مدیریت در اقتصاد دانش محور

پلیس لندن خانمی را به دلیل گردش خلاف در چهارراهی جریمه کرد. خانم اعتراض کرد که تابلوی گردش ممنوع در سر چهار راه نیست. پلیس به تابلوی کج و خمیده ای که به دشواری دیده می شد اشاره کرد. خانم، خشمگین، از او شکایت کرد. روز داوری فرا رسید و او بی صبرانه منتظر ماند تا طرح دعوی کند. اما تا لب باز کرد، قاضی امان صحبت کردن را از او گرفت، پرونده را بست و به سود او رأی داد. این زن چه احساسی می توانست داشته باشد؟ احساس خوشحالی؟ پیروزی؟ احقاق حق؟ هیچ کدام.

او احساس پریشانی می کرد و سخت ناراحت بود و با لحن گلایه آمیزی گفت: من برای اجرای عدالت آمدم، اما قاضی نگذاشت من حرفم را بزنم. به سخن دیگر، آن خانم از این که قاضی به نفع او رأی داده بود خشنود بود اما فرآیند رسیدن به رأی را نمی پسندید. اقتصاددانان در نظریه های خویش، فرض می کنند مردم دنبال حداکثر رفاهند و مهم ترین انگیزه آنان سود شخصی است. یعنی به گمان آنها، مردم تنها به پیامد توجه دارند. بسیاری از نظریه ها و اقدامات مدیریتی بر پایه همین فرض استوار است.

مدیران بر حسب سنت، برای کنترل و بر انگیختن کارکنان، از ابزار پاداش و تغییر رتبه سازمانی بهره می گیرند. ولی بجاست مدیران این فرض را بازبینی کنند، زیرا نمی توان آن را در همه حالت درست دانست. مردم بی گمان به پیامد توجه دارند، اما فرآیندی نیز که آن پیامد را به بار می آورد برای شان مهم است. آنان مایلند حرف شان شنیده و به نظرشان توجه شود اگرچه پذیرفته نشود. نتیجه مهم است، اما نه پیش از وجاهت فرآیندی که آن را به بار می آورد. پیتر دراکر معلم بازاریابی معتقد است برخلاف منابع سنتی تولید، یعنی زمین، نیروی کار، و سرمایه، دانش منبعی است که نمی توان آن را به زود از چنگ کسی بیرون آورد.

این در حالی است که تولید دانش، و درمیان گذاری آن، نقش حیاتی در پرورش حس نوآوری دارد؛ و نوآوری بزرگ ترین چالش اقتصاد دانش مدار شمرده می شود. برای ایجاد محیطی که در آن، کارکنان ابتکارات و تجربیات خود را داوطلبانه به میان آورند، ابزارهای سنتی کافی نیست، مدیران باید اعتماد بیافرینند. توماس دوان پورت به مدت 10 سال رابطه میان اعتماد، اشتراک گذاشتن دانسته ها، و کارکرد سازمان ها را مورد پژوهش و بررسی قرار داده است.

وی جست وجویش را به این موضوع اختصاص داده است که چرا مدیران شعب، غالبا از درمیان گذاشتن اطلاعات خود با مدیران ارشد سازمان مرکزی، شانه خالی می کنند.

وی، در میان گروه های مامور به تولید کالاهای جدید، گروه های مامور به ایجاد تحول سازمانی، و گروه های حاصل از مشارکت بنگاه ها، به بررسی عوام مؤثر بر فرآیند در میان گذاری دانسته ها پرداخته اند. دستاورد این پژوهشگر پاسخی به این پرسش است که چرا افراد با تغییرات و ایجاد تحولات سازمانی حتی اگر به راستی به سودشان باشد مخالفت می کنند.

دراکر بر این باور است که عاملی به نام کردار موجه یا به عبارتی، وجاهت روشی که مدیران برای گرفتن تصمیم و به اجرا گذاشتن آن به کار می بندند، نقشی تعیین کننده دارد. اصول فرآیند کردار موجه ساده است. اول، شرکت دادن کارکنان در گرفتن تصمیم هایی که مستقیماً بر آنان اثر می گذارد. دوم، توضیح این که چرا چنین تصمیم هایی گرفته می شود. و سوم، شفاف سازی انتظارات مدیریت از کارکنان. فرآیند کردار موجه شاید دست کم گرفته شود، اما برای جلب اعتماد و باز کردن قفل دانسته ها حیاتی است. بدون آن، افراد از همکاری کامل و بروز ابتکار و خلاقیت خوش سر باز می زنند. هرگاه افراد سازمانی، به وجاهت رفتار و درستی تصمیم مدیر خود شک کنند، انگیزه آنان فروکش می کند. شک عامل ایجاد بی اعتنایی است و این آفت بزرگ بیشتر سازمان هاست. این موضوع همیشه مهم بود است اما اکنون بیش از هر زمان دیگری اهمیت دارد، زیرا سازمان های دانش مدار به کلی به دانسته ها و تعهد کارکنان خود وابسته اند.

بدبختانه وجهات رفتار و تصمیم درست گرفتن، چیزهایی نیستند که بتوان معجزه آسا به تمام مدیران سازمان بخشید، اما سردم داران سازمان ها می توانند فرآیندهایی طراحی کنند که در عین حفظ صداقت مدیران، اعتماد کارکنان هم جلب شود.

دابیلو چان کیم و رنه مابورگن طی پژوهشی در زمینه رابطه میان اعتماد، به اشتراک گذاری دانسته ها، و کارکرد سازمانی متوجه شدند که اگر کارکنان به وجاهت فرآیند تصمیم گیری مدیران ایمان داشته باشند، حتی اگر علیه خودشان باشد، به اجرای آن گردن می نهند. موضوع ساده به نظر می آید در عین حال بیشتر سازمان ها به وجاهت کردار اهمیت نمی دهند، و به همین دلیل هیچ گاه نمی فهمند چه میزان از نوآوری ها و دانسته های کارکنان خود را از دست داده اند.

فرآیند کردار موجه، هیچ گاه به اندازه امروز برای مدیران مهم نبوده است. در بنگاه هایی که برای گذار از اقتصاد تولیدمدار به اقتصاد دانش مدار کوشش می شود، مدیران می توانند از فرآیند کردار موجه، به منزله ابزاری نیرومند بهره بگیرند، زیرا در اقتصاد دانش مدار، ایجاد ارزش افزوده به گونه فزاینده ای به دانسته ها و نوآوری های کارکنان وابسته شده است. وجاهت کردار، اثر ژرفی بر رفتار و پندار افراد، که سرچشمه شکوفایی سازمان است، دارد. اعتماد و شکوفایی اندیشه ها نتیجه جانبی شکل گیری چنین فرآیندی در هر سازمان است. اگر روند تصمیم گیری مدیران وجاهت لازم را داشته باشد، کارکنان داوطلب همکاری می شوند و بدین ترتیب مدیران خواهند توانست به دشوارترین و سخت ترین هدف های خود دست یابند. بدون وجاهت فرآیند تصمیم گیری، رسیدن به هدف دشوار است حتی اگر کارکنان با پیامد آن موافق باشند.

روانکاو فروش ایران*