به تمام فعالیت های آنها در بازار نظم و جهت خاصی می ‎دهد. ما در روزنامه فرصت امروز این نظم و جهت خاص را تحت عنوان هنر ارتباطات فروش می ‎شناسیم.

هنر ارتباطات فروش مفهومی دووجهی است. از یک سو با عرصه ارتباطات پیوند می خورد و از سوی دیگر متر و معیار ارزیابی تمام فعالیت ها را میزان فروش در نظر می گیرد. این یعنی هر چقدر هم که کیفیت فعالیت ارتباطی برند بالا باشد، در صورتی که همراه با فروش مناسب نشود فایده ای نخواهد داشت.

احتمالاً شما هم در طول دوران حرفه ای تان در بازار با فروشندگانی روبه رو شده ‎اید که به ساده ترین شکل ممکن با مشتریان ارتباط برقرار کرده و طوری رفتار می کنند که انگار آنها را سال های سال می ‎شناسند. خوب این گونه از فروشندگان نه هنر مخفی دارند و نه پای جادو در میان است. تنها کاری که آنها به خوبی از عهده اش برمی آیند ایجاد ارتباطات پایدار است.  خب در دوره و زمانه ‎ای که کارآفرینان همیشه در ایجاد ارتباط با مخاطب هدف لنگ می زنند، بی شک بهره بردن از یک فروشنده حرفه ای در این حوزه مزیتی بزرگ محسوب می شود.

شاید فکر کنید استخدام یک فروشنده حرفه ای بهترین کاری است که از نظر مدیریتی توان انجامش را دارید. قبول دارم که چنین ایده ای تا حد زیادی هوشمندانه محسوب می شود، اما یک راه میانبر نیز پیش روی تان خواهد بود. آیا تا حالا فکر کرده ‎اید که خودتان تبدیل به فروشنده ای با هنر ارتباطات فروش شوید؟ احتمالا پیش خودتان فکر می کنید دردسرهای مدیریت کسب و کار یا کارآفرینی دیگر زمانی برای انجام چنین کارهایی در اختیارتان قرار نخواهد داد. خب در این صورت ما اینجا هستیم تا خلاف این امر را ثابت کنیم. کافی است تا انتهای مقاله با ما همراه باشید تا تبدیل به یک فروشنده ماهر در زمینه ایجاد ارتباطات و فروش بالا شوید.

شما در این مقاله ابتدا با مفهوم هنر ارتباطات فروش آشنا می شوید. بعد هم سر فرصت سراغ بررسی برخی از مهارت ‎های اساسی در زمینه بهبود توانایی فروش و اثرگذاری بر روی مخاطب هدف در قالب علم ارتباطات خواهیم رفت. خب کم کم آماده شوید تا ماجراجویی مفصل‎مان در بازار را شروع کنیم. 

ارتباطات فروش در دنیای دیجیتال

همان طور که پیش از این در بخش مقدمه درباره ارتباطات فروش صحبت کردیم، این حوزه در واقع مجموعه ای از مهارت ها را شامل می شود. امروزه اگر یک کارآفرین ارتباطات مناسب در بازار را از دست بدهد، میانگین فروش کسب و کارش یک سقوط آزاد تمام عیار را تجربه خواهد کرد. به همین خاطر ما در این مقاله تکنیک ها و مهارت های مورد نیاز برای یادگیری نحوه ایجاد ارتباط در راستای فروش را زیر ذره بین خواهیم برد.

مطلب مرتبط: مزایای بازاریابی سنتی در دنیای دیجیتال

اگر بخواهیم به ساده ترین شکل ممکن ارتباطات فروش را تعریف کنیم، باید گفت این حوزه یک میانبر سریع السیر برای فروش با کمترین هزینه در حوزه بازاریابی و تبلیغات محسوب می شود. خوب این روزها اکثر کارآفرینان خیال می کنند با سرمایه گذاری بیشتر در زمینه بازاریابی و خلق کمپین های تبلیغاتی پر زرق و برق شانس شان برای اثرگذاری بر روی مشتریان بیشتر خواهد شد. این در حالی است که مشتریان در بازار آنقدر کمپین های گوناگون و حتی شبیه به هم می بینند که دیگر واکنش خاصی در قبال آنها نشان نخواهند داد.  با این حساب راه چاره به جای بازاریابی پرهزینه در فرآیندی است که ما آن را هنر ارتباطات فروش می ‎نامیم. شما در ادامه با برخی از مهمترین اجزای این هنر کلیدی آشنا خواهید شد.

گام اول: گوش دادن فعال به مخاطب 

از آخرین باری که با حوصله و بدون عجله به دغدغه و صحبت های مشتریان گوش داده اید چقدر می گذرد؟ باور کنید یا نه، خیلی از کارآفرینان در گیر و دار فعالیت ‎های روزمره طوری مشتریان و نیازهای آنها را فراموش می کنند که آدم باورش نمی ‎شود. فکر می کنم شما هم قبول داشته باشید که در چنین شرایطی وقتی سر و کله کارآفرینی با حوصله نسبت به دغدغه ‎ها و بازخوردهای مشتریان پیدا شود، استقبال بی نظیری از سوی مخاطب دریافت خواهد کرد.

اولین کاری که شما به عنوان یک کارآفرین جویای نام باید انجام دهید، تلاش برای گوش دادن به مخاطب یا مشتریان تان به همان اندازه ای است که برای شان محتوا تولید می کنید. خب اگر قرار باشد همیشه فقط شما محور بحث باشید، دیر یا زود حوصله تمام مشتریان را سر خواهید برد. این در حالی است که مشتریان نیز با تجربه ای که در بازار و تعامل از برند شما کسب کرده اند حرف هایی برای گفتن خواهند داشت. پس باید حرف های آنها را کمی جدی تر بگیرید.

هنگامی که صحبت از گوش دادن به مخاطب می شود خیلی از کارآفرینان فکر می کنند که باید با استفاده از کانال ‎های ارتباطی صرفا به گردآوری بازخوردهای مشتریان مشغول باشند. این در حالی است که ما در این بخش نه گوش دادن معمولی، بلکه شارکت فعال را از شما می خواهیم. خب گوش دادن فعال به حرف های دیگران با اینکه مانند یک آدمک بی ‎حرکت جلوی آنها بایستیم از زمین تا آسمان فرق دارد.

اگر نظر ما را بخواهید گاهی اوقات در خلال گوش دادن به حرف های مشتریان می ‎توانید به طور فعال در بحث مشارکت داشته باشید.  این یعنی لازم نیست فقط حرف های آنها را تایید کرده یا حتی ایده های تان را در پس ذهن نگه دارید. در عوض اگر فکر می کنید ایده یا نکته ای برای اضافه کردن به بحث آنها دارید، لازم نیست خودتان را اذیت کنید در عوض به ساده ‎ترین شکل ممکن ایده های خود را مطرح کرده و فضا را برای یک مکالمه غنی هموار سازید. شاید در ابتدا چنین مکالمه هایی حوصله سربر باشد اما به مرور زمان توانایی بیرون کشیدن ایده های طلایی برای توسعه کسب و کار یا حتی جلب رضایت بیشتر مشتریان را پیدا خواهید کرد. هرچه باشد شما به عنوان کارآفرین به تنهایی شناخت مطلق و دقیقی از بازار ندارید. با این حساب همیشه به ایده ها و نظرات مشتریان نیاز خواهید داشت. 

بد نیست گاهی اوقات در فرآیند گوش دادن به مخاطب اطلاعات کاربردی به آنها ارائه کنید. یک مثال کاربردی در این میان تجربه برند آدیداس در شبکه های اجتماعی است. خوب این برند همیشه وقتی در شبکه های اجتماعی مثل اینستاگرام یا یوتیوب با نظرات مشتریان روبه رو می شود، اطلاعات کاربردی درباره محصولاتش به آنها می دهد. اینطوری هم میزان توجه و اهمیتش به کاربران را نشان داده و هم فرصت خوبی برای فروش محصولاتش ایجاد می کند.

آخرین کاری که شما در این بخش باید انجام دهید یادآوری صحبت ‎ها و نکاتی است که قبلا مشتریان به آنها اشاره کرده اند. شاید این امر خیلی ساده و حتی دم دستی به نظر برسد با این حال بیانگر حافظه قوی شما در رابطه با مشتریان خواهد بود. این دقیقا همان امری است که مشتریان را حسابی سر ذوق خواهد آورد. پس بد نیست از همین امروز نکات کلیدی که مشتریان گاهی اوقات با شما در میان می گذارند را در گوشه یادداشت کنید.

مطلب مرتبط: هدف گذاری مشتری: میانبرهایی برای فروش بیشتر

یادگیری و اجرای ارتباط دقیق با شفافیت بالا

خیلی وقت ها ارتباط میان کارآفرینان و مشتریان چندان روشن و دقیق نیست. یعنی هر کدام از طرفین انتظارات خاصی از ارتباط داشته و حتی پیام یکدیگر را به نحو متفاوت تفسیر می کنند. شاید این نکته خیلی مهم نباشد اما در بلندمدت موجب بروز سوءتفاهم و اختلاف نظرهای بسیاری خواهد شد. پس باید از همین ابتدا راهکاری برای آن پیدا کرد. 

اجازه دهید برای بررسی بهتر مسئله در این بخش از یک مثال روز استفاده کنیم. هنگامی که کارگردان های سینما برای پروژه شان سراغ بازیگران می روند، معمولا در همان ابتدا انتظارات خود را با آنها در میان گذاشته و حرف های شان را به طور متقابل گوش می ‎دهند. کلیدی ‎ترین مسئله در این میان رسیدن به تفاهم و درک مشترک از نیازهای یکدیگر است. اینطوری در طول پیشبرد پروژه یا به زبان ساده در فرآیند ساختن فیلم دیگر خبری از جنگ و دعواهای بی پایان میان کارگردان و عوامل بازیگری نخواهد بود.

اولین توصیه ما در این بخش بی نهایت ساده و در عین حال کاربردی است. کافی است شما خودتان را جای مشتریان قرار داده و از زاویه دید آنها شرایط و تحلیل کنید. خوب تا وقتی که شما همیشه از دیدگاه مدیریتی یا تجاری به قضیه نگاه کنید هیچ وقت دغدغه های مشتریان را درک نخواهید کرد. این یکی از مهمترین چالش های میان برندها و مشتریان‎شان در طول دهه های اخیر محسوب می شود. به همین خاطر ضروری است دست کم شما نوع ارتباط تان با آنها را تغییر دهید. نخستین کاری که در این رابطه باید انجام دهید شروع ارتباط تان با مخاطب هدف در قالب یک هدف مشخص است. خب این روزها خیلی از بازاریاب ها یا حتی کارآفرینان فقط به خاطر اینکه ارتباطی هرچند ناقص با مخاطب شان داشته باشند انواع پیام ها را در فضای اجتماعی یا تعاملات رودررو بیان می ‎کنند. اگر شما هم چنین نگاهی به عرصه کسب و کار دارید اصلا بعید نیست همین امروز و فردا شرکت تان ورشکسته شود.

شما اول از همه باید به این نکته فکر کنید که چرا در بازار حضور پیدا کرده اید. چنین مسئله ای تمام فعالیت های شما را تحت تاثیر قرار داده و کمک می کند نظم و برنامه بهتری برای کارها داشته باشید. علاوه بر این، نوع ارتباط تان با مخاطب را نیز جهت دار کرده و کمک می کند دور مخاطب های بی علاقه به کسب و کارتان را فورا خط بکشید.

توسعه دیگری که ما روی آن تاکید بسیار زیادی داریم، تلاش برای استفاده از اصطلاحات و عبارت های ساده در توضیح کسب و کارتان است.  خوب بسیاری از کارآفرینان و مدیران خیال می کنند که در حوزه کاری شان شاخ غول را شکسته اند. این در حالی است که مشتریان اصلاً اهمیتی به میزان سخت کوشی و پشتکار شما نمی دهند. تنها نکته مهم از نظر آنها میزان کیفیت محصولات و سرعت عمل تان در ارائه خدمات است. با این حساب دیگر جایی برای استفاده از عبارت های پیچیده یا تخصصی در ارتباط با مشتریان باقی نمی ‎ماند. این کاری است که می تواند حتی علاقه مندترین مشتریان به کسب و کارتان را نیز ناامید سازد.

گاهی اوقات ارتباط شما با مشتریان در قالب جلسات کاری شکل می گیرد. در این صورت باید از همان ابتدا کلیدواژه هایی برای طرح بحث داشته باشید. خوب مشتریان شما که وقت شان را از سر راه نیاوردند که همینطور بی خود و بی جهت در جلسات بی فایده تان هدر دهند. 

پس بهتر است قبل از اینکه در یک جلسه کاری بازی را سه هیچ به رقیب واگذار کنید، محورهای منسجم برای ایجاد ارتباط در نظر داشته باشید. اینطوری نه تنها توانایی اثرگذاری تان بر روی مخاطب هدف افزایش پیدا می کند، بلکه به عنوان یک برند تجاری اعتبار بیشتری در بازار کسب خواهید کرد.

مطلب مرتبط: بایدها و نبایدهای تشکیل تیم فروش ایده آل

اهمیت ارتباط غیرکلامی

حالا دیگر شما به میزانی از مهارت در ایجاد ارتباط با مخاطب رسیده اید که تا حدودی گلیم تان را از آب بیرون بکشید. با این حال هنوز کمی از ریزه کاری ها باقی مانده است. خب در فرآیند ایجاد ارتباط لازم نیست همیشه از کلمات استفاده کنید. گاهی اوقات تاکید بر روی وجوه غیرکلامی ارتباط اهمیتی به اندازه واژه ها و کلمات دارد. این یعنی شما باید در کنار استفاده از کلمات و عبارت های مناسب، تا حدودی زبان بدن تان را نیز تقویت کنید.

وقتی درباره زبان بدن صحبت می کنیم، لازم نیست سراغ تکنیک ها یا حتی تمرین ‎های طاقت فرسا رفت. خب شما می توانید به ساده ترین شکل ممکن با رعایت برخی نکات اساسی، زبان بدن تان را تقویت کنید.

اولین کاری که باید انجام دهید حفظ ارتباط چشمی در طول مکالمه است. این امر اهمیت بسیار زیادی برای ترغیب مخاطب به سوی خرید بیشتر دارد. شاید فکر کنید چنین ایده ای فقط برای فروش حضوری کاربرد داشته باشد.  در این صورت باید اهمیت ویدئو در دنیای بازاریابی دیجیتال را دوباره گوشزد کنیم. این روزها بسیاری از مشتریان برای خرید یک محصول سراغ ویدئوهایی که درباره آن تولید شده، می ‎روند. با این حساب اگر شما در فرآیند ضبط ویدئو پیرامون محصولات برندتان ارتباط چشمی خوبی با لنز دوربین، همان چشم مخاطب، داشته باشید، کارتان به خوبی جلو خواهد رفت.

صرف نظر از ارتباط چشمی، یک ایده کاربردی دیگر حفظ حالت مناسب بدن است. خب وقتی کسی با شما حرف می زند اگر حالت بدن تان خمیده باشد بیانگر بی ‎توجهی ‎تان به موضوع خواهد بود. پس بهتر است در هنگام برقراری ارتباط با مخاطب هدف، از حالت بدنی مناسبی استفاده کنید. این یعنی علاوه بر صاف ایستادن باید از دست های تان به هنگام صحبت نیز استفاده کنید. چنین امری به شما کمک خواهد کرد تا پیام های تان را هرچه دقیق و کامل تر به مخاطب منتقل سازید.

آخرین نکته ای که در این بخش باید گوشزد کنیم، استفاده از لباس مناسب و آراستگی به هنگام ایجاد ارتباط با مخاطب است. فکر می کنم شما هم قبول داشته باشید که هیچ مشتری به یک فروشنده شلخته و نامرتب توجه نشان نخواهد داد. پس سعی کنید همیشه همانطوری در کنار مشتریان حاضر شوید  که آنها انتظارش را دارند. وگرنه کارتان به جاهای باریک کشیده و اصلا بعید نیست که توانایی ایجاد ارتباط با آنها را به طور کامل از دست بدهید.

فراموش نکنید، در بازار همه چیز به رضایت مشتریان ختم می شود. پس اگر شما نتوانید رضایت آنها را به دست آورده و ارتباط تان را پایدار سازید، خیلی راحت آنها را از دست خواهید داد. این یعنی تمام تلاش های شما در طول ماه ها یا حتی سال ها در یک چشم به هم زدن از بین خواهد رفت. پس ماجرا در این بخش اصلا شوخی بردار نیست. منتظر چه هستید؟ همین حالا بازنگری اساسی در نحوه پوشش تان و همچنین زبان بدن در رابطه با مشتریان اعمال کنید. اگر کمی پا را فراتر گذاشته و چنین نکاتی را در رابطه با تمام کارمندان شرکت مورد توجه قرار دهید، دیگر مو لای درز کارتان نخواهد رفت.

همانطور که دیدید، فعالیت در دنیای کسب و کار به هیچ وجه ساده نیست. این نکته زمانی که قصد دارید فروش خوبی در بازار داشته باشید حسابی سخت تر نیز خواهد شد. فکر می کنم شما هم تایید می کنید با رعایت نکاتی مثل زبان بدن و پوشش مناسب، فرآیند اثرگذاری بر روی مخاطب و ترغیبش به سوی خرید ساده تر خواهد شد. البته در این میان باید همیشه جایی برای خلاقیت و نوآوری کارآفرینان نیز خالی گذاشت. خب فرآیند ارتباط خلاق با مخاطب که فقط محدود به نکات مورد بحث در این مقاله نمی شود. در عوض شما می ‎توانید با استفاده از تجربه ‎تان در بازار یا حتی ترکیب ایده ‎های مختلف به راهکارهای تازه ای برسید.

مطلب مرتبط: تشکیل تیم فروش: اشتباهاتی که باید دورشان را خط کشید!

سخن پایانی

دنیای ارتباطات امنی وسیعی از موضوعات را شامل می ‎شود. شاید در این میان از دیدگاه تجاری ارتباط میانه برندها و مشتریان بیشترین اهمیت را داشته باشد. البته این کار در این حوزه بی ‎نهایت زیاد است؛ چراکه کارآفرینان معمولا اهمیت زیادی به کیفیت ارتباط شان با مشتریان نمی دهند. دقیقاً به همین خاطر ما در این مقاله سعی کردیم برخی از نکات کلیدی درباره هنر ارتباطات فروش را به اتفاق شما مرور کنیم.

حالا شما در موقعیتی هستید که می توانید برای کیفیت ارتباط تان با مشتریان بالقوه تصمیم گیری کنید. تنها نکته ای که باید همیشه آویزه گوش تان کنید، تغییر سلیقه یا حتی روش های ارتباطی مشتریان در طول زمان است. این یعنی هیچ روش یا تکنیک همیشگی در عرصه فروش وجود ندارد. در عوض شما باید همیشه خودتان را با نیازهای تازه و علایق جدید مشتریان هماهنگ سازید. 

من و همکارانم در روزنامه فرصت امروز امیدواریم نکات مورد بحث در این مقاله کمکی هرچند کوچک به شما برای آشنایی با هنر ارتباطات فروش کرده باشد. مثل همیشه اگر سوالی درباره نکات مورد بحث در این مقاله داشتید، کارشناس های ما همیشه آماده کمک به شما و کسب و کارتان هستند. پس تعارف را کنار گذاشته و با ما در ارتباط باشید.

منابع:

https://mailshake.com

https://www.indeed.com